Come Yobbers utilizza l'intelligenza artificiale senza perdere il suo tocco personale

Yobbers, un'agenzia di reclutamento internazionale che aiuta le persone a trovare opportunità all'estero e le guida in ogni fase del percorso, utilizza Trengo dal 2020.

Con la fluttuazione delle richieste, il volume dei contatti e l'aumento dell'attività in estate, avevano bisogno di un modo per centralizzare la comunicazione e garantire che tutti i membri del team rimanessero in contatto.

Sfida

All'inizio hanno utilizzato la casella di posta multicanale, la chat live, WhatsApp e i widget di Trengo per comunicare con i loro clienti. Ma con il tempo si sono resi conto che il loro team spendeva troppo tempo in attività manuali, con la conseguenza di perdere lead a causa dei lunghi tempi di attesa. Questo era un problema soprattutto perché la maggior parte del loro traffico proviene dalla generazione più giovane (Gen Z), che apprezza risposte rapide alle proprie richieste.

Vogliamo automatizzare in modo che il team possa lavorare in modo più veloce ed efficiente, ma vogliamo che alcune fasi, come i colloqui, siano gestite personalmente dal team. Abbiamo bisogno di aiuto per automatizzare altre parti del processo", spiega Lieke.

Ora, la grande sfida è come automatizzare il lavoro con l'AI senza perdere il tocco personale.

Soluzioni

Yobbers è stato uno dei primi ad adottare Trengo AI, desideroso di sfruttare l'AI il prima possibile. Hanno capito la necessità di fornire risposte più rapide durante e al di fuori dell'orario di lavoro. Inoltre, volevano offrire ai clienti più opzioni per contattarli, con un facile opt-in attraverso canali come WhatsApp, live chat, e-mail e altro ancora.

AI HelpMate

Yobbers ha visto nell'intelligenza artificiale un'opportunità per supportare meglio il proprio team e migliorare l'efficienza. Hanno creato una personalità di nome Helmut come AI HelpMate. Con l'aiuto del Customer Success Manager (CSM) a loro assegnato, hanno dato vita a Helmut in modo rapido ed efficiente.

Hanno formato Helmut con il loro elenco di offerte di lavoro disponibili, aggiungendo informazioni su città e paesi e assicurandosi che fosse in linea con il loro tono di voce.

Prima perdevano molti candidati perché non potevano fornire risposte immediate. Ora possono rispondere in qualsiasi momento, sia durante che al di fuori dell'orario di lavoro.

Questo ha cambiato le carte in tavola perché nessun selezionatore è in grado di memorizzare tutte le offerte di lavoro. Helmut ci aiuta a rispondere alle domande in base alle offerte di lavoro, alla città o addirittura al paese. Anche l'aggiornamento dei documenti è facilissimo. Abbiamo alcuni membri del team che si occupano di tenerli aggiornati in inglese, olandese e tedesco".

Viaggio nell'intelligenza artificiale

Anche Yobbers ha iniziato a implementare l'AI Journey sulla sua piattaforma. Hanno iniziato a capire quando HelpMate (Helmut) deve intervenire e quando il team deve sostituirlo. All'inizio Helmut si occupava di tutto, ma ora hanno perfezionato il processo per filtrare in modo più efficace i messaggi WhatsApp in arrivo dai nuovi clienti.

Ad esempio, i clienti vengono accolti e viene chiesto loro cosa stanno cercando. Da lì, vengono indirizzati nel posto giusto. Questa configurazione è ottima perché a volte gli utenti hanno domande che non sono coperte dalla base di conoscenze di Helmut.

Risultato

Il team sta sfruttando al massimo l'AI di Trengo e ha notato miglioramenti significativi. I tempi di risposta sono molto più rapidi e l'efficienza generale del team è notevolmente migliorata. Ora è possibile rispondere alle domande in appena 1/5 del tempo abituale.

Crediamo che mantenere un tocco umano sia ancora molto importante insieme all'automazione. Dato il nostro target di riferimento, offrire una guida e una garanzia personalizzata è importante quando è necessario.

Con l'intelligenza artificiale, puntiamo ad automatizzare il più possibile e a garantire un sano equilibrio mantenendo l'interazione personale in alcune fasi. Finora sono stati attivati oltre 600 viaggi di comunicazione con i clienti.

Nel nostro settore abbiamo esperienza nell'aiutare le persone a trasferirsi all'estero e questo è un aspetto che non possiamo demandare completamente all'intelligenza artificiale, e va bene così. È il tocco personale che amiamo mantenere", ha aggiunto Lieke.