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Que nous prenions de longues vacances ou que nous fassions juste une mini-pause, aller à l'hôtel, c'est avant tout passer un moment de détente loin de la maison et du travail. En mettant l'accent sur la détente. Parce que vivre une bonne expérience, c'est ce dont il s'agit.
Les nouvelles générations ont même lancé ce que l'on appelle une "économie de l'expérience". Où, comme l'a découvert Eventbrite en sondant les 18-34 ans britanniques, les nouvelles générations sont : "plus comblées par des expériences en direct que par l'achat d'un objet de même valeur".
Bien sûr, les jeunes générations ne sont pas les seules à s'attendre à vivre une expérience exceptionnelle une fois en vacances. En tant qu'hôtelier ou membre de l'équipe du service clientèle de l'hôtel, tu sais que tout tourne autour de l'expérience. Tu sais que lorsque tu offres un excellent service, les clients repartent satisfaits. Et plus le service est personnalisé, meilleure est l'expérience.
63 % des clients d'hôtels notent qu'ils apprécient le service au-delà des suites haut de gamme ou des intérieurs impressionnants.
Mais comment offrir un service de qualité ? Un meilleur service que tes concurrents et des expériences qui inciteront les clients à revenir ?
WhatsApp Business est l'élément qui permet de se différencier des autres. C'est pourquoi, dans ce blog, nous voulons te montrer comment optimiser WhatsApp Business pour les hôtels.
Pourquoi WhatsApp Business est idéal pour l'industrie hôtelière
Il y a de nombreux hôtels dans ta ville, dans ton quartier et peut-être même dans ta rue. C'est pourquoi il est essentiel de se démarquer. Mais comment ?
Bien sûr, il y a Booking.com pour t'aider à atteindre plus d'hôtes potentiels. Cela peut être une bonne solution car avec une valeur de 8,9 milliards de dollars. Booking est nommée la marque de voyage et de tourisme la plus précieuse au monde.
Mais même si Booking.com t'aidera à atteindre de nombreuses personnes, il ne t'aidera pas à atteindre des clients et à fournir un excellent service en même temps.
WhatsApp Business peut le faire. Car ces clients potentiels sur Booking.com sont aussi sur WhatsApp. La plateforme la plus populaire au monde compte 2,2 milliards d'utilisateurs.
Cette plateforme est un moyen de communication de premier plan qui t'aidera à répondre aux attentes des clients et même à les dépasser. WhatsApp Business pour les hôtels t'aidera à atteindre les clients potentiels, à leur offrir un excellent service pendant leur séjour et à faire en sorte qu'ils reviennent.
Utilise WhatsApp à toutes les étapes du séjour des invités
Pour chaque étape du contact avec les clients, WhatsApp Business peut t'aider à leur offrir la meilleure expérience possible. Voyons ensemble comment procéder exactement.
Avant qu'ils ne viennent séjourner à l'hôtel.
Notifications pour que les clients remarquent tes offres
WhatsApp, comme nous l'avons mentionné, compte 2,2 milliards d'utilisateurs. Il est immensément populaire parce que les gens l'utilisent aussi bien pour des raisons privées que professionnelles. Cela se reflète dans le taux d'ouverture moyen. WhatsApp a un taux d'ouverture de 98 %, alors que l'email, par exemple, affiche une moyenne de 21,33 %. La moyenne du secteur pour les courriels liés aux voyages et aux transports est encore plus basse : 20,44 %.
Alors envoie à tes invités potentiels un message via WhatsApp ! Avec des taux de conversation plus élevés que l'email, tu peux être sûr que les clients verront ton offre. Tu peux envoyer des bulletins d'information WhatsApp mensuels, en combinant les mises à jour en une seule vue d'ensemble. Ou avec la fonction de diffusion de WhatsApp, tu peux envoyer un message à une grande liste de contacts en une seule fois. Et chaque invité potentiel verra le message comme un message personnel.
Tu veux communiquer une réduction pour les suites ? Ou tu veux vendre le menu de ton restaurant ? Atteins un large public et fais-le savoir à tout le monde via WhatsApp !
En savoir plus sur la diffusion WhatsApp
En savoir plus sur les bulletins d'information WhatsApp
Mises à jour pour une arrivée en douceur
Avant même que les invités n'arrivent, tu veux t'assurer que tout est en place pour une expérience inoubliable. La première impression ne se fait qu'une fois. Alors, mets tes invités au courant des heures d'enregistrement, des informations sur le parking et des détails sur les autres installations. Tu peux aussi indiquer aux clients s'ils peuvent manger à l'hôtel (vente incitative) ou peut-être partager à l'avance le menu du restaurant voisin avec lequel tu as passé un accord.
Un message WhatsApp aura un caractère personnel et donnera l'impression aux invités que tu as bien réfléchi à leur séjour à l'avance.
Astuce: tu interceptes aussi les éventuels désagréments, comme le fait de ne pas savoir où se garer, et les questions. Tu soulages ton personnel et tu garantis un séjour sans encombre dès le départ.
Pendant le séjour des invités
Des messages personnalisés pour un accueil chaleureux.
51 % des consommateurs admettent qu'ils choisissent un hôtel en fonction de l'expérience unique et du service personnalisé qu'il peut offrir. C'est pourquoi nous n'insisterons jamais assez sur l'importance d'investir dans la personnalisation de ton service.
WhatsApp est parfait pour cela. Envoie à tes invités un message de bienvenue à l'avance, pour les informer de toutes les installations. Et peut-être même inclure un aperçu de la suite qu'ils ont réservée.
Heureusement, cela ne doit pas forcément se traduire par un surcroît de travail pour ton personnel ! Tu peux automatiser les conversations à l'aide du flowbot de WhatsApp. Le flowbot bien qu'automatisé peut interagir sur une note personnelle avec les invités et envoyer un message de bienvenue automatisé et des photos.
Chatbot pour un service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
Pendant le séjour d'un invité, il y a toujours des questions qui peuvent se poser. À tout moment. Et bien que le personnel soit présent à toute heure de la journée, il peut être préoccupé par d'autres tâches.
Lorsque tu ajoutes un chatbot à ton site web par exemple ou un code QR à la chambre. Les invités peuvent, via ton site web ou en scannant le code, faire appel à un chatbot WhatsApp et poser leurs questions. La plupart des questions peuvent vraiment trouver une réponse dans ton chatbot ! Soulage énormément ton personnel en n'ayant pas à répondre de manière répétée aux mêmes questions. Si le chatbot n'est pas en mesure de répondre, tu peux le diriger vers un membre du personnel en dernier recours.
Tes invités se sentiront écoutés 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ce qui permet d'offrir un service et une assistance de qualité.
Prévenir les plaintes grâce aux notifications de service
Comme nous l'avons mentionné, des questions peuvent surgir à tout moment. Il en va de même pour les plaintes. Une réponse rapide est nécessaire pour désamorcer les situations et éviter les arrière-goûts négatifs.
Les plaintes liées au bruit accompagnent le plus grand sentiment négatif, selon 92 % des répondants à l'enquête sur les tweets. Il y a donc un mariage ou un autre événement important qui se déroule à l'hôtel ? Envoie une notification mentionnant l'événement et l'heure de fin à tous les clients pour éviter les plaintes immédiates liées au bruit.
Ou peut-être y a-t-il des travaux de construction en cours ? Fais-le savoir à tous les clients par le biais de la diffusion WhatsApp. Tu éviteras beaucoup de sentiments négatifs lorsque tout le monde sera au courant de ce qui se passe dans et autour de l'hôtel.
Après avoir été à l'hôtel
Suivi automatisé pour des commentaires intéressants
Les avis sont cruciaux pour les hôtels. 81 % des voyageurs lisent toujours ou souvent les avis avant de réserver leur hébergement.
Et 72 % des clients préféreront même une note élevée des commentaires des clients à une marque ou même à une réduction de prix. Une étude d'Expedia montre que les clients paieront 35 % de plus pour un hôtel dont la note est plus élevée.
Si tu as offert à tes invités une expérience formidable, fais-le savoir à tout le monde. Demande aux invités de partager leurs expériences afin que tu puisses attirer de nouveaux invités. Automatise un flux de conversation qui s'occupera d'un excellent suivi. Ainsi, dans les semaines qui suivent leur séjour, les clients recevront un message les dirigeant vers ton outil d'évaluation.
Programme de réduction pour une plus grande fidélité
Les jeunes générations investissent beaucoup dans l'économie de l'expérience, mais sont moins susceptibles de faire partie des programmes de fidélité des hôtels, selon une étude PWC de 2019. Cependant, ces jeunes générations sont sur WhatsApp. Envoie-leur donc une excellente incitation et il est très probable qu'elles interagissent avec ton message.
Les générations plus âgées sont déjà plus susceptibles d'interagir avec ton programme de fidélité ! Il est donc logique d'envoyer à ces invités un message après leur séjour, non seulement pour leur demander des évaluations, mais aussi pour mentionner une réduction pour leur prochain séjour. Ou peut-être une chance de gagner un surclassement.
Utilise WhatsApp Business pour les hôtels et cela peut être un rappel supplémentaire et un coup de pouce pour les clients qui reviennent dans ton hôtel et qui ne veulent pas aller plus loin.
Tu veux utiliser WhatsApp Business pour les hôtels ? Voici ce qu'il faut faire
WhatsApp Business peut couvrir toutes les étapes du séjour de tes invités. En garantissant de superbes expériences et de superbes critiques. Parce que de superbes expériences inciteront à coup sûr les clients à revenir dans ton hôtel, tandis que de nouveaux clients potentiels seront attirés par les superbes critiques.
Tu veux utiliser WhatsApp business pour des arrivées en douceur, des accueils chaleureux, un service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et la prévention des plaintes ?
Demande à un fournisseur de solutions professionnelles d'établir une connexion avec l'API professionnelle de WhatsApp.
Via la connexion API à tes systèmes existants, tu peux commencer à servir tes clients avant, pendant et après leur interaction avec ton hôtel. Débloquer de grandes expériences et cinq étoiles avec WhatsApp Business pour les hôtels.
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