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Empecemos con una pregunta: ¿Cuántos de ustedes siguen enviando correos electrónicos internos hoy en día? ¿Y con correos internos me refiero a utilizar Gmail y Outlook para enviárselos a sus compañeros de trabajo? Probablemente, la respuesta sea "yo no". Aunque, hoy en día, sigue ocurriendo este tipo de envíos, pero de eso hablaremos más adelante.
Supongamos que, todo el mundo ha eliminado por completo los correos electrónicos internos. Acabamos de oír en las noticias "los correos internos están oficialmente deshabilitados" y que toda la comunicación interna se realiza a través de -no mencionemos nombres- Slack o Microsoft teams ( producto de Google).
A mucha gente esto le parecería el paraíso. Sin embargo, ¿para amigo que siempre envía correos electrónicos internos a todo el mundo? Se acabó. No tu compañero, sino los correos internos.
¿Y si te dijera que todo el mundo hace mal los correos electrónicos internos? ¿Me creerías?
No...
Sigue leyendo para descubrir cómo estamos sustituyendo el correo electrónico interno, de la forma correcta (y empezamos a trabajar de forma mucho más eficiente).
El rol de Slack para sustituir al correo electrónico interno
¿Sabías que Slack pasó de ser una aplicación de juegos?
Steward Butterfield (fundador de Slack) tenía la misión de crear una aplicación de juegos llamada Glitch, con su empresa Tiny Speck. En 2012, la empresa anunció que Glitch no había atraído a un público lo suficientemente grande como para mantenerse. Mientras tanto, una herramienta de comunicación interna desarrollada para conectar sus diferentes oficinas había demostrado ser inestimable.
Y en 2013 nació oficialmente Slack.
La empresa se fijó como misión sustituir los correos electrónicos internos y consiguió que la mayoría de las empresas de la lista Fortune 500 se convirtieran en clientes. Hoy Slack tiene más de 12 millones de usuarios activos y está valorada en más de 16.000 millones de dólares. Esto la convierte en la startup de más rápido crecimiento de la historia.
Pero entonces, alguien más se unió al juego.
En 2016, Microsoft pretendía adquirir Slack por la suma de 8.000 millones de dólares. Sin embargo, tras una reunión entre Bill Gates y Satya Nadella, decidieron construir un chat de equipo ellos solos.
Y Slack recibió a Microsoft con los brazos abiertos. "Estamos realmente entusiasmados por tener competencia".
Ese entusiasmo no duró mucho. En un par de años, Microsoft Teams se hizo mucho más grande que Slack. Esto dio lugar a una Demanda de Competencia presentada por Slack.
Quizás, pienses que Slack es un perdedor amargado, que no soporta la competencia amistosa, pero eso no sería del todo justo.Microsoft incluye Microsoft Teams en un paquete que también contiene otros productos de Office, como Word, Excel y PowerPoint, y que viene preinstalado en tu ordenador. Esto se llama un paquete y, en efecto, aprovechan su posición dominante en el mercado. Por lo tanto, creo que Slack tiene razón.
Mientras Microsoft y Slack libran su batalla, saquemos a relucir otro tema.
El problema de los productos como Slack
Primero, ¡calmémonos un poco! No estoy aquí para criticar a Slack, como puede sugerir este subtítulo. Sé que muchas empresas soñarían con que su empresa llevara el nombre de Slack. Unas relaciones públicas impagables. Pero no, ese no es el objetivo aquí.
¿Sabes por qué? No tengo ningún problema con Slack. En absoluto.
Slack es una solución increíble. Y si utilizaras más funciones que sólo chatear o hacer videollamadas -como hacemos la mayoría de nosotros- descubrirías su verdadero valor. Slack es perfecto para la comunicación interna sobre, bueno, ¡casi cualquier cosa! Incluso han lanzado Slack Connect para comunicarse con otras empresas.
Pero, ¿ha pensado alguna vez en la comunicación interna sobre las conversaciones con los clientes?
Este es un juego completamente diferente. Pregúntate ti mismo. ¿Cuántas conversaciones con sus compañeros giran esencialmente en torno a una conversación con un cliente? Quizás, puede tratarse de cualquier cosa, desde preguntas de un cliente cuya respuesta exacta desconoce hasta conversaciones sobre un importante acuerdo que tu empresa está a punto de firmar.
Déjame decirte lo que está fallando aquí.
En cualquiera de las situaciones anteriores:
A. Pregúntale al compañero que se sienta a tu lado.
B. Llama por teléfono a tu compañero.
C. Envía un mensaje a través de Slack.
Escojamos la C, la forma más cómoda (y para que este artículo no se convierta en algo completamente irrelevante).
Imagina que envías un mensaje a tu compañero del trabajo a través de Slack. Si se trata sólo de una pregunta rápida, como "¿A qué hora cierra nuestra tienda?", a la que tu colega responde "8 pm", eso está totalmente bien.
Lamentablemente, la mayoría de las preguntas de los clientes para las que necesitas ayuda no son tan fáciles.
Esto hace que tengas que copiar la pregunta del cliente en Slack, enviar una captura de pantalla o reescribir toda la historia.
Esta forma de trabajar crea dos grandes problemas:
- Es ineficaz: Tomas la información de una herramienta y la pones en otra. Todo para colaborar en una conversación que estabas teniendo en la otra herramienta. Con un montón de explicaciones extra, porque el contexto no está claro. Cuando por fin resuelves el problema juntos, tienes que volver a la otra herramienta y, por fin, responder a tu cliente.
- Nunca lo recuperarás: Imagina que tomas una decisión de venta importante. Un año después, necesitas saber de qué se habló. La conversación con el cliente está documentada en un lugar, pero las conversaciones con tu equipo sobre el mismo asunto están almacenadas en otro sitio. Buena suerte para recuperarlo todo.
No es muy conveniente, ¿verdad?
Cómo sustituir de la forma correcta correos electrónicos
Hasta ahora, hemos aprendido que Slack y Microsoft Teams son productos geniales. Sustituyen a una enorme cantidad de correos electrónicos internos.
También hemos aprendido que no son la solución ideal cuando hay que colaborar en las consultas de los clientes.
Entonces, ¿cómo superamos este problema en Trengo?
En primer lugar, nos hemos asegurado de que toda la comunicación tenga lugar dentro del mismo producto. Esto significa que puedes mantener conversaciones tanto con tus clientes como con tu equipo en una sola herramienta.
Entonces, ponemos la comunicación en el lugar adecuado. Cada vez que quiera hablar de una conversación con un cliente, sólo tiene que mantener la conversación interna en el mismo hilo. Justo entre los mensajes entrantes y salientes con tu cliente. Por si fuera poco, incluso puedes cambiar al chat de tu equipo, dentro de la misma bandeja de entrada.
De este modo, sus colegas siempre tienen el contexto adecuado, porque tienen acceso exactamente a la misma información. Esto significa que obtendrá respuestas mejores y más rápidas. También creas una visión clara de todos los mensajes, para que siempre puedas volver a saber exactamente qué ha pasado.
No solo hicimos esto posible para el correo electrónico, lo hicimos para todos los canales. También procedimos en Messenger, WhatsApp, WeChat, Telegram, el chat en directo de tu sitio web y cualquier otro canal que estés utilizando para comunicarte con los clientes.
Hemos creado una bandeja de entrada que permite la colaboración real. Por eso, creamos Trengo, para poner la comunicación en el lugar adecuado.
