Bomenbezorgd mantiene la velocità e promuove le vendite anche durante i picchi di pressione

Bomenbezorgd.nl è un'azienda specializzata in giardinaggio online. In quattro anni l'organizzazione è cresciuta rapidamente e oggi conta circa 45 dipendenti, tutti desiderosi di ottenere il massimo da ogni contatto con i clienti.

Sfida: far fronte ad alti volumi di contatti con i clienti durante l'alta stagione

"Posso descrivere la nostra sfida in due parole: Le stagioni di punta", afferma Liset Schiphorst, Operations Manager di Bomenbezorgd.

"La primavera e l'autunno sono i periodi di punta per noi. Ogni anno siamo in affanno e non avevamo alcuna idea di cosa stesse accadendo esattamente e di cosa ci si potesse aspettare".

Con un'elevata domanda di prodotti, nei Paesi Bassi, in Belgio e in Germania, era diventato troppo difficile mantenere una visione d'insieme dei grandi volumi di contatti con i clienti. Ecco cosa volevano risolvere Liset e il suo team. Perché per competere in un mercato saturo, è necessario distinguersi offrendo un'assistenza clienti eccezionale e consegne rapide grazie a processi di lavoro interni efficienti.

Soluzione: una casella di posta multicanale che aumenta la velocità e le vendite

"Guardando agli obiettivi del nostro team posso dire che la velocità e la pertinenza sui canali principali giocano un ruolo importante. Prendiamo ad esempio WhatsApp, il canale più comodo per i clienti: vogliamo che ogni cliente riceva una risposta entro un'ora.

"Voglio che il nostro team sia ugualmente concentrato sulla creazione e sulla ricerca di opportunità di vendita in ogni punto di contatto".

Ma come fa il team a garantire che, anche durante la pressione dell'alta stagione, l'esperienza del cliente a Bomenbezorgd rimanga di alta qualità? 

"Con la casella di posta multicanale di Trengo collaboriamo facilmente e quindi più velocemente, perché lavoriamo con una panoramica completa di tutti i contatti con i clienti. Non è possibile ottenere questo risultato con una normale casella di posta elettronica".

- In che modo il team utilizza Trengo per rispondere rapidamente e promuovere le vendite?

1. I messaggi vengono classificati con delle etichette:

"Per ogni canale, abbiamo impostato l'automazione del flusso di lavoro che etichetta i messaggi. Questo ci permette di soddisfare le aspettative dei clienti. WhatsApp è un "canale veloce" dove i clienti pensano di ottenere una risposta più rapida rispetto alla posta elettronica. Pertanto, un'ora dopo un messaggio WhatsApp, la conversazione verrà automaticamente etichettata come 'urgente'".

2. Le opportunità di vendita sono filtrate dall'automazione:

"Se un messaggio contiene termini che indicano un'opportunità di vendita, anche questi messaggi vengono etichettati. In questo modo, il team si accorge immediatamente che si è presentata un'opportunità di vendita e gestisce questo messaggio piuttosto che una FAQ".

3. Gli sforzi del team vengono monitorati:

"I ruoli e i team sono tutti organizzati. Così sappiamo chi sta lavorando su cosa e possiamo facilmente reindirizzare alcuni messaggi direttamente alla pianificazione, ad esempio. È davvero utile per la praticità e per mantenere una visione d'insieme di tutti i contatti con i clienti".

Risultati

- Qual è l'impatto di Trengo su Bomenbezorgd?

"Onestamente, siamo rimasti stupiti quando abbiamo visto che potevamo davvero gestire e registrare tutti i contatti con i clienti. Per noi è stato un vero e proprio momento di gloria. Posso dire con certezza che abbiamo sperimentato una grande facilità d'uso con Trengo".

"Con Trengo, ora abbiamo un controllo su ciò che arriva per il Servizio Clienti, gli Acquisti e la Pianificazione. Sappiamo cosa aspettarci in termini di contatto con i clienti, abbiamo il controllo e possiamo scalare in modo efficiente".

Non importa da quale postazione lavora il team di Bomenbezorgd, se da casa, dalla sede centrale, da un altro reparto o da qualsiasi altro luogo. Da qualsiasi luogo e attraverso tutti i canali, le conversazioni vengono gestite e risposte rapidamente.

"Gestiamo anche molte conversazioni in modo automatico, soprattutto quando siamo occupati. In questo modo risparmiamo molto tempo".

- Cosa è cambiato da quando Bomenbezorgd ha iniziato a usare Trengo?

1. Aumento dell'efficienza del team:

"Lavoriamo in modo molto più efficiente da quando c'è Trengo. Comunichiamo internamente in modo veloce, prendiamo facilmente le telefonate e le inoltriamo, inoltre collaboriamo rapidamente con i colleghi @tagging nelle richieste dei clienti. Tutto avviene su un'unica piattaforma in cui confluiscono tutti i canali".

2. Aumentare la felicità dei clienti:

"Ci mettiamo in contatto con i clienti in modo semplice e non solo rispondiamo più velocemente, ma anche meglio. Questo perché estraiamo informazioni rilevanti dai contatti precedenti, dai profili dei clienti e da altri dati. Una normale casella di posta elettronica non fornisce tutte queste informazioni".

3. Miglioramento della collaborazione e ottimizzazione dei processi:

"Come già detto, siamo diventati più veloci nel rispondere alle richieste. Ad esempio, i nostri team non devono inviare e-mail per consultarsi l'un l'altro. Inoltre, le e-mail vengono inoltrate automaticamente ai team giusti ed etichettate".

- Com'era la situazione a Bomenbezorgd prima che iniziasse Trengo?

"All'inizio gestivo le caselle di posta insieme ai proprietari. Abbiamo cercato di indicare con dei flag, come quelli di Outlook, chi risponde a cosa. Avevamo anche un iPhone in giro e rispondevamo a WhatsApp con quello.

Nei primi tempi di Bomenbezorgd questa era la norma, e se la chat si interrompeva durante il pranzo Liset tornava indietro per rispondere rapidamente tramite il desktop.

"Stavamo davvero cercando di superare la tempesta. Non riesco a descriverlo in altro modo".

"Creavamo manualmente delle cartelle nella casella di posta elettronica e lavoravamo su molti fogli. Ma durante la pandemia, quando tutti sono rimasti a casa e le cose sono diventate molto impegnative per noi, abbiamo scoperto che non potevamo più gestire tutte le comunicazioni tramite un solo telefono. La nostra casella di posta elettronica è esplosa e avevamo bisogno di ben 15 tipi diversi di bandierine per indicare i messaggi".

- Trengo era necessario perché:

- I volumi di richieste di informazioni da parte dei clienti erano molto più elevati, durante le stagioni di punta.

- La squadra stava perdendo la visione d'insieme; chi avrebbe raccolto cosa e quando

- La comunicazione interna non era più fluida; il team si mandava continuamente messaggi per cercare di tenersi aggiornato.

Come ha fatto Bomenbezorgd a creare la piattaforma multicanale?

Passo 1: Impostare le integrazioni

"Tutti i nostri negozi web sono collegati alla casella di posta Trengo. Dall'olandese al tedesco, oltre ai nuovi negozi web che abbiamo gradualmente acquistato".

Così Bomenbezorgd si è sbarazzato di tutti i partiti esterni in un colpo solo.

💡 Sebbene il team fosse un po' preoccupato per l'integrazione di tutte le caselle di posta, non ci si aspettava una conoscenza tecnica approfondita da parte del team e non ci sono stati tempi morti.

Fase 2: Aggiungi i canali preferiti dai clienti, come Live Chat e WhatsApp, alla casella di posta elettronica

Il team di Bomenbezorgd voleva assicurarsi che i clienti avessero una buona esperienza prima, durante e dopo il processo di acquisto. Per questo ha aggiunto alla casella di posta elettronica i canali più popolari e più accessibili ai clienti. Tra questi c'è la Live Chat, che permette ai clienti di fare domande direttamente, e WhatsApp, il canale che il nostro target preferisce utilizzare.

📚 "Inoltre, utilizziamo i modelli di WhatsApp per inviare messaggi automatici al di fuori dell'orario di ufficio o quando è occupato. In questo modo rispettiamo la regola delle 24 ore e ci mettiamo in contatto con i clienti con facilità".

💡 "Al momento della creazione di WhatsApp, abbiamo mantenuto il nostro numero aziendale, che è stato trasferito al nostro nuovo numero. Non abbiamo dovuto comunicare nulla ai clienti. Semplicissimo".

Passo 3: Risparmia tempo con l'automazione di Trengo

Per evitare di perdere tempo a svolgere attività manuali, il team utilizza:

- @tagging: il servizio clienti, gli acquirenti e la pianificazione comunicano rapidamente tra loro. Senza inviare e-mail, usano le note e i tag interni per raccogliere consigli interni. Sia che si trovino nello stesso edificio o in una sede diversa.

- Tag automatici: i messaggi vengono organizzati automaticamente, in modo che il team di vendita sappia, ad esempio, dove si trovano le opportunità e quali email possono essere raccolte rapidamente.

- Regole: i flussi di lavoro assicurano che le conversazioni con i clienti e i messaggi interni vengano immediatamente inoltrati ai team giusti. In questo modo la pianificazione sa quando i prodotti sono in arrivo.

In futuro, il team vuole:

"Risparmia ancora più tempo grazie all'automazione. Ad esempio, con un Flowbot che può guidare i clienti direttamente verso una risposta".

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