Remplacer les courriels internes de la bonne façon

Commençons par une question. Combien d'entre vous envoient encore des courriels internes aujourd'hui ? Et par courriels internes, j'entends l'utilisation de Gmail et d'Outlook pour envoyer des courriels à tes collègues ? La réponse est probablement "pas moi". Bien que l'envoi de courriels internes se produise encore souvent, mais c'est une discussion pour plus tard.

Supposons que tout le monde dans ce monde ait complètement banni les courriels internes. Nous venons d'entendre aux informations que "les courriels internes sont officiellement morts" et que toute votre communication interne se fait via - laissons tomber les noms - soit Slack, soit les équipes Microsoft (ou ce produit de Google).

Pour beaucoup de gens, c'est le paradis. Ce collègue qui envoie toujours des courriels internes à tout le monde ? C'est fini. Pas le collègue, mais les courriels internes.

Et si je te disais que tout le monde fait mal les courriels internes? Me croirais-tu ?

Nah...

Lis la suite pour découvrir comment nous remplaçons le courrier électronique interne, de la bonne manière (et avons commencé à travailler beaucoup plus efficacement).

Le jeu de Slack pour remplacer la messagerie interne

Savais-tu que Slack a pivoté à partir d'une application de jeu ?

Steward Butterfield (le fondateur de Slack) s'était donné pour mission de créer une application de jeu nommée Glitch, avec sa société Tiny Speck. En 2012, l'entreprise a annoncé que Glitch n'avait pas attiré un public suffisamment nombreux pour se maintenir. Entre-temps, un outil de communication interne développé pour relier leurs différents bureaux s'était révélé inestimable.

Et en 2013, Slack est officiellement né.

L'entreprise s'est donné pour mission de remplacer les courriels internes et a décroché la plupart des entreprises de la fortune 500 en tant que clients. Aujourd'hui, Slack compte plus de 12 millions d'utilisateurs actifs et est évalué à plus de 16 milliards de dollars américains. Ce qui en fait la startup à la croissance la plus rapide de tous les temps.

Mais ensuite, quelqu'un d'autre s'est joint au jeu.

En 2016, Microsoft visait à acquérir Slack pour la somme faramineuse de 8 milliards de dollars. Cependant, après une réunion entre Bill Gates et Satya Nadella, ils ont décidé de construire un chat d'équipe tout seul.

Et Slack a accueilli Microsoft à bras ouverts. "Nous sommes véritablement ravis d'avoir de la concurrence".

Cet enthousiasme n'a pas duré longtemps. En l'espace de quelques années, Microsoft Teams est devenu beaucoup plus important que Slack. Cela a donné lieu à une plainte pour concurrence déposée par Slack.

Tu penses peut-être que Slack n'est qu'un looser aigri qui ne supporte pas la concurrence amicale, mais ce ne serait pas tout à fait juste. En effet, Microsoft pré-installe Microsoft Teams avec d'autres produits dans sa suite Office (Word, Excel et Powerpoint) sur ton ordinateur. Une offre groupée, en quelque sorte. En d'autres termes, ils profitent de leur position dominante sur le marché. Slack n'a donc pas tort - je dirais même qu'il n'a pas tort.

Pendant que Microsoft et Slack se livrent bataille, évoquons un autre sujet.

Le problème des produits comme Slack

Tout d'abord, sortons le singe de l'arbre. Je ne suis pas ici pour dénigrer Slack, comme ce sous-titre peut le laisser penser. Je sais que beaucoup d'entreprises rêveraient de voir leur société nommée à côté de Slack. Des relations publiques qui n'ont pas de prix. Mais non, ce n'est pas le but recherché ici.

Tu sais pourquoi ? Je n'ai pas de problème avec Slack. Du tout.

Slack est une solution géniale. Et si tu utilisais plus de fonctionnalités que le simple chat ou l'appel vidéo - comme le font la plupart d'entre nous - tu découvrirais sa véritable valeur. Slack est parfait pour la communication interne à propos de, eh bien, presque tout ! Ils ont même lancé Slack Connect afin de communiquer avec d'autres entreprises.

Mais as-tu déjà pensé à la communication interne à propos des conversations avec les clients?

Il s'agit d'un jeu complètement différent. Demande-toi. Combien de discussions avec tes collègues portent essentiellement sur une conversation avec un client ? Il peut s'agir de n'importe quoi, des questions des clients auxquelles tu ne connais pas la réponse exacte - aux discussions sur un contrat important que ton entreprise est sur le point de signer.

Laisse-moi te dire ce qui ne va pas ici.

Dans l'une ou l'autre des situations ci-dessus, tu peux :

A. Demande au collègue assis à côté de toi.

B. Passe un coup de fil à ton collègue.

C. Envoie un message par l'intermédiaire de Slack.

Choisissons C, le moyen le plus pratique (et pour que cet article ne devienne pas complètement hors sujet).

Alors, imagine que tu envoies un message à ton collègue via Slack. S'il s'agit juste d'une question rapide, comme "Quand est-ce que notre magasin ferme ?", à laquelle ton collègue répond : "20 heures", c'est tout à fait correct.

Malheureusement, la plupart des questions des clients pour lesquelles tu as besoin d'aide ne sont pas si simples.

Cela a pour conséquence que tu dois recopier la question du client dans Slack, envoyer une capture d'écran ou réécrire toute l'histoire.

Cette façon de travailler crée deux grands problèmes :

1. C'est inefficace : Tu prends les informations d'un outil et tu les mets dans un autre outil. Tout cela pour collaborer à une conversation que tu avais dans l'autre outil. Avec beaucoup d'explications supplémentaires, parce que le contexte n'est pas clair. Lorsque vous avez finalement résolu le problème ensemble, tu dois retourner dans ton autre outil, et enfin répondre à ton client.
2. Tu ne le retrouveras jamais : Imagine que tu prennes une décision de vente importante. Un an plus tard, tu as besoin de savoir ce qui a été discuté. La conversation avec le client est documentée à un endroit, mais toutes les discussions avec ton équipe sur le même sujet sont stockées ailleurs. Bonne chance pour tout retrouver.

Ce n'est pas très pratique, n'est-ce pas ?

Comment nous remplaçons tes courriels internes, de la bonne façon.

Jusqu'à présent, nous avons appris que Slack et Microsoft Teams sont des produits sympas. Ils remplacent une énorme quantité de courriels internes.

Nous avons également appris qu'ils ne sont pas la solution idéale lorsque vous devez travailler ensemble sur les demandes des clients.

Alors, comment surmonter ce problème chez Trengo ?

Tout d'abord, nous avons veillé à ce que toute la communication se fasse au sein du même produit. Cela signifie que tu peux avoir des conversations avec tes clients et ton équipe dans un seul outil.

Ensuite, nous avons placé la communication au bon endroit. Chaque fois que tu veux discuter d'une conversation avec un client, il te suffit d'avoir la conversation interne dans le même fil de discussion. Juste entre les messages entrants et sortants avec ton client. Pour couronner le tout, tu peux même passer au chat de ton équipe, directement dans la même boîte de réception.

Ainsi, tes collègues ont toujours le bon contexte, car ils ont accès exactement aux mêmes informations. Cela signifie que tu obtiens des réponses meilleures et plus rapides. Tu crées également une vue d'ensemble claire de tous les messages, ce qui te permet de toujours retrouver exactement ce qui s'est passé.

Nous n'avons pas seulement rendu cela possible pour l'email, nous l'avons fait pour tous les canaux. Nous l'avons fait pour Messenger, WhatsApp, WeChat, Telegram, le chat en direct sur ton site web, et tout autre canal que tu utilises pour communiquer avec tes clients.

Nous avons créé la boîte de réception qui permet une véritable collaboration. Nous avons créé Trengo, pour mettre la communication au bon endroit.