How Truely responde en 25s a través de 11 canales

Como proveedor dinámico de eSIM con un equipo repartido por todo el mundo, el equipo de Truely trabaja las veinticuatro horas del día en diferentes zonas horarias y estaciones del año. Sus operaciones globales impulsan su misión: Truely facilita los viajes y mantiene a los clientes conectados, estén donde estén.

Reto: gestionar el contacto con clientes de todo el mundo

Atender a los clientes en vacaciones no es fácil. El equipo tiene que responder con rapidez y claridad para que los problemas de comunicación no interrumpan los viajes.

Atender a clientes de todo el mundo, en distintos husos horarios e idiomas, es todo un reto, sobre todo con tantos momentos de contacto. Desde las redes sociales hasta WhatsApp, el equipo no quiere perder tiempo saltando de una plataforma a otra. Quieren trabajar con la mayor eficacia posible.

Tras examinar varias plataformas de captación de clientes, el equipo directivo se centró en algunos criterios: una buena relación calidad-precio, un panel de control fácil de usar con informes avanzados para supervisar los indicadores clave de rendimiento, un buen servicio de atención al cliente y una sólida plataforma de centro de ayuda. Su objetivo era encontrar una plataforma que cumpliera todos estos requisitos.

Fue entonces cuando descubrieron Trengo.

Solución: Bandeja de entrada multicanal

Dado que Trengo era la primera plataforma de captación de clientes que utilizaban, querían sentar unas bases sólidas para el equipo.

Apoyo al equipo de Truely

Decidieron aprovechar el complemento del programa de incorporación de 90 días. Durante ese tiempo, configuraron su cuenta de Trengo, conectaron todos sus canales e integraciones y se aseguraron de que el equipo recibiera la formación adecuada.

La bandeja de entrada multicanal permite a los miembros del equipo etiquetar y asignar tareas a compañeros de otras regiones sin problemas. Además, utilizan la bandeja de entrada para la comunicación centralizada, lo que hace que los miembros del equipo sean más eficientes.

Apoyo a la gestión de Truely

Aunque el equipo directivo no participa directamente en las conversaciones con los clientes, sigue de cerca indicadores clave de rendimiento como el tiempo de primera respuesta, la media de conversaciones por miembro del equipo y el tiempo de resolución.

Gracias al panel de control y a la capacidad de elaboración de informes de Trengo, ahora pueden tomar decisiones basadas en datos a medida que crece el equipo.

Apoyo a los clientes

El equipo creó su centro de ayuda en Trengo y ha cambiado las reglas del juego. Los clientes de Truely pueden acceder fácilmente a artículos sobre la marcha, tanto si necesitan ayuda con la configuración, la resolución de problemas o la instalación manual. De este modo, los clientes pueden encontrar lo que necesitan sin inundar la bandeja de entrada multicanal del equipo.

Obtener asistencia de Truely es fácil y accesible a través de distintos canales, algo crucial para los clientes que viajan.

Resultado: colaboración eficaz y rapidez de respuesta

El equipo trabaja con gran eficacia conectando todos los canales, con un tiempo medio de primera respuesta de sólo 25 segundos.

El equipo directivo también está satisfecho, sabiendo que Trengo es fiable y estable y proporciona el apoyo que el equipo necesita. Les encanta tener una visión centralizada para supervisar el rendimiento y acceder fácilmente a las conversaciones con los clientes para mejorar su servicio.

De media, el 48**%** de las preguntas de los clientes que llegan a través de WhatsApp son resueltas en 15 minutos por el equipo.