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¿Ve a sus competidores y se pregunta cómo se las arreglan para ofrecer atención al cliente las 24 horas del día sin problemas? El secreto suele estar en la automatización. Nos encontramos en el espacio de una amplia gama de herramientas de automatización. Pero hoy queremos centrarnos en los "bots automatizados", desde los chatbots hasta la automatización de tareas, que pueden utilizarse para ayudar a mejorar diferentes aspectos de su servicio de atención al cliente.
En este blog exploraremos el mundo de los bots automatizados. Examinaremos qué son, cómo funcionan y las distintas formas en que puede incorporarlos a su estrategia de atención al cliente. También examinaremos ejemplos reales de estos bots y hablaremos de sus ventajas y retos.
Empecemos.
¿Por qué utilizar robots automatizados?
Los bots automatizados son más que otra tendencia tecnológica pasajera: transformarán la forma en que su empresa interactúa con sus clientes, haciendo que las interacciones sean más fluidas y eficientes.
El mercado mundial de chatbot se estimó en más de 5 millones de dólares en 2022 y se prevé que vea una tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR) del 23,3% de 2023 a 2030. Este rápido crecimiento proviene de la creciente demanda de un servicio de atención al cliente 24/7, que su empresa probablemente esté experimentando por parte de sus clientes.
¿Qué es un bot automatizado?
Un bot automatizado es una pieza de software que realiza tareas en nombre de usuarios u otros programas.
Se puede pensar en un bot automatizado como en un asistente que nunca se cansa ni pierde la concentración y que puede realizar tareas repetitivas a la velocidad del rayo. Estos robots pueden trabajar solos, siguiendo instrucciones que se les han dado para imitar tareas humanas. Puede tratarse de tareas como:
- Interacción con sitios web
- Charlar con los visitantes
- Redirigir a las personas al mostrador de atención al cliente correcto
- Exploración de grandes cantidades de contenidos
Tipos de bots
Los bots automatizados pueden considerarse un término general que abarca muchos tipos diferentes y específicos de bots.
He aquí algunos ejemplos de los tipos más comunes de bots automatizados.
- Chatbots: son las caras amables -o mejor dicho, las interfaces- de la automatización de su servicio de atención al cliente. Gracias al procesamiento del lenguaje natural (PLN), los chatbots pueden entender y responder a las consultas de los clientes en tiempo real y a cualquier hora del día. Ofrecen a los clientes respuestas rápidas a las preguntas más habituales y les remiten a un humano para cuestiones más complejas.
- Flowbots: Los bots de flujo funcionan como guías personales que ayudan a los clientes en diversos procesos. Ya se trate de la incorporación del cliente o de la resolución de problemas, estos bots automatizados guían a los clientes a través de un flujo de trabajo predefinido, garantizando que reciben información coherente y precisa.
- Robots de IA: Los bots automatizados de IA utilizan la inteligencia artificial para realizar tareas de forma autónoma, a menudo mediante el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural. Puede encargarse de tareas repetitivas, prestar servicios de atención al cliente o realizar análisis de datos con una intervención humana mínima.
- Bots de automatización de tareas: estos bots están diseñados para ayudar a aumentar la eficiencia de su equipo automatizando varias tareas sencillas. Por ejemplo, un hotel o una agencia de viajes pueden utilizar un bot de automatización de tareas para gestionar reservas, horarios e incluso dirigir consultas al servicio de atención al cliente adecuado.
- Bots de voz: al comunicarse mediante comandos y respuestas de voz, los bots de voz pueden reducir los tiempos de espera y ayudar a su equipo a gestionar más consultas manteniendo un alto nivel de atención al cliente. Utilizan algoritmos avanzados de aprendizaje automático para entender y responder a preguntas habladas.
- Herramientas de asistencia a agentes: mediante la supervisión de las conversaciones con los clientes, estos robots automatizados recomiendan soluciones y respuestas en tiempo real. Esto puede reducir enormemente el tiempo que los miembros de tu equipo dedican a buscar respuestas y mejorar la precisión y la calidad de la atención al cliente.
¿Cómo funcionan los robots automatizados?
Los robots automatizados utilizan tecnologías como la IA y la PNL para realizar tareas con rapidez y precisión, a menudo sin ayuda humana. He aquí cómo:
Tecnología bot
El aprendizaje automático, la PNL y la IA son las principales tecnologías detrás de los bots automatizados.
- El aprendizaje automático permite a los bots aprender de los datos y mejorar con el tiempo, haciéndose más precisos en sus respuestas.
- La PNL ayuda a los robots a entender y procesar el lenguaje humano, haciendo que las interacciones sean más conversacionales.
- La IA permite a los robots tomar decisiones basadas en datos, reconocer patrones y gestionar tareas complejas de forma autónoma.
Funcionalidad
Los bots automatizados funcionan procesando información e interactuando con clientes u otros sistemas a través de una serie de pasos bien definidos.
Cuando una persona envía un mensaje, el bot utiliza PNL para interpretar el texto y entender el contexto del mensaje. A continuación, recupera la información pertinente o realiza la acción necesaria basándose en instrucciones preprogramadas o comportamientos aprendidos, como conectar a esa persona con un servicio de asistencia específico.
Por ejemplo, en la atención al cliente automatizada, un chatbot puede entender la petición de un cliente, como cambiar el asiento de un vuelo, reconociendo frases y palabras clave. A continuación, solicita a la persona detalles adicionales, como el número de billete, y completa la tarea interactuando con el sistema de reservas de la aerolínea. Esta interacción es fluida y eficaz, y proporciona una asistencia instantánea al cliente al tiempo que reduce la carga de trabajo de los miembros de su equipo.
Impacto en el mercado
Según un estudio sobre el impacto de los chatbots, el 45% de los clientes prefieren ahora los chatbots como principal modo de comunicación para la atención al cliente.
Los principales sectores que se benefician de los chatbots son:
- Bienes inmuebles: 28
- Viajes: 16%.
- Educación: 14%
- Sanidad: 10%.
- Financiación: 5%
Esta creciente preferencia pone de relieve lo eficaz que se ha vuelto la IA conversacional, concretamente los chatbots, en diversos sectores. Los bots automatizados mejoran la interacción con el cliente y la eficiencia operativa al ofrecer respuestas rápidas y ayudar a los clientes a encontrar soluciones en los canales que desean utilizar.
¿Cuál es un ejemplo de bot automatizado?
Los bots automatizados se utilizan en muchos sectores para agilizar las operaciones de atención al cliente y mejorar su experiencia. Examinemos algunos escenarios del mundo real.
1. Atención al cliente Flowbots
Los Flowbots automatizan las interacciones rutinarias y guían a los usuarios a través de flujos de trabajo predefinidos. Por ejemplo, un Flowbot de atención al cliente en un hotel puede gestionar consultas sobre reservas. Cuando un huésped quiere hacer una reserva, el Flowbot puede preguntarle por las fechas de viaje, las preferencias de habitación y la información de pago, garantizando un proceso de reserva fluido y eficiente.
Esto reduce la carga de trabajo de su departamento de atención al cliente y proporciona un servicio inmediato a los clientes, incluso fuera de las horas de servicio.
2. Asistentes virtuales
Los asistentes virtuales como Siri, Alexa y Google Assistant son excelentes ejemplos de bots basados en IA que se han convertido en parte integral de nuestra vida cotidiana. Estos asistentes pueden
- Establecer recordatorios
- Preguntas de respuesta
- Reproducir música
- Control de dispositivos domésticos inteligentes
Gracias a la PNL, entienden las órdenes de voz y responden a ellas, lo que hace que las interacciones sean naturales y similares a las humanas.
3. Robots de automatización de tareas
Los robots de automatización de tareas pueden ahorrar mucho tiempo en sectores como la hostelería y los viajes. Por ejemplo, un bot de automatización de tareas en un hotel puede gestionar servicios, desde solicitudes de servicio de habitaciones hasta confirmaciones de reservas y procedimientos de facturación.
Del mismo modo, en un cliente de Trengo de viajes, los bots pueden gestionar reservas de vuelos, cambios de itinerario y consultas de los clientes. Estos bots operan en segundo plano y realizan tareas repetitivas con rapidez, liberando al personal para que pueda centrarse en consultas más complejas y personalizadas de los clientes.
Sectores que mejor utilizan los robots automatizados
Venta al por menor
Instacart, una empresa de reparto de comestibles, utiliza robots automatizados para ofrecer herramientas de búsqueda personalizadas a sus clientes. Los clientes reciben sugerencias y respuestas personalizadas a preguntas abiertas como "¿Qué debería meter en la fiambrera de mi hijo?" o "¿Hay algún tentempié sin gluten?".
Estas respuestas incluyen consejos para la preparación de alimentos, características de los productos y consideraciones dietéticas, lo que hace que las interacciones con los clientes sean más personalizadas y humanas y fomenta el descubrimiento de nuevos productos.
Restaurantes
Wendy's se asoció con Google Cloud para crear un servicio de drive-thru totalmente automatizado. Esta IA gestiona los pedidos de los clientes e incluso puede atender peticiones especiales como "sin queso" o "extra de salsa".
Sanidad
Biofourmis utiliza la IA para la monitorización remota de pacientes. La IA recopila datos fisiológicos en tiempo real de los dispositivos portátiles y ofrece a los profesionales sanitarios alertas e información sobre patrones anómalos que podrían indicar posibles riesgos para la salud. Este enfoque proactivo ayuda a detectar y tratar precozmente los problemas de salud.
¿Puede un bot utilizar IA?
La IA es la simulación de procesos de inteligencia humana por parte de máquinas. Suele realizarla un sistema informático e incluye el aprendizaje, el razonamiento y la autocorrección.
Relación entre bots e IA
Los robots y la IA pueden funcionar muy bien juntos. Los robots son aplicaciones de software diseñadas para realizar tareas específicas de forma automática. A menudo utilizan tecnologías de IA, como el aprendizaje automático y la PNL, para comprender a los usuarios e interactuar con ellos de una forma más parecida a la humana. Sin embargo, mientras que la IA es el concepto más amplio que engloba diversas formas de inteligencia artificial, los bots son implementaciones específicas que utilizan la IA para funcionar tal y como están diseñados.
Ventajas de los bots automatizados
Los bots automatizados pueden aportar a su empresa muchas ventajas que mejoren el servicio al cliente y la eficacia operativa. Veamos cómo.
1. Eficacia
Al automatizar las tareas rutinarias y ofrecer respuestas inmediatas, los bots ayudan a las organizaciones a satisfacer las expectativas de rapidez y disponibilidad de los clientes. El 83 % de los clientes espera una respuesta inmediata, por lo que los bots pueden gestionar un número ilimitado de consultas simultáneamente, garantizando una asistencia rápida y precisa.
2. Relación coste-eficacia
La atención al cliente automatizada puede ahorrarle mucho dinero. Por ejemplo, se prevé que los sectores sanitario, bancario y minorista ahorren 11.000 millones de dólares al año gracias a la adopción de chatbots. Al gestionar grandes volúmenes de consultas, los bots le permiten aumentar su capacidad de asistencia sin contratar personal adicional, y es más probable que los clientes satisfechos vuelvan y compren de nuevo en su marca.
3. Disponibilidad 24/7
Los clientes de hoy en día exigen asistencia las 24 horas del día, lo que puede resultar difícil y caro de proporcionar. Los bots ofrecen una solución rentable al proporcionar disponibilidad 24/7 sin necesidad de más personal. Esta disponibilidad constante es muy valorada por los clientes: el 64% cita el servicio 24 horas como la mejor característica de los chatbots. Cuando un bot no puede resolver un problema, puede tomar un mensaje para que un miembro del equipo pueda responder cuando vuelva a su escritorio.
4. Escalabilidad
A medida que sus empresas crecen, el volumen de consultas de los clientes suele aumentar. Los bots pueden ayudarle a escalar las operaciones de atención al cliente manteniendo el nivel de atención al cliente. Garantizan respuestas coherentes a preguntas comunes y le permiten gestionar mayores volúmenes de consultas sin ampliar significativamente su plantilla.
Retos y limitaciones
Aunque los bots automatizados ofrecen un montón de ventajas, ganarse la aceptación y la confianza de los usuarios puede ser todo un reto. Muchos clientes dudan en interactuar con bots y prefieren hablar con humanos. Esto se debe a la falta de confianza en la precisión y fiabilidad de los bots y a la preocupación por la privacidad, ya que al 63 % de los consumidores les preocupa la privacidad y la seguridad de los datos cuando utilizan bots.
Para aumentar la aceptación en su base de clientes, puede centrarse en la transparencia sobre cómo funcionan los bots y qué datos recopilan. Un enfoque híbrido, que combine bots con personal humano de atención al cliente para consultas más complejas, puede ofrecer lo mejor de ambos mundos a sus clientes.
Educar a los usuarios sobre las ventajas y funcionalidades de los bots también puede ser útil. Los recursos y la formación pueden ayudar a sus clientes a entender cómo pueden utilizar los bots en su beneficio, por ejemplo, para no tener que esperar a que un humano revise y responda a un ticket de soporte.
6 futuros robots automatizados
El futuro de los robots automatizados promete avances transformadores en diversos sectores.
Hiperpersonalización
Los robots utilizarán los datos de los clientes para ofrecer experiencias personalizadas. Por ejemplo, los bots comerciales pueden analizar compras anteriores para recomendar productos y mejorar la experiencia de compra.
Bots activados por voz
La tecnología de voz dará lugar a más robots activados por voz. En el sector del automóvil, estos robots ayudarán en la navegación, controlarán los sistemas del coche y realizarán diagnósticos.
Inteligencia emocional
Los bots desarrollarán inteligencia emocional, detectando y respondiendo a las emociones de los clientes. Esto hará que los bots de atención al cliente sean más empáticos y eficaces.
Soluciones específicas para cada sector
Los robots se adaptarán a sectores específicos. En sanidad, por ejemplo, gestionarán las citas, recordarán la medicación y ofrecerán diagnósticos preliminares.
Traducción de idiomas en tiempo real
Los robots ofrecerán traducción de idiomas en tiempo real, lo que ayudará en la atención al cliente internacional.
Toma de decisiones autónoma
Los robots tomarán decisiones autónomas utilizando datos en tiempo real. En logística, podrían optimizar las rutas de reparto en función del tráfico y las prioridades de entrega.
Ahorre tiempo y dinero automatizando su servicio de atención al cliente
Los bots automatizados están cambiando la forma en que todo tipo de industrias abordan la atención al cliente. Ofrecen una forma de ahorrar tiempo a su equipo, hacer que las respuestas sean más eficientes y reducir costes.
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