Come sostituire completamente le e-mail interne per una migliore collaborazione

Cominciamo con una domanda. Quanti di voi inviano ancora oggi e-mail interne? E per e-mail interne intendo l'uso di Gmail e Outlook per inviare e-mail ai propri colleghi. Probabilmente la risposta è "io no". Anche se l'invio di e-mail interne è ancora molto diffuso, ma questo è un argomento di cui parleremo più avanti.

Supponiamo che tutti in questo mondo abbiano completamente bandito le e-mail interne. Abbiamo appena sentito al telegiornale che "le e-mail interne sono ufficialmente morte" e tutte le comunicazioni interne avvengono tramite - diciamo i nomi - Slack o Microsoft Teams (o quel prodotto di Google).

Per molte persone, questo sembrerebbe il paradiso. Quel collega che invia sempre e-mail interne a tutti? Sparito. Non il collega, ma le e-mail interne.

E se ti dicessi che tutti stanno usando male le email interne? Mi crederesti?

No...

Continua a leggere per scoprire come stiamosostituendo le e-mail interne nel modo giusto(e abbiamo iniziato a lavorare in modo molto più efficiente).

Il gioco di Slack per sostituire le e-mail interne

Sapevi che Slack è nato come app per videogiochi?

Steward Butterfield (fondatore di Slack) aveva intrapreso la missione di creare un'app di gioco chiamata Glitch con la sua azienda Tiny Speck. Nel 2012 l'azienda annunciò che Glitch non era riuscita ad attirare un pubblico sufficientemente ampio da garantirne la sostenibilità. Nel frattempo, uno strumento di comunicazione interna sviluppato per collegare i diversi uffici si era rivelato preziosissimo.

E nel 2013 è nato ufficialmente Slack.

L'azienda si è posta l'obiettivo di sostituire le e-mail interne e ha acquisito come clienti la maggior parte delle aziende Fortune 500. Oggi Slack conta oltre 12 milioni di utenti attivi e ha un valore stimato di oltre 16 miliardi di dollari, diventando così la startup con la crescita più rapida di sempre.

Ma poi qualcun altro si è unito al gioco.

Nel 2016, Microsoft ha cercato di acquisire Slack per la cifra incredibile di 8 miliardi di dollari. Tuttavia, dopo un incontro tra Bill Gates e Satya Nadella, hanno deciso di creare una chat di gruppo tutta loro.

E Slack ha accolto Microsoft a braccia aperte. "Siamo sinceramente entusiasti di avere un po' di concorrenza".

L'entusiasmo non durò a lungo. Nel giro di un paio d'anni, Microsoft Teams divenne molto più grande di Slack. Ciò portò a una denuncia per concorrenza sleale presentata da Slack.

Potresti pensare che Slack sia solo un perdente che non sa accettare una sana competizione, ma non sarebbe del tutto corretto. Microsoft, infatti, preinstalla Microsoft Teams insieme ad altri prodotti nella sua suite Office (come Word, Excel e Powerpoint) sul tuo computer. Si tratta, per così dire, di un pacchetto bundle. In altre parole, sta approfittando della sua posizione dominante sul mercato. Quindi, direi che Slack ha ragione.

Mentre Microsoft e Slack continuano la loro battaglia, passiamo a un altro argomento.

Il problema dei prodotti come Slack

Per prima cosa, chiariamo subito le cose. Non sono qui per criticare Slack, come potrebbe suggerire questo sottotitolo. So che molte aziende sognerebbero di vedere il proprio nome accanto a quello di Slack. Una pubblicità impagabile. Ma no, non è questo il mio obiettivo.

Sai perché? Non ho alcun problema con Slack. Proprio nessuno.

Slack è una soluzione fantastica. E se utilizzassi più funzioni oltre alla chat o alle videochiamate, come fa la maggior parte di noi, ne scopriresti il vero valore. Slack è perfetto per la comunicazione interna su, beh, quasi tutto! Hanno persino lanciato Slack Connect per comunicare con altre aziende.

Ma avete mai pensato alla comunicazione interna relativa alle conversazioni con i clienti?

Si tratta di una situazione completamente diversa. Chiediti: quante discussioni con i tuoi colleghi riguardano essenzialmente una conversazione con un cliente? Potrebbe trattarsi di qualsiasi cosa, dalle domande dei clienti a cui non conosci la risposta esatta alle discussioni su un importante accordo che la tua azienda sta per firmare.

Lascia che ti spieghi cosa non va qui.

In una qualsiasi delle situazioni sopra descritte, è possibile:

A. Chiedi al collega seduto accanto a te.

B. Fai una telefonata con il tuo collega.

C. Invia un messaggio tramite Slack.

Scegliamo C, il modo più conveniente (e per garantire che questo articolo non diventi completamente irrilevante).

Immagina di inviare un messaggio al tuo collega tramite Slack. Se si tratta solo di una domanda veloce, come "A che ora chiude il nostro negozio?", alla quale il tuo collega risponde: "Alle 20:00", va benissimo.

Purtroppo, la maggior parte delle domande dei clienti per cui hai bisogno di aiuto non sono così facili.

Questo comporta la necessità di copiare la domanda del cliente su Slack, inviare uno screenshot o riscrivere l'intera storia.

Questo modo di lavorare crea due grossi problemi:

1. È inefficiente: prendi le informazioni da uno strumento e le inserisci in un altro strumento. Tutto questo per collaborare a una conversazione che stavi avendo nell'altro strumento. Con molte spiegazioni aggiuntive, perché il contesto non è chiaro. Quando finalmente risolvi il problema insieme, devi tornare all'altro strumento e infine rispondere al tuo cliente.
2. Non riuscirai mai a ritrovarlo: immagina di dover prendere una decisione importante in materia di vendite. Un anno dopo, hai bisogno di sapere cosa è stato discusso. La conversazione con il cliente è documentata in un unico posto, ma tutte le discussioni con il tuo team sullo stesso argomento sono archiviate altrove. Buona fortuna nel ritrovare tutto.

Non è molto comodo, vero?

Come sostituire correttamente le tue e-mail interne.

Finora abbiamo imparato che Slack e Microsoft Teams sono prodotti interessanti. Sostituiscono un'enorme quantità di e-mail interne.

Abbiamo anche imparato che non sono la soluzione ideale quando si deve lavorare insieme sulle richieste dei clienti.

Allora, come superiamo questo problema in Trengo?

In primo luogo, abbiamo fatto in modo che tutte le comunicazioni avvengano all'interno dello stesso prodotto. Ciò significa che è possibile conversare sia con i propri clienti che con il proprio team utilizzando un unico strumento.

Quindi, abbiamo messo la comunicazione al posto giusto. Ogni volta che vuoi discutere di una conversazione con un cliente, ti basta semplicemente avviare la conversazione interna nello stesso thread. Proprio tra i messaggi in entrata e in uscita con il tuo cliente. Per finire, puoi anche passare alla chat del tuo team, direttamente dalla stessa casella di posta in arrivo.

In questo modo, i tuoi colleghi avranno sempre il contesto giusto, perché avranno accesso alle stesse identiche informazioni. Ciò significa che otterrai risposte migliori e più rapide. Inoltre, creerai una panoramica chiara di tutti i messaggi, così potrai sempre ritrovare esattamente ciò che è successo.

Non abbiamo reso possibile tutto questo solo per le e-mail, ma per tutti i canali. Lo abbiamo fatto per Messenger, WhatsApp, WeChat, Telegram, la chat live sul tuo sito web e qualsiasi altro canale che utilizzi per comunicare con i clienti.

Abbiamo creato la casella di posta che consente una collaborazione reale. Abbiamo creato Trengo, per mettere la comunicazione al posto giusto.