Sostituire le email interne nel modo giusto

Iniziamo con una domanda. Quanti di voi inviano ancora oggi email interne? E per email interne intendo l'utilizzo di Gmail e Outlook per inviare email ai tuoi colleghi? Probabilmente la risposta è "non io". Anche se l'invio di e-mail interne avviene ancora molto spesso, ma questo è un argomento da trattare in seguito.

Supponiamo che tutti in questo mondo abbiano completamente bandito le e-mail interne. Abbiamo appena sentito al telegiornale che "le email interne sono ufficialmente morte" e che tutte le comunicazioni interne avvengono tramite - facciamo i nomi - Slack o Microsoft teams (o quel prodotto di Google).

Per molte persone questo sembrerebbe il paradiso. Quel collega che invia sempre e-mail interne a tutti? Sparito. Non il collega, ma le e-mail interne.

E se ti dicessi che tutti fanno male le email interne? Mi crederesti?

Nah...

Continua a leggere per scoprire come stiamo sostituendo le e-mail interne nel modo giusto (e abbiamo iniziato a lavorare in modo molto più efficiente).

Il gioco di Slack per sostituire le email interne

Sapevi che Slack è nata da un'app di gioco?

Steward Butterfield (il fondatore di Slack) era in missione per creare un'app di gioco chiamata Glitch, con la sua azienda Tiny Speck. Nel 2012 l'azienda ha annunciato che Glitch non aveva attirato un pubblico abbastanza numeroso da potersi sostenere. Nel frattempo, uno strumento di comunicazione interna sviluppato per collegare i diversi uffici si era dimostrato prezioso.

E nel 2013 è nato ufficialmente Slack.

L'azienda si è posta l'obiettivo di sostituire le e-mail interne e ha ottenuto come clienti la maggior parte delle aziende della Fortune 500. Oggi Slack conta 12 milioni di utenti attivi e ha una valutazione di 16 miliardi di dollari. Oggi Slack conta più di 12 milioni di utenti attivi e ha una valutazione di oltre 16 miliardi di dollari. Si tratta della startup con la crescita più rapida di sempre.

Ma poi qualcun altro si è unito al gioco.

Nel 2016, Microsoft ha puntato ad acquisire Slack per la strabiliante cifra di 8 miliardi di dollari. Tuttavia, dopo un incontro tra Bill Gates e Satya Nadella, i due decisero di costruire una chat di squadra da soli.

E Slack ha accolto Microsoft a braccia aperte. "Siamo davvero entusiasti di avere un po' di concorrenza".

L'entusiasmo non è durato a lungo. Nel giro di un paio d'anni, Microsoft Teams è diventato molto più grande di Slack. Questo ha portato a una denuncia per concorrenza da parte di Slack.

Potresti pensare che Slack sia solo un perdente acerrimo che non sopporta un po' di concorrenza amichevole, ma non sarebbe del tutto corretto. Microsoft infatti preinstalla Microsoft Teams insieme ad altri prodotti della suite Office (Word, Excel e Powerpoint) sul tuo computer. Un pacchetto bundle, per così dire. In altre parole, sta sfruttando la sua posizione dominante sul mercato. Quindi, Slack non ha tutti i torti, direi.

Mentre Microsoft e Slack combattono la loro battaglia, parliamo di un altro argomento.

Il problema di prodotti come Slack

Innanzitutto, togliamo la scimmia dall'albero. Non sono qui per criticare Slack, come potrebbe far pensare il sottotitolo. So che molte aziende sognerebbero di avere il nome della propria azienda accanto a quello di Slack. Un PR senza prezzo. Ma no, non è questo l'obiettivo.

Sai perché? Non ho problemi con Slack. Per niente.

Slack è una soluzione fantastica. E se utilizzassi altre funzioni oltre alla chat o alla videochiamata, come fa la maggior parte di noi, scopriresti il suo vero valore. Slack è perfetto per la comunicazione interna su, beh, quasi tutto! Hanno persino lanciato Slack Connect per comunicare con altre aziende.

Ma hai mai pensato alla comunicazione interna per quanto riguarda le conversazioni con i clienti?

Questo è un gioco completamente diverso. Chiediti. Quante discussioni con i tuoi colleghi riguardano essenzialmente una conversazione con un cliente? Può trattarsi di qualsiasi cosa, dalle domande dei clienti di cui non conosci la risposta esatta alle discussioni su un importante accordo che la tua azienda sta per firmare.

Lascia che ti spieghi cosa c'è di sbagliato qui.

In una qualsiasi delle situazioni sopra descritte, puoi:

A. Chiedi al collega seduto accanto a te.

B. Fai una telefonata al tuo collega.

C. Invia un messaggio via Slack.

Scegliamo il metodo C, il più conveniente (e per evitare che questo articolo diventi completamente irrilevante).

Immagina di inviare un messaggio al tuo collega tramite Slack. Se si tratta solo di una domanda veloce, come "Quando chiude il nostro negozio?", alla quale il tuo collega risponde: "Alle 20:00", va benissimo.

Purtroppo, la maggior parte delle domande dei clienti per cui hai bisogno di aiuto non sono così semplici.

In questo modo dovrai copiare la domanda del cliente su Slack, inviare uno screenshot o riscrivere l'intera storia.

Questo modo di lavorare crea due grandi problemi:

1. È inefficiente: Prendi le informazioni da uno strumento e le inserisci in un altro strumento. Il tutto per collaborare a una conversazione che stavi facendo nell'altro strumento. Con molte spiegazioni extra, perché il contesto non è chiaro. Quando finalmente risolvete il problema insieme, devi tornare all'altro strumento e rispondere al cliente.
2. Non lo ritroverai mai più: Immagina di aver preso un'importante decisione di vendita. Un anno dopo, hai bisogno di sapere cosa è stato discusso. La conversazione con il cliente è documentata in un posto, ma le discussioni con il tuo team sullo stesso argomento sono archiviate altrove. Buona fortuna nel ritrovare tutto.

Non è molto conveniente, vero?

Come sostituiamo le tue email interne, nel modo giusto.

Finora abbiamo imparato che Slack e Microsoft Teams sono prodotti interessanti. Sostituiscono un'enorme quantità di email interne.

Abbiamo anche imparato che non sono la soluzione ideale quando si deve lavorare insieme sulle richieste dei clienti.

Quindi, come superare questo problema a Trengo?

Innanzitutto, ci siamo assicurati che tutte le comunicazioni avvengano all'interno dello stesso prodotto. Questo significa che puoi conversare sia con i tuoi clienti che con il tuo team in un unico strumento.

Quindi, mettiamo la comunicazione nel posto giusto. Ogni volta che vorrai discutere di una conversazione con un cliente, dovrai semplicemente inserire la conversazione interna nello stesso thread. Proprio tra i messaggi in entrata e in uscita con il cliente. Per finire, puoi anche passare alla chat del tuo team, sempre all'interno della stessa casella di posta.

In questo modo, i tuoi colleghi hanno sempre il contesto giusto, perché hanno accesso alle stesse informazioni. In questo modo otterrai risposte migliori e più rapide. Inoltre crei una chiara panoramica di tutti i messaggi, in modo da poter sempre ritrovare esattamente quello che è successo.

Non lo abbiamo reso possibile solo per le e-mail, ma per tutti i canali. Lo abbiamo fatto per Messenger, WhatsApp, WeChat, Telegram, la chat live del tuo sito web e qualsiasi altro canale che utilizzi per comunicare con i clienti.

Abbiamo creato la casella di posta elettronica che consente una vera collaborazione. Abbiamo creato Trengo, per mettere la comunicazione al posto giusto.