.png)
Probablemente ya lo haya oído antes: el servicio de atención al cliente basado en inteligencia artificial (IA) está revolucionando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Aunque "revolucionar" es una palabra muy grande, y quizá se utilice demasiado, la IA está cambiando realmente la forma en que las empresas se comunican con sus clientes.
La mayoría de los profesionales(el 61 % según HubSpot) cree que la IA aumentará las funciones de atención al cliente en 2024. Y esto dibuja un futuro de colaboración.
Por eso, en este artículo te ofrezco una introducción a la IA en el servicio de atención al cliente. Exploraremos su potencial transformador y cómo sus soluciones, como su plataforma de atención al cliente, son fundamentales para que la IA sea manejable, al tiempo que armonizan las capacidades de la IA con su equipo y su inestimable toque humano.
Entender el servicio de atención al cliente con IA
El servicio de atención al cliente con IA aprovecha tecnologías avanzadas como:
- chatbots
- procesamiento del lenguaje natural (PLN)
- aprendizaje automático
Se trata de una potente combinación que puede mejorar las interacciones con los clientes y agilizar las operaciones de atención al cliente. Y las posibilidades parecen no tener fin, ya que la IA puede utilizarse para:
- interpretar las consultas de los clientes
- predecir las necesidades de los clientes
- dar respuestas inmediatas
- personalizar las interacciones
- permiten a las empresas funcionar las veinticuatro horas del día, garantizando que los clientes reciban asistencia inmediata en cualquier momento del día
- elevar los problemas complejos a los equipos de servicio y asistencia cuando sea necesario
La evolución de la IA en la atención al cliente marca un cambio significativo de los procesos manuales tradicionales a soluciones más eficientes y automatizadas.
La transformación destaca por el crecimiento previsto del mercado mundial de chatbot. Se prevé que alcance los 27.297,2 millones de dólares en 2030, con una tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR) del 23,3% de 2023 a 2030, según Grand View Research, Inc.
Este aumento refleja la creciente inversión de las empresas en IA, y probablemente también su dependencia de la IA, para satisfacer la demanda de atención al cliente instantánea y a la carta.
Ventajas de la IA en la atención al cliente
Al aprovechar los algoritmos de aprendizaje automático, la IA mejora la eficiencia de los equipos de atención al cliente. Les proporciona las herramientas para ofrecer respuestas personalizadas y oportunas.
En resumen, ¿cuáles son las ventajas del servicio de atención al cliente basado en IA?
- Mayor eficacia y productividad
Las herramientas basadas en IA, como los chatbots y los sistemas de respuesta automática, pueden gestionar las consultas rutinarias de los clientes. Esto libera a los agentes humanos para que se centren en atender las consultas complejas de los clientes.
- Mayor satisfacción del cliente
Alofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, a través de la IA, se asegura de que la ayuda esté siempre disponible, independientemente de la hora del día. Esta disponibilidad constante mejora la satisfacción del cliente.
- Aumento del número de clientes que se sienten valorados
La capacidad de la inteligencia artificialpara analizar los datos de los clientes y personalizar las interacciones hace que estos se sientan comprendidos y valorados.
- Reducción de costes
La automatización de tareas rutinarias conduce a un uso más eficiente de los recursos de sus equipos de atención al cliente. Al reducir la necesidad de un gran equipo de agentes de atención al cliente para atender consultas básicas, puede asignar sus recursos humanos de forma más eficaz.
Aumentar el valor de su empresa
Segúnla investigación de McKinsey para 2020, solo en el ámbito de la banca mundial, las tecnologías de IA tienen el potencial de aportar hasta un billón de dólares de valor adicional cada año. Una parte considerable de este aumento de valor se atribuye a los avances y eficiencias obtenidos en el servicio al cliente. Puede utilizar la IA para desbloquear nuevos niveles de productividad y compromiso con el cliente, lo que se traduce en mayores ingresos y oportunidades de crecimiento.
💡Estepotencial transformador subraya la importancia estratégica de la IA no solo para mejorar las operaciones cotidianas, sino también para impulsar el valor empresarial a largo plazo.
¿En qué puede ayudar exactamente la IA a su servicio de atención al cliente?
El servicio de atención al cliente con IA ayudará a sus equipos a:
- Impulse su atención al cliente automatizada: La IA puede proporcionar una asistencia más avanzada a través de asistentes virtuales. Estos asistentes pueden entender el lenguaje natural, interpretar consultas complejas y ofrecer asesoramiento personalizado, soluciones o escalar los problemas cuando sea necesario.
- Solidifique su asistencia omnicanal: La IA puede unificar el servicio de atención al cliente a través de múltiples canales (por ejemplo, correo electrónico, redes sociales, aplicaciones de mensajería) para proporcionar una experiencia de cliente cohesiva y coherente. Esto garantiza que los clientes reciban el mismo nivel de servicio independientemente de cómo decidan interactuar con una empresa.
- Personalización: los algoritmos de IA pueden analizar las interacciones y los comentarios de los clientes para ofrecer experiencias, recomendaciones de productos y servicios personalizados. Este nivel de personalización mejora el compromiso y la satisfacción de los clientes al hacer que se sientan comprendidos y valorados.
- Gestión eficaz de problemas y desafíos: La IA puede acceder rápidamente a historiales de clientes, detalles de cuentas y otra información relevante para ofrecer una resolución de problemas rápida y precisa. Esta eficiencia reduce los tiempos de espera y mejora la satisfacción general del cliente.
- Añada canales, como el reconocimiento de voz y el procesamiento del lenguaje natural (NLP): Más allá de las interacciones basadas en texto, la IA puede ofrecer un servicio de atención al cliente basado en la voz mediante el reconocimiento de voz y el PLN. Esto permite que las interacciones con los clientes sean más naturales y cómodas, especialmente para aquellos que prefieren hablar en lugar de escribir.
El servicio de atención al cliente con IA ayudará a su equipo a:
- Realizar análisis predictivos: La IA puede analizar los datos de los clientes para predecir comportamientos futuros, lo que permite a las empresas abordar de forma proactiva posibles problemas u ofrecer recomendaciones personalizadas. Esta capacidad predictiva le permitirá personalizar y mejorar la satisfacción y fidelidad de sus clientes, anticipándose a sus necesidades y atendiéndolas antes de que surjan.
- Sumérgete en el análisis de sentimientos: La IA puede evaluar los comentarios, las opiniones y las interacciones de los clientes para calibrar el sentimiento y el tono emocional. Esta información ayuda a las empresas a comprender los niveles de satisfacción de los clientes, identificar áreas de mejora y adaptar sus comunicaciones para abordar los sentimientos de los clientes con eficacia.
Aplicación de la IA al servicio al cliente
Implantar la IA en el servicio de atención al cliente es un movimiento estratégico que exige un plan bien pensado. Debe abordar la integración con objetivos claros en mente, como mejorar la eficiencia del equipo, aumentar la retención o generar más clientes potenciales.
Es esencial que empiece por comprender claramente las necesidades de sus clientes y cómo la IA puede satisfacerlas. Para ello, puedes empezar investigando qué hay en el mercado para encontrar las soluciones que mejor se adapten a las necesidades específicas de tu empresa.
He aquí algunos aspectos clave a tener en cuenta:
- Elegir las herramientas de IA adecuadas: La elección de qué tecnologías de IA utilizar debe hacerse teniendo en cuenta su capacidad para trabajar junto a los equipos de atención al cliente para gestionar las conversaciones con los clientes. Por ejemplo, las tecnologías de IA generativa tienen la capacidad de producir texto que imita fielmente los estilos de escritura humanos. Esto es especialmente útil en el servicio de atención al cliente para crear respuestas que parezcan personales y empáticas, en lugar de automatizadas e impersonales. Cuando los clientes reciben respuestas que parecen escritas específicamente para ellos, mejora su experiencia y su satisfacción con el servicio.
- Formación y capacitación de los equipos de atención al cliente: La implantación de la IA en los equipos de atención al cliente requiere la formación de dichos equipos. Esta formación debe centrarse en cómo gestionar las herramientas de IA, interpretar sus resultados y cómo utilizarlas para ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado y de marca. Tiene que encontrar herramientas que su equipo sea capaz de entender y utilizar en todo su potencial después de la formación. Puede haber herramientas de IA con características increíbles, pero si su equipo no es capaz de utilizarlas, no tendrán ningún impacto.
- Mejore la experiencia del cliente: El objetivo último de la implantación de la IA suele ser mejorar la experiencia del cliente. Esto incluye utilizar la IA para ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, a través del chat en directo, responder rápidamente a las consultas habituales de los clientes con IA generativa y ofrecer recomendaciones de servicio personalizadas. Encuentre las herramientas que mejor le ayuden a alcanzar el mayor número de objetivos.
Aplicaciones reales de la IA en la atención al cliente
El servicio y la atención al cliente con IA están cambiando la forma en que todo tipo de empresas ofrecen atención al cliente. He aquí dos ejemplos de IA en la atención al cliente que pueden servirle de inspiración para pensar en nuevas formas de utilizar esta tecnología. Sus clientes se lo agradecerán.
BAS World: Automatización de la generación de oportunidades 24/7
BAS World, el mayor distribuidor de camiones y remolques de Europa, se enfrentaba a un reto en la gestión de leads, especialmente fuera del horario comercial. Implementaron Trengo para automatizar su proceso de generación de leads y dejar de perder oportunidades por falta de tiempo.
Gracias al chat en directo basado en IA, BAS World ahora recopila clientes potenciales las 24 horas del día, los 7 días de la semana, admite más de 10 idiomas e integra los clientes potenciales recopilados directamente en su sistema ERP. Esta automatización ha supuesto un aumento del 70 % en la generación de clientes potenciales.
Stitch Fix: Personalización de la experiencia del cliente con IA generativa
Stitch Fix aprovecha la IA generativa para extraer valor de miles de millones de datos textuales compartidos por los clientes, impulsando la personalización a escala. Integran los grandes modelos lingüísticos de OpenAI para comprender la información textual de los clientes y generar texto que ayude a crear soluciones personalizadas.
Además, el modelo de creación de conjuntos de Stitch Fix genera 13 millones de nuevas combinaciones de conjuntos al día, cada una de ellas adaptada a las tendencias y preferencias de los clientes. Esta aplicación de la IA en el servicio al cliente no solo acelera el proceso de recomendación, sino que también ofrece una experiencia de compra muy personalizada.
Retos y soluciones de la IA en la atención al cliente
La integración de la IA en el día a día de los equipos de atención al cliente tiene muchos aspectos positivos, sin embargo, también conlleva algunos retos.
He aquí algunas de las más comunes y cómo superarlas:
- Complejidad en la prestación de servicios al cliente
La tendencia a dar prioridad a las interacciones digitales con los clientes ha convertido a los canales de servicios digitales en el "primer punto de contacto" preferido de muchos clientes. Esta transición está generando una mayor dependencia de los centros de contacto y de las funciones de chat asistido para gestionar las consultas más complejas de los clientes. El reto consiste en garantizar que los canales digitales puedan gestionar la complejidad de las consultas sin comprometer la calidad del servicio.
💡No comprometas la calidad de tu servicio, tanto si utilizas IA como automatización. Toma el control de tu estrategia de interacción y da en el clavo en cada conversación.
- Aumento de las expectativas de los clientes
La IA ha empezado a poner el listón muy alto en la atención al cliente cotidiana y más básica. Esto ha llevado a los clientes a esperar resultados similares para solicitudes más complejas. Ahora se espera que usted tenga la velocidad y la calidad del servicio de atención al cliente para estas solicitudes más complejas, lo que implica la implementación de una tecnología más compleja.
Muchas empresas están respondiendo adoptando la IA conversacional, los nudges proactivos y los motores predictivos para mejorar su servicio de atención al cliente Sin embargo, este cambio hacia una estrategia de servicio más sofisticada impulsada por la IA implica más formación y adaptación por parte de su equipo.
- Limitaciones del mercado laboral
Cuando su empresa busque cubrir puestos cruciales dentro de sus equipos de atención al cliente, es posible que se enfrente al reto de un mercado laboral más reducido. La demanda de competencias necesarias para desarrollar, gestionar y optimizar la IA en el servicio de atención al cliente está superando a la oferta. Una encuesta de Gartner muestra que la escasez de talento es la mayor barrera de adopción para el 64% de las tecnologías emergentes, incluida la IA. Esto está dejando a muchos jefes de equipo luchando por encontrar el talento necesario para apoyar sus iniciativas de IA. Así que no se olvide de formar a sus equipos. Porque si lo hace, añadirá un inmenso valor a sus equipos y a su servicio.
Soluciones y buenas prácticas
Para superar estos retos, las empresas pueden adoptar varias estrategias:
1. Adopte la colaboración entre la IA y los humanos: Desarrolle un enfoque equilibrado en el que la IA gestione las consultas rutinarias y los casos complejos se remitan a su equipo. Esta estrategia puede reducir la presión sobre todos y garantizar que los clientes reciban el nivel adecuado de asistencia.
2. Formación y actualización continuas: Invierta en formación continua tanto para los sistemas de IA como para sus equipos de atención al cliente. Es importante mantener actualizados los algoritmos de IA con los datos y tendencias más recientes. Pero también debes dotar a tus equipos de las habilidades necesarias para trabajar junto a la IA.
3. Educación y comunicación con el cliente: Sea claro con sus clientes sobre lo que sus canales de soporte impulsados por IA pueden y no pueden hacer. Establecer expectativas realistas puede aumentar la satisfacción del cliente y reducir la frustración con los sistemas automatizados.
El futuro de la IA en la atención al cliente
El futuro de la IA en el servicio al cliente parece prometedor, ya que los aspectos positivos superan con creces a los retos. Es de esperar que en los próximos años se mejoren las experiencias de los clientes, impulsadas por tendencias como:
- Análisis e información: El aumento de la inversión en analítica de voz y texto, del 62% en 2021 al 81% en 2023 según Deloitte, pone de manifiesto el cambio hacia estrategias de servicio basadas en datos. Estas herramientas son cruciales para analizar los impulsores de las llamadas/contactos, identificar a los clientes "de riesgo" y evaluar la calidad del servicio.
- Atención al cliente predictiva: Los avances en los motores predictivos y la IA conversacional nos están llevando hacia un compromiso más proactivo con el cliente. Esto significa que la tecnología pronto ayudará a los equipos a anticiparse a las necesidades de los clientes, lo que se traducirá en mayores niveles de satisfacción.
- Colaboración entre la mano de obra cualificada y la IA: El futuro que vemos es uno en el que existe una sinergia entre la automatización de la IA y los equipos humanos. Esta colaboración será clave para gestionar con eficacia las complejas interacciones con los clientes.
Atención al cliente con IA a través de su plataforma de compromiso
Trengo, una plataforma de atención al cliente, aprovecha el poder de la automatización y la IA para ayudar a las empresas a mejorar sus capacidades de autoservicio y personalizar las interacciones con los clientes.
Así es como Trengo está estableciendo un nuevo estándar en la atención al cliente impulsada por la IA:
- Bandeja de entrada multicanal: Esté presente en todos los canales, sin abrumar a sus equipos. Asegúrese de que toda la comunicación se reúne en una sola vista general, para que su equipo pueda trabajar a partir de ahí. Cuando tengan una visión completa de lo que está ocurriendo, los perfiles de los clientes junto a las conversaciones y puedan utilizar la automatización y la IA para responder, el servicio no solo será rápido, sino también de alta calidad.
- Personalización: Trengo le permite adaptar su comunicación para que coincida con su marca, a la vez que adapta las conversaciones a las necesidades del cliente. Esto garantiza que todos los canales a través de los que te comunicas con tus clientes formen parte de la experiencia del cliente y generen un mayor sentimiento de confianza con tu audiencia.
- Conocimiento de los datos: La plataforma de Trengo aprovecha los conocimientos de los clientes y ayudará a su equipo a evaluar la calidad del servicio y optimizar sus procesos. De este modo, el equipo será más productivo y podrá centrarse en las consultas complejas, mientras que los sistemas automatizados se encargarán de las consultas rutinarias.
Y eso es sólo arañar la superficie. Trengo está estudiando las posibilidades que tanto la IA como la automatización ofrecen a la atención al cliente. Y al trabajar para que los equipos tengan todas las herramientas que necesitan para dar en el clavo en cada conversación con el cliente, Trengo está a la vanguardia de la mejora del servicio de atención al cliente con IA de una forma que beneficia tanto a su empresa como a sus clientes.
El servicio de atención al cliente con IA puede ayudar a su equipo
La IA en la atención al cliente es más que una tendencia: es una transformación. Los avances en la tecnología de IA permiten ahora a su empresa ofrecer servicios personalizados, eficientes y predictivos a escala. Servicios que satisfacen las altas expectativas de los consumidores actuales, que dan prioridad a lo digital. A medida que la IA siga evolucionando, su implementación en las estrategias de atención al cliente no solo continuará mejorando las experiencias de los clientes, sino que también creará un valor significativo para sus empresas.
