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Eine der wichtigsten Herausforderungen für jeden Marketer, der im E-Commerce arbeitet, ist die Verbesserung der Konversionsrate.
Warum? Weil von 100 Kunden, die eine E-Commerce-Website besuchen, etwa 98 die Website wieder verlassen, ohne zu konvertieren. Eine Konversionsrate von 2 % wird als "durchschnittlich" angesehen.
Igitt.
In diesem Artikel erklären wir dir, wie du mit einem Live-Chat auf deiner E-Commerce-Website die Konversionsrate drastisch verbessern kannst.
Viele Wege führen nach Rom
Wenn wir über Konversionsraten sprechen, geht es nicht (unbedingt) um verkaufte Produkte. Eine Konversion findet statt, wenn Website-Besucher eine gewünschte Aktion ausführen. Das kann alles Mögliche sein, z. B. die Anmeldung zu deinem Newsletter, das Hinzufügen von Artikeln in den Warenkorb oder - und das ist mit Abstand das Beste - der tatsächliche Kauf deines Produkts.
Es gibt viele Möglichkeiten, wie Marketer versuchen, ihre Konversionsrate zu steigern:
- Hinzufügen von Pop-ups
- A/B-Tests ihrer Landing Pages
- Mit ihrer Preisgestaltung experimentieren
- So viele Ablenkungen wie möglich beseitigen
- Verbessern Sie ihre Texte
- Hinzufügen von Zeugnissen und Kundenrezensionen
Und - deshalb sind wir ja hier - um einen Live-Chat auf ihrer Website einzurichten.
Wie kann ein E-Commerce-Live-Chat die Konversionsrate verbessern?
Es gibt 6 verschiedene Möglichkeiten, die Konversionsrate für deine E-Commerce-Website zu verbessern:
- Beantworte einfache Fragen, bevor sie zu Frustrationen werden
- Biete schnellen Kundenservice
- Biete maßgeschneiderte Produktempfehlungen
- Senke die Abbruchrate deines Warenkorbs
- Schaffe ein personalisiertes Erlebnis
- Lerne von deinen Kunden
1. Beantworte einfache Fragen, bevor sie zu Frustrationen werden
Stell dir vor, du versuchst, ein neues Paar Schuhe online zu kaufen. Du hast "Schuhe" gegoogelt und ein cooles Paar gefunden, nachdem du einige Websites durchstöbert hast. Jetzt ist es an der Zeit, in Aktion zu treten. Aber du kannst das voraussichtliche Lieferdatum einfach nicht finden. Du scrollst auf der Produktseite rauf und runter, aber es ist einfach nicht da.
Das ist der Punkt, an dem du frustriert wirst. Wir schreiben das Jahr 2020, das sollte einfach sein. Ehe du dich versiehst, gehst du zurück zu Google, um eine andere Website zu finden, die die gleichen Schuhe anbietet.
Ein kurzes Gespräch per Live-Chat hätte dich leicht in einen zahlenden Kunden verwandeln können. Ein einfaches Widget, um mit jemandem in Kontakt zu treten, der dir sofort alles sagen kann, was du über die Schuhe wissen musst. Es hätte alles so einfach sein können. Du mochtest die Schuhe bereits, die Preise waren in Ordnung, du brauchtest nur eine Antwort auf eine einfache Frage.
2. Biete schnellen Kundenservice
Sobald ein Website-Besucher mit dir in Kontakt tritt, ist es wichtig, einen qualitativ hochwertigen Service anzubieten. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass er ein zahlender Kunde wird. Einer der wichtigsten Aspekte eines guten Kundendienstes in der heutigen Zeit ist Schnelligkeit. Die Kunden wollen, dass du ihre Zeit respektierst. Außerdem haben sie sich daran gewöhnt, dass das Internet ihnen sofortigen Zugang gewährt, so dass jede Form von Wartezeit schnell zu Frustration führt.
E-Mail und Telefon reichen hier nicht aus. Es gibt viele Gründe, warum eine schnelle Antwort im Live-Chat einfacher ist:
- Du kannst einen informellen Ton verwenden und kurze Nachrichten schreiben
- Du kannst Schnellantworten erstellen, um häufig gestellte Fragen zu beantworten
- Du kannst Artikel von deinem Help Center aus versenden, was du zum Beispiel nicht über das Telefon tun kannst
- Du kannst Chatbots einsetzen, die schneller antworten als ein menschlicher Agent es je könnte
Ein Live-Chat bietet nicht nur schnellen Service und verbessert deine Konversionsrate, sondern ist auch effizienter für dein Kundenservice-Team. E-Mails oder Telefongespräche erfordern einfach mehr Aufwand. Außerdem kannst du mehr als einen Kunden gleichzeitig bedienen.
3. Maßgeschneiderte Produktempfehlungen anbieten
Nehmen wir an, deine E-Commerce-Website verkauft Audiogeräte. In deiner oberen Menüleiste finden die Kunden wahrscheinlich Kategorien wie Lautsprecher, Kabel, Mikrofone und so weiter.
Aber manche Kunden kommen vielleicht herein, ohne genau zu wissen, welches Produkt sie suchen. Zum Beispiel:
Ein Erlebnis ohne Chat
Kunde A möchte ein Kabel kaufen, mit dem er ein Audiogerät an seinen Laptop anschließen kann. Kunde A hat nicht viel technisches Wissen und kann nicht herausfinden, welches Kabel das richtige für ihn ist. Selbst nachdem er die Kategorie Kabel durchstöbert hat.
Er oder sie könnte die Suchleiste ausprobieren und "Kabel, das Audiogeräte mit dem Laptop verbindet" eingeben, aber leider ist deine Suchleiste wahrscheinlich noch nicht so weit.
Ohne einen Live-Chat könnte das bedeuten, dass du einen Kunden verlierst oder einen Kunden gewinnst, der ein Produkt kauft, das er nicht gebrauchen kann und irgendwann zurückkommt. Mit einem Live-Chat kannst du genau das Produkt empfehlen, das Kunde A braucht, um seine Geräte zu verbinden.
Außerdem kannst du, wenn du einem Kunden im Live-Chat geholfen hast, den Moment nutzen und deinem Kunden ein Upselling anbieten.
Tipp: Wenn du ein Produkt aus deinem Webshop empfiehlst, sende immer Links, so dass dein Website-Besucher nur noch klicken muss. Das macht es für ihn einfacher und zeigt, dass du bereit bist, echte Zeit zu investieren, um dem Kunden zu helfen. Das ist vergleichbar mit einem Angestellten in einem Geschäft, der dir den Weg zur Kabelabteilung zeigt, anstatt dir das Kabel zu holen, während du wartest. Details sind wichtig.
4. Senke die Abbruchrate deines Warenkorbs
Eine der wichtigsten Seiten auf deiner E-Commerce-Website sind die Kassenseiten.
Dein Website-Besucher ist begeistert von deinem Produkt, hat es in den Warenkorb gelegt und muss nun bezahlen. Im Durchschnitt brechen 70% der Kunden ihren Einkaufswagen ab, nachdem sie Produkte hinzugefügt haben.
Auf diesen Seiten können Fragen zu den folgenden Themen auftauchen:
- Bezahlmethoden
- Versandoptionen
- Sicherheit
- Preisgestaltung
Aufgepasst! Es ist wichtig, dass du hier vorsichtig vorgehst. Sobald ein Besucher kurz davor ist, ein zahlender Kunde zu werden, solltest du dich zurückhalten und so wenig Ablenkungen wie möglich zulassen. Keine Pop-ups mit "Hey, kann ich Ihnen helfen?". Bitte!
5. Schaffe ein personalisiertes Erlebnis
Einer der größten Nachteile eines E-Commerce-Geschäfts ist der Mangel an menschlicher Interaktion. Wenn du zum Beispiel ein Bekleidungsgeschäft betreibst und die Leute kommen herein, kannst du die Konversion verbessern, indem du ein Gespräch führst.
Zwar kannst du im Live-Chat nicht sagen: "Das steht dir fantastisch", aber du kannst zumindest eine kleine menschliche Note hinzufügen. Füge dem Chat-Widget ein Bild eines deiner Agenten hinzu und schreibe eine einladende Begrüßungsnachricht. Gib persönliche Ratschläge auf der Grundlage von Fragen.
Wie wir bereits in diesem Artikel erwähnt haben, ist der bevorzugte Tonfall im Live-Chat informell. Mach dir das zunutze und führe echte Unterhaltungen. Schauen wir uns ein Beispiel an, um das zu verdeutlichen.
Stell dir vor, du hast dem Kunden B gerade geholfen, die richtigen Schuhe für seine Geburtstagsparty zu finden. Nachdem du ihr auf ihrem Weg geholfen hast, ist es an der Zeit, das Gespräch abzuschließen. Du könntest das auf die allgemeine Art tun:
"Viel Spaß mit deinem Produkt und lass mich bitte wissen, wenn ich dir mit etwas anderem helfen kann".
Oder:
"Ich hoffe, du wirst deine Geburtstagsparty genießen, ich bin mir sicher, dass du mit diesen Schuhen die Show stehlen wirst!"
Beide Optionen sind in Ordnung, aber Personalisierung ist immer das Wichtigste.
6. Lerne von deinen Kunden
Ein Live-Chat verbessert nicht nur die Reise deiner Kunden, sondern hilft dir auch zu lernen, wie du sie verbessern kannst.
Du weißt, dass du etwas ändern musst, wenn du immer wieder die gleichen Fragen bekommst, wie zum Beispiel:
- Wie sind die Lieferzeiten?
- Gibt es diese Schuhe auch in verschiedenen Farben?
- Wie lege ich ein Produkt in meinen Warenkorb?
Du kannst vielleicht den Kunden helfen, die sich an dich wenden, aber andere Menschen mit diesen Fragen vielleicht nicht. Jede dieser Fragen sollte also ein Warnsignal für dein Team sein, um deine Customer Journey schnell zu verbessern.
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