Bomenbezorgd mantiene la velocidad y fomenta las ventas incluso en momentos de máxima presión

Bomenbezorgd.nl es un especialista en jardinería en línea. En cuatro años, la organización ha crecido rápidamente y ahora cuenta con unos 45 empleados, todos ellos dispuestos a sacar el máximo partido de cada contacto con el cliente.

Reto: hacer frente a un gran volumen de contactos con los clientes en temporada alta

"Puedo describir nuestro reto en dos palabras: Temporadas punta", dice Liset Schiphorst, Directora de Operaciones de Bomenbezorgd.

"La primavera y el otoño son las épocas punta por excelencia para nosotros. Todos los años estamos en apuros, y no teníamos ni idea de lo que pasaba exactamente ni de lo que cabía esperar".

Con la gran demanda de productos en los Países Bajos, Bélgica y Alemania, resultaba demasiado difícil mantener una visión general de los grandes volúmenes de contactos con los clientes. Eso es lo que Liset y su equipo querían solucionar. Porque para competir en un mercado saturado es necesario distinguirse ofreciendo una atención al cliente excepcional y entregas rápidas mediante procesos de trabajo internos eficaces.

Solución: una bandeja de entrada multicanal que aumenta la velocidad y las ventas

"Si observamos los objetivos de nuestro equipo, puedo decir que la rapidez y la relevancia en los canales clave desempeñan un papel importante. Tomemos por ejemplo WhatsApp, el canal más cómodo para los clientes, queremos que todos ellos reciban una respuesta en menos de una hora.

"Mientras, quiero que nuestro equipo siga igual de centrado en crear y buscar oportunidades de venta en cada punto de contacto".

Pero, ¿cómo garantiza el equipo que, incluso en temporada alta, la experiencia del cliente en Bomenbezorgd siga siendo de alta calidad? 

"Con la bandeja de entrada multicanal de Trengo, colaboramos fácilmente y, por tanto, más rápido, porque trabajamos desde una visión completa de todo el contacto con el cliente. Eso no se consigue con una bandeja de entrada normal".

- ¿Cómo utiliza el equipo Trengo para responder con rapidez e impulsar las ventas?

1. Los mensajes se priorizan con etiquetas:

"Para cada canal, hemos establecido una automatización del flujo de trabajo que etiqueta los mensajes. Esto nos permite cumplir las expectativas de los clientes. WhatsApp es un 'canal rápido' en el que los clientes suponen obtener una respuesta más rápida que por correo. Por lo tanto, una hora después de un mensaje de WhatsApp, la conversación se etiquetará automáticamente como 'urgente'".

2. Las oportunidades de venta se filtran por automatización:

"Si un mensaje contiene términos que indican una oportunidad de venta, estos mensajes también se etiquetan. De esta forma, el equipo ve inmediatamente que ha surgido una oportunidad de venta y gestiona este mensaje en lugar de una FAQ."

3. Se realiza un seguimiento de los esfuerzos del equipo:

"Las funciones y los equipos están organizados. Así sabemos quién está trabajando en qué, y redirigimos fácilmente ciertos mensajes directamente a planificación, por ejemplo. Es muy útil para la comodidad y para mantener una visión general de todos los contactos con los clientes".

Resultados

- ¿Qué impacto está teniendo Trengo en Bomenbezorgd?

"Sinceramente, nos quedamos asombrados cuando vimos que realmente podíamos gestionar y registrar todos los contactos con los clientes. Fue realmente un momento de asombro para nosotros. Puedo decir con seguridad que experimentamos una gran facilidad de uso con Trengo."

"Con Trengo, ahora controlamos lo que llega al Servicio de Atención al Cliente, Compras y Planificación. Sabemos qué podemos esperar en términos de contacto con el cliente, tenemos el control y podemos escalar de manera eficiente".

No importa desde qué lugar trabaje el equipo de Bomenbezorgd, ya sea en casa, en la sede central, en otro departamento o incluso en cualquier otro lugar. Desde cualquier lugar y a través de todos los canales, las conversaciones se responden y gestionan rápidamente.

"También gestionamos muchas conversaciones automáticamente, sobre todo cuando estamos ocupados. Esto ahorra mucho tiempo".

- ¿Qué ha cambiado desde que Bomenbezorgd empezó a utilizar Trengo?

1. Aumento de la eficacia del equipo:

"Trabajamos de forma mucho más eficiente desde que utilizamos Trengo. Nos comunicamos internamente a toda velocidad; cogemos las llamadas y las pasamos fácilmente, además colaboramos rápidamente @etiquetando a los compañeros en las consultas de los clientes. Todo sucede en una plataforma donde confluyen todos los canales".

2. Aumentar la satisfacción del cliente:

"Conectamos con los clientes fácilmente, y no sólo respondemos más rápido, sino también mejor. Esto se debe a que extraemos información relevante de momentos de contacto anteriores, perfiles de clientes y otros datos. Una bandeja de entrada normal no proporciona todos estos conocimientos".

3. Mejora de la colaboración y optimización de los procesos:

"Como ya hemos dicho, hemos ganado en rapidez a la hora de responder a las consultas. Por ejemplo, nuestros equipos no tienen que consultarse unos a otros por correo electrónico. Y los correos se reenvían automáticamente a los equipos adecuados, y se etiquetan".

- ¿Cómo eran las cosas en Bomenbezorgd antes de empezar Trengo?

"Al principio, gestionaba las bandejas de entrada junto con los propietarios. Intentábamos indicar con banderas, ya sabes las de Outlook, quién coge qué. También teníamos un iPhone por ahí y respondíamos a WhatsApp con él.

En los primeros tiempos de Bomenbezorgd esto era lo habitual, y si el chat se apagaba durante el almuerzo Liset volvía corriendo para responder rápidamente a través del escritorio.

"Realmente intentábamos capear el temporal. Realmente no puedo describirlo de otra manera".

"Creábamos manualmente carpetas en el buzón y trabajábamos a partir de muchas hojas. Pero durante la pandemia, cuando todo el mundo se quedó en casa y las cosas se nos pusieron muy liadas, descubrimos que ya no podíamos gestionar toda la comunicación a través de un solo teléfono. Nuestro buzón explotó y necesitábamos hasta 15 tipos distintos de banderas para indicar los mensajes".

- Trengo era necesario porque:

- El volumen de consultas de los clientes es mucho mayor en temporada alta.

- El equipo estaba perdiendo la visión de conjunto; quién recogería qué y cuándo

- La comunicación interna ya no era fluida; el equipo se enviaba mensajes de texto constantemente para intentar mantenerse al día.

¿Cómo creó Bomenbezorgd la plataforma multicanal?

Paso 1: Configurar las integraciones

"Todas nuestras tiendas web están vinculadas a la bandeja de entrada de Trengo. Desde la holandesa hasta la alemana, pasando por las nuevas tiendas web que hemos ido adquiriendo".

Así que Bomenbezorgd se deshizo de un plumazo de todos los partidos externos.

💡 Aunque el equipo estaba un poco receloso sobre la integración de todos los buzones, no se esperaban grandes conocimientos técnicos del equipo y no hubo tiempo de inactividad.

Paso 2: Añadir a la bandeja de entrada los canales favoritos de los clientes, como Live Chat y WhatsApp.

El equipo de Bomenbezorgd quería asegurarse de que los clientes tuvieran una buena experiencia antes, durante y después del proceso de compra. Por eso añadieron los canales más populares -y más accesibles para los clientes- a la bandeja de entrada. Esto incluía Live Chat, que permite a los clientes hacer preguntas directamente, y WhatsApp, el canal que nuestro público objetivo prefiere utilizar.

📚 "Además, utilizamos plantillas de WhatsApp para enviar mensajes automáticos fuera del horario de oficina, o cuando está ocupada. Así, cumplimos la norma de las 24 horas y nos ponemos en contacto con los clientes fácilmente."

💡 "Al configurar WhatsApp, mantuvimos nuestro número de empresa y se transfirió a nuestro nuevo número. No tuvimos que comunicar nada a los clientes. Súper sencillo".

Paso 3: Ahorre tiempo con la automatización de Trengo

Para evitar perder tiempo realizando tareas manuales, el equipo utiliza:

- @etiquetado: el servicio de atención al cliente, nuestros compradores y planificación se comunican rápidamente entre sí. Sin necesidad de intercambiar correos electrónicos, utilizan las notas y etiquetas internas para recabar asesoramiento interno. Da igual que estén en el mismo edificio o en otro distinto.

- Etiquetas automáticas: los mensajes se ordenan automáticamente, de modo que el equipo de ventas sabe, por ejemplo, dónde están las oportunidades y qué correos pueden recogerse rápidamente.

- Reglas: los flujos de trabajo garantizan que las conversaciones con los clientes y los mensajes internos se transmitan inmediatamente a los equipos adecuados. De este modo, la planificación sabe cuándo están en camino los productos.

En el futuro, el equipo quiere

"Ahorre aún más tiempo mediante la automatización. Por ejemplo, con un Flowbot que pueda guiar a los clientes directamente a una respuesta".

📚 ¿Quieres saber más sobre estos productos y funciones? Echa un vistazo a nuestros recursos:

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