Rivoluzionare il servizio clienti: Il potere dell'intelligenza artificiale

Probabilmente l'avrai già sentito dire: il servizio clienti con intelligenza artificiale (AI) sta rivoluzionando il modo in cui le aziende interagiscono con i loro clienti. Anche se "rivoluzionare" è una parola grossa e forse usata un po' troppo, l'intelligenza artificiale sta davvero cambiando il modo in cui le aziende sono in grado di comunicare con i clienti.

La maggior parte dei professionisti(il 61% secondo HubSpot) ritiene che l'intelligenza artificiale aumenterà i ruoli del servizio clienti entro il 2024. E questo dipinge un futuro di collaborazione. 

Ecco perché in questo articolo ti fornirò un'introduzione all'IA nel servizio clienti. Esplorerò il suo potenziale di trasformazione e come le tue soluzioni - come la tua piattaforma di customer engagement - siano fondamentali per rendere l'IA gestibile, armonizzando le capacità dell'IA con il tuo team e il suo prezioso tocco umano.

Comprendere il servizio clienti AI

Il servizio clienti AI sfrutta tecnologie avanzate come:

• chatbot
• elaborazione del linguaggio naturale (NLP)
• apprendimento automatico 

Si tratta di una combinazione potente che può migliorare le interazioni con i clienti e ottimizzare le operazioni di assistenza. E le possibilità sembrano essere infinite, dato che l'IA può essere utilizzata per:

• interpretare le richieste dei clienti
• prevedere le esigenze dei clienti 
• fornire risposte immediate
• personalizzare le interazioni
• permettono alle aziende di operare 24 ore su 24, garantendo ai clienti un'assistenza immediata in qualsiasi momento della giornata
• Se necessario, segnalare i problemi più complessi ai team di assistenza e supporto.

L'evoluzione dell'intelligenza artificiale nel servizio clienti segna un passaggio significativo dai processi tradizionali e manuali a soluzioni più efficienti e automatizzate.

La trasformazione è evidenziata dalla crescita prevista del mercato globale dei chatbot. Secondo Grand View Research, Inc. si prevede che il mercato raggiungerà 27.297,2 milioni di dollari entro il 2030, con un tasso di crescita annuale composto (CAGR) del 23,3% dal 2023 al 2030. 

Questa impennata riflette i crescenti investimenti delle aziende nell'IA, e probabilmente anche l'affidamento all'IA, per soddisfare la domanda di assistenza clienti istantanea e on-demand.

I vantaggi dell'intelligenza artificiale nel servizio clienti

Sfruttando gli algoritmi di apprendimento automatico, l'AI migliora l'efficienza dei team di assistenza clienti. Fornisce loro gli strumenti per fornire risposte personalizzate e tempestive.

In breve, quali sono i vantaggi del servizio clienti AI:

- Maggiore efficienza e produttività

Gli strumenti basati sull'IA, come i chatbot e i sistemi di risposta automatica, possono gestire le richieste di routine dei clienti. In questo modo gli agenti umani possono concentrarsi sulla gestione delle richieste complesse dei clienti. ‍

- Miglioramento della soddisfazione dei clienti

Offrendoassistenza 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 tramite l'intelligenza artificiale, ti assicuri che l'aiuto sia sempre disponibile, indipendentemente dall'ora del giorno. Questa disponibilità costante migliora la soddisfazione dei clienti. 

- Aumento dei clienti che si sentono apprezzati

La capacità dell'AIdi analizzare i dati dei clienti e di personalizzare le interazioni fa sì che i clienti si sentano compresi e apprezzati.

- Costi ridotti‍

L'automazione delle attività di routine porta a un uso più efficiente delle risorse all'interno dei tuoi team di assistenza clienti. Riducendo la necessità di un grande team di agenti del servizio clienti per gestire le richieste di base, puoi allocare le risorse umane in modo più efficace. 

Aumentare il valore della tua attività

‍Secondola ricerca McKinsey per il 2020, solo nel settore bancario globale, le tecnologie AI hanno il potenziale per fornire fino a 1.000 miliardi di dollari di valore aggiuntivo ogni anno. Una parte considerevole di questo aumento di valore è attribuita ai progressi e alle efficienze ottenute nel servizio clienti. Puoi utilizzare l'intelligenza artificiale per sbloccare nuovi livelli di produttività e coinvolgimento dei clienti, con conseguente aumento dei ricavi e delle opportunità di crescita.

Questopotenziale di trasformazione sottolinea l'importanza strategica dell'IA non solo per migliorare le operazioni quotidiane, ma anche per generare valore aziendale a lungo termine.

In che modo l'intelligenza artificiale può aiutare il tuo servizio clienti?

Il servizio clienti AI aiuterà i tuoi team a: 

- Potenzia l'assistenza clienti automatizzata: L'intelligenza artificiale può fornire un supporto più avanzato attraverso gli assistenti virtuali. Questi assistenti sono in grado di comprendere il linguaggio naturale, interpretare domande complesse e offrire consigli personalizzati, soluzioni o escalation di problemi quando necessario.

- Rafforzare l'assistenza omnicanale: L'intelligenza artificiale può unificare l'assistenza clienti su più canali (ad esempio, e-mail, social media, app di messaggistica) per fornire un'esperienza cliente coesa e coerente. Questo garantisce che i clienti ricevano lo stesso livello di servizio indipendentemente dal modo in cui scelgono di interagire con l'azienda.

- Personalizzazione: gli algoritmi di intelligenza artificiale possono analizzare le interazioni e i feedback dei clienti per fornire esperienze, raccomandazioni di prodotti e servizi personalizzati. Questo livello di personalizzazione aumenta il coinvolgimento e la soddisfazione dei clienti, facendoli sentire compresi e apprezzati.

- Gestisci problemi e sfide in modo efficiente: L'intelligenza artificiale può accedere rapidamente alla cronologia dei clienti, ai dettagli del conto e ad altre informazioni rilevanti per offrire una risoluzione rapida e accurata dei problemi. Questa efficienza riduce i tempi di attesa e migliora la soddisfazione generale dei clienti.

- Aggiungi canali, come il riconoscimento vocale e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP): Oltre alle interazioni basate sul testo, l'intelligenza artificiale può offrire un servizio clienti basato sulla voce grazie al riconoscimento vocale e all'NLP. In questo modo le interazioni con i clienti sono più naturali e convenienti, soprattutto per coloro che preferiscono parlare piuttosto che digitare.

Il servizio clienti AI aiuterà il tuo team a..: 

- Eseguire analisi predittive: L'intelligenza artificiale è in grado di analizzare i dati dei clienti per prevedere i comportamenti futuri, consentendo alle aziende di affrontare in modo proattivo i potenziali problemi o di offrire raccomandazioni su misura. Questa capacità predittiva ti darà l'input per personalizzare e migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, anticipando e soddisfacendo le loro esigenze prima che si presentino.

‍- Immergiti nell'analisi del sentiment: L'intelligenza artificiale può valutare i feedback, le recensioni e le interazioni dei clienti per misurare il sentiment e il tono emotivo. Queste informazioni aiutano le aziende a capire i livelli di soddisfazione dei clienti, a identificare le aree di miglioramento e ad adattare le loro comunicazioni per rispondere efficacemente ai sentimenti dei clienti.

Implementare l'intelligenza artificiale nel servizio clienti

L'implementazione dell'intelligenza artificiale nel servizio clienti è una mossa strategica che richiede un piano ben studiato. Dovresti affrontare l'integrazione con obiettivi chiari in mente, come migliorare l'efficienza del team, aumentare la fidelizzazione o generare più contatti.

È fondamentale partire da una chiara comprensione delle esigenze dei tuoi clienti e di come l'intelligenza artificiale possa soddisfarle. Per farlo, puoi iniziare a fare una ricerca su ciò che c'è in circolazione, per trovare quelle che meglio si allineano alle tue specifiche esigenze aziendali.

Ecco alcuni aspetti fondamentali da considerare:

• Scegliere gli strumenti di IA giusti: La scelta di quali tecnologie di IA utilizzare deve essere fatta tenendo conto della loro capacità di lavorare a fianco dei team di assistenza clienti per gestire le conversazioni con i clienti. Ad esempio, le tecnologie di IA generativa sono in grado di produrre testi che imitano fedelmente lo stile di scrittura umano. Questo è particolarmente utile nel servizio clienti per creare risposte che sembrino personali ed empatiche, piuttosto che automatizzate e impersonali. Quando i clienti ricevono risposte che sembrano scritte appositamente per loro, migliorano la loro esperienza e la loro soddisfazione nei confronti del servizio.
• Formazione e responsabilizzazione dei team del servizio clienti: L'implementazione dell'IA nei team del servizio clienti richiede una formazione per questi ultimi. Questa formazione deve essere incentrata su come gestire gli strumenti di IA, interpretare i loro risultati e come utilizzarli per offrire un servizio clienti personalizzato e di marca. Devi trovare strumenti che il tuo team sia in grado di comprendere e utilizzare al meglio dopo la formazione. Ci possono essere strumenti di IA con caratteristiche incredibili, ma se il tuo team non è in grado di usarli, non avranno alcun impatto. 

• Migliorare l'esperienza del cliente: L'obiettivo finale dell'implementazione dell'IA è spesso quello di migliorare l'esperienza del cliente. Ciò include l'utilizzo dell'IA per offrire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, tramite la chat dal vivo, per rispondere rapidamente alle domande più comuni dei clienti con l'IA generativa e per fornire consigli personalizzati sui servizi. Trova gli strumenti che ti aiutano a raggiungere il maggior numero di obiettivi. 

Applicazioni reali dell'IA nel servizio clienti

Il servizio clienti e l'assistenza AI stanno cambiando il modo in cui tutti i tipi di aziende forniscono il servizio clienti. Ecco due esempi di IA nel servizio clienti che possono aiutarti a pensare a nuovi modi per utilizzare questa tecnologia. I tuoi clienti ti ringrazieranno.

BAS World: Automatizzare la generazione di lead 24 ore su 24, 7 giorni su 7

BAS World, il più grande rivenditore di camion e rimorchi d'Europa, ha dovuto affrontare una sfida nella gestione dei contatti, soprattutto al di fuori dell'orario di lavoro. Hanno implementato Trengo per automatizzare il processo di generazione di contatti e smettere di perdere opportunità a causa dei vincoli di tempo. 

Grazie alla Live Chat guidata dall'intelligenza artificiale, BAS World ora raccoglie lead 24 ore su 24, 7 giorni su 7, supporta oltre 10 lingue e integra i lead raccolti direttamente nel suo sistema ERP. Questa automazione ha portato a un aumento del 70% nella generazione di contatti.

Stitch Fix: Personalizzare le esperienze dei clienti con l'AI generativa

Stitch Fix sfrutta l'intelligenza artificiale generativa per sbloccare il valore di miliardi di dati testuali condivisi dai clienti, favorendo la personalizzazione su scala. Integra i modelli linguistici di OpenAI per comprendere gli input testuali dei clienti, generando testi che aiutano a creare Fix personalizzati. 

Inoltre, il modello di creazione di outfit di Stitch Fix genera ogni giorno 13 milioni di nuove combinazioni di outfit, ognuna delle quali viene adattata alle tendenze e alle preferenze dei clienti. Questa applicazione dell'intelligenza artificiale al servizio clienti non solo velocizza il processo di raccomandazione, ma offre anche un'esperienza di acquisto altamente personalizzata.

Sfide e soluzioni dell'intelligenza artificiale nel servizio clienti

L'integrazione dell'IA nel lavoro quotidiano dei team di assistenza clienti ha molti lati positivi, ma comporta anche alcune sfide.

Ecco alcuni dei più comuni e come superarli:

1. Complessità nell'erogazione del servizio clienti

Il passaggio alle interazioni digitali con i clienti ha reso i canali di assistenza digitale il "primo punto di contatto" preferito da molti clienti. Questa transizione sta creando una maggiore dipendenza dai contact center e dalle funzioni di chat assistita per gestire le richieste più complesse dei clienti. La sfida consiste nell'assicurarsi che i canali digitali siano in grado di gestire la complessità delle richieste, senza compromettere la qualità del servizio.

💡 Non scendere a compromessi sulla qualità del tuo servizio, sia che tu stia utilizzando l'AI o l'automazione. Assumi il controllo della tua strategia di coinvolgimento e fai centro in ogni conversazione.

2. Le crescenti aspettative dei clienti

L'intelligenza artificiale ha iniziato a imporre un livello elevato nel servizio clienti quotidiano e di base. Questo ha portato i clienti ad aspettarsi risultati simili per le richieste più complesse. Ora ci si aspetta che il servizio clienti sia veloce e di qualità per queste richieste più complesse, il che comporta l'implementazione di una tecnologia più complessa.

Molte aziende stanno rispondendo adottando l'IA conversazionale, i nudge proattivi e i motori predittivi per migliorare il loro servizio clienti. Tuttavia, questo passaggio a una strategia di servizio più sofisticata basata sull'IA comporta una maggiore formazione e adattamento da parte del tuo team.

3. Vincoli del mercato del lavoro

Quando la tua azienda cerca di ricoprire ruoli cruciali all'interno dei team del servizio clienti, potresti dover affrontare la sfida di un mercato del lavoro più ristretto. La domanda di competenze necessarie per sviluppare, gestire e ottimizzare l'IA nel servizio clienti sta superando l'offerta. Un'indagine di Gartner mostra che la carenza di talenti è il principale ostacolo all'adozione del 64% delle tecnologie emergenti, compresa l'IA. Per questo motivo, molti team leader stanno lottando per trovare i talenti necessari a supportare le loro iniziative di IA. Quindi non dimenticare di formare i tuoi team! Perché se lo farai, aggiungerai un valore immenso ai tuoi team e al tuo servizio.

Soluzioni e best practice

Per superare queste sfide, le aziende possono adottare diverse strategie:‍

1. Abbraccia l'IA e la collaborazione umana: Sviluppa un approccio equilibrato in cui l'IA gestisce le richieste di routine e i casi complessi vengono affidati al tuo team. Questa strategia può ridurre la pressione su tutti e garantire che i clienti ricevano il giusto livello di assistenza.

2. Formazione e aggiornamento continui: Investi in formazione continua sia per i sistemi di IA che per i team del servizio clienti. Mantenere gli algoritmi di IA aggiornati con i dati e le tendenze più recenti è importante. Ma devi anche dotare i tuoi team delle competenze necessarie per lavorare a fianco dell'IA.

3. Educazione e comunicazione con i clienti: Sii chiaro con i tuoi clienti su cosa possono o non possono fare i tuoi canali di assistenza guidati dall'intelligenza artificiale. La definizione di aspettative realistiche può migliorare la soddisfazione dei clienti e ridurre la frustrazione nei confronti dei sistemi automatizzati.

Il futuro dell'intelligenza artificiale nel servizio clienti

Poiché gli aspetti positivi superano di gran lunga le sfide, il futuro dell'IA nel servizio clienti appare luminoso. Nei prossimi anni potremo assistere a un miglioramento delle esperienze dei clienti, grazie a tendenze quali:

• Analisi e approfondimenti: L'aumento degli investimenti in analisi vocali e testuali, dal 62% nel 2021 all'81% nel 2023 come riportato da Deloitte, evidenzia il passaggio a strategie di servizio basate sui dati. Questi strumenti sono fondamentali per analizzare i driver delle chiamate e dei contatti, identificare i clienti "a rischio" e valutare la qualità del servizio.
• Servizio clienti predittivo: I progressi dei motori predittivi e dell'IA conversazionale ci stanno portando verso un coinvolgimento più proattivo dei clienti. Ciò significa che la tecnologia aiuterà presto i team ad anticipare le esigenze dei clienti, portando a livelli di soddisfazione più elevati.

• Collaborazione tra forza lavoro qualificata e AI: il futuro che vediamo è quello in cui c'è una sinergia tra l'automazione dell'AI e i team umani. Questa collaborazione sarà fondamentale per gestire in modo efficace le complesse interazioni con i clienti.

Assistenza clienti AI attraverso la tua piattaforma di coinvolgimento

Trengo, una piattaforma di customer engagement, sfrutta la potenza dell'automazione e dell'intelligenza artificiale per aiutare le aziende a migliorare le loro capacità di self-service e a personalizzare le interazioni con i clienti. 

Ecco come Trengo sta definendo un nuovo standard nel servizio clienti guidato dall'intelligenza artificiale:

• Posta in arrivo multicanale: Sii presente su tutti i canali, senza sovraccaricare i tuoi team. Assicurati che tutte le comunicazioni confluiscano in un'unica panoramica, in modo che il tuo team possa lavorare da lì. Se hanno una panoramica completa di ciò che accade, i profili dei clienti accanto alle conversazioni e possono utilizzare l'automazione e l'intelligenza artificiale per rispondere, il servizio non sarà solo veloce ma anche di alta qualità.
• Personalizzazione: Trengo ti permette di personalizzare la comunicazione in base al tuo marchio e di adattare le conversazioni alle esigenze dei clienti. In questo modo, ogni canale attraverso il quale comunichi con i clienti è parte integrante dell'esperienza del cliente e crea un maggiore senso di fiducia con il tuo pubblico.
• Approfondimenti sui dati: La piattaforma di Trengo sfrutta gli insight dei clienti e aiuta il tuo team a valutare la qualità del servizio e a ottimizzare i processi. Questo porta a un team più produttivo che può concentrarsi sulle richieste complesse mentre i sistemi automatici gestiscono le richieste di routine.

E questo non fa che scalfire la superficie. Trengo sta esaminando le possibilità che l'AI e l'automazione offrono al coinvolgimento dei clienti. Lavorando affinché i team dispongano di tutti gli strumenti necessari per gestire al meglio ogni conversazione con i clienti, Trengo è all'avanguardia nel migliorare il servizio clienti con l'intelligenza artificiale, a vantaggio sia della tua azienda che dei tuoi clienti.

Il servizio clienti AI può aiutare il tuo team

L'intelligenza artificiale nel servizio clienti è più di una tendenza: è una trasformazione. I progressi della tecnologia AI consentono alla tua azienda di offrire servizi personalizzati, efficienti e predittivi su larga scala. Servizi che soddisfano le elevate aspettative dei consumatori di oggi, orientati al digitale. Con la continua evoluzione dell'IA, la sua implementazione nelle strategie di assistenza clienti non solo continuerà a migliorare l'esperienza dei clienti, ma creerà anche un valore significativo per le tue aziende.

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