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Una delle sfide più importanti per ogni marketer che lavora nel settore dell'e-commerce è migliorare il tasso di conversione.
Perché? Perché ogni 100 clienti che visitano un sito di e-commerce, circa 98 se ne vanno senza convertire. Un tasso di conversione del 2% è considerato "medio".
Accidenti.
In questo articolo parleremo di come l'aggiunta di una live chat al tuo sito di e-commerce possa migliorare drasticamente il tasso di conversione.
Molte strade portano a Roma
Quando parliamo di tassi di conversione, non parliamo (necessariamente) di prodotti venduti. Una conversione avviene quando i visitatori del sito web completano un'azione desiderata. Può trattarsi di qualsiasi cosa, dall'iscrizione alla tua newsletter, all'aggiunta di articoli al carrello della spesa o, cosa di gran lunga migliore, all'acquisto effettivo del tuo prodotto.
Ci sono molti modi in cui i marketer cercano di aumentare il tasso di conversione:
- Aggiunta di pop-up
- Test A/B delle pagine di destinazione
- Sperimentare con i prezzi
- Eliminare il maggior numero possibile di distrazioni
- Migliorare il loro copywriting
- Aggiunta di testimonianze e recensioni dei clienti
E - è per questo che siamo qui, dopotutto - aggiungere una chat dal vivo al loro sito web.
Come può una live chat per ecommerce migliorare il tasso di conversione?
Esistono 6 modi diversi per migliorare il tasso di conversione del tuo sito di e-commerce:
- Rispondi a semplici domande prima che diventino frustrazioni
- Offrire un servizio clienti veloce
- Offrire consigli personalizzati sui prodotti
- Riduci il tasso di abbandono del carrello
- Crea un'esperienza personalizzata
- Impara dai tuoi clienti
1. Rispondi a semplici domande prima che diventino frustrazioni
Immagina di voler acquistare un nuovo paio di scarpe online. Hai cercato su Google "scarpe" e hai trovato un bel paio dopo aver navigato su alcuni siti web. Ora è arrivato il momento di passare all'azione. Ma non riesci a trovare la data di consegna prevista. Scorri su e giù per la pagina del prodotto, ma non c'è.
Questo è il punto in cui ti senti frustrato. Siamo nel 2020, queste cose dovrebbero essere facili. Prima che tu te ne accorga, torni su Google per trovare un altro sito web che offre le stesse scarpe.
Una rapida conversazione tramite live chat avrebbe potuto facilmente trasformarti in un cliente pagante. Un semplice widget per entrare in contatto con qualcuno in grado di dirti immediatamente tutto ciò che devi sapere sulle scarpe. Poteva essere tutto così semplice. Le scarpe ti piacevano già, i prezzi erano buoni, tutto ciò di cui avevi bisogno era una risposta a una semplice domanda.
2. Offrire un servizio clienti rapido
Una volta che un visitatore del sito web entra in contatto con te, è importante offrire un servizio di alta qualità. In questo modo aumentano le probabilità che diventino clienti paganti. Uno degli aspetti più importanti di un buon servizio clienti al giorno d'oggi è la velocità. I clienti vogliono che tu rispetti il loro tempo. Inoltre, si sono abituati al fatto che internet garantisce loro un accesso rapido e istantaneo, per cui qualsiasi forma di attesa si traduce rapidamente in frustrazione.
L'e-mail e il telefono non sono sufficienti in questo caso. Ci sono diversi motivi per cui è più facile rispondere velocemente tramite la chat dal vivo:
- Puoi usare un tono informale e scrivere messaggi brevi.
- Puoi creare risposte rapide per rispondere alle domande più frequenti.
- Puoi inviare articoli dal tuo centro assistenza, cosa che non puoi fare per telefono, ad esempio
- Puoi utilizzare chatbot che rispondono più velocemente di qualsiasi agente umano.
Oltre a offrire un servizio rapido e a migliorare il tasso di conversione, una chat dal vivo è anche più efficiente per il tuo team di assistenza clienti. Le e-mail o le conversazioni telefoniche richiedono semplicemente uno sforzo maggiore. Inoltre, puoi servire più clienti contemporaneamente.
3. Offrire raccomandazioni personalizzate sui prodotti
Supponiamo che il tuo sito di e-commerce venda apparecchiature audio. Nella barra del menu in alto, i clienti troveranno probabilmente categorie come altoparlanti, cavi, microfoni e così via.
Ma alcuni clienti possono arrivare senza sapere esattamente quale prodotto stanno cercando. Ad esempio:
Un'esperienza senza chat
Il cliente A vuole acquistare un cavo per collegare un dispositivo audio al suo computer portatile. Il cliente A non ha molte conoscenze tecniche e non riesce a capire quale sia il cavo giusto per lui. Anche dopo aver sfogliato la categoria dei cavi.
Potrebbe provare a usare la barra di ricerca e digitare "cavo che collega il dispositivo audio al laptop", ma purtroppo è probabile che la tua barra di ricerca non sia ancora così avanzata.
Senza una chat dal vivo, potresti perdere un cliente o ottenerne uno che acquista un prodotto che non riesce a utilizzare e che alla fine tornerà indietro. Con una chat dal vivo, puoi consigliare il prodotto esatto di cui il cliente A ha bisogno per collegare i suoi dispositivi.
Inoltre, una volta che hai aiutato un cliente nella live chat, puoi cogliere l'attimo e fare un upselling al cliente.
Suggerimento: quando consigli un prodotto del tuo negozio online, invia sempre dei link in modo che il visitatore del sito debba solo cliccare. In questo modo lo faciliti e dimostri che sei disposto a investire del tempo reale per aiutare il cliente. È come se un dipendente di un negozio fisico ti indicasse il reparto cavi invece di prenderli mentre aspetti. I dettagli sono importanti.
4. Ridurre il tasso di abbandono del carrello
Una delle pagine più importanti del tuo sito di e-commerce sono le pagine di checkout.
Il visitatore del tuo sito web è entusiasta del tuo prodotto, lo ha aggiunto al carrello e ora deve pagare. In media, il 70% dei clienti decide di abbandonare il carrello dopo aver aggiunto dei prodotti.
In queste pagine possono comparire domande sui seguenti argomenti:
- Metodi di pagamento
- Opzioni di spedizione
- Sicurezza
- Prezzi
Attenzione! In questo caso è importante agire con cautela. Quando un visitatore è prossimo a diventare un cliente pagante, devi agire con leggerezza e consentire il minor numero possibile di distrazioni. Niente pop-up con "Ehi, posso aiutarti?". Per favore.
5. Crea un'esperienza personalizzata
Uno dei maggiori svantaggi della gestione di un'attività di e-commerce è la mancanza di interazione umana. Ad esempio, se gestisci un negozio di abbigliamento e le persone entrano, puoi migliorare la conversione conversando.
Ora, non potrai dire "ti sta benissimo" tramite la live chat, ma puoi almeno aggiungere un piccolo tocco umano. Aggiungi una foto di uno dei tuoi agenti al widget della chat e scrivi un messaggio di benvenuto. Dai consigli personali in base alle domande.
Inoltre, come abbiamo già detto in questo articolo, il tono di voce preferito per le chat dal vivo è quello informale. Sfrutta questo aspetto per avere conversazioni genuine. Vediamo un esempio per illustrare questo aspetto.
Immagina di aver appena aiutato il cliente B a trovare le scarpe giuste per la sua festa di compleanno. Dopo averla aiutata nel suo percorso, è arrivato il momento di concludere la conversazione. Potresti farlo in modo generico:
"Goditi il tuo prodotto e fammi sapere se posso aiutarti con qualcos'altro".
Oppure:
"Spero che ti divertirai alla tua festa di compleanno, sono sicura che ruberai la scena con queste scarpe!".
Entrambe le opzioni vanno bene, ma la personalizzazione è sempre la regina.
6. Impara dai tuoi clienti
Oltre a migliorare il percorso dei tuoi clienti, una chat dal vivo ti aiuta anche a capire come migliorarlo.
Sai che devi cambiare le cose quando ricevi spesso le stesse domande, come ad esempio:
- Quali sono i tempi di consegna?
- Queste scarpe sono disponibili anche in altri colori?
- Come faccio ad aggiungere un prodotto al mio carrello?
Potresti essere in grado di aiutare i clienti che ti contattano, ma altre persone con queste domande potrebbero non esserlo. Quindi, tutte queste domande dovrebbero essere un segnale di allarme per il tuo team che deve migliorare rapidamente il customer journey.
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