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Tanto si se trata de unas largas vacaciones como de unas minivacaciones, ir de hotel es sinónimo de relajarse lejos de casa y del trabajo. Con énfasis en la relajación. Porque de lo que se trata es de vivir una gran experiencia.
Las nuevas generaciones incluso iniciaron lo que se denomina una "economía de la experiencia". En la que, según descubrió Eventbrite encuestando a británicos de 18 a 34 años, las nuevas generaciones se sienten: "más satisfechas viviendo experiencias que comprando un artículo del mismo valor".
Por supuesto, no son sólo las generaciones más jóvenes las que esperan una gran experiencia una vez de vacaciones. Como hotelero o como parte del equipo de atención al cliente de un hotel, tienes conocimiento sobre cómo todo gira en entorno a la experiencia. También, sabes que cuando ofreces un gran servicio, los clientes se van satisfechos. Y cuanto más personal sea el servicio, mejor será la experiencia.
El 63% de los clientes de hoteles señalan que valoran el servicio más allá de las suites de lujo o los interiores impresionantes.
Pero, ¿cómo ofrecer un gran servicio? ¿Un servicio mejor que el de la competencia y experiencias que hagan que los clientes vuelvan?
WhatsApp Business es el elemento diferenciador. A continuación, en este artículo te enseñamos cómo maximizar WhatsApp Business para hoteles.
Por qué WhatsApp Business es genial para el sector hotelero
Hay numerosos hoteles en tu ciudad, en tu área y quizás incluso, en tu calle. Por eso, es de suma importancia destacar. ¿Cómo?
Por supuesto, existe Booking.com para ayudarte a llegar a más huéspedes potenciales. Booking es la marca de viajes y turismo más valiosa del mundo, ya que con un valor de 8.900 millones de dólares.
Pero aunque Booking.com te ayudará a llegar a mucha gente, no te facilita a atraer a los clientes y ofrecerles un gran servicio al mismo tiempo.
WhatsApp Business, sí. Los huéspedes potenciales de Booking.com también están en WhatsApp. La plataforma más popular del mundo cuenta con 2.200 millones de usuarios.
La plataforma es un medio de comunicación líder que favorece a cumplir las expectativas de los clientes e incluso a superarlas. WhatsApp Business para hoteles cumple la función de llegar a los huéspedes potenciales, ofrecerles un gran servicio durante su estancia y asegurarte de que vuelvan.
Utiliza WhatsApp en todas las etapas de la estancia de los huéspedes
En cada etapa del contacto con el cliente, WhatsApp Business ofrece a los huéspedes la mejor experiencia posible. Vamos a explicarte de qué manera.
Antes de que vengan a alojarse en el hotel...
Notificaciones para que los clientes conozcan sus ofertas
WhatsApp tiene 2.200 millones de usuarios. Es inmensamente popular porque la gente lo utiliza tanto por motivos privados como profesionales. Esto se refleja en la tasa media de apertura. Además, esta aplicación tiene una tasa de apertura del 98%, mientras que el correo electrónico, por ejemplo, muestra una media del 21,33%. La media del sector de los correos electrónicos relacionados con viajes y transportes es aún más baja, del 20,44 %.
Así que envíe a sus clientes potenciales un mensaje por WhatsApp. Con tasas de conversación más altas que el correo electrónico, puede estar seguro de que los clientes verán su oferta. Puede enviar boletines mensuales por WhatsApp, combinando actualizaciones en un solo resumen. O con la función de difusión de WhatsApp, puede enviar un mensaje a una gran lista de contactos de una sola vez. Y todos y cada uno de los clientes potenciales verán el mensaje como algo personal.
¿Quieres comunicar un descuento para las suites? ¿O quieres promocionar el menú de tu restaurante? Llega a un gran público y comunícaselo a todo el mundo mediante WhatsApp para empresas.
Más información sobre WhatsApp Broadcast
Más información sobre los boletines de WhatsApp
Actualizaciones para una llegada sin contratiempos
Antes incluso de que lleguen los visitantes, asegura de que todo está preparado para recibir esta magnífica experiencia. La primera impresión sólo se tiene una vez. Así que informe a sus huéspedes de los horarios de entrada, información sobre el aparcamiento y detalles sobre otras instalaciones. O informe a los clientes de si pueden comer en el hotel (upsell) o quizá comparta por adelantado el menú del restaurante vecino con el que ha llegado a un acuerdo.
Un mensaje de WhatsApp dará una sensación personal y hará que los huéspedes piensen que has pensado cuidadosamente en su estancia con antelación.
Consejo: Además, puedes prevenir posibles molestias, como la falta de información acerca del estacionamiento y otras preguntas frecuentes. Esto reducirá la carga de trabajo de tu personal y asegurará que los huéspedes tengan una experiencia sin problemas desde el inicio.
Durante la estancia de los huéspedes
Mensajes personalizados para una cálida bienvenida
El 51% de los consumidores admite que elige un hotel en función de la experiencia única y el servicio personalizado que pueda ofrecerles. Por eso, siempre insistiremos de que te preocupes en darle la prioridad necesaria de invertir en la personalización del servicio.
WhatsApp es perfecto para enviar un mensaje de bienvenida a tus invitados con anticipación e informarles acerca de todas las instalaciones. Además, tienes permitido incluir un adelanto de la suite que han reservado.
Por suerte, esto no tiene por qué suponer más trabajo para tu personal, porque tienes la opción de automatizar las conversaciones utilizando el flowbot de WhatsApp. Un flowbot bien automatizado interactúa de forma personal con los huéspedes mientras envía un mensaje de bienvenida y fotos.
Chatbot para un servicio 24/7
Durante la estancia de un huésped siempre pueden surgir preguntas. En cualquier momento. Y aunque el personal está presente durante todas las horas del día, estará preocupado con otras tareas.
Al incluir un chatbot en tu página web o un código QR en la habitación, los huéspedes tienen acceso a realizar preguntas a través del chatbot de WhatsApp, ya sea desde su sitio web o escaneando el código. La mayoría de las preguntas son respondidas por el chatbot, lo que reducirá la carga de trabajo del personal al no tener que responder las mismas preguntas de manera rápida. En caso de que el chatbot no pueda la respuesta necesaria, se le deriva al huésped a un miembro del personal de Atención al Cliente.
Sus huéspedes se sentirán escuchados 24 horas al día, 7 días a la semana. Lo que permite un servicio y una asistencia excelentes.
Previene las reclamaciones con notificaciones de servicio
Como hemos mencionado, las preguntas o quejas tienden a surgir en cualquier momento. Se necesita una respuesta rápida para suavizar las situaciones y evitar malentendidos innecesarios.
Las quejas por ruido acompañan al mayor sentimiento negativo, según el 92% de los encuestados en Twitter. Entonces, ¿hay una boda u otro gran evento en el hotel? Envía una notificación mencionando el evento y la hora de finalización a todos los huéspedes para evitar quejas inmediatas por ruido.
¿O quizás hay obras? Informa a todos los huéspedes a través de la difusión por WhatsApp. Evitarás muchos sentimientos negativos cuando todo el mundo esté al corriente de lo que ocurre en el hotel y sus alrededores.
Después de haber estado en el hotel
Seguimiento automatizado de las buenas críticas
Las opiniones son cruciales para los hoteles. El 81% de los viajeros siempre o a menudo lee opiniones antes de reservar su alojamiento.
Y el 72% de los clientes preferirán incluso una alta puntuación en las reseñas de los huéspedes a una marca o incluso a una reducción de precio. Un estudio de Expedia muestra que los huéspedes pagarán un 35% más por un hotel con una puntuación más alta.
Si ha ofrecido a sus clientes una gran experiencia, hazlo saber a todo el mundo. Pide a los clientes que compartan sus experiencias para atraer a nuevos clientes. Automatiza un flujo de conversación que se encarguen de hacer un gran seguimiento. Así, en las semanas posteriores a su estancia, los clientes recibirán un mensaje que les dirigirá a su herramienta de reseñas.
Programa de descuentos para una mayor fidelidad
Las generaciones jóvenes invierten mucho en la economía de la experiencia, pero son menos propensas a formar parte de programas de fidelización hotelera, según un estudio de PWC de 2019. Sin embargo, estas generaciones más jóvenes están en WhatsApp. Así que envíales un gran incentivo y es muy probable que interactúen con tu mensaje.
Las generaciones de más edad ya son más propensas a interactuar con su programa de fidelización. Así que tiene sentido enviar a estos huéspedes un mensaje después de su estancia, no sólo pidiendo valoraciones sino también mencionando un descuento para su próxima estancia. O quizás la posibilidad de ganar una mejora.
Utiliza WhatsApp Business para hoteles y puede ser ese recordatorio y empujón extra para que los huéspedes vuelvan a tu hotel y no quieran más.
¿Quieres utilizar WhatsApp Business para hoteles? Esto es lo que hay que hacer
WhatsApp Business cubre cada paso de la estancia de tus huéspedes. Además, garantiza grandes experiencias y grandes críticas. No obstante, las grandes experiencias seguro harán que los huéspedes vuelvan a tu hotel, mientras que los nuevos clientes potenciales se sentirán atraídos por las grandes críticas.
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Pide a un proveedor de soluciones empresariales que establezca una conexión con la API empresarial de WhatsApp.
A través de la conexión API con tus sistemas existentes, empezarás a dar servicio a tus huéspedes antes, mientras y después de que hayan interactuado con tu hotel. Consigue grandes experiencias y cinco estrellas con WhatsApp Business para hoteles.
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