Wie Yobbers KI einsetzt, ohne seine persönliche Note zu verlieren

Yobbers, ein internationaler Personalvermittler, der Menschen hilft, Chancen im Ausland zu finden und sie bei jedem Schritt begleitet, nutzt Trengo seit 2020.

Angesichts der schwankenden Nachfrage, des Lead-Volumens und der erhöhten Aktivität im Sommer brauchten sie eine Möglichkeit, die Kommunikation zu zentralisieren und sicherzustellen, dass alle Teammitglieder in Verbindung bleiben.

Herausforderung

Zunächst nutzten sie Trengos Multichannel-Posteingang, Live-Chat, WhatsApp und Widgets, um mit ihren Leads zu kommunizieren. Mit der Zeit stellten sie jedoch fest, dass ihr Team zu viel Zeit mit manuellen Aufgaben verbrachte, was dazu führte, dass Leads aufgrund langer Wartezeiten verloren gingen. Das war vor allem deshalb ein Problem, weil der Großteil der Kunden von der jüngeren Generation (Gen Z) kommt, die Wert auf schnelle Antworten auf ihre Anfragen legt.

Wir wollen den Prozess automatisieren, damit das Team schneller und effizienter arbeiten kann, aber bestimmte Schritte, wie z. B. Vorstellungsgespräche, wollen wir immer noch persönlich erledigen. Wir brauchen Hilfe bei der Automatisierung anderer Teile des Prozesses", erklärt Lieke.

Die große Herausforderung besteht nun darin, die Arbeit mit KI zu automatisieren, ohne die persönliche Note zu verlieren.

Lösungen

Yobbers war einer der ersten Anwender von Trengo AI und wollte KI so schnell wie möglich nutzen. Sie erkannten die Notwendigkeit, während und außerhalb der Geschäftszeiten schneller zu reagieren. Außerdem wollten sie ihren Kunden mehr Möglichkeiten bieten, mit ihnen in Kontakt zu treten, mit einfachen Opt-Ins über Kanäle wie WhatsApp, Live-Chat, E-Mail und mehr.

AI HelpMate

Yobbers sah in der KI eine Möglichkeit, ihr Team besser zu unterstützen und die Effizienz zu steigern. Sie schufen eine Persönlichkeit namens Helmut als ihren KI-Helfer. Mit Hilfe des ihnen zugewiesenen Customer Success Manager (CSM) erweckten sie Helmut schnell und effizient zum Leben.

Sie schulten Helmut mit der Liste ihrer offenen Stellen, fügten Informationen über die Städte und Länder hinzu und sorgten dafür, dass sie mit ihrem Tonfall übereinstimmte.

Früher haben sie viele Bewerber verloren, weil sie nicht sofort antworten konnten. Jetzt können sie jederzeit antworten, egal ob während oder außerhalb der Geschäftszeiten.

Das hat uns sehr geholfen, denn kein Personalvermittler kann sich alle offenen Stellen merken. Helmut hilft dabei, Anfragen nach Stellenangeboten, Städten oder sogar Ländern zu beantworten. Auch das Aktualisieren der Dokumente ist super einfach. Wir haben ein paar Teammitglieder, die dafür zuständig sind, sie auf Englisch, Niederländisch und Deutsch auf dem neuesten Stand zu halten.'

KI-Reise

Yobbers hat auch damit begonnen, AI Journey auf seiner Plattform einzuführen. Zu Beginn haben sie herausgefunden, wo HelpMate (Helmut) einspringen sollte und wann das Team übernehmen sollte. Am Anfang hat Helmut alles erledigt, aber jetzt haben sie den Prozess verfeinert, um eingehende WhatsApp-Nachrichten von neuen Leads effektiver zu filtern.

Zum Beispiel werden die Kunden begrüßt und gefragt, wonach sie suchen. Von dort aus werden sie an die richtige Stelle weitergeleitet. Diese Vorgehensweise ist großartig, denn manchmal haben Nutzer/innen Fragen, die in Helmuts Wissensdatenbank nicht abgedeckt sind.

Ergebnis

Das Team macht das Beste aus der Trengo-KI und hat deutliche Verbesserungen festgestellt. Die Reaktionszeit ist viel schneller, und die Effizienz des Teams hat sich insgesamt stark verbessert. Anfragen können jetzt in nur 1/5 der üblichen Zeit beantwortet werden.

Wir glauben, dass neben der Automatisierung auch die menschliche Note sehr wichtig ist. Angesichts unserer Zielgruppe ist es wichtig, bei Bedarf persönliche Beratung und Sicherheit zu bieten.

Mit KI wollen wir so viel wie möglich automatisieren und gleichzeitig ein gesundes Gleichgewicht schaffen, indem wir in bestimmten Phasen die persönliche Interaktion beibehalten. Bislang wurden in der Kommunikation mit Leads über 600 Journeys ausgelöst.

In unserem Bereich haben wir Erfahrung darin, Menschen beim Umzug ins Ausland zu helfen, und das ist etwas, das wir nicht vollständig an die KI abgeben können - und das ist okay. Es ist die persönliche Note, die wir gerne beibehalten", fügt Lieke hinzu.