Nubikk utiliza Trengo para ayudar a sus clientes más rápido que nunca

Los zapatos de moda no tienen por qué ser caros o incómodos. Con esa mentalidad, Daan Baeten creó la marca Nubikk en 2012. La marca creció con rapidez estos últimos años. Empezaron vendiendo botas para mujeres, pero ahora también venden ropa y diferentes tipos de accesorios para hombres y mujeres. La empresa está presente en países de toda Europa y tiene planes de conquistar el resto del mundo en el futuro.

Cuando se quiere destacar en el mundo del comercio electrónico, es esencial ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad. Para estar a la altura del creciente número de interacciones con los clientes, el responsable de comercio electrónico Michael Slagman introdujo el uso de Trengo.

El reto: colaborar en las conversaciones con los clientes

Cuando Nubikk puso en marcha su tienda web allá por 2015, recibían todas las preguntas de los clientes por correo electrónico en Outlook. Con el tiempo, fueron añadiendo más canales. Con cada canal, el proceso se volvía un poco más complejo. "Primero añadimos un número de teléfono. Más tarde, también nos hicimos activos en las redes sociales y añadimos un chat en directo a nuestro sitio web. Teníamos que supervisar cada uno de estos canales constantemente", dice Michael.

"Todo el equipo necesita acceso directo a todo el contexto de casos de clientes sin tener que molestar a otros compañeros de trabajo".

Supervisar todos estos canales individualmente costaba mucho tiempo al equipo y causaba confusión. Esto debido a que, nos pasábamos mucho tiempo buscando viejas conversaciones con clientes. Por ejemplo, ¿Qué habían conversado con otros compañeros con ellos? ¿Qué habíamos acordado internamente? "Además, trabajamos a tiempo parcial, así que no siempre puedes preguntar a tus compañeros", dice Michael. "Todo el equipo necesita acceso directo a todo el contexto de las consultas de los clientes sin tener que molestar a un miembro del equipo".

La solución: una bandeja de entrada para todos los canales

Para tener una visión clara de todas las conversaciones con los clientes, Nubikk conectó todos sus canales a Trengo. "Ahora ya no tenemos que buscar todos estos canales individualmente. Eso nos ahorra mucho tiempo", dice Michael.

Cuando los clientes se ponen en contacto con ellos a través del chat en directo, suelen esperar una respuesta rápida. Mucho más rápido que por correo electrónico. El equipo de Michael intenta responder a cada mensaje de chat en menos de cinco minutos. "La gente que se pone en contacto a través del chat en directo suele tener preguntas bastante sencillas. En la bandeja de entrada se puede ver a través de qué canal ha llegado un mensaje. Eso nos facilita priorizar qué conversación atender primero".

"En la bandeja de entrada se puede ver a través de qué canal ha llegado un mensaje. Eso nos facilita priorizar qué conversación atender primero".

A menudo, los equipos de atención al cliente tienen que responder a preguntas recurrentes. Para muchas empresas de comercio electrónico, estas preguntas se refieren a los plazos de entrega o a cuestiones de suministro. "Por eso ahora utilizamos respuestas rápidas para ahorrar tiempo y responder más rápidamente a nuestros clientes", dice Michael. "Las respuestas rápidas son respuestas estandarizadas a preguntas frecuentes que puedes personalizar fácilmente".

El resultado: cada conversación se trata en el contexto adecuado.

El equipo de Nubikk tiene acceso al contexto adecuado mediante el uso de perfiles de clientes en Trengo. "Trengo nos ahorra mucho tiempo que normalmente perderíamos buscando conversaciones antiguas. Siempre sabemos lo que se habló antes y podemos retomar fácilmente las conversaciones donde se quedaron. Si es necesario, también podemos consultar lo que se discutió internamente. Todo en el mismo hilo", dice Michael.

"Siempre sabemos lo que se habló antes y podemos retomar fácilmente las conversaciones donde se quedaron".

"Incluso cuando todos empezamos a trabajar desde casa a principios de año, eso no perjudicó nuestra comunicación. Como todos estamos en la misma bandeja de entrada, podemos seguir en contacto. Por lo tanto, apenas tuvimos que hacer ajustes en nuestra forma de trabajar".