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Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente es un acto de equilibrio: Tienes que permitir que los clientes se pongan en contacto con tu área de servicio al cliente a través de los canales que prefieran, además, gestionar todos esos canales de manera adecuada para responder con rapidez. Un servicio de atención al cliente eficaz es importante para las ventas inmediatas y el crecimiento a largo plazo, porque "el 96% de los clientes afirman que el trato hacia el cliente es importante a la hora de elegir su fidelidad hacia una marca".
Consideremos los mensajes de texto SMS como herramienta de atención al cliente. Los mensajes de texto son rápidos, fáciles, baratos, cómodos y ofrecen respuestas en tiempo real. Según Techjury, "los SMS tienen una tasa de apertura del 98% en comparación con el marketing por correo electrónico [y] el 60% de los clientes leen los mensajes de texto entre 1 y 5 minutos después de recibirlos".
A los clientes les gusta que les ofrezca atención al cliente a través de SMS porque pueden responder cuando les sea conveniente. Además, prefieren recibir atención en una forma que sea accesible, como a través de sus teléfonos móviles, ya que estos están siempre cerca y son la manera más rápida de contactarlos. También, muchos usuarios de teléfonos móviles tienen el sonido de alerta activado, lo que hace más probable que lean rápidamente los mensajes de texto en lugar de correo electrónicos que tal vez ni vean. De hecho, un informe de eMarketer de 2021 afirma que "casi todos los consumidores tienen activadas las notificaciones por SMS y suelen leer casi todos sus mensajes".
En este artículo, exploraremos las mejores prácticas para utilizar los mensajes de texto SMS como método de atención al cliente, descubriremos formas eficaces de utilizarlos para satisfacer las necesidades de nuestra base de clientes única y veremos cómo tanto el consumidor como la empresa se benefician como resultado.
Te explicamos los siguientes puntos:
- ¿Qué es la atención al cliente por SMS?
- Mejores prácticas de mensajería de texto SMS para prestar asistencia
- Ventajas de utilizar SMS para la atención al cliente
- ROI de la atención al cliente por SMS
¿Qué es la atención al cliente por SMS?
La atención al cliente por SMS se produce cuando una empresa utiliza la mensajería de texto para prestar asistencia a través de la aplicación de texto personal del cliente.
Algunos ejemplos son el envío de un mensaje de texto al cliente para informarle de que el artículo que tenía pendiente está en stock, la respuesta a preguntas sobre las políticas de envío y devolución, y la notificación a los clientes de que su pedido ha sido entregado.
Los mensajes de texto SMS también pueden utilizarse para encuestar a los clientes con el fin de conocer su opinión sobre productos o servicios, o para que valoren el nivel de atención al cliente que presta su empresa.
Buenas prácticas de atención al cliente por SMS
¿Cómo sacar el máximo partido de los SMS en la atención al cliente?
1. Elige una plataforma de mensajería de texto que te permita acceder al nombre del cliente y a la información de su perfil. Eso hace que la comunicación sea más personal y ayuda a tu equipo a resolver problemas de manera rápido al mostrarles lo que ocurre con cada cliente.
2. Programa tus mensajes de texto para conseguir la máxima eficacia. Por ejemplo, envía mensajes de texto durante el horario comercial normal en el lugar donde se encuentran sus clientes, para que no tengan noticias tuyas en mitad de la noche.
3. Configura mensajes de respuesta automática para que tus clientes sepan cuándo estás fuera de la oficina y cuándo volverás para responder a sus preguntas. Así no se preguntarán por qué no les respondes enseguida.
4. Integra tu herramienta de atención al cliente por SMS con el resto de tus tecnologías para que todo el proceso de compra sea fluido, sobre todo si tu modelo de negocio combina el comercio electrónico y la atención al cliente en tienda. Según un informe de McKinsey & Company de 2021, "desde la pandemia, más de un tercio de los estadounidenses han incorporado a su rutina habitual de compras funciones omnicanal, como comprar en línea para recoger en la tienda, y casi dos tercios de ellos piensan seguir haciéndolo".
5. Los mensajes de texto deben ser breves y directos. Asegúrate de que tus mensajes sean claros y fáciles de responder para el cliente.
6. Añade SMS como opción de contacto en su sitio web, para ofrecer a los clientes una forma de ponerse en contacto, además de llamar, enviar un correo electrónico o chatear.
7. Para ahorrar tiempo al cliente y dinero al centro de llamadas, incluye la información de asistencia por SMS en el mensaje de espera de su línea de atención al cliente.
Ventajas del servicio de atención al cliente por SMS
Los mensajes de texto crean una mejor experiencia de asistencia para los clientes como para los empleados.
Los SMS son menos intrusivos que las llamadas y los correos electrónicos. La mayoría de nosotros no contestamos a las llamadas de números desconocidos porque hay mucho spam. Con los mensajes de texto, tus clientes no tienen que arriesgarse a coger una llamada o tomarse el tiempo de comprobar su buzón de voz. El cliente controla la comunicación y se siente más responsable de su experiencia. Enviar y recibir mensajes de texto es fácil y sin interrupciones, incluso si sus clientes están en un lugar lleno de gente (o en una reunión aburrida).
Es más probable que los clientes vean los mensajes SMS que los correos electrónicos. El 98% de los clientes abre los mensajes de texto y el 45% responde, mientras que sólo el 20% abre los mensajes de correo electrónico de las empresas y apenas el 6% responde.
La atención al cliente por SMS ahorra tiempo y dinero. Utilizar el SMS es mucho más rápido y menos frustrante para los clientes que llamar al servicio de atención al cliente y esperar en espera. Esto se traduce en un menor número de llamadas y una reducción de los gastos del centro de llamadas.
La mensajería SMS también es una forma excelente de llegar a todos sus clientes o a todo un segmento en tiempo real y también de recibir respuestas rápidas, lo que facilita y acelera la captura de datos clave de los clientes que pueden hacer que sus esfuerzos de marketing sean más eficaces y precisos.
Los mensajes SMS son personalizables para ofrecer una experiencia de marca más personalizada. Con las últimas tecnologías de los teléfonos inteligentes, los mensajes de texto pueden incluir texto enriquecido, enlaces, emoji e imágenes para que la experiencia del cliente sea más atractiva y útil. La personalización es una forma excelente de retener a los clientes. De hecho, "el 70% de los consumidores afirma que la comprensión de sus necesidades personales por parte de una empresa influye en su fidelidad".
¿Cuál es el ROI de los mensajes de texto SMS?
Entonces, ¿merece la pena invertir en un servicio de atención al cliente basado en SMS? Normalmente, cada llamada de atención al cliente cuesta entre 6 y 8 dólares. Los costes de los SMS varían según el operador y el plan, pero el 58% de las empresas de todo el mundo citan la "reducción de costes" como una de las ventajas de utilizar SMS para chatear con un colaborador de servicio al cliente.
eMarketer cita estudios según los cuales "las marcas suelen multiplicar por diez o por veinte elretorno de la inversión de los SMS", así como resultados de encuestas que demuestran que "la resolución rápida de una pregunta" es uno de los tipos de mensajes de texto de las empresas que más valoran los clientes, junto con los recordatorios de citas, las actualizaciones de entrega y las actualizaciones del estado de las reservas.
Todos estos factores convierten a los mensajes de texto en una herramienta de atención al cliente ideal para empresas desde las pequeñas hasta las más grandes empresas.
El uso de mensajes de texto o SMS permite atender a los clientes en el canal que ellos prefieren, lo que aumenta su satisfacción y fidelización. Además, esto ahorra tiempo a tus empleados al minimizar llamadas y correos electrónicos y mejora la experiencia del cliente de manera personalizada y económica.
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