Cómo Toyota Material Handling reduce el tiempo de manipulación y se centra en satisfacer al cliente

Toyota Material Handling vende y alquila soluciones de transporte interno, como carretillas elevadoras y transpaletas. Para ofrecer una experiencia completa al cliente, también cuentan con su propio equipo de servicio. Este equipo está formado por no menos de 180 mecánicos en toda Holanda, que resuelven problemas y realizan tareas de mantenimiento todos los días.

El equipo de atención al cliente de Toyota Material Handling recibe unas 125.000 solicitudes de servicio al año y necesita estar en contacto permanente con los mecánicos. Para que la comunicación sea lo más eficiente posible, utilizan Trengo.

El reto: reducir el tiempo de manipulación para atender mejor a los clientes

Toyota Material Handling aspira a ser la mejor empresa en ofrecer un servicio de alta calidad. Para ello, una comunicación rápida y la resolución de problemas son fundamentales para lograrlo, por lo que es necesario que el equipo de Asistencia al Cliente y los mecánicos estén en estrecho contacto durante todo el día.

"Antes de empezar a utilizar Trengo, solíamos comunicarnos con nuestros mecánicos por teléfono. Esto generaba una gran carga de trabajo para nuestros equipos de soporte y los procesos sobre el terreno se ralentizaban a menudo por este motivo", afirma Martijn Kruijning, jefe de Equipo de Soporte. "Por eso, empezamos a investigar cómo podíamos reducir el número de llamadas telefónicas diarias y disminuir la carga de trabajo en el proceso".

Calidad constante desde cualquier lugar

Por si eso no fuera suficiente reto, el equipo de Martijn se vio obligado a empezar a trabajar desde casa en marzo a causa de COVID-19. "Venimos esporádicamente a la oficina, pero es algo totalmente voluntario. "Venimos esporádicamente a la oficina, pero es algo totalmente voluntario. Estamos estudiando la posibilidad de trabajar desde la oficina con más regularidad, pero no esperábamos salir pronto de nuestras oficinas a casa."

El equipo de Martijn tuvo que empezar a comunicarse de manera eficiente mientras trabajaba desde casa.

La solución: ahorrar tiempo mediante la automatización

Toyota quería reducir su tiempo de manipulación para poder dedicar más tiempo a atender a sus clientes. Por eso, a principios de 2020, Toyota Material Handling cambió las llamadas por WhatsApp para comunicarse con sus mecánicos. Ahora los equipos pueden trabajar juntos fácilmente, porque este canal les permite comunicarse más rápido.

Además, ahora todos trabajan desde la misma plataforma y colaboran dentro de la bandeja de entrada, por ejemplo @etiquetándose unos a otros.

"Utilizar Trengo nos ahorra tiempo que podemos emplear en ofrecer un servicio de alta calidad a nuestros clientes".

"Las conversaciones telefónicas tienden a consumir tu tiempo", dice Iva Serghini, del equipo de asistencia. "Muchas de esas llamadas se convierten en conversaciones triviales, ocasionando una pérdida de tiempo. Eso no ocurre a través de WhatsApp". Además, hay es más fácil de mantener conversaciones de WhatsApp con el empleado adecuado con solo pulsar un botón. Contar con Trengo nos ahorra  mucho tiempo, y nos ayuda a para ofrecer un servicio aún mejor a nuestros clientes."

El resultado: un servicio de calidad rápido y constante

1. Colaboración más rápida y eficaz

El equipo de asistencia y servicio de Toyota Material Handling trabaja con mayor rapidez y eficacia que antes.

"Antes de empezar a utilizar Trengo, teníamos unas 200 conversaciones telefónicas al día, ahora se han reducido a unas 100 diarias. El tiempo de gestión de todas las conversaciones de WhatsApp a través de Trengo ha disminuido de una hora a media hora de media desde principios de este año. Puedes ver fácilmente estas estadísticas en Trengo. Nos gusta mostrar estas estadísticas a nuestros mecánicos para que también entiendan lo bien que nos está funcionando la comunicación a través de Trengo."

2. Ahorro de tiempo para dedicarlo a satisfacer al cliente

Pero no se trata sólo de velocidad. Toyota vio cómo la carga de trabajo de su equipo disminuía drásticamente en lo que respecta a tareas administrativas y recurrentes. Lo que les deja más tiempo para atender y satisfacer a los clientes.

"El tiempo de gestión de todas las conversaciones con los mecánicos ha disminuido un 50%".

3. Prestación de servicios coherente, independientemente de la ubicación

Ni siquiera las medidas COVID-19 pueden cambiar eso. "Tanto nuestros clientes como nuestros mecánicos nos dicen que no se han dado cuenta de que ahora todo el equipo trabaja desde su oficina en casa", dice Martijn.