Cómo Yobbers utiliza la IA sin perder su toque personal

Yobbers, una agencia de contratación internacional que ayuda a las personas a encontrar oportunidades en el extranjero y las guía en cada paso del camino, utiliza Trengo desde 2020.

Con demandas fluctuantes, volúmenes de clientes potenciales y una mayor actividad en verano, necesitaban una forma de centralizar la comunicación y garantizar que todos los miembros del equipo se mantuvieran conectados.

Desafío

Al principio, utilizaban la bandeja de entrada multicanal, el chat en directo, WhatsApp y los widgets de Trengo para comunicarse con sus clientes potenciales. Pero, con el tiempo, se dieron cuenta de que su equipo dedicaba demasiado tiempo a tareas manuales, lo que provocaba la pérdida de clientes potenciales debido a los largos tiempos de espera. Esto era especialmente problemático porque la mayor parte de su tráfico procede de la generación más joven (Gen Z), que valora las respuestas rápidas a sus consultas.

Queremos automatizar para que el equipo pueda trabajar con más rapidez y eficacia, pero aún queremos que ciertos pasos, como las entrevistas, los gestione personalmente el equipo. Necesitamos ayuda para automatizar otras partes del proceso", explica Lieke.

Ahora, el gran reto es cómo automatizar el trabajo con IA sin perder ese toque personal.

Soluciones

Yobbers fue uno de los primeros en adoptar Trengo AI, deseoso de aprovechar la IA lo antes posible. Comprendieron la necesidad de ofrecer respuestas más rápidas durante y fuera del horario comercial. Además, querían ofrecer a los clientes potenciales más opciones para ponerse en contacto con ellos, con opciones sencillas a través de canales como WhatsApp, chat en directo, correo electrónico, etc.

AI HelpMate

Yobbers vio en la IA una oportunidad para ayudar mejor a su equipo y mejorar la eficiencia. Crearon una personalidad llamada Helmut como su AI HelpMate. Con la ayuda de su Customer Success Manager (CSM) asignado, dieron vida a Helmut de forma rápida y eficaz.

Formaron a Helmut con su lista de ofertas de empleo disponibles, añadiendo información sobre las ciudades y los países y asegurándose de que se ajustaba a su tono de voz.

Antes, perdían muchos candidatos porque no podían dar respuestas inmediatas. Ahora, pueden responder en cualquier momento, ya sea dentro o fuera del horario laboral.

Esto ha cambiado las reglas del juego, porque ningún reclutador puede memorizar todas las vacantes. Helmut ayuda a responder a las consultas por vacante, ciudad o incluso país. Actualizar los documentos también es muy fácil. Varios miembros de nuestro equipo se encargan de mantenerlos actualizados en inglés, neerlandés y alemán".

Viaje a la IA

Yobbers también ha empezado a desplegar AI Journey en su plataforma. Empezaron por determinar cuándo debía intervenir HelpMate (Helmut) y cuándo debía hacerlo el equipo. Al principio, Helmut se encargaba de todo, pero ahora han perfeccionado el proceso para filtrar mejor los mensajes de WhatsApp entrantes de nuevos clientes potenciales.

Por ejemplo, se da la bienvenida a los clientes potenciales y se les pregunta qué buscan. A partir de ahí, se les dirige al lugar adecuado. Esta configuración es genial porque a veces los usuarios tienen preguntas que no están cubiertas en la base de conocimientos de Helmut.

Resultado

El equipo está sacando el máximo partido a Trengo AI y ha notado mejoras significativas. El tiempo de respuesta es mucho más rápido y la eficiencia general del equipo ha mejorado mucho. Ahora se puede responder a las consultas en solo 1/5 del tiempo habitual.

Creemos que mantener un toque humano sigue siendo muy importante junto con la automatización. Dado nuestro público objetivo, ofrecer orientación y garantías personalizadas es importante cuando es necesario.

Con la IA, pretendemos automatizar todo lo posible, pero manteniendo un equilibrio saludable mediante la interacción personal en determinadas fases. Hasta ahora, se han activado más de 600 procesos de comunicación con clientes potenciales.

En nuestro campo, tenemos experiencia en ayudar a la gente a trasladarse al extranjero, y eso es algo que no podemos dejar totalmente en manos de la IA, y no pasa nada. Es el toque personal que nos gusta mantener", añade Lieke.