La guía definitiva sobre la colaboración en equipo (edición 2024)

Atención al cliente
30 de mayo de 2024
10
min de lectura
Escrito por
Alan
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Todos sabemos lo que es la colaboración en equipo, y la llevamos a cabo a diario en muchas formas y funciones. Por supuesto, nos referimos al proceso por el que los miembros de un equipo trabajan juntos para lograr un objetivo común, compartiendo recursos, conocimientos e ideas para alcanzar un objetivo común.

Trabajo en equipo y colaboración en equipo suelen utilizarse indistintamente y, en algunos momentos, se solapan. Sin embargo, hay una sutil diferencia: cuando los miembros de un equipo con aptitudes casi similares y bajo un líder hacen sus aportaciones como individuales, eso es trabajo en equipo. Cuando individuos con habilidades diversas, normalmente sin una jerarquía más estricta, exploran tareas y descubren soluciones juntos, eso es colaboración.

Presencial o remota, la colaboración eficaz en equipo es la pieza fundamental en los entornos de trabajo modernos. Sin embargo, el cambio hacia modelos de trabajo remotos e híbridos ha transformado drásticamente la forma en que los equipos colaboran. Con miembros del equipo ubicados en diferentes partes del mundo, las interacciones tradicionales en persona son -o pueden ser- el único modo de colaboración.

Para seguir siendo productivos y seguros, los equipos deben adoptar soluciones de colaboración modernas que faciliten la comunicación en tiempo real, la gestión eficaz de las tareas y el intercambio seguro de información. Ahora quiero centrarme en los equipos de atención al cliente, que es mi especialidad y el motivo por el que estamos aquí. Entonces, ¿por qué es importante la colaboración en equipo para su equipo de servicio y cómo puede mejorarla? Eso es lo que exploraremos en este blog.

La importancia de la colaboración (y las competencias adecuadas)

La colaboración no sólo es importante; es un requisito clave del entorno de trabajo moderno. Un informe elaborado por Deloitte para Google afirma que cuando los empleados colaboran: 

  • Trabajan un 15% más rápido, por término medio; 
  • 73% para trabajar mejor; 
  • el 60% son innovadores; y 
  • El 56% está más satisfecho.

Vamos a profundizar en ello, pero antes, algunos conceptos básicos. 

¿Por qué es importante el trabajo en equipo en la colaboración?

El trabajo en equipo es la base de la colaboración. Con el trabajo en equipo, los individuos pueden poner en común sus recursos, conocimientos y experiencias para alcanzar un objetivo común. Cuando un grupo funciona razonablemente bien, superará el rendimiento individual: de hecho, el trabajo en equipo puede aumentar el coeficiente intelectual del grupo (la suma total de los mejores talentos de cada miembro del equipo). " En un equipo de gran inteligencia colectiva, las soluciones aportadas por un grupo eran sistemáticamente significativamente mejores que las soluciones ofrecidas por cualquier individuo, incluida la persona más inteligente de la sala", afirma una investigación de la revista Science, citada aquí

Y tiene sentido: cada individuo aporta algo diferente que de otro modo podría haberse pasado por alto. En el trabajo en equipo, los miembros individuales pueden aprovechar las diversas perspectivas y habilidades e impulsar la innovación y la creatividad. Además, pueden mejorar la productividad y la eficiencia, cumplir plazos, alcanzar hitos y establecer relaciones sólidas y de confianza, todo lo cual conduce a una cultura de equipo positiva y solidaria. 

¿Cuáles son las tres habilidades más importantes para colaborar en equipo?

Una colaboración eficaz requiere ciertas habilidades esenciales, pero ¿cuáles son las más importantes? No existe una respuesta única. Depende mucho del tipo de entorno de trabajo (presencial o remoto), del tamaño del equipo, de su distribución y del sector. Pero en general, las tres siguientes son las habilidades más importantes para la colaboración en equipo que podrían funcionar prácticamente para todos los equipos. 

1. Comunicación

En primer lugar, la comunicación es muy importante, independientemente de si la comunicación es en persona o a través de una herramienta de colaboración en equipo. Según un informe de McKinsey, la mejora de la comunicación y la colaboración podría aumentar la productividad entre un 20% y un 25%. Por el contrario, el 70% de los empleados cree que la pérdida de tiempo es una de las peores consecuencias de una mala comunicación.

En cualquier entorno de trabajo, los miembros del equipo deben ser capaces de articular con claridad sus ideas y pensamientos, escuchar activamente a los demás, hacer preguntas aclaratorias y buscar opiniones. Deben proporcionar una retroalimentación constructiva que sea específica, oportuna y procesable. También implica utilizar canales y herramientas de comunicación adecuados, como la herramienta asignada por la empresa, el correo electrónico, el teléfono o la videoconferencia.

La empatía va unida a la comunicación. Porque cuando entiendes las perspectivas de los demás, puedes comunicar tus pensamientos de manera que otros miembros puedan comprenderlos. La empatía cognitiva, junto con la lectura precisa de los sentimientos de otra persona, contribuye a una comunicación eficaz.

💡Cuando tu equipo de servicio se ocupa de la comunicación con el cliente día tras día, lo primero que quieres es que dominen la comunicación interna. Porque ¿cómo pueden trabajar juntos para ofrecer a los clientes respuestas excelentes (y rápidas) si no se comunican bien internamente?

2. Adaptabilidad

Otra habilidad crucial, y a menudo olvidada, es la adaptabilidad. Pero la adaptabilidad no consiste sólo en ajustarse al entorno, sino más bien en recuperarse. "Significa que has ido más allá de simplemente soportar un reto para prosperar más allá de él", afirma Jacqueline Brassey, jefa científica de McKinsey & Company's People & Organisational Performance Practice, citada en este excelente artículo de la BBC sobre la adaptabilidad en el lugar de trabajo. 

Los equipos colaborativos deben ser flexibles y adaptables, capaces de ajustarse a prioridades, plazos y objetivos cambiantes. Deben ser capaces de pivotar cuando los planes no funcionan o surgen nuevos retos, estar abiertos a nuevas ideas y perspectivas y estar dispuestos a aprender y crecer incluso cuando los retos golpean. COVID-19 es un ejemplo en el que el bloqueo nos obligó a quedarnos en casa, pero las organizaciones que se adaptaron a la nueva normalidad prosperaron y encontraron nuevas formas no sólo de aceptar el reto, sino de ir más allá. 

💡Preguntas sobre reservas, reservas, valoraciones de 5 estrellas o de 1 estrella, cada punto de contacto requiere un enfoque específico. Si tu equipo quiere cumplir las expectativas de los clientes, tiene que ser adaptable.

3. Conciencia (propia y de los demás)

Por último, la conciencia, tanto de uno mismo como de los demás. En mi carrera de más de una década, he descubierto que la conciencia es uno de los atributos clave del éxito de los equipos colaborativos. Los empleados no sólo deben ser conscientes de lo que ocurre con sus compañeros en las conversaciones individuales, sino que también deben ser capaces de captar el estado de ánimo y los sentimientos de su entorno de trabajo.

Esto hace que el lugar de trabajo sea acogedor. Los miembros de un equipo con un alto grado de conciencia pueden reconocer sus propios puntos fuertes y débiles y sus emociones, y utilizar esta autoconciencia para fundamentar sus acciones y decisiones. Pueden comprender mejor las perspectivas, necesidades y emociones de los demás, además de identificar y gestionar sus propios prejuicios y suposiciones. 

Los clientes son personas, ¿verdad? Quieren ser tratados con empatía siempre que se dirijan a tu equipo. Por muy molestos que estén al principio, la empatía ayudará mucho a tu equipo de servicio. Puede ser la diferencia entre perder un cliente o convertir a alguien en un fiel embajador de la marca.

¿Cuál es un buen ejemplo de colaboración en equipo?

Esto puede variar de un equipo a otro. Cuando miro a mi alrededor (trabajo para una empresa de SaaS que ha creado una plataforma de captación de clientes), creo que nuestro equipo de desarrollo de productos es un gran ejemplo de colaboración en equipo, sobre todo en lo que respecta a la crucial colaboración entre diseñadores e ingenieros. 

Procesos de desarrollo de productos

Los equipos de desarrollo de productos suelen estar formados por personas con conocimientos diversos, como diseñadores, ingenieros, gestores de proyectos y, en la mayoría de los casos, incluso comercializadores. Los diseñadores aportan su visión creativa y su enfoque centrado en el usuario, mientras que los ingenieros aportan sus conocimientos técnicos y su capacidad para resolver problemas. Los profesionales del marketing aportan su valiosa visión de las necesidades de los clientes y las tendencias del mercado, y los gestores de proyectos se aseguran de que el proyecto siga su curso y cumpla sus objetivos.

Imaginemos la falta de colaboración entre ellos y un proyecto que de otro modo llevaría un mes podría tardar meses. Sin embargo, cuando diseñadores e ingenieros colaboran eficazmente, pueden crear productos innovadores y de éxito que cumplan requisitos estéticos y funcionales. Los diseñadores pueden proporcionar a los ingenieros, en tiempo real, un conocimiento profundo de las necesidades y preferencias de los usuarios, mientras que los ingenieros podrían darles ideas sobre la viabilidad técnica del diseño. 

Hace poco leí la biografía de Elon Musk escrita por Walter Issacson, en la que habla largo y tendido de la filosofía de diseño y producción de Musk. Un aspecto clave, muy relacionado con lo que estamos debatiendo ahora, es el impacto de la colaboración entre los equipos de diseño y producción. En palabras de Franz Von Holzhausen, Jefe de Diseño de Tesla, citado en el libro: "La visión era que crearíamos diseñadores que pensaran como ingenieros e ingenieros que pensaran como diseñadores". Esto resume la importancia de la colaboración en un equipo de desarrollo de productos. 

De la atención al cliente al éxito del cliente

Por supuesto, cuando miro a mi propio equipo veo mucha colaboración eficaz. Y eso es bueno, porque es esencial para prestar un servicio excepcional y garantizar la satisfacción del cliente.

Tomemos una situación reciente: un cliente quiere establecer una integración con Trengo. El equipo de soporte recibe la pregunta inicial sobre la configuración de una integración y, tras una evaluación preliminar, se da cuenta de que para configurar la integración necesita la aportación de varios departamentos.

Para resolver esto de forma eficiente, un miembro de mi equipo de soporte colabora con el responsable de éxito del cliente, el soporte técnico e incluso el equipo de desarrollo de productos utilizando nuestra propia plataforma y producto Trengo, una plataforma de comunicación unificada. Trengo facilita una comunicación fluida al integrar varios canales como el correo electrónico, el chat y las redes sociales en una sola interfaz, lo que es estupendo para los clientes. Pero internamente, Trengo también permite que todos los equipos trabajen juntos con facilidad.

1. La conversación está etiquetada como pregunta e integración. Podemos ver inmediatamente de qué se trata

2. Como la etiqueta nos indica que se trata de una pregunta para el servicio de asistencia, la conversación se dirige automáticamente a este equipo.

3. La automatización informa directamente al cliente de que nos estamos ocupando de su solicitud y del tiempo que tenemos previsto dedicarle.

4. Al @etiquetarse mutuamente en la pregunta inicial del cliente, los equipos de soporte, éxito y producto pueden llegar a la respuesta correcta. Sin que los clientes se vean molestados por discusiones.

5. Cualquier actualización del "estado de la conversación" se actualiza en el perfil del cliente, por lo que todo el equipo de asistencia está al tanto de esta cuestión.

6. Una vez que se forma la respuesta correcta, mi colega de soporte pone al día al cliente, y esta conversación queda planificada. Así, cuando nos encontremos con otra pregunta como esta, ¡ya tenemos la respuesta!

Esta colaboración sin fisuras garantiza que el cliente se sienta valorado y respaldado, reforzando su confianza en el compromiso de la empresa con su satisfacción.

¿Cuál es el objetivo de la colaboración en equipo?

El objetivo primordial de la colaboración en equipo es lograr objetivos o resultados compartidos con mayor eficacia. Cómo logra este objetivo final la colaboración en equipo? 

He aquí cómo: 

  • Poner en común recursos y conocimientos: los equipos pueden acceder a un abanico más amplio de conocimientos y competencias cuando se reúnen personas con distintos antecedentes, experiencias y conocimientos. Ningún problema es mayor y ninguna solución es imposible. 
  • Generar soluciones innovadoras : las diferentes perspectivas pueden dar lugar a enfoques y soluciones novedosas que las personas que trabajan solas no habrían considerado. Según un estudio de News Corp, las empresas colaborativas innovan el 17% de las veces y tienen un 70% más de probabilidades de hacerlo que las empresas que no colaboran. 
  • Mejora de la toma de decisiones : las empresas que cuentan con mecanismos de colaboración eficaces tienen más probabilidades de evitar patrones de comportamiento comunes que conducen a decisiones subóptimas. Cuando las personas colaboran, pueden identificar posibles problemas, riesgos y oportunidades que, de otro modo, una sola podría pasar por alto.
  • Mayor eficacia y productividad : cuando las tareas se dividen entre los miembros del equipo en función de sus puntos fuertes y experiencia, el trabajo puede realizarse con mayor eficacia y calidad. Según un estudio de la Universidad de Stanford, los equipos que trabajan bien juntos son un 50% más productivos.
  • Relaciones más sólidas : la colaboración en equipo genera confianza, respeto y empatía entre sus miembros. Cuando se sientan cómodos, serán ellos mismos y aportarán grandes ideas. Es natural que los equipos con relaciones más sólidas tiendan a rendir mejor en comparación con aquellos en los que los individuos se guardan sus ideas. 

Estrategias para mejorar la colaboración en equipo

La colaboración eficaz en equipo es una habilidad que puede desarrollarse y reforzarse con las estrategias y la mentalidad adecuadas. Exploremos los atributos y estrategias clave que pueden ayudar a los equipos a trabajar juntos de la mejor manera posible.

¿Cómo es una buena colaboración en equipo? Los 3 atributos principales de una colaboración eficaz

Una buena colaboración en equipo es esencial para lograr el éxito en cualquier proyecto u organización, todo el mundo lo sabe. Pero, ¿cómo es una colaboración eficaz en equipo? 

Éstas son las tres características principales que considero necesarias para una colaboración eficaz en equipo:

1. Todo el mundo sabe lo que se espera de él

Para cualquier equipo, por encima de todo, la colaboración en equipo comienza con una apropiación clara de las funciones asignadas. Cuando los miembros del equipo tienen claras sus tareas y responsabilidades, es más probable que se responsabilicen de su trabajo y, en consecuencia, se aseguren de que se realiza. La identificación clara también ayuda a evitar la confusión y el solapamiento de tareas, ya que cada miembro del equipo sabe exactamente lo que se espera de él. 

Harvard Business Review estudió los equipos de la BBC responsables de las retransmisiones de los Proms de 2006, el equipo que televisó la Copa del Mundo de 2006 y un equipo responsable de los informativos televisivos diurnos. Estos equipos estaban formados por 271 personas en total. Se dividieron en equipos más pequeños para las distintas funciones, y cada persona tenía un papel claramente definido, "con tanta precisión que mantiene la fricción al mínimo". Definir claramente las funciones: así lo consiguió la BBC

Por otra parte, la ausencia de un claro sentido de pertenencia podría minar la moral del equipo y desbaratar su espíritu de colaboración. 

2. La comunicación es clara

Una buena colaboración significa que los miembros del equipo se comunican de forma abierta y transparente, comparten ideas y buscan -y respetan- opiniones. Si hay preocupaciones o malentendidos, se abordan de forma respetuosa y constructiva. Esto incluye reuniones periódicas del equipo, escucha activa y comunicación clara de objetivos, funciones y expectativas. 

También debe quedar claro qué plataforma de comunicación se utilizará oficialmente para la colaboración. Por ejemplo, si el canal de comunicación oficial es Slack, los miembros del equipo deben utilizarlo en lugar de Skype o WhatsApp. 

Aunque la comunicación entre los equipos internos es importante, la comunicación entre departamentos también es fundamental. En Trengo, nuestro equipo de soporte está en contacto permanente con el equipo técnico a través de las herramientas de colaboración internacional de la plataforma de Trengo. Más allá de estos dos equipos, todos nuestros equipos están interconectados, lo que nos ayuda a ofrecer un producto excelente y una asistencia rápida y eficaz a nuestros clientes. 

3. El equipo entiende el "por qué

La colaboración es un medio para alcanzar un fin, no un fin en sí mismo, y su equipo debe comprender el "por qué" de su trabajo y utilizarlo para impulsar sus esfuerzos. Esto incluye metas y objetivos claramente definidos, alineación de las funciones y responsabilidades individuales con los objetivos del equipo y actualizaciones y comentarios periódicos sobre los progresos. Por ejemplo, el objetivo del equipo de atención al cliente no debe ser sólo una respuesta rápida, sino el éxito general del cliente. Algunos miembros se especializarían en atención al público, otros en asistencia técnica y otros en incorporación. Pero cuando los miembros del equipo comparten un objetivo común -en este caso, el éxito del cliente- se centran más y se comprometen a alcanzar el éxito. 

Buenas prácticas para crear un entorno de colaboración en equipo

Crear un entorno de colaboración en equipo requiere un esfuerzo intencionado y una planificación estratégica. A continuación se indican algunas de las mejores prácticas a tener en cuenta mientras trabajas en tu proyecto de colaboración en equipo. 

Establecer funciones y responsabilidades claras

En primer lugar, defina funciones y responsabilidades. Definir claramente las funciones, responsabilidades y expectativas de cada miembro del equipo es uno de los elementos más importantes para evitar confusiones y solapamientos de trabajo. Y que esta asignación de funciones y responsabilidades sea el principio de la colaboración entre los equipos y sus miembros. Es decir, hay que consultar al equipo sobre las nuevas funciones y tener en cuenta sus comentarios sobre la funcionalidad de sus funciones. Deben definirse claramente las funciones de quién realiza el trabajo, quién lo aprueba, a quién hay que consultar y a quién hay que informar. Cuando las funciones están definidas, todo el mundo sabe lo que se espera de él y nada se escapa. 

¿Qué relación tiene con la colaboración? Según un estudio de Harvard Business Review, "la colaboración mejora cuando las funciones de cada miembro del equipo están claramente definidas y se entienden bien, cuando las personas sienten que pueden hacer una parte importante de su trabajo de forma independiente". 

Además, los empleados que experimentan claridad de funciones son un 53% más eficientes y un 27% más eficaces en el trabajo que los empleados que tienen ambigüedad de funciones. En general, podría ser testigo de un aumento del 25% en el rendimiento del trabajo en equipo.

Establecer metas y objetivos comunes

Las metas y objetivos compartidos ayudan a los miembros del equipo a centrarse en lo importante, priorizar su trabajo y medir sus progresos. Tu petición de colaboración con un miembro del equipo puede tener mejor respuesta si éste la considera acorde con el objetivo general. Desarrollar un entendimiento compartido del propósito, los objetivos y los indicadores clave de rendimiento (KPI) del equipo y las tareas. Un estudio de más de 1.100 empresas -dos terciosde las cuales incluyen la colaboración como un valor organizativo declarado- concluyó que la diferencia entre la colaboración productiva y la improductiva puede resumirse en una palabra: propósito

Y tiene todo el sentido del mundo: sin un objetivo compartido, las funciones pueden estar claramente definidas, pero los equipos no estarán centrados. Según un estudio de Fierce Inc, más del 97 % de los encuestados cree que la falta de alineación dentro de un equipo influye directamente en el resultado de cualquier tarea o proyecto.

Además, los objetivos deben fijarse a distintos niveles y para cada tarea principal. Por ejemplo, como suele ocurrir, los objetivos se fijan en el nivel superior y se pide al equipo que los alcance. Eso está bien. Sin embargo, un enfoque mejor sería incluir a los miembros del equipo implicados en la fijación de objetivos, sobre todo animándoles a idear formas de alcanzar mejor esos objetivos. 

Del mismo modo - y he notado la falta de esto en algunos lugares de trabajo - establecer objetivos a nivel de tarea. ¿Hay una reunión? Exponga de antemano el objetivo de la reunión para que su equipo esté preparado. ¿El producto exige un cambio? Informa a tu equipo. 

Herramientas de colaboración eficaces

Lo siguiente es elegir las herramientas adecuadas y utilizarlas con eficacia. Existen muchos tipos de herramientas de colaboración, como la gestión de proyectos, el intercambio de archivos, las videoconferencias, el chat y muchas más. Utilizar este tipo de herramientas puede mejorar la colaboración, gestionar los permisos y mantener la visibilidad. El 46% de los que disponen de herramientas eficaces para colaborar consideran que su organización es transparente, frente al 22% de los que no. Algunas herramientas, aunque se utilicen para otros fines, ofrecen capacidades de colaboración para una experiencia sin fisuras. 

Su equipo de servicio necesita una plataforma, un espacio, para trabajar juntos. Con Trengo, por ejemplo, pueden colaborar con cualquier equipo en la gestión de las conversaciones con los clientes. Una plataforma de compromiso que también se adapte a la colaboración es la clave para ofrecer experiencias de cliente fluidas.

Fomentar la comunicación abierta

Hoy en día, las organizaciones son complejas, trabajan en distintos entornos laborales en tareas que requieren la colaboración no solo de individuos, sino también de equipos. Según un estudio de Grammarly, los líderes empresariales señalan el aumento de la productividad (72 %), el aumento de la satisfacción del cliente (63 %) y el aumento de la confianza de los empleados (60 %) como los tres principales beneficios de una comunicación eficaz.

Por eso es importante una comunicación clara y abierta. Si la comunicación es ineficaz, los fracasos en el lugar de trabajo son habituales, al menos para el 86% de las personas. Pero con una comunicación abierta, los equipos pueden alinearse en torno a un objetivo común, asegurarse de que todo el mundo entiende sus funciones y responsabilidades, compartir conocimientos y experiencia, aportar comentarios y críticas constructivas y abordar conflictos y problemas con prontitud. 

Además, esta comunicación no debe darse sólo entre los miembros del equipo, sino también entre la dirección y los empleados. El 90% de los participantes en una encuesta cree que los responsables de la toma de decisiones deben recabar otras opiniones antes de tomar una decisión definitiva. ¿Pero cuál es el problema? Aproximadamente el 40% opinaba que los líderes y los responsables de la toma de decisiones no lo hacían sistemáticamente.

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Importancia de mantener la seguridad en las herramientas de colaboración

Las herramientas de colaboración han facilitado la vida en el lugar de trabajo: la comunicación, el intercambio de archivos y la gestión de proyectos se realizan sin esfuerzo. Sin embargo, el aumento del uso de estas herramientas conlleva un mayor riesgo de brechas de seguridad y filtraciones de datos. Según una encuesta de Insight Partners, el 43% de los responsables de TI cree que las herramientas de colaboración en línea suponen un riesgo para la seguridad. Pero se puede jugar sobre seguro, si se aplican medidas sólidas de ciberseguridad. 

Por ejemplo: 

  1. Utilice plataformas de colaboración seguras: elijaherramientas de colaboración con funciones de seguridad integradas, como cifrado, controles de acceso y registros de auditoría. No te fíes de cualquier herramienta en línea: infórmate sobre la herramienta, las opiniones de los usuarios y su propia declaración sobre ciberseguridad. 
  2. Establezca controles de acceso claros: notodos los miembros del equipo necesitan el mismo nivel de acceso. Define funciones y permisos de usuario para controlar quién puede acceder, editar o compartir información sensible. Cualquier edición debe estar documentada y ser realizada por las personas autorizadas. 
  3. Utilizaherramientas de colaboración que ofrezcan funciones seguras para compartir archivos, como transferencia de archivos encriptados y controles de acceso.
  4. Gestión de secretos: para lagestión de secretos, puede utilizar herramientas que almacenen y gestionen de forma segura información confidencial como claves API, contraseñas y certificados. 
  5. Implementela prevención de pérdida de datos: utiliceherramientas de colaboración que ofrezcan funciones de prevención de pérdida de datos (DLP) para detectar y evitar que se compartan o filtren datos confidenciales. La mayoría de las herramientas no ofrecen DLP; en ese caso, puedes elegir herramientas de terceros diseñadas específicamente para este fin.  
  6. Utilice la autenticación de dos factores:debería ser una práctica estándar para todas las herramientas y plataformas que requieren inicio de sesión. 
  7. Establezca políticas de seguridad claras: establezcapolíticas y directrices de seguridad claras para el uso de herramientas de colaboración y el intercambio de información confidencial. Además, asegúrese de cumplir las leyes de privacidad pertinentes, como GDPR, HIPAA, CCPA y otras leyes de privacidad locales donde opere la empresa. 
  8. Impartir formaciónde concienciación sobre seguridad: ofrezcaformación de concienciación sobre seguridad a los usuarios para educarles en las mejores prácticas de seguridad y en la importancia de mantener la seguridad en el lugar de trabajo para todas las herramientas utilizadas.

Evolución de las herramientas de colaboración

Las personas dependen unas de otras: no podrían ofrecer un excelente servicio al cliente sin trabajar juntas. Entonces, ¿cómo ha evolucionado la colaboración desde la simple interacción cara a cara hasta las modernas plataformas impulsadas por IA?

Primeras herramientas de colaboración (años 80-2000)

Los ordenadores se fueron generalizando poco a poco y el término Trabajo Colaborativo Asistido por Ordenador (CSCW) surgió en esta época (1986). Surgieron las primeras herramientas de colaboración, aunque básicas, pero que permitían la comunicación a distancia y la colaboración básica. El correo electrónico (Outlook) se convirtió en el principal modo de comunicación, y plataformas de mensajería instantánea como AOL Instant Messenger facilitaron el chat en tiempo real. Programas como Microsoft Project, Lotus Notes y Microsoft Exchange Server ayudaron a los equipos a organizar y seguir los progresos. 

Aunque estas herramientas supusieron un paso adelante, a menudo resultaban toscas y limitadas en su funcionalidad. Llega la década de 2000.

Web 2.0 y redes sociales (2000-2010)

El auge de la Web 2.0 y las redes sociales revolucionó la colaboración en equipo. Con el lanzamiento de Skype en 2003, la comunicación en tiempo real y el intercambio de conocimientos se hicieron posibles. En cierto modo, esta fue la época en la que las empresas con visión de futuro empezaron a reimaginar los procesos de trabajo tradicionales. Las plataformas de medios sociales como Facebook y Twitter ayudaron a los equipos a conectarse más allá de los lugares de trabajo. 

Surgieron herramientas de gestión de proyectos en línea como Basecamp y Asana, y software de CRM como Salesforce, que proporcionaron una plataforma centralizada para que los equipos trabajaran juntos.

Computación en nube y SaaS (2010-presente)

Aunque la computación en nube y el SaaS ya existían antes de 2010, empezaron a ganar terreno en la década de 2010. Tanto la computación en nube como el software como servicio (SaaS) permitieron a los equipos acceder a herramientas de colaboración desde cualquier lugar y en cualquier momento. 

Las plataformas de reuniones virtuales como Zoom y Google Meet hicieron realidad el trabajo a distancia: los equipos podían celebrar reuniones virtuales y colaborar desde cualquier parte del mundo. Las plataformas de almacenamiento en la nube como Google Drive y Dropbox permitieron a los equipos compartir archivos y colaborar en documentos. Plataformas de colaboración como Slack y Microsoft Teams se utilizan a diario, además de herramientas de gestión de proyectos como Trello y Jira. 

Además, las plataformas que se centraban en ayudar a equipos específicos, como los equipos de atención al cliente y soporte, en su trabajo fueron adquiriendo cada vez más protagonismo. Hoy en día, si quieres atender a los clientes a través de cualquier canal online, necesitas una herramienta avanzada de captación de clientes con la que trabajar si quieres ser competitivo.

Herramientas modernas de colaboración (en la actualidad)

Hoy en día, las herramientas de colaboración en equipo son más avanzadas que nunca, con funciones como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la realidad virtual. Hay IA por todas partes, desde herramientas de gestión de proyectos impulsadas por IA hasta plataformas de operaciones con clientes impulsadas por IA, pasando por análisis predictivos y flujos de trabajo automatizados. Además, dada la complejidad de los procesos de flujo de trabajo, existen herramientas y soluciones específicas para cada sector. Y esto no se detiene aquí: lo mejor está aún por llegar. 

Colaborar en el mejor servicio

Tanto si se trata de una gran empresa como de una pequeña startup, es hora de empezar a crear un entorno de colaboración que potencie a su equipo. No pueden hacer felices a los clientes por sí solos. Necesitan la configuración adecuada para colaborar bien en las peticiones de los clientes.

Las empresas que dan prioridad al trabajo en equipo e invierten en crear entornos propicios experimentan un aumento de la productividad, empleados más contentos y, en definitiva, mejores resultados. Piense en empleados y clientes felices.

Y si quiere empleados más felices y clientes más felices, piense en Trengo. Con sus sólidas capacidades de colaboración en equipo, Trengo puede ayudarle a liberar todo el potencial de su equipo de atención al cliente.

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