Klantenservice revolutioneren: De kracht van AI

Klantenservice
6 maart 2024
10
min lezen
Geschreven door
Een nieuwsbrief ontworpen om je te helpen groeien
Hoe gebruiken teams zoals de jouwe hun tijd en middelen? Hoe zorgen ze dat klanten blij weglopen? Neem deel aan The Convo en vindt met ons de antwoorden.
Bekijk Trengo in actie
Uitgebreide integraties
Eenvoudige configuratie
Schaalbare prijsstructuur
Lees meer

Je hebt het waarschijnlijk al eerder gehoord, Artificial intelligence (AI) customer service is een revolutie in de manier waarop bedrijven met hun klanten omgaan. Hoewel 'revolutionair' een groot woord is en misschien een beetje te veel wordt gebruikt, verandert AI echt de manier waarop bedrijven met klanten kunnen communiceren.

De meerderheid van de professionals(61% volgens HubSpot) gelooft dat AI de rol van klantenservice zal vergroten tegen 2024. En dit schetst een toekomst waarin samenwerking centraal staat. 

Daarom geef ik je in dit artikel een introductie tot AI in de klantenservice. Ik verken het transformatieve potentieel ervan en hoe jouw oplossingen - zoals je customer engagement platform - een cruciale rol spelen bij het beheersbaar maken van AI, terwijl ze de AI-mogelijkheden in harmonie brengen met je team en hun onschatbare menselijke inbreng.

AI-klantenservice begrijpen

AI-klantenservice maakt gebruik van geavanceerde technologieën zoals:

  • chatbots
  • natuurlijke taalverwerking (NLP)
  • machinaal leren 

Een krachtige combinatie die klantinteracties kan verbeteren en klantenservice kan stroomlijnen. En de mogelijkheden lijken eindeloos, aangezien AI kan worden gebruikt om:

  • vragen van klanten interpreteren
  • behoeften van klanten voorspellen 
  • onmiddellijke reacties geven
  • interacties personaliseren
  • bedrijven in staat stellen 24 uur per dag te werken, zodat klanten op elk moment van de dag onmiddellijk hulp krijgen
  • indien nodig complexe problemen escaleren naar service- en supportteams

De evolutie van AI in de klantenservice markeert een significante verschuiving van traditionele, handmatige processen naar efficiëntere, geautomatiseerde oplossingen.

De transformatie wordt benadrukt door de verwachte groei van de wereldwijde chatbotmarkt. Deze zal naar verwachting 27.297,2 miljoen dollar bereiken in 2030, met een Compound Annual Growth Rate (CAGR) van 23,3% van 2023 tot 2030, volgens Grand View Research, Inc. 

Deze stijging weerspiegelt de toenemende investeringen van bedrijven in AI, en waarschijnlijk ook het vertrouwen op AI, om te voldoen aan de vraag naar onmiddellijke, on-demand klantondersteuning.

Voordelen van AI bij klantenservice

Door gebruik te maken van machine learning-algoritmes verbetert AI de efficiëntie van klantenserviceteams. Het biedt hen de tools om gepersonaliseerde en tijdige antwoorden te geven.

Kortom, wat zijn de voordelen van AI-klantenservice?

- Verbeterde efficiëntie en productiviteit

‍I-gestuurdetools, zoals chatbots en geautomatiseerde antwoordsystemen, kunnen routinematige vragen van klanten afhandelen. Hierdoor kunnen menselijke medewerkers zich richten op het afhandelen van complexe vragen van klanten.

- Verbeterde klanttevredenheid

Door24/7 ondersteuning via AI aan te bieden, zorg je ervoor dat er altijd hulp beschikbaar is, ongeacht het tijdstip. Deze constante beschikbaarheid verbetert de klanttevredenheid. 

- Toename van klanten die zich gewaardeerd voelen

Het vermogen van AIom klantgegevens te analyseren en interacties te personaliseren betekent dat klanten zich begrepen en gewaardeerd voelen.

- Lagere kosten

De automatisering van routinetaken leidt tot een efficiënter gebruik van resources binnen uw klantenserviceteams. Doordat een groot team van klantenservicemedewerkers niet meer nodig is voor het afhandelen van basisvragen, kun je hun personele middelen effectiever inzetten. 

De waarde van uw bedrijf verhogen

‍Volgenshet onderzoek van McKinsey voor 2020 hebben AI-technologieën alleen al op het gebied van wereldwijd bankieren het potentieel om elk jaar tot $ 1 biljoen aan extra waarde te leveren. Een aanzienlijk deel van deze waardevermeerdering wordt toegeschreven aan de vooruitgang en efficiëntie in de klantenservice. Dus gebruik AI gebruiken om nieuwe niveaus van productiviteit en klantbetrokkenheid te ontdekken. Zodat verhogen van omzet en groeimogelijkheden steeds tastbaarder worden.

Dittransformatieve potentieel onderstreept het strategische belang van AI, niet alleen voor het verbeteren van de dagelijkse activiteiten, maar ook voor het creëren van bedrijfswaarde op de lange termijn.

Waar kan AI uw klantenservice precies bij helpen?

AI-klantenservice zal je teams helpen om: 

- Geef je geautomatiseerde klantenservice een boost: AI kan meer geavanceerde ondersteuning bieden via virtuele assistenten. Deze assistenten kunnen natuurlijke taal begrijpen, complexe vragen interpreteren en gepersonaliseerd advies en oplossingen bieden of problemen escaleren wanneer dat nodig is.

- Uw omnichannelondersteuning versterken: AI kan de klantenservice over meerdere kanalen verenigen (bijv. e-mail, sociale media, messaging apps) om een samenhangende en consistente klantervaring te bieden. Dit zorgt ervoor dat klanten hetzelfde serviceniveau krijgen, ongeacht hoe ze met een bedrijf omgaan.

- Personaliseren: AI-algoritmen kunnen klantinteracties en feedback analyseren om gepersonaliseerde ervaringen, productaanbevelingen en diensten te bieden. Dit niveau van personalisering verhoogt de betrokkenheid en tevredenheid van klanten doordat klanten zich begrepen en gewaardeerd voelen.

- Problemen en uitdagingen efficiënt afhandelen: AI heeft snel toegang tot klantgeschiedenis, accountgegevens en andere relevante informatie om problemen snel en accuraat op te lossen. Deze efficiëntie vermindert wachttijden en verbetert de algehele klanttevredenheid.

- Voeg kanalen toe, zoals spraakherkenning en natuurlijke taalverwerking (NLP): Naast interacties op basis van tekst kan AI ook op spraak gebaseerde klantenservice bieden via spraakherkenning en NLP. Dit zorgt voor natuurlijkere en gemakkelijkere interacties met klanten, vooral voor mensen die liever spreken dan typen.

AI-klantenservice zal je team helpen om: 

- Voorspellende analyses uitvoeren: AI kan klantgegevens analyseren om toekomstig gedrag te voorspellen, waardoor bedrijven potentiële problemen proactief kunnen aanpakken of aanbevelingen op maat kunnen doen. Dit voorspellend vermogen geeft je de input om te personaliseren plus de klanttevredenheid en -loyaliteit te verbeteren door te anticiperen op klantbehoeften en eraan te voldoen voordat ze zich voordoen.

Duik in sentimentanalyse: AI kan feedback, beoordelingen en interacties van klanten evalueren om het sentiment en de emotionele toon te peilen. Dit inzicht helpt bedrijven om klanttevredenheidsniveaus te begrijpen, gebieden voor verbetering te identificeren en hun communicatie aan te passen om effectief op klantsentimenten in te spelen.

AI implementeren in klantenservice

AI implementeren in de klantenservice is een strategische zet die vraagt om een goed doordacht plan. Je moet de integratie benaderen met duidelijke doelen voor ogen, zoals het verbeteren van de efficiëntie van het team, het verhogen van de retentie of het genereren van meer leads.

Het is essentieel dat je begint met een duidelijk begrip van de behoeften van je klanten en hoe AI aan die behoeften kan voldoen. Om dit te doen kun je beginnen met te onderzoeken wat er allemaal is, om te zien welke het beste aansluiten bij jouw specifieke bedrijfsbehoeften.

Hier zijn enkele belangrijke dingen om te overwegen:

  • Kies de juiste AI-tools: Bij de keuze van AI-technologieën moet rekening worden gehouden met hun vermogen om samen te werken met klantenserviceteams om klantgesprekken af te handelen. Generatieve AI-technologieën kunnen bijvoorbeeld tekst produceren die menselijke schrijfstijlen nabootst. Dit is vooral handig bij klantenservice om antwoorden te geven die persoonlijk en empathisch aanvoelen, in plaats van geautomatiseerd en onpersoonlijk. Wanneer klanten antwoorden krijgen die lijken alsof ze speciaal voor hen zijn geschreven, verbetert dit hun ervaring en tevredenheid over de service.
  • Klantenservice teams opleiden en versterken: Het implementeren van AI in klantenserviceteams vereist training voor die teams. Deze training moet gericht zijn op het beheren van AI-tools, het interpreteren van hun output en het gebruik ervan voor het leveren van gepersonaliseerde klantenservice. Je moet tools vinden die je team na de training kan begrijpen en volledig kan gebruiken. Er kunnen fantastische AI-tools zijn, maar als je team ze niet kan gebruiken, hebben ze geen impact. 
  • Verbeter uw klantervaring: Het uiteindelijke doel van AI-implementatie is vaak het verbeteren van de klantervaring. Dit omvat het gebruik van AI om 24/7 ondersteuning te bieden via live chat, om veelvoorkomende vragen van klanten snel te beantwoorden met generatieve AI en om gepersonaliseerde serviceaanbevelingen te doen. Zoek de tools waarmee je het grootste aantal doelen kunt bereiken. 

Echte toepassingen van AI in de klantenservice

AI-klantenservice en -ondersteuning verandert de manier waarop allerlei bedrijven klantenservice leveren. Hier zijn twee voorbeelden van AI in de klantenservice die je kunnen inspireren om nieuwe manieren te bedenken om deze technologie te gebruiken. Je klanten zullen je er dankbaar voor zijn.

BAS Wereld: Leadgeneratie 24/7 automatiseren

BAS World, Europa's grootste truck- en trailerdealer, had te maken met een uitdaging in het beheren van leads, vooral buiten kantooruren. Ze implementeerden Trengo om hun leadgeneratieproces te automatiseren en geen kansen meer te missen door tijdgebrek. 

Door middel van AI-gestuurde Live Chat verzamelt BAS World nu 24/7 leads, ondersteunt meer dan 10 talen en integreert verzamelde leads rechtstreeks in hun ERP-systeem. Deze automatisering heeft geleid tot een toename van 70% in het genereren van leads.

Stitch Fix: Klantervaringen personaliseren met generatieve AI

Stitch Fix maakt gebruik van generatieve AI om waarde te halen uit miljarden tekstuele datapunten die door klanten worden gedeeld. Want zo kan je personalisatie op schaal stimuleren. Ze integreren OpenAI's grote taalmodellen om tekstuele input van klanten te begrijpen en tekst te genereren die helpt bij het creëren van gepersonaliseerde Fixes. 

Bovendien genereert het outfitcreatiemodel van Stitch Fix dagelijks 13 miljoen nieuwe outfitcombinaties, elk afgestemd op trends en klantvoorkeuren. Deze toepassing van AI in de klantenservice versnelt niet alleen het aanbevelingsproces, maar zorgt ook voor een zeer gepersonaliseerde winkelervaring.

Uitdagingen en oplossingen van AI in klantenservice

De integratie van AI in de dagelijkse werkzaamheden van klantenserviceteams heeft veel positieve kanten, maar brengt ook een aantal uitdagingen met zich mee.

Hier zijn enkele van de meest voorkomende en hoe ze te overwinnen:

  1. Complexiteit in klantenservice

Door de verschuiving naar digital-first klantinteracties zijn digitale servicekanalen voor veel klanten het favoriete "eerste contactpunt" geworden. Deze overgang zorgt voor een grotere afhankelijkheid van contactcentra en geassisteerde chatfuncties voor het afhandelen van complexere vragen van klanten. De uitdaging is hier om ervoor te zorgen dat je digitale kanalen de complexiteit van vragen aankunnen, zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit van de dienstverlening.

Doe geen concessies aan de kwaliteit van je service, of je nu AI of automatisering gebruikt. Neem de controle over je engagementstrategie en verbeter elk gesprek.

  1. Stijgende verwachtingen van klanten

AI begint de lat hoog te leggen in de dagelijkse en meer basale klantenservice. Dit heeft ertoe geleid dat klanten vergelijkbare resultaten verwachten voor complexere verzoeken. Er wordt nu van je verwacht dat je de snelheid en kwaliteit van klantenservice hebt voor deze complexere verzoeken, wat de implementatie van complexere technologie betekent.

Veel bedrijven reageren hierop door gebruik te maken van conversationele AI, proactieve duwtjes en voorspellende engines om hun klantenservice te verbeteren. Deze verschuiving naar een meer geavanceerde AI-gedreven servicestrategie betekent echter meer training en aanpassing van je team.

  1. Beperkingen op de arbeidsmarkt

Als uw bedrijf op zoek is naar cruciale functies binnen uw klantenserviceteams, kunt u te maken krijgen met de uitdaging van een kleinere arbeidsmarkt. De vraag naar vaardigheden die nodig zijn voor het ontwikkelen, beheren en optimaliseren van AI in de klantenservice is groter dan het aanbod. Uit een onderzoek van Gartner blijkt dat een tekort aan talent voor 64% van de opkomende technologieën, waaronder AI, de grootste belemmering vormt voor de adoptie. Hierdoor worstelen veel teamleiders met het vinden van het talent dat nodig is om hun AI-initiatieven te ondersteunen. Vergeet dus niet je teams te trainen! Want als je dat doet, voegt het een enorme waarde toe aan je teams en je service.

Oplossingen en best practices

Om deze uitdagingen te overwinnen, kunnen bedrijven verschillende strategieën toepassen:‍

1. Omarm AI en menselijke samenwerking: Ontwikkel een gebalanceerde aanpak waarbij AI routinevragen afhandelt en complexe gevallen worden geëscaleerd naar je team. Deze strategie kan de druk op iedereen verminderen en ervoor zorgen dat klanten het juiste ondersteuningsniveau krijgen.

2. Voortdurende training en bijscholing: Investeer in voortdurende training voor zowel AI-systemen als je klantenserviceteams. Het is belangrijk om AI-algoritmes up-to-date te houden met de nieuwste gegevens en trends. Maar je moet ook je teams uitrusten met de vaardigheden om naast AI te werken.

3. Klantenvoorlichting en communicatie: Wees duidelijk voor je klanten over wat je AI-gestuurde ondersteuningskanalen wel en niet kunnen doen. Het stellen van realistische verwachtingen kan de klanttevredenheid verhogen en de frustratie over geautomatiseerde systemen verminderen.

De toekomst van AI in de klantenservice

Omdat de positieve aspecten de uitdagingen ruimschoots overtreffen, ziet de toekomst van AI in de klantenservice er rooskleurig uit. We kunnen de komende jaren verbeterde klantervaringen verwachten, gedreven door trends zoals:

  • Analytics en inzichten: De toenemende investeringen in spraak- en tekstanalyse, van 62% in 2021 tot 81% in 2023 zoals gerapporteerd door Deloitte, benadrukt de verschuiving naar datagedreven servicestrategieën. Deze tools zijn cruciaal voor het analyseren van drijfveren voor gesprekken/contacten, het identificeren van 'risicoklanten' en het evalueren van de servicekwaliteit.
  • Voorspellende klantenservice: Vooruitgang op het gebied van voorspellende engines en conversationele AI bewegen ons in de richting van meer proactieve klantbetrokkenheid. Dit betekent dat technologie teams binnenkort zal helpen te anticiperen op de behoeften van klanten, wat zal leiden tot een hogere tevredenheid.
  • Samenwerking tussen geschoold personeel en AI: Wij zien een toekomst waarin er een synergie is tussen AI-automatisering en de menselijke teams. Deze samenwerking zal de sleutel zijn tot het effectief afhandelen van complexe interacties met klanten.

AI-klantenservice via uw engagementplatform

Trengo, een customer engagement platform, gebruikt de kracht van automatisering en AI om bedrijven te helpen hun self-service mogelijkheden te verbeteren en klantinteracties te personaliseren. 

Dit is hoe Trengo een nieuwe standaard zet in AI-gestuurde klantenservice:

  • Multichannel inbox: Wees aanwezig op alle kanalen, zonder je teams te overweldigen. Zorg ervoor dat alle communicatie samenkomt in één overzicht, zodat je team van daaruit kan werken. Als ze een volledig overzicht hebben van wat er gebeurt, klantprofielen direct naast conversaties hebben en gebruik kunnen maken van automatisering en AI om te reageren, zal de service niet alleen snel maar ook van hoge kwaliteit zijn.
  • Personalisatie: Met Trengo kunt u uw communicatie afstemmen op uw merk, terwijl conversaties ook worden afgestemd op de behoeften van de klant. Dit zorgt ervoor dat elk kanaal waarmee u met klanten communiceert, een geïntegreerd onderdeel is van de klantervaring en bouwt een groter gevoel van vertrouwen op bij uw publiek.
  • Inzicht in gegevens: Trengo's platform maakt gebruik van klantinzichten en helpt je team bij het evalueren van de servicekwaliteit en het optimaliseren van hun processen. Dit leidt tot een productiever team dat zich kan richten op complexe vragen, terwijl geautomatiseerde systemen routinevragen afhandelen.

En dat is nog maar het begin. Trengo onderzoekt de mogelijkheden die zowel AI als automatisering bieden voor klantbetrokkenheid. En door toe te werken naar een plek waar teams alle tools hebben die ze nodig hebben om elk gesprek met klanten goed te laten verlopen, loopt Trengo voorop in het verbeteren van AI-klantenservice op een manier die zowel uw bedrijf als uw klanten ten goede komt.

AI-klantenservice kan je team helpen

AI in klantenservice is meer dan een trend; het is een transformatie. Dankzij de vooruitgang in AI-technologie kan uw bedrijf nu gepersonaliseerde, efficiënte en voorspellende diensten op schaal aanbieden. Service die voldoet aan de hoge verwachtingen van de digital-first consumenten van vandaag. Terwijl AI zich blijft ontwikkelen, zal de implementatie ervan in klantenservice strategieën niet alleen de klantervaring blijven verbeteren, maar ook aanzienlijke waarde creëren voor uw bedrijf.

Ontdek de mogelijkheden

Verbeter de kwaliteit van uw klantenservice en chat vandaag nog met Trengo.

Tijd voor een afspraak

Vergroot je klantloyaliteit, dan boost je bedrijfsgroei. Verzamel al het klantcontact op één platform en maak klanten blij met elk gesprek.
Boek demo