How Your Apartment ofrece asistencia ininterrumpida en 4 minutos a través de 13 canales

Como uno de los principales proveedores de apartamentos con servicios del Reino Unido, Your Apartment atiende a una amplia variedad de huéspedes, desde viajeros de negocios hasta turistas de alto nivel.

Reto: bajo compromiso

Sus apartamentos quieren asegurarse de que la gran experiencia comienza incluso antes de que el cliente se registre. Para ello, necesitan recopilar la información de los huéspedes a través de formularios previos al check-in para conocer sus preferencias y garantizar una cálida bienvenida. En el sector de la hostelería, se trata de ofrecer una experiencia excelente antes, durante y después de la estancia.

Han tenido que lidiar con la lentitud o la falta de respuesta de los huéspedes, al tiempo que corrían contrarreloj para preparar la habitación. Su objetivo es recoger las preferencias de los huéspedes con antelación para tenerlo todo listo antes de la llegada.

Para ello, buscan una plataforma que les permita llegar rápidamente a los clientes a través de múltiples canales, manteniendo al mismo tiempo todo centralizado para el equipo.

Fue entonces cuando se toparon con Trengo.

Soluciones: multicanal

Respuestas más rápidas a las consultas de los huéspedes

Los huéspedes tienen diferentes preferencias para ponerse en contacto con el equipo a través de un widget del sitio web, un formulario en línea, Facebook o WhatsApp.

Han conectado todos estos canales a una bandeja de entrada multicanal, lo que les permite gestionar y responder a las consultas desde una plataforma centralizada.

Además, integraron WhatsApp para solicitar a los huéspedes los formularios previos al check-in. Esto ha sido crucial en los últimos años, ya que muchos huéspedes prefieren recibir estos formularios sobre la marcha a través de WhatsApp en lugar de a través de correo electrónico. Los huéspedes han comentado que utilizan el correo electrónico principalmente para trabajar, por lo que este tipo de formularios pueden perderse fácilmente.

Comunicación fluida para los huéspedes

El equipo creó un centro de ayuda en Trengo que ha cambiado las reglas del juego. Sus huéspedes pueden acceder fácilmente a artículos sobre las normas de la casa, los procedimientos previos al check-in y al check-out, y otros temas.

Si los huéspedes tienen problemas con la habitación o les cuesta encontrar el lugar, sólo tienen que enviar fotos o mensajes de vídeo durante su estancia. El equipo puede responder rápidamente, independientemente de cómo llegue el mensaje.

Obtener asistencia de Your Apartment es ahora sencillo y accesible a través de diferentes canales, algo crucial para los huéspedes de alto nivel y las empresas.

Resultado: altos índices de respuesta

El equipo observó que el índice de respuesta era bajo cuando los formularios previos al check-in se enviaban por correo electrónico, y los huéspedes tardaban más en responder. Sin embargo, recibían respuestas mucho más rápido enviando los formularios por WhatsApp. A menudo en cuestión de minutos, en lugar de no recibir respuesta alguna. Esta rapidez permite al equipo preparar la habitación según las preferencias del huésped, lo que es clave para garantizar una gran experiencia durante su estancia.

Además, su tiempo de resolución es de tan solo 4 minutos. Estos esfuerzos han contribuido a que hayan conseguido una puntuación de 8,4 en Booking.com.