Bomenbezorgd mantiene la velocità e promuove le vendite anche durante i periodi di picco

Bomenbezorgd.nl è un'azienda specializzata nel giardinaggio online. In quattro anni, l'organizzazione è cresciuta rapidamente e ora conta circa 45 dipendenti, tutti desiderosi di sfruttare al meglio ogni contatto con i clienti.

Sfida: gestire un elevato volume di contatti con i clienti durante l'alta stagione

"Posso descrivere la nostra sfida in due parole: alta stagione", afferma Liset Schiphorst, responsabile operativo di Bomenbezorgd.

"La primavera e l'autunno sono i periodi di punta per noi. Ogni anno ci ritroviamo a correre freneticamente senza avere alcuna idea di cosa stia succedendo esattamente e cosa ci si debba aspettare."

Con l'elevata domanda dei prodotti in Olanda, Belgio e Germania, era diventato troppo difficile tenere sotto controllo l'elevato volume di contatti con i clienti. Questo era ciò che Liset e il suo team volevano risolvere. Perché per competere in un mercato saturo è necessario distinguersi offrendo un'assistenza clienti eccezionale e consegne rapide attraverso processi di lavoro interni efficienti.

Soluzione: una casella di posta multicanale che aumenta la velocità e le vendite

"Guardando agli obiettivi del nostro team, posso dire che la velocità e la pertinenza sui canali chiave giocano un ruolo importante. Prendiamo ad esempio WhatsApp, il canale più comodo per i clienti: vogliamo che ogni cliente riceva una risposta entro un'ora.

"Allo stesso tempo, desidero che il nostro team rimanga altrettanto concentrato sulla creazione e sulla ricerca di opportunità di vendita in ogni punto di contatto."

Ma come fa il team a garantire che, anche durante i periodi di picco stagionale, l'esperienza dei clienti di Bomenbezorgd rimanga di alta qualità? 

"Grazie alla casella di posta multicanale di Trengo, collaboriamo facilmente e quindi più rapidamente, perché lavoriamo con una panoramica completa di tutti i contatti con i clienti. Questo non è possibile con una casella di posta normale."

- In che modo il team utilizza Trengo per rispondere rapidamente e incrementare le vendite?

1. I messaggi vengono classificati in base alla priorità con delle etichette:

"Per ogni canale, abbiamo impostato un'automazione del flusso di lavoro che etichetta i messaggi. Ciò ci consente di soddisfare le aspettative dei clienti. WhatsApp è un "canale veloce" in cui i clienti si aspettano di ottenere una risposta più rapida rispetto alla posta elettronica. Pertanto, un'ora dopo l'invio di un messaggio WhatsApp, la conversazione verrà automaticamente etichettata come "urgente".

2. Le opportunità di vendita vengono filtrate dall'automazione:

"Se un messaggio contiene termini che indicano un'opportunità di vendita, anche questi messaggi vengono contrassegnati. In questo modo, il team vede immediatamente che si è presentata un'opportunità di vendita e gestisce questo messaggio piuttosto che una FAQ."

3. Gli sforzi del team vengono monitorati:

"I ruoli e i team sono tutti organizzati. Quindi sappiamo chi sta lavorando su cosa e possiamo facilmente reindirizzare determinati messaggi direttamente alla pianificazione, ad esempio. È davvero utile per comodità e per mantenere una visione d'insieme di tutti i contatti con i clienti."

Risultati

- Qual è l'impatto di Trengo su Bomenbezorgd?

"Sinceramente, siamo rimasti stupiti quando abbiamo visto che potevamo davvero gestire e registrare tutti i contatti con i clienti. È stato davvero un momento incredibile per noi. Posso tranquillamente affermare che Trengo è molto facile da usare."

"Con Trengo, ora abbiamo il controllo su ciò che arriva al Servizio Clienti, agli Acquisti e alla Pianificazione. Sappiamo cosa aspettarci in termini di contatti con i clienti, abbiamo il controllo e possiamo scalare in modo efficiente."

Non importa da dove lavori il team di Bomenbezorgd, che sia da casa, dalla sede centrale, da un altro reparto o da qualsiasi altra sede. Da qualsiasi luogo e su tutti i canali, le conversazioni ricevono una risposta e vengono gestite rapidamente.

"Gestiamo anche molte conversazioni in modo automatico, soprattutto quando siamo molto occupati. Questo ci fa risparmiare molto tempo."

— Cosa è cambiato da quando Bomenbezorgd ha iniziato a utilizzare Trengo?

1. Maggiore efficienza del team:

"Da quando utilizziamo Trengo, lavoriamo in modo molto più efficiente. La comunicazione interna è veloce, è facile rispondere alle telefonate e inoltrarle, inoltre collaboriamo rapidamente taggando i colleghi nelle richieste dei clienti. Tutto avviene su un'unica piattaforma che riunisce tutti i canali."

2. Aumentare la soddisfazione dei clienti:

"Entriamo facilmente in contatto con i clienti e non solo rispondiamo più rapidamente, ma anche in modo migliore. Questo perché estraiamo informazioni rilevanti dai precedenti contatti, dai profili dei clienti e da altri dati. Una normale casella di posta elettronica non fornisce tutte queste informazioni."

3. Migliore collaborazione e ottimizzazione dei processi:

"Come già detto, siamo diventati più veloci nel rispondere alle richieste. I nostri team non devono più scambiarsi e-mail per consultarsi tra loro, ad esempio. Inoltre, le e-mail vengono inoltrate automaticamente ai team giusti e contrassegnate con un'etichetta."

— Com'era la situazione alla Bomenbezorgd prima che fondassero Trengo?

"All'inizio gestivo le caselle di posta insieme ai proprietari. Cercavamo di indicare con dei flag, quelli che si trovano in Outlook, chi doveva occuparsi di cosa. Avevamo anche un iPhone a disposizione e lo usavamo per rispondere alle chat di WhatsApp.

All'inizio di Bomenbezorgd questa era la norma, e se la chat si interrompeva durante il pranzo, Liset correva a rispondere rapidamente dal computer fisso.

"Stavamo davvero cercando di superare la tempesta. Non riesco davvero a descriverlo in altro modo."

"Abbiamo creato manualmente delle cartelle nella casella di posta e abbiamo lavorato su molti fogli. Ma durante la pandemia, quando tutti sono rimasti a casa e abbiamo avuto molto da fare, ci siamo resi conto che non potevamo più gestire tutte le comunicazioni tramite un solo telefono. La nostra casella di posta era piena e avevamo bisogno di ben 15 diversi tipi di segnalibri per indicare i messaggi".

- Trengo era necessario perché:

- Durante l'alta stagione si registrava un aumento significativo delle richieste di informazioni da parte dei clienti.

- Il team stava perdendo la visione d'insieme; chi avrebbe raccolto cosa e quando?

- La comunicazione interna non funzionava più correttamente; i membri del team si scambiavano continuamente messaggi per cercare di tenersi aggiornati.

Come ha fatto Bomenbezorgd a configurare la piattaforma multicanale?

Passaggio 1: configurare le integrazioni

"Tutti i nostri negozi online sono collegati alla casella di posta Trengo. Da quello olandese a quello tedesco, oltre ai nuovi negozi online che abbiamo gradualmente acquisito."

Così Bomenbezorgd si è sbarazzato di tutte le parti esterne in un colpo solo.

💡 Sebbene il team fosse un po' preoccupato per l'integrazione di tutte le caselle di posta, non era richiesta alcuna conoscenza tecnica approfondita e non si sono verificati tempi di inattività.

Passaggio 2: aggiungi i canali preferiti dai clienti, come Live Chat e WhatsApp, alla casella di posta in arrivo.

Il team di Bomenbezorgd voleva assicurarsi che i clienti avessero un'esperienza positiva prima, durante e dopo il processo di acquisto. Per questo motivo ha aggiunto alla casella di posta i canali più popolari e più accessibili ai clienti. Tra questi figuravano la Live Chat, che consente ai clienti di porre domande direttamente, e WhatsApp, il canale preferito dal nostro pubblico di riferimento.

📚 "Inoltre, utilizziamo i modelli WhatsApp per inviare messaggi automatici al di fuori dell'orario di ufficio o nei momenti di maggiore attività. In questo modo, rispettiamo la regola delle 24 ore e restiamo facilmente in contatto con i clienti."

💡 "Quando abbiamo configurato WhatsApp, abbiamo mantenuto il numero della nostra azienda, che è stato trasferito al nostro nuovo numero. Non abbiamo dovuto comunicare nulla ai clienti. È stato semplicissimo."

Passaggio 3: risparmia tempo con l'automazione di Trengo

Per evitare di perdere tempo in attività manuali, il team utilizza:

- @tagging: il servizio clienti, i nostri acquirenti e il reparto pianificazione comunicano rapidamente tra loro. Senza scambiarsi e-mail, utilizzano le note interne e i tag per raccogliere consigli interni. Che si trovino nello stesso edificio o in una sede diversa.

- Tag automatici: i messaggi vengono organizzati automaticamente, in modo che il team di vendita sappia, ad esempio, dove si trovano le opportunità e quali e-mail possono essere gestite rapidamente.

- Regole: i flussi di lavoro assicurano che le conversazioni con i clienti e i messaggi interni vengano immediatamente inoltrati ai team competenti. In questo modo, il reparto pianificazione sa quando i prodotti sono in arrivo.

In futuro, il team desidera:

"Risparmia ancora più tempo grazie all'automazione. Ad esempio, con un Flowbot in grado di guidare i clienti direttamente alla risposta."

📚 Vuoi saperne di più su questi prodotti e queste funzionalità? Consulta le nostre risorse:

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