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¿Qué pasa cuando descubres que tu empresa tiene un mal servicio de atención al cliente? ¿Te angustias, cierto? Sabemos que esto puede sentirse como una patada en el estómago.
Sin embargo, recuerda que los problemas son una oportunidad para solucionarlos y, lo que es más importante, es demostrar a tus clientes que tu empresa es la indicada para seguir haciendo negocios.
¿Cómo se soluciona un mal servicio de atención al cliente? He detallado cinco cosas que puedes hacer para mejorar tu servicio de atención al cliente:
- Utiliza una encuesta de satisfacción del cliente para comprender mejor el alcance de sus problemas de servicio al cliente y averiguar qué es exactamente lo que hay que abordar.
- Contrata a las personas adecuadas para el trabajo.
- Ofrece formación que ayude a los miembros de tu equipo de atención al cliente a tener éxito.
- Implanta una plataforma omnicanal te favorece en el número de errores debidos a consultas perdidas y mejorar el tiempo de respuesta en todos los canales de atención al cliente.
- Automatiza el flujo de trabajo para gestionar las solicitudes más comunes y sencillas de los clientes, de modo tu equipo continuará centrado en los problemas de atención al cliente más difíciles.
Utiliza encuestas de satisfacción del cliente
Si, por el motivo que sea, crees que tu empresa está sufriendo las consecuencias de un mal servicio de atención al cliente, considera la posibilidad de realizar una encuesta de satisfacción del cliente y conocer el alcance del problema. Este artículo te ofrece las mejores prácticas a fin de ayudarle a sacar el máximo partido de una encuesta para el cliente.
Si crees que tienes un "empleado problemático", puedes enviar encuestas a sus clientes después de cada interacción. Yo también enviaría encuestas para las interacciones que tienen lugar con otros empleados. De este modo, es preciso averiguar si los problemas son específicos de cada empleado o si se trata de un inconveniente en el proceso, que afecta a todo el equipo. Y cada proyecto, venta o compromiso debe incluir una solicitud de feedback.
Contrata a las personas adecuadas
La atención al cliente tiende a ser un trabajo duro, por lo que necesitas contratar a las personas adecuadas. Si dispones de tiempo y recursos, será fácil administrar un test de personalidad para cada empleado. La mayoría de los tests de personalidad sólo llevan unos 30 minutos, y sirve para evaluar los resultados, o incluso, puedes contratar a un profesional certificado. Estos tests ayudan a conocer mejor a los candidatos, como:
- ¿Tienes iniciativa propia?
- ¿Aceptan bien las críticas y tratas de mejorar?
- ¿Cómo respondes ante los conflictos?
Otras preguntas que puede plantear a los candidatos al servicio de atención al cliente son:
- ¿Qué experiencia tienes en atención al cliente?
- Cuéntame alguna ocasión en la que, en el servicio de atención al cliente, haya recibido una queja, la haya resuelto y haya salvado al cliente.
- ¿Cómo afrontas los conflictos con tus compañeros o supervisores?
- ¿Qué le dirías a un cliente que se queja de algo que ha sido responsabilidad de él/ ella?
Imparte formación sobre atención al cliente
Como empresario, debes ofrecer oportunidades de formación a tu equipo, ya que cuentan contigo para darles lo que necesitan para tener éxito. Asimismo, tus clientes cuentan con tu equipo de atención al cliente para que les ayuden a resolver sus problemas.
La paciencia que muchos de nosotros tuvimos al principio de la pandemia se está agotando. El 56% de los consumidores estadounidenses "cree que las empresas ya deberían haber averiguado cómo gestionar los trastornos relacionados con la pandemia". Es discutible si esa creencia está justificada en un momento de dificultades en la cadena de suministro y la contratación. Lo que no se discute es que sus representantes de atención al cliente (RAC) necesitan las habilidades necesarias para escuchar a sus clientes, empatizar con ellos y ofrecerles el mejor servicio posible para mantener su fidelidad.
La formación sobre la gestión del estrés también es importante. Ya he mencionado antes, tu equipo tiene que enfocarse en mantener un tono coherente en todos sus mensajes. A menudo es fácil que el personal de atención al cliente esté a la defensiva o adopte el tono del cliente. Especialmente, cuando están ocupados y tratando con un cliente molesto. Es más importante que nunca formar a sus empleados sobre cómo comunicarse sin dejarse arrastrar por el estado de ánimo de los clientes.
Implanta una bandeja de entrada omnicanal
Las compras durante la pandemia abrieron la puerta a más experiencias de compra omnicanal, ya que la gente compraba en sus ordenadores de sobremesa, en sus teléfonos y a través de anuncios y publicaciones en las redes sociales.
Ahora, las compras omnicanal y los contactos de atención al cliente han llegado para quedarse, incluso cuando la propagación de la pandemia se ralentice y la gente vuelva a las compras en persona. De hecho, para muchos compradores, la idea de "canales" ni siquiera está en su radar. Forrester prevé que a finales de 2022, alrededor del "80% de los consumidores verán el mundo como todo digital, sin división".
Eso significa que una cosa que puede hacer para hacer frente a la mala atención al cliente es implementar una bandeja de entrada omnicanal. Si no conectas con tus clientes allí donde quieran hacerlo, probablemente estés perdiendo ventas y no estés ofreciendo el mejor servicio de atención al cliente posible.
La mayor ventaja de utilizar una bandeja de entrada como ésta es que puedes responder a los mensajes de todos los canales diferentes en una sola vista. Así, no necesitas hacer clic de pestaña en pestaña. Esto te ahorra tiempo, elimina la posibilidad de perderte mensajes y facilita mucho la colaboración con tus compañeros de trabajo. De este modo, dará prioridad a sus clientes.
Automatizar tu flujo de trabajo
Otra forma de hacer frente a una atención al cliente deficiente es automatizar el flujo de trabajo. El uso de plantillas de correo electrónico, chatbots, respuestas automáticas y reglas mejorará la coherencia y la fluidez de la comunicación de los equipos con los clientes en todos los canales.
Por ejemplo, puedes configurar respuestas automáticas a los correos electrónicos de los clientes que se envían inmediatamente para informarles de que has recibido su pregunta y estás trabajando en una respuesta. Si también configuras plantillas de correo electrónico para las respuestas habituales a las preguntas de los clientes, tu equipo responderá más rápido y con mayor precisión, haciendo uso de la voz de tu marca con el fin de mejorar la experiencia del cliente.
Los chatbots ofrecen ayuda rápida a las personas que tienen preguntas básicas sobre devoluciones, cambios, tallas o el estado de su pedido. Estos bots imitan una conversación real y proporcionan atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Además, son útiles cuando el equipo de atención al cliente no está disponible.
En este artículo hay algunas respuestas automáticas realmente divertidas que pueden encajar o no con el ambiente de tu empresa. Pero entiendes la idea, ¿verdad? Tienes que avisar a tus clientes si no vas a responderles de inmediato.
Dentro de sus flujos de trabajo automatizados, también puede crear reglas que reenvíen los mensajes al miembro del equipo adecuado o marquen determinados mensajes como urgentes.
Revisa sus mejoras de atención al cliente
A medida que introduzcas mejoras en el programa, asegúrate de hacer un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento del servicio de atención al cliente para comprobar el impacto de los cambios. La puntuación de satisfacción del cliente, el tiempo medio hasta la primera respuesta y el tiempo medio de resolución son tres grandes KPI que hay que vigilar en este ámbito.
Te garantizo que no es el único empresario o responsable del área de Atención al Cliente cuyo equipo de atención al cliente se enfrenta a desafíos. Los consumidores se comunican ahora a través de todos los canales, lo que significa que su equipo necesita las herramientas y la formación necesarias para responder independientemente de la procedencia de las preguntas. A medida que pongas en práctica las ideas enumeradas anteriormente, deberías empezar a ver mejoras en tu equipo de trabajo.
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