Bomenbezorgd hält die Geschwindigkeit aufrecht und fördert den Verkauf auch bei Spitzenbelastungen

Bomenbezorgd.nl ist ein Online-Spezialist für Gartenarbeit. Innerhalb von vier Jahren ist das Unternehmen schnell gewachsen und beschäftigt heute rund 45 Mitarbeiter, die alle bestrebt sind, das Beste aus jedem Kundenkontakt zu machen.

Herausforderung: Bewältigung des hohen Kundenkontaktaufkommens in der Hochsaison

„Ich kann unsere Herausforderung mit zwei Worten beschreiben: Hochsaison“, sagt Liset Schiphorst, Betriebsleiterin bei Bomenbezorgd.

„Frühling und Herbst sind für uns die absoluten Spitzenzeiten. Jedes Jahr sind wir aufgeschmissen und hatten keinen Einblick, was genau passiert und was zu erwarten ist.“

Bei der hohen Nachfrage nach den Produkten in den Niederlanden, Belgien und Deutschland wurde es zu schwierig, den Überblick über die vielen Kundenkontakte zu behalten. Genau das wollten Liset und ihr Team ändern. Denn um sich auf einem gesättigten Markt zu behaupten, muss man sich durch einen außergewöhnlichen Kundenservice und schnelle Lieferungen durch effiziente interne Arbeitsabläufe auszeichnen.

Die Lösung: ein Multichannel-Posteingang, der die Geschwindigkeit und den Umsatz steigert

„Wenn ich mir die Ziele unseres Teams anschaue, kann ich sagen, dass Geschwindigkeit und Relevanz über die wichtigsten Kanäle eine große Rolle spielen. Nehmen wir zum Beispiel WhatsApp, den bequemsten Kanal für Kunden. Wir wollen, dass jeder Kunde innerhalb einer Stunde eine Antwort erhält.“

„Ich möchte, dass sich unser Team gleichermaßen darauf konzentriert, an jedem Berührungspunkt Verkaufschancen zu schaffen und nach ihnen Ausschau zu halten.“

Aber wie stellt das Team sicher, dass das Kundenerlebnis bei Bomenbezorgd auch in der Hochsaison von hoher Qualität bleibt? 

„Mit dem Multichannel-Posteingang von Trengo arbeiten wir einfacher und damit schneller zusammen, weil wir von einem vollständigen Überblick über alle Kundenkontakte ausgehen. Das kann man mit einem normalen Posteingang nicht erreichen.“

- Wie nutzt das Team Trengo, um schnell zu reagieren und den Umsatz zu steigern?

1. Nachrichten werden mit Kennzeichnungen priorisiert:

„Für jeden Kanal haben wir eine Workflow-Automatisierung eingerichtet, die Nachrichten kennzeichnet. So können wir die Erwartungen unserer Kunden erfüllen. WhatsApp ist ein 'schneller Kanal', bei dem die Kunden davon ausgehen, dass sie eine schnellere Antwort erhalten als auf dem Postweg. Deshalb wird eine Stunde nach einer WhatsApp-Nachricht die Konversation automatisch als 'dringend' gekennzeichnet.“

2. Verkaufschancen werden durch Automatisierung gefiltert:

„Wenn eine Nachricht Begriffe enthält, die auf eine Verkaufschance hinweisen, werden diese Nachrichten ebenfalls gekennzeichnet. Auf diese Weise sieht das Team sofort, dass eine Verkaufschance entstanden ist, und bearbeitet diese Nachricht anstelle einer FAQ.“

3. Die Bemühungen des Teams werden nachverfolgt:

„Die Rollen und Teams sind alle organisiert. So wissen wir, wer woran arbeitet, und wir können bestimmte Nachrichten direkt an die Planung weiterleiten. Das ist sehr praktisch, um den Überblick über alle Kundenkontakte zu behalten.“

Ergebnisse

- Welchen Einfluss hat Trengo auf Bomenbezorgd?

„Ehrlich gesagt waren wir erstaunt, als wir sahen, dass wir wirklich alle Kundenkontakte verwalten und aufzeichnen können. Das war ein echter Aha-Moment für uns. Ich kann mit Sicherheit sagen, dass wir mit Trengo Pluspunkte wegen der Benutzerfreundlichkeit sammeln.“

„Mit Trengo haben wir jetzt im Griff, was für den Kundenservice, den Einkauf und die Planung hereinkommt. Wir wissen, was wir an Kundenkontakten zu erwarten haben, haben die Kontrolle und können effizient aufstocken.“

Es spielt keine Rolle, von welchem Standort aus das Bomenbezorgd-Team arbeitet, sei es zu Hause, in der Zentrale, in einer anderen Abteilung oder sogar an einem anderen Ort. Von überall und über alle Kanäle hinweg werden Gespräche schnell beantwortet und bearbeitet.

„Wir erledigen auch viele Gespräche automatisch, vor allem wenn wir viel zu tun haben. Das spart eine Menge Zeit.“

- Was hat sich geändert, seit Bomenbezorgd Trengo einsetzt?

1. Gesteigerte Teameffizienz:

„Seit Trengo arbeiten wir viel effizienter. Wir kommunizieren intern schnell, nehmen Anrufe entgegen und leiten sie weiter, und wir arbeiten schnell zusammen, indem wir Kollegen bei Kundenanfragen mit @Tags versehen. Alles geschieht auf einer Plattform, auf der alle Kanäle zusammenlaufen.“

2. Wachsende Kundenzufriedenheit:

„Wir können uns leicht mit den Kunden verbinden und nicht nur schneller, sondern auch besser reagieren. Das liegt daran, dass wir relevante Informationen aus früheren Kontaktmomenten, Kundenprofilen und anderen Daten extrahieren. Ein normaler Posteingang liefert nicht alle diese Erkenntnisse.“

3. Verbesserte Zusammenarbeit und Prozessoptimierung:

„Wie bereits erwähnt, sind wir bei der Beantwortung von Anfragen schneller geworden. Unsere Teams müssen sich zum Beispiel nicht mehr gegenseitig per E-Mail beraten. Außerdem werden die E-Mails automatisch an die richtigen Teams weitergeleitet und gekennzeichnet.“

- Wie sah es in Bomenbezorgd aus, bevor sie Trengo gründeten?

„Am Anfang habe ich die Posteingänge zusammen mit den Eigentümern verwaltet. Wir haben versucht, mit Flaggen, du weißt schon, die in Outlook, anzuzeigen, wer was abholt. Wir hatten auch ein iPhone herumliegen, mit dem wir WhatsApp beantwortet haben.“

In den Anfängen von Bomenbezorgd war das die Norm, und wenn der Chat in der Mittagspause losging, lief Liset zurück, um schnell über den Desktop zu antworten.

„Wir haben wirklich versucht, den Sturm zu überstehen. Anders kann ich es wirklich nicht beschreiben.“

„Wir haben manuell Ordner in der Mailbox angelegt und mit vielen Blättern gearbeitet. Aber während der Pandemie, als alle zu Hause blieben und wir sehr viel zu tun hatten, stellten wir fest, dass wir die gesamte Kommunikation nicht mehr über ein Telefon abwickeln konnten. Unsere Mailbox explodierte und wir brauchten bis zu 15 verschiedene Arten von Flaggen, um Nachrichten zu kennzeichnen.“

- Trengo wurde gebraucht, weil:

- Es gingen in der Hochsaison viel mehr Kundenanfragen ein

- Das Team verlor den Überblick, wer was wann abholen würde

- Die interne Kommunikation lief nicht mehr reibungslos. Das Team schrieb sich ständig gegenseitig SMS, um auf dem Laufenden zu bleiben

Wie hat Bomenbezorgd die Multichannel-Plattform eingerichtet?

Schritt 1: Integrationen einrichten

„Alle unsere Webshops sind mit dem Trengo-Posteingang verknüpft. Von unserem holländischen bis zu unserem deutschen, plus die neuen Webshops, die wir nach und nach aufgekauft haben.“

So wurde Bomenbezorgd alle externen Parteien auf einen Schlag los.

💡 Obwohl das Team ein wenig besorgt war, alle Postfächer zu integrieren, wurde kein umfangreiches technisches Wissen vom Team erwartet und es gab keine Ausfallzeiten.

Schritt 2: Beliebte Kundenkanäle wie Live Chat und WhatsApp zum Posteingang hinzufügen

Das Team von Bomenbezorgd wollte sicherstellen, dass die Kunden vor, während und nach dem Kaufprozess ein gutes Erlebnis haben. Deshalb haben sie den Posteingang um die beliebtesten - und für die Kunden am besten zugänglichen - Kanäle erweitert. Dazu gehörte auch der Live-Chat, über den die Kunden direkt Fragen stellen können, und WhatsApp, der Kanal, den unsere Zielgruppe am liebsten nutzt.

📚 „Außerdem verwenden wir WhatsApp-Vorlagen, um außerhalb der Bürozeiten oder wenn viel los ist, automatische Nachrichten zu versenden. Auf diese Weise halten wir die 24-Stunden-Regel ein und können leicht mit den Kunden in Kontakt treten.“

💡 „Als wir WhatsApp eingerichtet haben, haben wir unsere Firmennummer behalten und sie wurde auf unsere neue Nummer übertragen. Wir mussten den Kunden nichts mitteilen. Super einfach.“

Schritt 3: Zeit sparen mit Trengo-Automatisierung

Um Zeit für manuelle Aufgaben zu sparen, nutzt das Team:

- @tagging: Der Kundenservice, unsere Einkäufer und die Planung kommunizieren schnell miteinander. Ohne E-Mails hin und her zu schicken, nutzen sie die internen Notizen und Tags, um interne Ratschläge einzuholen. Egal, ob sie sich im selben Gebäude oder an einem anderen Ort befinden.

- Automatische Tags: Nachrichten werden automatisch geordnet, so dass das Verkaufsteam z.B. weiß, wo Chancen liegen und welche E-Mails schnell abgeholt werden können.

- Festgelegte Abläufe: Workflows sorgen dafür, dass Kundengespräche und interne Nachrichten sofort an die richtigen Teams weitergeleitet werden. So weiß die Planung, wann die Produkte auf dem Weg sind.

In Zukunft will das Team:

„Noch mehr Zeit durch Automatisierung sparen. Zum Beispiel mit einem Flowbot, der Kunden direkt zu einer Antwort führen kann.“

📚 Möchtest du mehr über diese Produkte und Funktionen erfahren? Dann schau dir das von uns an:

Live-Chat

@tagging

Labels

Regelbasierte Antworten