Bomenbezorgd maintient la vitesse et favorise les ventes même pendant les pics de pression.

Bomenbezorgd.nl est un spécialiste du jardinage en ligne. En quatre ans, l'organisation a connu une croissance rapide et compte aujourd'hui environ 45 employés ; tous désireux de tirer le meilleur parti de chaque contact avec le client.

Défi : faire face à des volumes élevés de contacts avec les clients pendant la haute saison.

"Je peux décrire notre défi en deux mots : Les saisons de pointe", explique Liset Schiphorst, responsable des opérations à Bomenbezorgd.

"Le printemps et l'automne sont les périodes de pointe par excellence pour nous. Chaque année, nous nous démenons, et nous n'avions aucune idée de ce qui se passait exactement et de ce à quoi il fallait s'attendre."

Avec une forte demande pour les produits, à travers les Pays-Bas, la Belgique et l'Allemagne, il devenait trop difficile de garder une vue d'ensemble des grands volumes de contacts avec les clients. C'est ce que Liset et son équipe ont voulu résoudre. Car pour être compétitif sur un marché saturé, il est nécessaire de se distinguer en offrant une assistance clientèle exceptionnelle et des livraisons rapides grâce à des processus de travail internes efficaces.

Solution : une boîte de réception multicanal qui stimule la vitesse et les ventes.

"En regardant les objectifs de notre équipe, je peux dire que la rapidité et la pertinence sur les principaux canaux jouent un rôle important. Prenons WhatsApp par exemple, le canal le plus pratique pour les clients, nous voulons que chaque client reçoive une réponse dans l'heure.

"En revanche, je veux que notre équipe reste tout aussi concentrée sur la création et la recherche d'opportunités de vente à chaque point de contact."

Mais comment l'équipe s'assure-t-elle que même pendant les pressions de la haute saison, l'expérience des clients à Bomenbezorgd reste de haute qualité ? 

"Avec la boîte de réception multicanal de Trengo, nous collaborons facilement et donc plus rapidement, car nous travaillons à partir d'une vue d'ensemble de tous les contacts avec les clients. On ne peut pas obtenir cela avec une boîte de réception normale."

- Comment l'équipe utilise-t-elle Trengo pour répondre rapidement et stimuler les ventes ?

1. Les messages sont classés par ordre de priorité à l'aide d'étiquettes :

"Pour chaque canal, nous avons mis en place une automatisation du flux de travail qui étiquette les messages. Ce qui nous permet de répondre aux attentes des clients. WhatsApp est un 'canal rapide' où les clients partent du principe qu'ils obtiennent une réponse plus rapide que par courrier. Par conséquent, une heure après un message WhatsApp, la conversation sera automatiquement étiquetée 'urgente'."

2. Les opportunités de vente sont filtrées par l'automatisation :

"Si un message contient des termes qui indiquent une opportunité de vente, ces messages sont également étiquetés. De cette façon, l'équipe voit immédiatement qu'une opportunité de vente s'est présentée et traite ce message plutôt qu'une FAQ."

3. Les efforts de l'équipe sont suivis :

"Les rôles et les équipes sont tous organisés. Nous savons donc qui travaille sur quoi, et nous redirigeons facilement certains messages directement vers la planification, par exemple. Vraiment utile pour la commodité et le maintien d'une vue d'ensemble de tous les contacts avec les clients."

Résultats

- Quel est l'impact de Trengo sur Bomenbezorgd ?

"Très honnêtement, nous avons été stupéfaits lorsque nous avons vu que nous pouvions vraiment gérer et enregistrer tous les contacts avec les clients. C'était vraiment un moment d'émerveillement pour nous. Je peux dire sans me tromper que nous expérimentons une grande facilité d'utilisation avec Trengo."

"Avec Trengo, nous avons désormais la main sur ce qui arrive pour le service à la clientèle, les achats et la planification. Nous savons à quoi nous attendre en termes de contact avec les clients, nous avons le contrôle et nous pouvons évoluer efficacement."

Peu importe l'endroit d'où travaille l'équipe de Bomenbezorgd, que ce soit à la maison, au siège social, dans un autre département ou même n'importe où ailleurs. De n'importe où et sur tous les canaux, les conversations sont rapidement répondues et traitées.

"Nous gérons également de nombreuses conversations automatiquement, surtout lorsque nous sommes occupés. Cela permet de gagner beaucoup de temps."

- Qu'est-ce qui a changé depuis que Bomenbezorgd a commencé à utiliser Trengo ?

1. Efficacité accrue de l'équipe :

"Nous travaillons beaucoup plus efficacement depuis Trengo. Nous communiquons en interne à toute vitesse ; nous décrochons facilement les appels téléphoniques et les faisons passer, plus nous collaborons rapidement en @taggant les collègues dans les requêtes des clients. Tout se passe sur une seule plateforme où tous les canaux se rejoignent."

2. Accroître le bonheur des clients :

"Nous nous connectons facilement avec les clients et nous répondons non seulement plus rapidement, mais aussi mieux. C'est parce que nous extrayons des informations pertinentes des moments de contact précédents, des profils des clients et d'autres données. Une boîte de réception normale ne permet pas d'obtenir toutes ces informations."

3. Amélioration de la collaboration et optimisation des processus :

"Comme nous l'avons mentionné, nous sommes devenus plus rapides pour répondre aux requêtes. Nos équipes n'ont pas besoin d'envoyer des courriels pour se consulter, par exemple. De plus, les courriels sont automatiquement transmis aux bonnes équipes et étiquetés."

- Comment était la situation à Bomenbezorgd avant la création de Trengo ?

"Au début, je gérais les boîtes de réception avec les propriétaires. Nous avons essayé d'indiquer avec des drapeaux, tu sais ceux qui se trouvent dans Outlook, qui relève quoi. Nous avions aussi un iPhone qui traînait, et c'est avec lui que nous répondions à WhatsApp.

Dans les premiers temps de Bomenbezorgd, c'était la norme, et si le chat s'éteignait pendant le déjeuner, Liset revenait en courant pour répondre rapidement via le bureau.

"Nous avons vraiment essayé de résister à la tempête. Je ne peux vraiment pas le décrire autrement."

"Nous avons créé manuellement des dossiers dans la boîte aux lettres et nous avons travaillé à partir de nombreuses feuilles. Mais pendant la pandémie, lorsque tout le monde est resté à la maison et que les choses sont devenues très occupées pour nous, nous avons découvert que nous ne pouvions plus gérer toutes les communications via un seul téléphone. Notre boîte aux lettres a explosé et nous avons eu besoin de pas moins de 15 types de drapeaux différents pour indiquer les messages."

- Trengo était nécessaire parce que :

- Des volumes beaucoup plus importants de demandes de renseignements de la part des clients ont été enregistrés ; pendant les périodes de pointe.

- L'équipe perdait la vue d'ensemble ; qui ramassait quoi et quand.

- La communication interne ne fonctionnait plus correctement ; l'équipe s'envoyait constamment des textos pour essayer de se tenir au courant.

Comment Bomenbezorgd a-t-il mis en place la plateforme multicanal ?

Étape 1 : configurer les intégrations

"Toutes nos boutiques en ligne sont liées à la boîte de réception Trengo. De notre néerlandais à notre allemand, en passant par les nouvelles boutiques en ligne que nous avons progressivement achetées."

Bomenbezorgd s'est donc débarrassé d'un seul coup de tous les partis extérieurs.

💡 Même si l'équipe appréhendait un peu l'intégration de toutes les boîtes aux lettres, aucune connaissance technique approfondie n'était attendue d'elle et il n'y a pas eu de temps d'arrêt.

Étape 2 : ajoute les canaux clients préférés, tels que Live Chat et WhatsApp, à la boîte de réception.

L'équipe de Bomenbezorgd voulait s'assurer que les clients vivaient une bonne expérience avant, pendant et après le processus d'achat. C'est pourquoi ils ont ajouté les canaux les plus populaires - et les plus accessibles aux clients - à la boîte de réception. Cela incluait le Live Chat, qui permet aux clients de poser des questions directement, et WhatsApp le canal que notre public cible préfère utiliser.

📚 "En outre, nous utilisons des modèles WhatsApp pour envoyer des messages automatisés en dehors des heures de bureau ou en cas d'affluence. De cette façon, nous respectons la règle des 24 heures et nous entrons facilement en contact avec les clients."

💡 "Lors de la mise en place de WhatsApp, nous avons conservé le numéro de notre entreprise, qui a été transféré sur notre nouveau numéro. Nous n'avons pas eu à communiquer quoi que ce soit aux clients. Super simple."

Étape 3 : Gagne du temps grâce à l'automatisation de Trengo

Pour éviter de passer du temps à effectuer des tâches manuelles, l'équipe utilise :

- @tagging : le service clientèle, nos acheteurs et nos planificateurs communiquent tous rapidement entre eux. Sans se renvoyer d'email, ils utilisent les notes et les tags internes pour recueillir des conseils internes. Qu'ils soient dans le même bâtiment ou dans un lieu différent.

- Étiquettes automatiques: les messages sont automatiquement classés, de sorte que l'équipe de vente sait, par exemple, où se trouvent les opportunités et quels courriels peuvent être relevés rapidement.

- Règles: les flux de travail veillent à ce que les conversations avec les clients et les messages internes soient immédiatement transmis aux bonnes équipes. Ainsi, la planification sait quand les produits sont en route.

À l'avenir, l'équipe souhaite :

"Gagne encore plus de temps grâce à l'automatisation. Par exemple, avec un Flowbot qui peut guider les clients directement vers une réponse."

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