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Tu l'as probablement déjà entendu, le service client de l'intelligence artificielle (IA) est en train de révolutionner la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Même si "révolutionner" est un grand mot, et qu'il est peut-être utilisé un peu trop souvent, l'IA est vraiment en train de changer la façon dont les entreprises sont capables de communiquer avec les clients.
La majorité des professionnels(61 % selon HubSpot) pensent que l'IA augmentera les rôles du service client d'ici 2024. Et cela dépeint un avenir collaboratif à venir.
C'est pourquoi dans cet article, je te propose une introduction à l'IA dans le service client. En explorant son potentiel de transformation, comment tes solutions - comme ta plateforme d'engagement client - sont centrales pour rendre l'IA gérable, tout en harmonisant les capacités de l'IA avec ton équipe et leur inestimable touche humaine.
Comprendre le service à la clientèle de l'IA
Le service client de l'IA s'appuie sur des technologies avancées telles que :
- chatbots
- Traitement du langage naturel (NLP)
- apprentissage automatique
Ce qui en fait une combinaison puissante qui peut améliorer les interactions avec les clients et rationaliser les opérations de service à la clientèle. Et les possibilités semblent infinies, car l'IA peut être utilisée pour :
- interpréter les demandes des clients
- Prévoir les besoins des clients
- fournir des réponses immédiates
- personnaliser les interactions
- permettent aux entreprises de fonctionner 24 heures sur 24, en veillant à ce que les clients reçoivent une assistance immédiate à tout moment de la journée.
- faire remonter les problèmes complexes aux équipes de service et d'assistance lorsque c'est nécessaire.
L'évolution de l'IA dans le service client marque un changement important des processus traditionnels et manuels vers des solutions plus efficaces et automatisées.
Cette transformation est mise en évidence par la croissance attendue du marché mondial des chatbots. Il devrait atteindre 27 297,2 millions de dollars d'ici 2030, avec un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 23,3 % de 2023 à 2030, selon Grand View Research, Inc.
Cette poussée reflète l'investissement croissant des entreprises dans l'IA, et probablement aussi leur dépendance à l'égard de l'IA, pour répondre à la demande d'un support client instantané et à la demande.
Les avantages de l'IA dans le service à la clientèle
En tirant parti des algorithmes d'apprentissage automatique, l'IA améliore l'efficacité des équipes du service client. Elle leur fournit les outils nécessaires pour apporter des réponses personnalisées et rapides.
En bref, quels sont les avantages du service client de l'IA :
- Efficacité et productivité accrues
Les outils pilotés par l'IA, tels que les chatbots et les systèmes de réponse automatisés, peuvent traiter les demandes courantes des clients. Cela libère les agents humains qui peuvent se concentrer sur le traitement des demandes complexes des clients.
- Amélioration de la satisfaction des clients
Enoffrant une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 grâce à l'IA, tu t'assures que l'aide est toujours disponible, quelle que soit l'heure de la journée. Cette disponibilité constante améliore la satisfaction des clients.
- Augmentation du nombre de clients qui se sentent valorisés
Grâce à la capacité de l'AIà analyser les données des clients et à personnaliser les interactions, les clients se sentent compris et valorisés.
- Réduction des coûts
L'automatisation des tâches de routine conduit à une utilisation plus efficace des ressources au sein de tes équipes de service à la clientèle. En réduisant le besoin d'une grande équipe d'agents du service clientèle pour traiter les demandes de renseignements de base, tu peux allouer leurs ressources humaines de manière plus efficace.
Augmenter la valeur de ton entreprise
Selonl'étude 2020 de McKinsey, dans le seul domaine de la banque mondiale, les technologies de l'IA ont le potentiel d'apporter jusqu'à 1 000 milliards de dollars de valeur supplémentaire chaque année. Une part considérable de cette augmentation de valeur est attribuée aux progrès et aux gains d'efficacité réalisés dans le service à la clientèle. Tu peux utiliser l'IA pour débloquer de nouveaux niveaux de productivité et d'engagement des clients, ce qui se traduit par une augmentation des revenus et des opportunités de croissance.
💡Cepotentiel de transformation souligne l'importance stratégique de l'IA non seulement pour améliorer les opérations quotidiennes, mais aussi pour générer une valeur commerciale à long terme.
En quoi l'IA peut-elle exactement aider ton service clientèle ?
Le service client d'IA aidera tes équipes à :
- Booste ton support client automatisé: L'IA peut fournir une assistance plus avancée grâce aux assistants virtuels. Ces assistants peuvent comprendre le langage naturel, interpréter des requêtes complexes et proposer des conseils personnalisés, des solutions ou faire remonter les problèmes si nécessaire.
- Solidifie ton assistance omnicanale: L'IA peut unifier le service client sur plusieurs canaux (par exemple, les courriels, les médias sociaux, les applis de messagerie) pour offrir une expérience client cohésive et cohérente. Cela garantit que les clients reçoivent le même niveau de service, quelle que soit la façon dont ils choisissent d'interagir avec une entreprise.
- Personnaliser: les algorithmes d'IA peuvent analyser les interactions et les commentaires des clients pour leur proposer des expériences, des recommandations de produits et des services personnalisés. Ce niveau de personnalisation améliore l'engagement et la satisfaction des clients en leur donnant le sentiment d'être compris et appréciés.
- Traite les problèmes, les défis de manière efficace: L'IA peut accéder rapidement à l'historique des clients, aux détails des comptes et à d'autres informations pertinentes pour offrir une résolution rapide et précise des problèmes. Cette efficacité permet de réduire les temps d'attente et d'améliorer la satisfaction globale des clients.
- Ajoute des canaux, tels que la reconnaissance vocale et le traitement du langage naturel (NLP): Au-delà des interactions textuelles, l'IA peut offrir un service client basé sur la voix grâce à la reconnaissance vocale et au NLP. Cela permet des interactions plus naturelles et plus pratiques avec les clients, en particulier pour ceux qui préfèrent parler plutôt que taper.
Le service client d'IA aidera ton équipe conduit à :
- Effectuer des analyses prédictives: L'IA peut analyser les données des clients pour prédire leur comportement futur, ce qui permet aux entreprises d'aborder de manière proactive les problèmes potentiels ou de proposer des recommandations sur mesure. Cette capacité prédictive te donnera les données d'entrée pour personnaliser plus améliorer la satisfaction et la fidélité des clients en anticipant et en répondant à leurs besoins avant qu'ils ne se manifestent.
- Plonger dans l'analyse des sentiments: L'IA peut évaluer les commentaires, les critiques et les interactions des clients pour mesurer le sentiment et le ton émotionnel. Cet aperçu aide les entreprises à comprendre les niveaux de satisfaction des clients, à identifier les points à améliorer et à adapter leurs communications pour répondre efficacement aux sentiments des clients.
Mettre en œuvre l'IA dans le service à la clientèle
La mise en œuvre de l'IA dans le service client est une démarche stratégique qui exige un plan bien pensé. Tu dois aborder l'intégration avec des objectifs clairs en tête, comme améliorer l'efficacité de l'équipe, augmenter la fidélisation ou générer plus de prospects.
Il est essentiel que tu commences par bien comprendre les besoins de tes clients et la façon dont l'IA peut y répondre. Pour ce faire, tu peux commencer par faire des recherches sur ce qui existe, afin de trouver celles qui correspondent le mieux aux besoins spécifiques de ton entreprise.
Voici quelques éléments clés à prendre en compte :
- Choisis les bons outils d'IA : Le choix des technologies d'IA à utiliser doit se faire en tenant compte de leur capacité à travailler aux côtés des équipes du service client pour traiter les conversations des clients. Par exemple, les technologies d'IA générative ont la capacité de produire des textes qui imitent étroitement les styles d'écriture humains. Cela est particulièrement utile dans le service client pour créer des réponses qui semblent personnelles et empathiques, plutôt qu'automatisées et impersonnelles. Lorsque les clients reçoivent des réponses qui semblent avoir été écrites spécifiquement pour eux, cela améliore leur expérience et leur satisfaction à l'égard du service.
- Former et responsabiliser les équipes du service client : La mise en œuvre de l'IA dans les équipes du service client nécessite une formation pour ces équipes. Cette formation doit porter sur la façon de gérer les outils d'IA, d'interpréter leurs résultats et de les utiliser pour fournir un service client personnalisé et de marque. Tu dois trouver des outils que ton équipe sera en mesure de comprendre et d'utiliser au maximum de leur potentiel après leur formation. Il peut exister des outils d'IA dotés de fonctionnalités incroyables, mais si ton équipe n'est pas en mesure de les utiliser, ils n'auront aucun impact.
- Améliore l'expérience de tes clients : L'objectif ultime de la mise en œuvre de l'IA est souvent d'améliorer l'expérience client. Il s'agit notamment d'utiliser l'IA pour offrir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 par le biais d'un chat en direct, de répondre rapidement aux demandes courantes des clients grâce à l'IA générative et de fournir des recommandations de service personnalisées. Trouve les outils qui te permettront d'atteindre le plus grand nombre d'objectifs.
Applications concrètes de l'IA dans le service à la clientèle
Le service client et l'assistance par l'IA changent la façon dont toutes sortes d'entreprises offrent un service à la clientèle. Voici deux exemples d'IA dans le service client qui peuvent t'inspirer à penser à de nouvelles façons d'utiliser cette technologie. Tes clients te remercieront pour cela.
BAS World : Automatiser la génération de prospects 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
BAS World, le plus grand concessionnaire de camions et de remorques d'Europe, était confronté à un défi dans la gestion des prospects, en particulier en dehors des heures de bureau. Ils ont mis en place Trengo pour automatiser leur processus de génération de leads et ne plus rater d'opportunités en raison de contraintes de temps.
Grâce au Live Chat piloté par l'IA, BAS World recueille désormais des leads 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, prend en charge plus de 10 langues et intègre les leads recueillis directement dans son système ERP. Cette automatisation a permis d'augmenter de 70 % la génération de leads.
Stitch Fix : Personnaliser les expériences des clients grâce à l'IA générative
Stitch Fix s'appuie sur l'IA générative pour débloquer la valeur de milliards de points de données textuelles partagés par les clients, favorisant la personnalisation à l'échelle. Ils intègrent les grands modèles de langage d'OpenAI pour comprendre les entrées textuelles des clients, générant ainsi un texte qui aide à créer des Fixes personnalisés.
De plus, le modèle de création de tenues de Stitch Fix génère chaque jour 13 millions de nouvelles combinaisons de tenues, chacune étant adaptée aux tendances et aux préférences des clients. Cette application de l'IA au service client permet non seulement d'accélérer le processus de recommandation, mais aussi d'offrir une expérience d'achat hautement personnalisée.
Défis et solutions de l'IA dans le service client
L'intégration de l'IA dans le quotidien des équipes du service client présente de nombreux points positifs, cependant, elle comporte aussi quelques défis.
Voici quelques-unes des plus courantes et comment les surmonter :
- Complexité dans la prestation du service à la clientèle
L'évolution vers des interactions client de type " digital-first ", a fait des canaux de services numériques le " premier point de contact " préféré de nombreux clients. Cette transition entraîne une plus grande dépendance à l'égard des centres de contact et des fonctions de chat assisté pour traiter les demandes de renseignements plus complexes des clients. Le défi ici est de s'assurer que tes canaux numériques peuvent gérer la complexité des demandes, sans compromettre la qualité du service.
💡Ne fais pas de compromis sur la qualité de ton service, que tu utilises l'IA ou l'automatisation. Prends le contrôle de ta stratégie d'engagement et cloue chaque conversation.
- Des attentes de plus en plus grandes de la part des clients
L'IA a commencé à placer la barre très haut dans le service client quotidien et plus basique. Cela a conduit les clients à s'attendre à des résultats similaires pour les demandes plus complexes. On attend maintenant de toi que tu aies la rapidité et la qualité du service client pour ces demandes plus complexes, ce qui implique la mise en œuvre d'une technologie plus complexe.
De nombreuses entreprises réagissent en adoptant l'IA conversationnelle, les nudges proactifs et les moteurs prédictifs pour améliorer leur service client Cependant, cette évolution vers une stratégie de service plus sophistiquée axée sur l'IA implique davantage de formation et d'adaptation de la part de ton équipe.
- Les contraintes du marché du travail
Alors que ton entreprise cherche à pourvoir des rôles cruciaux au sein de tes équipes de service client, tu peux être confronté au défi d'un marché du travail plus restreint. La demande de compétences nécessaires au développement, à la gestion et à l'optimisation de l'IA dans le service client dépasse l'offre. Une enquête de Gartner montre que la pénurie de talents est le principal obstacle à l'adoption de 64 % des technologies émergentes, y compris l'IA. De nombreux chefs d'équipe ont donc du mal à trouver les talents nécessaires pour soutenir leurs initiatives en matière d'IA. Alors n'oublie pas de former tes équipes ! Parce que si tu le fais, cela ajoutera une immense valeur à tes équipes et à ton service.
Solutions et bonnes pratiques
Pour surmonter ces défis, les entreprises peuvent adopter plusieurs stratégies:
1. Adopte la collaboration entre l'IA et les humains : Développe une approche équilibrée dans laquelle l'IA traite les demandes de renseignements de routine et les cas complexes sont transmis à ton équipe. Cette stratégie peut réduire la pression sur tout le monde et garantir que les clients reçoivent le bon niveau d'assistance.
2. Formation continue et perfectionnement: Investis dans la formation continue à la fois pour les systèmes d'IA et pour tes équipes de service à la clientèle. Il est important de maintenir les algorithmes d'IA à jour avec les dernières données et tendances. Mais tu dois aussi doter tes équipes des compétences nécessaires pour travailler aux côtés de l'IA.
3. Éducation et communication avec les clients : Sois clair avec tes clients sur ce que tes canaux d'assistance pilotés par l'IA peuvent et ne peuvent pas faire. Définir des attentes réalistes peut améliorer la satisfaction des clients et réduire la frustration liée aux systèmes automatisés.
L'avenir de l'IA dans le service à la clientèle
Les aspects positifs l'emportant massivement sur les défis, l'avenir de l'IA dans le service client s'annonce radieux. Nous pouvons nous attendre à voir des expériences client améliorées dans les années suivantes, sous l'impulsion de tendances telles que :
- L'analytique et les insights: L'augmentation des investissements dans l'analyse de la voix et du texte, de 62 % en 2021 à 81 % en 2023 selon Deloitte, met en évidence l'évolution vers des stratégies de service axées sur les données. Ces outils sont cruciaux pour analyser les facteurs d'appel/contact, identifier les clients " à risque " et évaluer la qualité du service.
- Service client prédictif : Les progrès des moteurs prédictifs et de l'IA conversationnelle nous orientent vers un engagement client plus proactif. Cela signifie que la technologie aidera bientôt les équipes à anticiper les besoins des clients, ce qui se traduira par des niveaux de satisfaction plus élevés.
- Collaboration entre la main-d'œuvre qualifiée et l'IA : l'avenir que nous entrevoyons est celui d'une synergie entre l'automatisation de l'IA et les équipes humaines. Cette collaboration sera essentielle pour traiter efficacement les interactions complexes avec les clients.
Service client AI grâce à ta plateforme d'engagement.
Trengo, une plateforme d'engagement client, exploite la puissance de l'automatisation et de l'IA pour aider les entreprises à améliorer leurs capacités de libre-service et à personnaliser les interactions avec les clients.
Voici comment Trengo établit une nouvelle norme en matière de service client piloté par l'IA :
- Boîte de réception multicanal: Sois présent sur tous les canaux, sans submerger tes équipes. Veille à ce que toutes les communications soient regroupées dans une vue d'ensemble, afin que ton équipe soit en mesure de travailler à partir de là. Lorsqu'ils ont une vue d'ensemble de ce qui se passe, des profils de clients juste à côté des conversations, et qu'ils peuvent utiliser l'automatisation et l'IA pour répondre, le service ne sera pas seulement rapide, mais aussi de grande qualité.
- Personnalisation : Trengo te permet d'adapter ta communication à ta marque, tout en adaptant également les conversations aux besoins des clients. Cela garantit que chaque canal, par lequel tu communiques avec tes clients, fait partie intégrante de l'expérience client et crée un plus grand sentiment de confiance avec ton public.
- Aperçus de données: La plateforme de Trengo exploite les informations sur les clients et aidera ton équipe à évaluer la qualité du service et à optimiser ses processus. Cela conduit à une équipe plus productive qui peut se concentrer sur les demandes complexes tandis que les systèmes automatisés traitent les demandes de routine.
Et ce n'est qu'effleurer la surface. Trengo étudie les possibilités que l'IA et l'automatisation offrent à l'engagement des clients. Et en œuvrant pour que les équipes disposent de tous les outils dont elles ont besoin pour clouer chaque conversation client, Trengo est à l'avant-garde de l'amélioration du service client de l'IA d'une manière qui profite à la fois à ton entreprise et à tes clients.
Le service client de l'IA peut aider ton équipe
L'IA dans le service client est plus qu'une tendance, c'est une transformation. Les progrès de la technologie de l'IA signifient désormais que ton entreprise peut offrir des services personnalisés, efficaces et prédictifs à l'échelle. Des services qui répondent aux attentes élevées des consommateurs digital-first d'aujourd'hui. Alors que l'IA continue d'évoluer, sa mise en œuvre dans les stratégies de service client continuera non seulement à améliorer les expériences des clients, mais aussi à créer une valeur significative pour vos entreprises.
