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A veces viajar es una experiencia estresante.
"¿Hemos reservado plaza de aparcamiento? ¿Hemos impreso nuestras tarjetas de embarque? Debería comprobar si el vuelo se ha retrasado. Me he olvidado el cepillo de dientes".
No es raro pensar todo lo anterior en cuestión de minutos cuando se está de viaje. Hay tantas cosas en las que pensar que a veces resulta siendo muy abrumador. Una buena comunicación por parte de la agencia de viajes o el alojamiento influye también que la experiencia sea un éxito o un fracaso.
Por ello, el sector de los viajes y el turismo tiene que buscar constantemente formas de mejorar su comunicación con los clientes. Uno de los primeros (y más importantes) pasos en ese proceso es adoptar los canales de comunicación adecuados. Es decir, los medios que los consumidores utilizan de forma recurrente. Al contrario de los canales que las empresas les obligan a estar, como: correo electrónico, el chat en directo o el formulario de contacto.
Además, WhatsApp es el canal que está remontando el vuelo en el sector de los viajes, con más de dos mil millones de usuarios activos en todo el mundo. Piénsalo, cuando aterrizas después de un vuelo y por fin sacas el móvil del modo avión, ¿cuál es el primer canal que compruebas? Exactamente. Ahí es donde debería estar tu negocio también.
Este artículo exploremos formas creativas en las que las empresas del sector turístico utilizan WhatsApp para ofrecer experiencias que se ajusten exactamente a lo que el consumidor moderno espera de ellas.
Ayuda a los clientes a encontrar el destino de sus sueños
El viaje de tu cliente comienza cuando empieza a buscar un destino. Desde el primer momento, hay que tomar muchas decisiones.
- ¿A qué país te gustaría ir?
- ¿En qué ciudad?
- ¿Primero o segunda clase?
- ¿Hotel o camping?
Así, la lista continúa.
A la mayoría de la gente no le importa tomar todas estas decisiones por sí misma en un sitio web. También hay muchos consumidores a los que les sigue gustando recibir asesoramiento personalizado. Por eso, muchas agencias de viajes siguen teniendo oficinas físicas. ¿Y si pusiéramos esa experiencia en línea con WhatsApp?
Cuando usas el flowbot de Trengo tienes acceso a automatizar tus conversaciones de WhatsApp con preguntas de opción múltiple. De este modo, tus clientes reducirán sus opciones de viaje desde su aplicación favorita. Si después necesitan un consejo más personal, tus agentes de viaje contarán con información relevante para comunicarse con ellos.
Con la información básica que el bot ha recopilado, remite a los clientes al agente con la experiencia adecuada. Si un cliente elige Italia como país de destino, Con Trengo, envías automáticamente a tu personal experto en Italia.
Nota: si crear un bot te parece un quebradero de cabeza, no lo es. Desde Trengo, tienes la facilidad de crear un chatbot sin código. Es muy fácil de usar.
Más información sobre la creación de un flowbot aquí.
Envía actualizaciones en tiempo real al teléfono de su cliente
Después de que tu cliente haya reservado su viaje, esperará que aparezcan algunos mensajes importantes en su bandeja de entrada. Piensa en la confirmación del pedido, las solicitudes de pago y las tarjetas de embarque. También recordatorios para llevar el pasaporte, actualizaciones en tiempo real sobre cuándo está lista la habitación del hotel o una nota sobre qué ropa llevará el guía turístico en el punto de encuentro del día. Las opciones son infinitas para que la experiencia del cliente sea lo más cómoda posible.
Actualmente, las empresas siguen enviando estos mensajes por correo electrónico. Mediante Trengo, es posible el envío de estas actualizaciones a través de WhatsApp. Esto significa que, puedes llevar todo el recorrido del cliente a WhatsApp, desde la asistencia humana hasta las actualizaciones automatizadas.
Un buen ejemplo de una empresa que fue una de las primeras en adoptar el envío de actualizaciones de viajes a través de WhatsApp Business es la aerolínea KLM. Utilizan la aplicación de mensajería para enviar tarjetas de embarque, actualizaciones de estado, asignación de puertas de embarque y mucho más. Incluso informan a familiares y amigos de la llegada de los vuelos.
Gestionar las solicitudes de forma que no frustren a los clientes
Los clientes que quieren seleccionar un asiento, cambiar de habitación, hacer un check-in anticipado o subir de cabina a menudo tienen que pasar por múltiples obstáculos para conseguirlo. Ir al sitio web, iniciar sesión en su cuenta (por supuesto, primero tienen que restablecer la contraseña que olvidaron anotar), encontrar la página correcta, frustrarse mucho en el proceso, darse por vencido y llamar al servicio de atención al cliente para pedir ayuda.
Todos hemos pasado por eso.
La mayoría de los clientes solo quieren contactar con una persona y que se lo gestione. Sin embargo, a menudo son redirigidos a un sitio web después de esperar 30 minutos en una cola de espera en línea. ¿Eficaz para la agencia de viajes? Tal vez. ¿Terrible experiencia para el cliente? Créalo.
Gestiona las solicitudes de WhatsApp a través de WhatsApp. Crea un bot o una respuesta automática que pida a tu cliente que describa sus opiniones. A continuación, tu equipo atenderá todas las solicitudes cuando tenga tiempo para hacerlo e informar a tus clientes cuando sea necesario.
Ofrece la asistencia rápida y eficaz que necesitan sus clientes
Como he mencionado, a veces viajar resulta estresante. Por ejemplo, desde cuando se cancela un vuelo, un cliente querrá recibir ayuda de manera rápida.
WhatsApp es un medio excelente para ofrecer asistencia en momentos difíciles, ya que permite a tu equipo gestionar varias conversaciones en curso al mismo tiempo con una rapidez aceptable. Eso sería imposible por teléfono.
Para facilitar aún más las cosas a su equipo de soporte, puede utilizar Trengo para responder automáticamente a todas las preguntas frecuentes con bots o respuestas rápidas. De este modo, tus agentes humanos tendrán el tiempo que necesitan para gestionar los casos más complicados.
Un buen ejemplo de empresa que utiliza WhatsApp para atender a sus clientes es Ferryscanner. Han abandonado por completo su centro de llamadas, lo que significa que los clientes solo pueden contactar con ellos a través de aplicaciones de mensajería, como WhatsApp y Google Business Messages. Todas las conversaciones de los diferentes canales se gestionan en Trengo, por lo que pueden mantener una visión clara de cada caso.
Utilizan el flowbot de Trengo para hacer primero a cada cliente algunas preguntas básicas. Con esta información, su equipo de soporte puede ofrecer asistencia personalizada de inmediato.
Más información sobre cómo Ferryscanner utiliza WhatsApp.
Venta cruzada conversacional y up-selling
Para los profesionales del marketing, vender un producto es sólo el principio. A partir de ahí, es hora de ver si hay más formas de hacer felices a los clientes. Esto también se logra mediante la venta cruzada y la venta ascendente.
Parece fácil, pero es todo un arte. Cuanto más personalizado sea su mensaje, más posibilidades tendrá de cerrar el trato. Las ventanas emergentes y los correos electrónicos automatizados funcionaron en el pasado, pero ahora los clientes los ignoran casi instintivamente.
B con nuestra nueva función WhatsApp Broadcasting, ahora envías estos mensajes a través de WhatsApp. Aquí tienes un par de ejemplos para inspirarte:
- Añade equipaje adicional. Un día antes de que su cliente inicia su viaje, lo más probable es que esté haciendo la maleta. Es el momento perfecto para preguntarle si tiene espacio suficiente en la maleta o si desea comprar más.
- Pase a primera clase. ¿Le quedan plazas libres en primera clase? No hay nada malo en preguntar a los clientes si desean subir de categoría su billete de segunda clase justo antes de que despegue el avión. Incluso puede ofrecer un descuento.
- Reserve servicios de lujo. Mientras el cliente disfruta de su estancia en su hotel, puede estar dispuesto a recibir servicios extras. ¿Por qué no invitarles a hacer ejercicio en su gimnasio o a disfrutar de una tarde en su sauna?
Prueba Trengo gratis
El listón de lo que debe ser una buena experiencia del cliente nunca ha estado tan alto. Las empresas tienen que ofrecer un servicio rápido y personal en los canales que a sus clientes les gusta utilizar. Y lo más probable es que WhatsApp sea su canal favorito.
Con Trengo, es posible crear experiencias al cliente de primera categoría. Desde todos los canales en línea favoritos de sus clientes.
