Revolutionierung des Kundendienstes: Die Macht der KI

Du hast es wahrscheinlich schon gehört: Künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice revolutioniert die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Auch wenn "revolutionieren" ein großes Wort ist und vielleicht ein bisschen zu viel verwendet wird, verändert KI wirklich die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren können.

Die Mehrheit der Fachleute(61 % laut HubSpot) glaubt, dass KI bis 2024 die Aufgaben im Kundenservice erweitern wird. Dies lässt eine kollaborative Zukunft erwarten. 

Deshalb möchte ich dir in diesem Artikel eine Einführung in die KI im Kundenservice geben. Ich zeige dir, welches Potenzial KI hat und wie deine Lösungen - z. B. deine Customer-Engagement-Plattform - entscheidend dazu beitragen können, KI handhabbar zu machen und gleichzeitig die KI-Fähigkeiten mit deinem Team und seiner unschätzbaren menschlichen Seite in Einklang zu bringen.

KI-Kundendienst verstehen

Der KI-Kundendienst nutzt fortschrittliche Technologien wie z. B.:

• Chatbots
• Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP)
• maschinelles Lernen 

Das ist eine leistungsstarke Kombination, die die Interaktion mit den Kunden verbessern und den Kundenservice optimieren kann. Und die Möglichkeiten scheinen endlos zu sein, denn KI kann genutzt werden, um:

• Kundenanfragen interpretieren
• Vorhersage der Kundenbedürfnisse 
• sofortige Antworten geben
• Interaktionen personalisieren
• ermöglichen es den Unternehmen, rund um die Uhr zu arbeiten und sicherzustellen, dass die Kunden zu jeder Tageszeit sofort Hilfe erhalten
• komplexe Probleme bei Bedarf an die Service- und Supportteams zu eskalieren

Die Entwicklung von KI im Kundenservice markiert einen bedeutenden Wechsel von traditionellen, manuellen Prozessen zu effizienteren, automatisierten Lösungen.

Der Wandel wird durch das erwartete Wachstum des globalen Chatbot-Marktes unterstrichen. Laut Grand View Research, Inc. wird dieser Markt bis 2030 ein Volumen von 27.297,2 Millionen US-Dollar erreichen, mit einer jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 23,3 % zwischen 2023 und 2030. 

Dieser Anstieg spiegelt die zunehmenden Investitionen der Unternehmen in KI und wahrscheinlich auch ihr Vertrauen in KI wider, um die Nachfrage nach sofortigem, bedarfsgerechtem Kundensupport zu erfüllen.

Vorteile von KI im Kundenservice

Durch den Einsatz von Algorithmen des maschinellen Lernens steigert KI die Effizienz der Kundendienstteams. Sie gibt ihnen die Mittel an die Hand, um personalisierte und zeitnahe Antworten zu geben.

Was sind also die Vorteile des KI-Kundendienstes?

- Gesteigerte Effizienz und Produktivität

KI-gesteuerteTools wie Chatbots und automatische Antwortsysteme können routinemäßige Kundenanfragen bearbeiten. So können sich die Mitarbeiter/innen auf die Bearbeitung komplexer Kundenanfragen konzentrieren. ‍

- Verbesserte Kundenzufriedenheit

Indemdu 24/7-Support durch KI anbietest, stellst du sicher, dass die Hilfe immer verfügbar ist, egal zu welcher Tageszeit. Diese ständige Verfügbarkeit verbessert die Kundenzufriedenheit. 

- Zunahme der Kunden, die sich wertgeschätzt fühlen

‍AIsFähigkeit, Kundendaten zu analysieren und Interaktionen zu personalisieren, bedeutet, dass sich die Kunden verstanden und wertgeschätzt fühlen.

- Geringere Kosten‍

Die Automatisierung von Routineaufgaben führt zu einer effizienteren Nutzung der Ressourcen innerhalb deiner Kundendienstteams. Indem du ein großes Team von Kundendienstmitarbeitern für die Bearbeitung grundlegender Anfragen entbehrst, kannst du ihre personellen Ressourcen effektiver einsetzen. 

Den Wert deines Unternehmens steigern

Laut der McKinsey-Studie 2020 haben KI-Technologien allein im globalen Bankwesen das Potenzial, jedes Jahr bis zu 1 Billion US-Dollar an zusätzlichem Wert zu schaffen. Ein beträchtlicher Teil dieses Wertzuwachses wird den Fortschritten und Effizienzsteigerungen im Kundenservice zugeschrieben. Du kannst KI nutzen, um ein neues Maß an Produktivität und Kundenbindung zu erreichen, was zu höheren Einnahmen und Wachstumschancen führt.

Diesestransformative Potenzial unterstreicht die strategische Bedeutung von KI nicht nur für die Verbesserung des Tagesgeschäfts, sondern auch für die Steigerung des langfristigen Unternehmenswerts.

Wo genau kann KI deinem Kundenservice helfen?

KI-Kundenservice wird deinen Teams helfen: 

- Steigere deinen automatisierten Kundensupport: KI kann durch virtuelle Assistenten einen erweiterten Support bieten. Diese Assistenten können natürliche Sprache verstehen, komplexe Anfragen interpretieren und personalisierte Ratschläge und Lösungen anbieten oder Probleme eskalieren, wenn nötig.

- Stabilisiere deinen Omnichannel-Support: KI kann den Kundenservice über mehrere Kanäle hinweg vereinheitlichen (z. B. E-Mail, soziale Medien, Messaging-Apps), um ein einheitliches und konsistentes Kundenerlebnis zu schaffen. So wird sichergestellt, dass die Kunden unabhängig davon, wie sie mit einem Unternehmen interagieren, den gleichen Service erhalten.

- Personalisierung: KI-Algorithmen können Kundeninteraktionen und Feedback analysieren, um personalisierte Erfahrungen, Produktempfehlungen und Dienstleistungen anzubieten. Dieses Maß an Personalisierung steigert die Kundenbindung und -zufriedenheit, da sich die Kunden verstanden und wertgeschätzt fühlen.

- Probleme und Herausforderungen effizient bewältigen: KI kann schnell auf Kundenhistorien, Kontodetails und andere relevante Informationen zugreifen, um Probleme schnell und präzise zu lösen. Diese Effizienz verkürzt die Wartezeiten und verbessert die allgemeine Kundenzufriedenheit.

- Füge Kanäle hinzu, wie Spracherkennung und natürliche Sprachverarbeitung (NLP): Neben textbasierten Interaktionen kann KI durch Spracherkennung und NLP auch sprachbasierten Kundenservice anbieten. Dies ermöglicht eine natürlichere und bequemere Interaktion mit den Kunden, vor allem für diejenigen, die lieber sprechen als tippen.

KI-Kundendienst hilft deinem Team dabei: 

- Vorausschauende Analysen durchführen: KI kann Kundendaten analysieren, um zukünftiges Verhalten vorherzusagen. So können Unternehmen proaktiv auf potenzielle Probleme eingehen oder maßgeschneiderte Empfehlungen anbieten. Diese Vorhersagefähigkeit gibt dir die Möglichkeit, dein Angebot zu personalisieren und die Kundenzufriedenheit und -treue zu verbessern, indem du Kundenbedürfnisse vorhersiehst und erfüllst, bevor sie entstehen.

‍- Tauche in die Stimmungsanalyse ein: KI kann Kundenfeedback, Bewertungen und Interaktionen auswerten, um die Stimmung und den emotionalen Ton zu ermitteln. Dieser Einblick hilft Unternehmen, die Kundenzufriedenheit zu verstehen, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und ihre Kommunikation so zu gestalten, dass sie die Gefühle der Kunden effektiv anspricht.

Implementierung von KI im Kundenservice

Die Implementierung von KI im Kundenservice ist ein strategischer Schritt, der einen gut durchdachten Plan erfordert. Du solltest die Integration mit klaren Zielen vor Augen angehen, z. B. die Effizienz deines Teams zu steigern, die Kundenbindung zu erhöhen oder mehr Leads zu generieren.

Es ist wichtig, dass du zunächst die Bedürfnisse deiner Kunden genau kennst und weißt, wie KI diese Bedürfnisse erfüllen kann. Dazu kannst du zunächst recherchieren, was es auf dem Markt gibt, um die Lösungen zu finden, die am besten zu deinen spezifischen Geschäftsanforderungen passen.

Hier sind einige wichtige Dinge zu beachten:

• Wähle die richtigen KI-Tools: Bei der Entscheidung, welche KI-Technologien eingesetzt werden sollen, sollte berücksichtigt werden, inwieweit sie mit den Kundendienstteams zusammenarbeiten können, um Kundengespräche zu führen. Generative KI-Technologien sind zum Beispiel in der Lage, Texte zu produzieren, die dem menschlichen Schreibstil sehr ähnlich sind. Das ist im Kundenservice besonders nützlich, um Antworten zu verfassen, die persönlich und einfühlsam wirken, statt automatisiert und unpersönlich. Wenn Kunden Antworten erhalten, die den Eindruck erwecken, als seien sie speziell für sie geschrieben worden, steigert das ihre Erfahrung und Zufriedenheit mit dem Service.
• Schulung und Befähigung von Kundendienstteams: Die Implementierung von KI in Kundenservice-Teams erfordert Schulungen für diese Teams. Diese Schulung sollte sich darauf konzentrieren, wie man mit KI-Tools umgeht, ihre Ergebnisse interpretiert und wie man sie für einen markengerechten und personalisierten Kundenservice einsetzt. Du musst Tools finden, die dein Team nach der Schulung versteht und voll nutzen kann. Es mag KI-Tools mit unglaublichen Funktionen geben, aber wenn dein Team nicht in der Lage ist, sie zu nutzen, werden sie keine Wirkung haben. 

• Verbessere dein Kundenerlebnis: Das ultimative Ziel der KI-Implementierung ist oft die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Dazu gehört der Einsatz von KI, um 24/7-Support per Live-Chat anzubieten, häufige Kundenanfragen mit generativer KI schnell zu beantworten und personalisierte Serviceempfehlungen zu geben. Finde die Tools, mit denen du die meisten Ziele am besten erreichen kannst. 

Praktische Anwendungen von KI im Kundenservice

KI im Kundenservice und -support verändert die Art und Weise, wie alle Arten von Unternehmen Kundenservice anbieten. Hier sind zwei Beispiele für den Einsatz von KI im Kundenservice, die dich vielleicht dazu inspirieren, neue Wege für den Einsatz dieser Technologie zu finden. Deine Kunden werden es dir danken.

BAS World: Automatisierung der Lead-Generierung 24/7

BAS World, Europas größter LKW- und Anhängerhändler, stand vor der Herausforderung, Leads zu verwalten, insbesondere außerhalb der Geschäftszeiten. Sie haben Trengo eingeführt, um ihren Lead-Generierungsprozess zu automatisieren und keine Gelegenheiten mehr aus Zeitgründen zu verpassen. 

Durch den KI-gesteuerten Live-Chat sammelt BAS World jetzt rund um die Uhr Leads, unterstützt über 10 Sprachen und integriert die gesammelten Leads direkt in ihr ERP-System. Diese Automatisierung hat zu einer 70%igen Steigerung der Leadgenerierung geführt.

Stitch Fix: Personalisierung von Kundenerlebnissen mit generativer KI

Stitch Fix nutzt generative KI, um aus Milliarden von Textdaten, die von Kunden geteilt werden, einen Mehrwert zu schaffen und die Personalisierung in großem Umfang voranzutreiben. Stitch Fix integriert die umfangreichen Sprachmodelle von OpenAI, um Texteingaben der Kunden zu verstehen und daraus personalisierte Fixes zu erstellen. 

Außerdem generiert das Outfit-Kreationsmodell von Stitch Fix täglich 13 Millionen neue Outfit-Kombinationen, die jeweils auf Trends und Kundenvorlieben zugeschnitten sind. Diese Anwendung von KI im Kundenservice beschleunigt nicht nur den Empfehlungsprozess, sondern bietet auch ein sehr persönliches Einkaufserlebnis.

Herausforderungen und Lösungen von KI im Kundenservice

Die Integration von KI in den Arbeitsalltag von Kundenservice-Teams hat viele Vorteile, bringt aber auch einige Herausforderungen mit sich.

Hier sind einige der häufigsten und wie du sie überwinden kannst:

1. Komplexität in der Kundenbetreuung

Die Entwicklung hin zu digitalen Kundeninteraktionen hat dazu geführt, dass digitale Servicekanäle für viele Kunden der bevorzugte "erste Kontaktpunkt" sind. Dieser Wandel führt zu einer größeren Abhängigkeit von Contact Centern und Assisted-Chat-Funktionen für die Bearbeitung komplexerer Kundenanfragen. Die Herausforderung besteht darin, sicherzustellen, dass deine digitalen Kanäle die Komplexität der Anfragen bewältigen können, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.

Geh keine Kompromisse bei der Qualität deines Services ein, egal ob du KI oder Automatisierung einsetzt. Übernimm die Kontrolle über deine Engagement-Strategie und führe jedes Gespräch.

2. Steigende Kundenerwartungen

KI hat begonnen, die Messlatte für den alltäglichen und einfachen Kundenservice hoch zu legen. Das hat dazu geführt, dass die Kunden bei komplexeren Anfragen ähnliche Ergebnisse erwarten. Von dir wird nun erwartet, dass du die Geschwindigkeit und Qualität des Kundendienstes für diese komplexeren Anfragen hast, was den Einsatz komplexerer Technologien bedeutet.

Viele Unternehmen reagieren darauf, indem sie Konversations-KI, proaktive Nudges und Predictive Engines einsetzen, um ihren Kundenservice zu verbessern. Dieser Schritt hin zu einer anspruchsvolleren KI-gesteuerten Servicestrategie bedeutet jedoch, dass dein Team mehr Schulungen und Anpassungen vornehmen muss.

3. Zwänge auf dem Arbeitsmarkt

Wenn dein Unternehmen wichtige Positionen in deinen Kundenservice-Teams besetzen möchte, stehst du möglicherweise vor der Herausforderung eines kleineren Arbeitsmarktes. Die Nachfrage nach Fähigkeiten, die für die Entwicklung, Verwaltung und Optimierung von KI im Kundenservice erforderlich sind, übersteigt das Angebot. Eine Gartner-Umfrage zeigt, dass der Mangel an Talenten das größte Hindernis für die Einführung von 64 % der neuen Technologien ist, einschließlich KI. Das führt dazu, dass viele Teamleiter/innen Schwierigkeiten haben, die Talente zu finden, die ihre KI-Initiativen unterstützen können. Vergiss also nicht, deine Teams zu schulen! Denn wenn du das tust, wird das einen immensen Mehrwert für deine Teams und deinen Service bedeuten.

Lösungen und bewährte Praktiken

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, können Unternehmen verschiedene Strategien anwenden:‍

1. Setze auf die Zusammenarbeit von KI und Menschen: Entwickle einen ausgewogenen Ansatz, bei dem KI Routineanfragen bearbeitet und komplexe Fälle an dein Team eskaliert werden. Diese Strategie kann die Belastung für alle Beteiligten verringern und sicherstellen, dass die Kunden die richtige Unterstützung erhalten.

2. Kontinuierliche Schulungen und Weiterbildungen: Investiere in kontinuierliche Schulungen sowohl für KI-Systeme als auch für deine Kundendienstteams. Es ist wichtig, die KI-Algorithmen mit den neuesten Daten und Trends auf dem Laufenden zu halten. Aber du musst deine Teams auch mit den Fähigkeiten ausstatten, die sie für die Arbeit mit KI benötigen.

3. Kundenaufklärung und Kommunikation: Kläre deine Kunden darüber auf, was deine KI-gesteuerten Support-Kanäle tun können und was nicht. Realistische Erwartungen können die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Frustration über automatisierte Systeme verringern.

Die Zukunft der KI im Kundenservice

Da die positiven Aspekte die Herausforderungen bei weitem überwiegen, sieht die Zukunft der KI im Kundenservice rosig aus. Wir können davon ausgehen, dass sich das Kundenerlebnis in den nächsten Jahren verbessern wird, angetrieben durch Trends wie:

• Analysen und Erkenntnisse: Die zunehmenden Investitionen in Sprach- und Textanalysen, die laut Deloitte von 62 % im Jahr 2021 auf 81 % im Jahr 2023 steigen , verdeutlichen den Wandel hin zu datengesteuerten Servicestrategien. Diese Tools sind entscheidend für die Analyse von Anruf-/Kontakttreibern, die Identifizierung von Risikokunden und die Bewertung der Servicequalität.
• Prädiktiver Kundenservice: Fortschritte bei Predictive Engines und Conversational AI führen zu einem proaktiveren Kundenkontakt. Das bedeutet, dass die Technologie den Teams bald dabei helfen wird, Kundenbedürfnisse vorherzusehen, was zu einer höheren Zufriedenheit führt.

• Zusammenarbeit zwischen Fachkräften und KI: Wir sehen eine Zukunft, in der es eine Synergie zwischen der KI-Automatisierung und den menschlichen Teams gibt. Diese Zusammenarbeit wird der Schlüssel zur effektiven Bearbeitung komplexer Kundeninteraktionen sein.

KI-Kundenservice durch deine Engagement-Plattform

Trengo, eine Plattform für das Kundenengagement, macht sich die Macht der Automatisierung und KI zunutze, um Unternehmen bei der Verbesserung ihrer Selbstbedienungsfähigkeiten und der Personalisierung von Kundeninteraktionen zu unterstützen. 

Hier erfährst du, wie Trengo einen neuen Standard im KI-gesteuerten Kundenservice setzt:

• Multichannel-Posteingang: Sei auf allen Kanälen präsent, ohne deine Teams zu überfordern. Sorge dafür, dass die gesamte Kommunikation in einer Übersicht zusammenläuft, damit dein Team von dort aus arbeiten kann. Wenn sie einen vollständigen Überblick über das Geschehen haben, Kundenprofile direkt neben den Gesprächen sehen und Automatisierung und KI nutzen können, um zu reagieren, wird der Service nicht nur schnell, sondern auch qualitativ hochwertig sein.
• Personalisierung: Mit Trengo kannst du deine Kommunikation an deine Marke anpassen und gleichzeitig die Gespräche auf die Bedürfnisse deiner Kunden abstimmen. Dadurch wird sichergestellt, dass jeder Kanal, über den du mit deinen Kunden kommunizierst, ein integrierter Teil des Kundenerlebnisses ist und ein größeres Gefühl des Vertrauens bei deinem Publikum schafft.
• Dateneinblicke: Die Plattform von Trengo nutzt Kundeneinblicke und hilft deinem Team, die Servicequalität zu bewerten und seine Prozesse zu optimieren. Das führt zu einem produktiveren Team, das sich auf komplexe Anfragen konzentrieren kann, während automatisierte Systeme Routineanfragen bearbeiten.

Und das ist nur die Spitze des Eisbergs. Trengo erforscht die Möglichkeiten, die KI und Automatisierung für das Kundenengagement bieten. Und indem wir darauf hinarbeiten, dass Teams alle Werkzeuge haben, die sie brauchen, um jedes Kundengespräch zu führen, ist Trengo an vorderster Front dabei, den KI-Kundendienst so zu verbessern, dass sowohl dein Unternehmen als auch deine Kunden davon profitieren.

KI-Kundenservice kann deinem Team helfen

KI im Kundenservice ist mehr als ein Trend, es ist eine Veränderung. Dank der Fortschritte in der KI-Technologie kann dein Unternehmen jetzt personalisierte, effiziente und vorausschauende Dienstleistungen in großem Umfang anbieten. Ein Service, der die hohen Erwartungen der heutigen, digital orientierten Verbraucher erfüllt. Mit der weiteren Entwicklung von KI wird ihre Implementierung in Kundenservice-Strategien nicht nur das Kundenerlebnis verbessern, sondern auch einen erheblichen Mehrwert für dein Unternehmen schaffen.

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