Cómo Ferryscanner resuelve el 50% de las consultas al instante con el agente de IA de Trengo

Cuando la plataforma de reservas de ferris líder en Europa, Ferryscanner, se propuso mejorar su servicio de atención al cliente, no solo buscaba pequeñas mejoras, sino revolucionar la forma de atender a sus clientes. Hablamos con Alvertos Iskinatzis, Director de Éxito de Clientes, y Savvas Delisavvas, Agente de Éxito de Clientes de Ferryscanner, sobre su motivación para adoptar la IA en la atención al cliente, el increíble impacto que ha tenido tanto en su equipo de atención como en sus clientes, los retos de implementación que encontraron y superaron, y su visión del futuro de la atención al cliente centrada en la IA.

Ferryscanner es cliente de Trengo desde hace mucho tiempo, e inicialmente eligieron la plataforma por sus capacidades omnicanal, ayudándoles a resolver consultas de gran volumen a través de canales como Facebook, Instagram, chat en vivo y WhatsApp. Hoy en día, Trengo AI es capaz de complementar los flujos de trabajo existentes de Ferryscanner, haciendo que las interacciones con los clientes sean más fluidas, rápidas y eficientes que nunca.

Desde que implementó las herramientas de IA de Trengo, Ferryscanner ha reducido la tasa de escalado de las consultas generales en un 50 % y ha obtenido comentarios delirantes de los clientes que destacan experiencias rápidas, eficientes y fluidas.

Profundicemos en su trayectoria y veamos cómo lo han conseguido.

¿Puede hablarnos un poco de Ferryscanner y de sus funciones?

Ferryscanner es una plataforma líder en reservas de ferry a varios destinos de Europa y más allá. Especializada en viajes en ferry, la plataforma conecta a los clientes con rutas en países como Grecia, Italia, España y Suecia, con planes de expandirse aún más.

Empecé como Agente de Éxito de Clientes hace 16 años y crecí hasta mi puesto actual. A medida que avanzaba en mi carrera, me di cuenta de que no solo podía satisfacer las necesidades de mis clientes, sino que también podía crecer como líder. Con los años, mi equipo no dejó de crecer. Me ascendieron a Directora de Éxito de Clientes, actuando como enlace clave entre varios departamentos, incluidos el financiero, el técnico, el de recursos humanos y el comercial. Actualmente superviso un equipo de 11 personas, garantizando una colaboración fluida y una gestión eficaz en todas las áreas. Durante los ajetreados meses de verano, también contratamos hasta 35 agentes temporales de Customer Success. Mi colega aquí, Savvas, es un brillante agente de Customer Success que conoce los entresijos de la comunicación con los clientes.

¿Qué le motivó a explorar soluciones de IA para la atención al cliente?

Antes de la IA, nuestros agentes humanos pasaban mucho tiempo respondiendo a preguntas repetitivas y generales. Alrededor del 30-50% de las consultas eran preguntas frecuentes. Esto consumía mucho tiempo y desviaba nuestra atención de los casos complejos. Además, nuestros antiguos sistemas provocaban a menudo el abandono de los chats y no había una forma eficaz de gestionar las conversaciones multilingües.

La IA ha cambiado las reglas del juego. Gracias a las herramientas de IA de Trengo, hemos eliminado la mayoría de las preguntas generales mediante respuestas automáticas. Esto ha reducido significativamente nuestra carga de trabajo.

La IA proporciona resúmenes de las conversaciones con los clientes, lo que facilita a los agentes la comprensión rápida de sus necesidades. También clasifica las solicitudes con mayor precisión, eliminando la necesidad de etiquetado manual y complicados sistemas basados en reglas.

Destacan dos características de la IA:

1. Agente de IA de Trengo (HelpMate): El HelpMate gestiona las preguntas frecuentes y las consultas generales, actuando como agente de soporte virtual y agente de ventas. El agente de IA está entrenado en PDF, documentación interna, sitio web y tono de voz, actuando como un compañero de equipo de Ferryscanner similar a un humano. Una de las mejoras más destacadas para Ferryscanner fue la capacidad de gestionar el soporte multilingüe sin problemas. El agente de IA ya resuelve la mayoría de las consultas de forma independiente, pero cuando se eleva una incidencia, se asegura de forma inteligente de que se dirija al equipo adecuado en función del contexto o el idioma.

"La IA dirige automáticamente los chats a los agentes adecuados en función del idioma, garantizando que los agentes italianos atiendan las consultas en italiano, etcétera. Esto ha impulsado significativamente tanto la eficiencia como la satisfacción del cliente."

1. AI Journeys: Los Journeys recopilan información clave -como ID de reserva y direcciones de correo electrónico- antes de asignar casos a los agentes. De este modo, los agentes pueden centrarse en resolver los problemas en lugar de recopilar datos básicos. También hemos integrado IA para gestionar solicitudes como cancelaciones de reservas y cambios de billetes. Ahora los clientes pueden realizar estos cambios por sí mismos, lo que ha reducido aún más la carga de trabajo de los agentes.

¿Se ha enfrentado a algún reto al implantar la IA?

Por supuesto. Al principio, las respuestas de la inteligencia artificial parecían robóticas y nos preocupaba que pudieran alterar la experiencia del usuario. Sin embargo, con la formación y los comentarios continuos, la IA ofrece ahora respuestas que parecen naturales y conversacionales.

El paso más importante fue preparar nuestra base de conocimientos. Recopilamos más de 70 archivos PDF, que abarcaban una amplia gama de temas, como la guía de viaje para mascotas, las políticas de equipaje, los procedimientos de cancelación y las directrices sobre cuándo deben llegar los clientes antes de la salida.

Con el tiempo y un gran apoyo de su equipo y de los expertos en éxito del cliente de Trengo, las respuestas de la IA se volvieron impresionantemente humanas. Nuestros comentarios de los últimos seis meses reflejan este cambio: los clientes aprecian la fluidez de la asistencia.

Cuando se introdujo la función de búsqueda en la web, las cosas mejoraron aún más. Las respuestas se volvieron más precisas, ya que la IA empezó a extraer información directamente de nuestro sitio web, incluidas las preguntas más frecuentes y los detalles de las rutas de ferry de años anteriores, una petición habitual de nuestros clientes.

"Esto nos ha ahorrado una cantidad significativa de tiempo. Hemos reducido la tasa de asistencia de casi el 50%, lo que significa que cinco de cada diez conversaciones generales con los clientes las gestiona ahora íntegramente la IA. Ha sido una gran victoria para nosotros".

Además, su equipo sugirió una solución brillante para filtrar los idiomas de los clientes y asignar las consultas a los equipos o compañeros adecuados. Esto ha agilizado enormemente nuestras operaciones.

¿Qué impacto ha tenido la implantación de la IA con Trengo?

El impacto ha sido enorme. Hemos reducido la tasa de escalado de las consultas generales en un 50%. Esto nos da más tiempo para centrarnos en casos complejos, como los cambios de ticket, que son las peticiones más frecuentes que recibimos.

Gracias a las funciones de traducción, ahora podemos responder a los clientes en su lengua materna. Esto reduce los malentendidos y mejora la experiencia global.

Desde que pusimos en marcha Trengo AI, hemos obtenido buenos resultados en varias áreas:

Tasa de resolución: HelpMate resuelve el 50% de las conversaciones al instante sin intervención humana.

Tiempo de respuesta: Hemos logrado un tiempo medio de resolución de las consultas de los clientes de 2 minutos.

Tasa de abandono del chat: Hemos reducido las tasas de abandono del chat en un 25%.

Reseñas positivas: Han aumentado las críticas que mencionan una asistencia rápida y eficaz.

¿Qué es lo próximo para el equipo de éxito de clientes de Ferryscanner?

Nuestros planes de futuro incluyen una mayor integración de la IA en nuestra plataforma y un mayor despliegue de las mejoras de IA de Trengo. Estas son algunas de las ideas que estamos explorando:

1. Experiencia de cliente personalizada: Por ejemplo, queremos que la IA ofrezca experiencias personalizadas a los clientes que hayan iniciado sesión. Imaginemos que un cliente se pone en contacto con nosotros y recibe información detallada sobre sus reservas actuales.
2. IA en el correo electrónico: La ampliación de la IA a nuestro canal de correo electrónico es un paso emocionante para nosotros. No solo aumentará la eficiencia en la gestión de las preguntas más frecuentes, sino que también garantizará que los casos complejos se envíen a los departamentos adecuados, como el financiero, con mayor fluidez. Esto mejorará tanto nuestros flujos de trabajo internos como la experiencia del cliente.
3. Acciones de la IA: También estamos trabajando para que la IA pueda gestionar desgloses detallados de precios e incluso realizar cambios en las reservas directamente en el chat. Nuestro objetivo es que el viaje del cliente sea lo más fluido posible.

¿Qué consejo daría a otras empresas que dudan en adoptar la IA en sus funciones de atención al cliente?

Nuestro consejo es sencillo: pruébelo. La IA permite a su equipo centrarse en tareas más complejas y creativas. No se trata sólo de eficiencia; se trata de seguir siendo competitivos. En unos años, la IA será una herramienta estándar para la atención al cliente, así que cuanto antes la adopte, mejor.