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La atención al cliente es un trabajo duro.
Más de 6 de cada 10 consumidores afirman que dejarán de comprar a una empresa y se cambiarán a otra de la competencia tras una sola mala experiencia de atención al cliente.
Por eso es fundamental responder rápidamente a las consultas de los clientes utilizando los canales de comunicación adecuados.
Con la API de WhatsApp Business, puede establecer respuestas automáticas y responder a los clientes en un tiempo mínimo, lo que mejora enormemente la atención al cliente y aumenta su fidelidad. Agiliza y automatiza los flujos de trabajo para que puedas hacer más en menos tiempo (y con muchos menos costes).
En este artículo, hablaremos de las ventajas de utilizar la automatización, de los tipos de automatización que existen y le ofreceremos ejemplos prácticos que podrá emular fácilmente. Empecemos por el principio.
Las ventajas de utilizar la automatización de WhatsApp Business
¿No está seguro de si la automatización de WhatsApp Business es adecuada para su empresa?
Echemos un vistazo a cómo 3 empresas lograron escalar sus negocios, mejorar su servicio al cliente y aumentar las conversiones, todo automatizando WhatsApp Business.
La automatización del servicio de atención al cliente a través de la API de WhatsApp Business ayudó a Parfumado a mantener 5000 conversaciones al mes con sus clientes.
Durante sus meses de verano más ajetreados, FerryScanner consiguió responder a 1600 mensajes cada día con un equipo de 25 personas a través de la API de WhatsApp Business.
Betersport amplió su equipo en un 100%, creó un flowbot en WhatsApp Business API y respondió a más de 150 preguntas al día sin tener que agotar sus recursos.
¿Aún no está convencido?
Estas son todas las ventajas que obtienes al utilizar la automatización de WhatsApp for Business.
Reducir el tiempo de respuesta
En el vertiginoso mundo actual, las expectativas de los clientes son altas.
Los estudios demuestran que tiene 100 veces más probabilidades de llegar a su cliente potencial si se pone en contacto con él en los 5 minutos siguientes a su consulta. Y el 78% de los clientes compran a una empresa que responde primero a su consulta.
No responder con rapidez significa perder clientes.
Con la automatización de WhatsApp Business en marcha, puede reducir el tiempo de respuesta, retener a los clientes valiosos y aumentar las ventas.
Habilitar el autoservicio
El autoservicio capacita a los clientes. Y los clientes capacitados son clientes satisfechos.
Ofrecer a los clientes distintas formas de autoservicio, como los chatbots, es una necesidad en el vertiginoso mundo digital actual.
Según un estudio de Aspect, el 73% de los clientes desean poder resolver sus propios problemas. Curiosamente, el mismo estudio indicaba que un tercio de los encuestados preferiría limpiar un retrete antes que hablar con el servicio de atención al cliente. Por eso ofrecer un chatbot puede ser tan valioso.
Ahorre tiempo a su equipo
Según un estudio de Gartner, las empresas vieron reducirse en un 70% las llamadas y consultas tras incorporar un asistente virtual.
La mayoría de los clientes tienen las mismas preguntas (precios de los productos, formas de pago, plazo de entrega previsto, etc.). En lugar de responder manualmente a preguntas repetitivas, deja que la automatización de tu WhatsApp Business se encargue de ellas.
7 casos de uso de la automatización de WhatsApp para empresas
1. Mensajes de bienvenida
Un cliente potencial llega a tu perfil de WhatsApp Business. Te envía un mensaje. Tú le envías un bonito mensaje de bienvenida (automatizado).
Esto hace dos cosas.
- Esto les demuestra que has visto y reconocido su mensaje.
- Esperarán con más paciencia a que respondas a su consulta.
Un mensaje de bienvenida es el primer contacto que tiene con su cliente. No solo es esencial para crear una buena primera impresión de marca, sino que también permite dar a los clientes un plazo realista de cuándo pueden esperar una respuesta.
Un ejemplo de un buen mensaje de felicitación:
"Hola, espero que estés teniendo un buen día. Estamos fuera pero nos pondremos en contacto contigo en una hora. Gracias por tu paciencia".
Nota: Cumpla lo que promete. Si dices que responderás en una hora, contesta en una hora.
📚 Leer más: 10 mensajes de felicitación de WhatsApp Business para causar una gran primera impresión
2. Respuestas rápidas
Las respuestas rápidas en WhatsApp Business son plantillas de mensajes que puedes enviar a los clientes, preferiblemente con pequeños cambios para personalizarlos. Te ayudan a establecer un tono uniforme, que es fundamental para mantener tu imagen de marca y ofrecer un servicio al cliente coherente y positivo.
¿Y lo mejor?
Ahorran mucho tiempo a su equipo y reducen la duplicación de esfuerzos.
Las respuestas rápidas adoptan muchas formas. Otras, como las políticas de reembolso, los descuentos, la petición de opiniones a los clientes y las actualizaciones de existencias, entran dentro de las respuestas rápidas. Más ejemplos,
Descuentos y ofertas:
"¡Nuestro equipo le desea un muy Feliz Año Nuevo! ☃️ Con este motivo, ofrecemos un descuento del 25% en todo el sitio. Utiliza el código NEWYEAR25 al pasar por caja para beneficiarte de esta oferta".
Comentarios de los clientes:
"¡Muchas gracias por comprar con nosotros! ¿Hay algo que podamos hacer para mejorar su experiencia con nosotros?"
Conversaciones finales:
"Gracias por su interés. Estamos aquí si necesita cualquier otra cosa".
Leer más: 15 mensajes de respuesta rápida para WhatsApp Business que salvan vidas
3. Reglas
Las reglas reducen a la mitad la carga de trabajo de tu equipo. Se encargan de clasificar el correo electrónico para que no tengas que hacerlo.
Por ejemplo, supongamos que un mensaje de WhatsApp contiene el término "confirmación de pedido". La API lo leerá y enviará el correo electrónico al equipo de atención al cliente equipado para gestionar esta consulta.
Las reglas se usan para automatizar:
- Etiquetado de mensajes,
- asignar mensajes al miembro adecuado del equipo,
- mensajes de seguimiento,
- información sobre horas punta, etc.
Para entenderlos mejor, siga leyendo.
Etiquetas
Mediante las Reglas, puede establecer etiquetas específicas para las conversaciones.
Imagine que tiene una empresa de cosméticos en la que cada equipo se encarga de una categoría de productos diferente. Configura varias etiquetas, como barras de labios, coloretes e iluminadores.
El mensaje de WhatsApp relacionado con los productos se enviará al equipo designado mediante reglas.
Asignación de mensajes al colaborador adecuado
Las reglas te ayudan a asignar mensajes al miembro adecuado, para que las consultas de los clientes se resuelvan de inmediato.
Por ejemplo, si el mensaje de WhatsApp se refiere a la entrega de un pedido, se enviará a la persona asignada para gestionar las entregas de productos.
Round-robin
Round-robin es una forma de asignar un número igual de tareas a cada trabajador. Es una herramienta que distribuirá automáticamente los mensajes de WhatsApp entrantes de forma equitativa entre los miembros del equipo. De este modo, nadie se siente sobrecargado. Además, se elimina la molestia de asignar el trabajo manualmente.
Por ejemplo, tiene cuatro personas en su equipo de atención al cliente: Maryam, James, Aisha y Tyler. El primer mensaje de WhatsApp se asignará a Maryam, el segundo a James, el tercero a Aisha y el cuarto a Tyler.
Cuando llegue el quinto mensaje o mensaje de WhatsApp, se le volverá a dar a Maryam, y el ciclo se repetirá.
4. Chatbots
Si, al igual que yo, compras en Internet, es probable que te hayas encontrado con un montón de chatbots.
Un chatbot de WhatsApp es bastante similar. Simula una conversación entre un cliente y un representante del servicio de atención al cliente detectando palabras clave específicas en las consultas del cliente.
Un ejemplo fantástico de cómo los chatbots han ayudado realmente a agilizar el servicio de atención al cliente de una empresa es el flowbot de BAS World.
BAS World recibía muchas consultas de los clientes a través del chat en directo y de WhatsApp. Además, los clientes hablaban distintos idiomas, por lo que atenderlos era un reto añadido.
BAS World aceptó este reto y puso en marcha un flowbot multilingüe. No solo podían responder eficazmente a las preguntas de los clientes en distintos idiomas, sino que el flowbot también proporcionaba información, presupuestos e incluso permitía a los clientes concertar citas.
5. Actualizaciones de envío, confirmaciones de pedido, etc.
Con la API de WhatsApp Business, las actualizaciones de envío y las confirmaciones de pedido son aún más accesibles. En lugar de enviar estas actualizaciones únicamente por correo electrónico, ahora también puede enviarlas automáticamente por WhatsApp.
Por ejemplo, para enviar una confirmación de pedido, configura esta plantilla de texto:
"Hola (nombre del cliente). Muchas gracias por hacernos un pedido. Su número de pedido es (número de pedido). Estamos encantados de tenerle con nosotros".
Para suscitar aún más el debate, siempre tienes la opción de añadir una línea adicional a su mensaje: "¡háganos saber si tiene alguna pregunta!".
Configura fácilmente estos mensajes automáticos conectando su solución WhatsApp Business API al software de su tienda online.
Nota: no todos los proveedores de soluciones de WhatsApp Business ofrecen esta función. Si utiliza la API de WhatsApp Business a través de Trengo, podrá conectarse a WooCommerce, Shopify, Magento y Lightspeed.
6. Recordatorio de citas
¿No sería estupendo que tu dentista te enviara un mensaje cada vez que te toca una visita?
Los clientes se sienten muy bien cuando tu empresa se acuerda de sus pedidos o citas. Les hace sentirse valorados. Como utilizan WhatsApp más que el correo electrónico, también les resulta más cómodo recordar sus citas.
Una forma de enviar recordatorios de citas es enviando mensajes de difusión (a todos los clientes que deban acudir a una visita) a través de WhatsApp.
Otro gran uso de WhatsApp Business es la automatización de los mensajes de recordatorio de pedidos. Así te aseguras de que los clientes estén disponibles para recibir sus pedidos y tengan el pago preparado, lo que garantiza una entrega más fluida para ti y sin complicaciones para el cliente.
7. Localizador
Si su empresa tiene más de una sede, un flowbot con buscador de sedes puede redirigir el chat del cliente al representante correcto.
En primer lugar, se enviará un mensaje de bienvenida. A continuación, el flowbot preguntará a los clientes por su ubicación y los redirigirá al equipo designado para esa ubicación.
Hablemos de cómo Hubo aprovechó la herramienta de búsqueda de ubicaciones.
Hubo es un negocio de bricolaje a domicilio con 130 tiendas ubicadas en diferentes lugares.
¿Un problema? Solo tienen un número de WhatsApp Business para todas sus sedes.
Una persona puede querer saber el horario comercial de una tienda concreta, otra estar enviando mensajes para concertar una cita en otra tienda. Entonces, ¿cómo te aseguras de que se ponen en contacto con la tienda adecuada?
Trengo incluye una herramienta muy útil para encontrar ubicaciones.
Tras los saludos iniciales, el chatbot pregunta al cliente su nombre y ubicación. El bot redirige la conversación al lugar correcto utilizando esa información. El equipo de ese lugar resuelve entonces la consulta con eficacia.
Conclusión
La atención al cliente es un trabajo duro. Después de todo, los estudios demuestran que el 74% de los representantes de atención al cliente corren el riesgo de agotarse.
Al automatizar partes del flujo de trabajo en WhatsApp, ahorrará mucho tiempo tanto a su equipo como a sus clientes.
La API de WhatsApp Business le permite automatizar grandes partes de su comunicación. La API no cuenta con una interfaz propia y solo puede utilizarse a través de una plataforma como Trengo.
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