Beste software voor geautomatiseerde ticketsystemen in 2024

Toen er nog geen telefoon was, gingen klanten fysiek naar een winkel om meer te weten te komen over producten, om ze terug te brengen of te ruilen, of om een afspraak of service te boeken. Toen kwam de telefoon en werden callcenters een ding - waar klantenserviceteams constant aan de telefoon zaten om vragen te beantwoorden en problemen van klanten op te lossen. 

In de^21e eeuw is alles veel geavanceerder geworden. Maar dat brengt zijn eigen uitdagingen met zich mee: meer communicatiekanalen, een wereldwijd klantenbestand en de verwachtingen van een snelle en efficiënte klantenservice. Het resultaat? Een eindeloze lus van e-mails, overvolle inboxen van sociale media, sticky notes en gefrustreerde klanten. 

Traditionele klantenservice kan een rommelige nachtmerrie zijn, maar dat hoeft niet. Geautomatiseerde ticketsystemen bieden een krachtige oplossing die chaotische inboxen verandert in gestroomlijnde workflows. Elke e-mail, elk bericht en elk telefoontje wordt op magische wijze een ticket, waardoor je team een duidelijke organisatie en controle krijgt. Geautomatiseerde taken nemen het repetitieve werk over, zodat jij en je team zich meer kunnen richten op wat het belangrijkst is: problemen oplossen en klanten tevreden stellen.

Beschouw dit artikel als je no-nonsense gids voor software voor geautomatiseerde ticketingsystemen. We breken door het jargon heen en leggen het uit:

• Wat zijn ticketing-systemen precies?
• Waarom heb je ze nodig?
• Hoe kies je de juiste ticketsoftware?
• En wat zijn de beste software voor geautomatiseerde ticketsystemen die er zijn?

Zullen we? Laten we beginnen met de basis: Wat is een klantenserviceticketing-systeem en hoe werkt het?

Wat is software voor ticketingsystemen?

Software voor ticketsystemen is helpdesksoftware die wordt gebruikt voor het effectief en efficiënt beheren van problemen van klanten. Het is een platform waar elk verzoek, vraag of klacht van een klant wordt geregistreerd als een 'ticket' voor een beter beheer en een betere oplossing. 

Zo werkt een geautomatiseerd ticketsysteem voor de klantenservice:

Indienen van verzoeken - gebruikersof klanten dienen hun verzoeken, problemen of vragen in via een aangewezen interface, zoals een webportaal, e-mail, sociale media of een aangepast formulier. 

Ticketgeneratie:nadat het ticket is ingediend, genereert het systeem automatisch een uniek ticket voor elk verzoek. Dit ticket dient als een centraal record dat alle relevante details bevat, zoals de beschrijving van het probleem, het prioriteitsniveau, klantinformatie en een uniek identificatienummer.

Categoriseren en prioriteren:het ticketingsysteem categoriseert en prioriteert de tickets automatisch op basis van vooraf gedefinieerde criteria. Dit helpt bij het toekennen van het juiste niveau van urgentie en belang aan elk verzoek.

Toewijzing:het ticket wordt toegewezen aan de persoon of afdeling die verantwoordelijk is voor het afhandelen van dat type verzoek. Deze toewijzing is meestal geautomatiseerd, maar kan ook handmatig worden gedaan door een manager of beheerder. 

Communicatie en samenwerking Voorde follow-up vergemakkelijkt het ticketingsysteem de communicatie tussen de aanvrager, de supportmedewerkers of relevante partijen. Klanten kunnen vaak de status van hun verzoeken controleren en ondersteunend personeel kan ticketgegevens bijwerken, aanvullende informatie opvragen of samenwerken met collega's om complexe problemen op te lossen.

Automatisering van workflows - veelgeavanceerde ticketing systemen, zoals Trengo, bevatten automatiseringsfuncties om terugkerende taken te stroomlijnen. Ze kunnen bijvoorbeeld tickets met een hoge prioriteit automatisch laten escaleren, meldingen sturen voor statusupdates of specifieke acties activeren op basis van vooraf gedefinieerde regels.

Oplossing en sluiting:zodra het probleem is opgelost, werkt het supportteam het ticket bij met details over de oplossing. Gebruikers worden vaak op de hoogte gebracht en het ticket wordt gemarkeerd als "gesloten" om aan te geven dat het verzoek met succes is afgehandeld.

Rapportage en analyse - beterehelpdesk ticketing software, zoals Trengo, biedt rapportagemiddelen waarmee managers de prestaties van het supportteam kunnen analyseren, responstijden kunnen bijhouden, terugkerende problemen kunnen identificeren en gegevensgestuurde beslissingen kunnen nemen om de algehele efficiëntie te verbeteren.

Voordelen van software voor geautomatiseerde ticketingsystemen

Vraag een klantenservicemedewerker naar de voordelen van een helpdeskticketing-systeem en hij zal het misschien - in feite -als een levensredder beschouwen. En waarom niet? Verbeterde efficiëntie, tevreden klanten, minder handmatige taken en minder stress zijn enkele van de 'symptomen' van een werkplek met geautomatiseerde software voor ticketsystemen. Moeten we nog meer zeggen? 

Hier volgt een overzicht van waar de implementatie van een ticketingsysteem toe kan leiden: 

Verbeterde efficiëntie

Geautomatiseerde ticketingsystemen stroomlijnen en automatiseren repetitieve taken, waardoor er minder handmatige inspanning nodig is. Als er bijvoorbeeld geen ticketingsysteem is, moet je elke vraag van een klant via verschillende kanalen handmatig ontvangen, deze vervolgens toewijzen aan de betreffende agent of afdeling, vragen naar de update en dit vervolgens communiceren met de klant. Dit alles - en nog veel meer - is geautomatiseerd dankzij het ticketingsysteem, wat weer leidt tot meer efficiëntie. 

Snellere reactietijden

Ongeveer 80% van de klantenserviceteams schrijft de toename van hun productiviteit toe aan de aanwezigheid van een helpdesksysteem. En terecht. De hierboven besproken automatiseringsmogelijkheden zorgen ervoor dat tickets snel worden toegewezen en geëscaleerd op basis van vooraf gedefinieerde criteria. Dit leidt tot snellere reactietijden, waardoor problemen sneller worden aangepakt en de algehele klanttevredenheid toeneemt.

Betere communicatie

Op een dieper niveau is klantenservice niet alleen een gesprek tussen de agent en de klant. Klantenservicemedewerkers zijn slechts het gezicht van het supportteam en achter de schermen werkt een heel team aan dingen. Geautomatiseerde ticketsystemen vergemakkelijken die communicatie tussen teamleden onderling en tussen supportmedewerkers en klanten. Meldingen (al dan niet per e-mail) en updates worden automatisch gegenereerd, zodat alle betrokkenen op de hoogte zijn van de voortgang van elk ticket.

Consistente workflows

Een modern customer operations platform heeft functies voor workflowautomatisering die consistente workflows afdwingen. Elk ticket volgt een gestandaardiseerd proces vanaf het moment dat het wordt gegenereerd tot het moment dat het wordt opgelost. Alle betrokkenen zijn op de hoogte en er gaat niets verloren in het proces. Deze consistentie vermindert ook de kans op fouten en zorgt ervoor dat alle verzoeken op een systematische manier worden behandeld.

Gegevens voor continue verbetering

Geautomatiseerde ticketsystemen genereren klantenserviceanalyses vol waardevolle gegevens en inzichten. Managers kunnen deze gegevens analyseren om verbeterpunten te identificeren, trends te ontdekken, SLA's te meten, processen te optimaliseren en weloverwogen beslissingen te nemen over het verbeteren van de algehele prestaties van het supportteam. 

Ook zijn niet alle medewerkers gelijk. Zelfs binnen hetzelfde team zijn er bijvoorbeeld teamleden die beter zijn in een bepaald gebied (bijvoorbeeld conflictoplossing). Met behulp van de informatie uit de ticketing software kunnen managers teamleden effectiever toewijzen. Dat wil zeggen, om ervoor te zorgen dat de juiste teamleden worden toegewezen aan specifieke soorten problemen die ze weten te behandelen. 

Verbeterde klanttevredenheid

Het is een no-brainer. Met snellere responstijden, consistente workflows en efficiënte probleemoplossing ervaren klanten een hogere mate van tevredenheid. Bovendien zorgen geautomatiseerde systemen ook voor transparantie-klanten kunnen de status van hun verzoeken volgen, wat bijdraagt aan een positieve klantervaring. 

Top 8 software voor geautomatiseerde ticketsystemen

Denk je dat je er een nodig hebt? Bekijk hieronder enkele populaire opties. 

1. Trengo

Trengo is een uitgebreid maar eenvoudig te gebruiken customer operations platform gebouwd om klantenondersteuning eenvoudig, efficiënt en persoonlijk te maken. Met geavanceerde ticket management mogelijkheden, brengt Trengo alle kanalen samen, zodat u zich kunt richten op wat het belangrijkst is: uw klanten. 

Het ticketing-systeem is samengevoegd met de omnichannel-functies, waarbij conversaties uit verschillende kanalen, zoals e-mails, live chats, berichten via sociale media en zelfs WhatsApp-communicatie, kunnen worden toegewezen als tickets, die in Trengo conversaties worden genoemd.

Met Trengo kun je taken automatiseren, zoals meldingen, escalaties en zelfs eenvoudige probleemoplossingen. En als het op integraties aankomt, gaat Trengo nog een stap verder: native integraties met veel tools (zoals WhatsApp, Facebook, enz.) naast honderden andere tools van derden. 

Prijzen: Plannen beginnen bij €99/maand met een minimum van 5 gebruikers voor het Essentials-plan, €149 voor Boost en €249 voor Pro.

Belangrijkste functies van Trengo

Omnichannel ticketing-ervaring-Trengocombineert alles, e-mails, chats, sociale media, zelfs WhatsApp, in één gedeelde inbox. Praat met je klanten waar ze zich prettig voelen. Trengo regelt het allemaal, zodat je overal met je klanten verbonden blijft. Bovendien kunnen klantenservice-medewerkers via e-mail communiceren en in tegenstelling tot veel andere tools op deze lijst worden e-mailconversaties automatisch bijgehouden in tickets. 

Bron: https://www.g2.com/products/trengo/reviews/trengo-review-8693119

Automatisering: automatiseerworkflows en terugkerende taken, eenvoudig en zonder dat er codering voor nodig is. Je kunt bijvoorbeeld reageren op veelvoorkomende verzoeken met een standaard antwoord op het moment dat een conversatie wordt gestart. Daarnaast kun je met behulp van regels: 

• Routeer tickets of gesprekken op basis van de waarden van velden
• Wijzigingen in ticketstatus en tijdsgebonden voorwaarden
• Labels toevoegen aan gesprekken
• Stel een SLA-doel in voor gesprekken
• Conversaties toewijzen aan gebruikers of teams
• Stuur een bericht naar uw klant
• Markeer een gesprek als spam.

En nog veel meer taken. 

Samenwerking: deelen werk samen aan tickets met meerdere medewerkers van de klantenservice. Daarnaast zorgen gedeelde notities, een interne commentaarsectie en realtime samenwerking op concepten ervoor dat iedereen op één lijn zit en de context van het probleem van de klant begrijpt. Met Trengo kun je tickets naar de juiste agent sturen op basis van hun vaardigheden, beschikbaarheid en zelfs eerdere interacties met de klant.

Helpcentrum en kennisbank - laatuw klanten zelf antwoorden vinden met een rijke kennisbank die in uw conversaties is ingebouwd. Leid tickets zoveel mogelijk om en houd iedereen - klant en supportteam - tevreden.

Bron: https://www.getapp.com/customer-service-support-software/a/trengo/reviews/3a3489a60b/

Integraties-Trengo integreert naadloos met de meeste van je favoriete marketingplatforms, communicatietools, CRM-software en e-commerce oplossingen. Voor veel tools maken we native integraties die eenvoudig en probleemloos zijn op te zetten.  

Rapportage en analyses-Trengobiedt analysetools die belangrijke bedrijfsgegevens en inzichten in de hele klantervaring bieden. Het biedt ook tools voor het beheren en volgen van service-level agreements (SLA's), CSAT en andere prestatie-indicatoren. Zo kunt u de voortgang bijhouden, op trends anticiperen, resources efficiënter toewijzen en meer te weten komen over consumenteninteracties en responstijden.

Bron: https://www.g2.com/products/trengo/reviews/trengo-review-7752094

Uitstekende onboarding-ondersteuning: wezijn trots op onze klantenondersteuning. Ons toegewijde onboarding team is constant in de weer om klanten te helpen het maximale uit het platform te halen, van automatisering tot integraties. Het eigenlijke doel van Trengo is om klantenondersteuningsteams in staat te stellen hun klanten te begeleiden. Hoe kunnen we het ons veroorloven dat onze klanten de weg kwijtraken? Je bent nooit verdwaald met Trengo' is de basis van onze klantenservice. 

Maar geloof ons niet zomaar op ons woord - laat het eens horen van enkele van onze klanten. 

Mosha L., een gegevensanalist, zegt: 

Ook: 

Het kost je niets om te zien hoe het werkt. Vraag nu een demo aan.

2. Zendesk

Zendesk is een toonaangevend omnichannel klantenserviceplatform, ontworpen voor bedrijven van elke omvang. Het biedt een uitgebreide reeks functies voor het beheren van tickets, conversaties, kennisbank en rapportage via meerdere kanalen. Zendesk zet ook automatisch telefoongesprekken, voicemails en sms'jes om in tickets voor eenvoudige registratie en probleemoplossing. 

Prijzen: Hun Suite Professional begint bij €115/agent per maand, met een minimum van 5 agenten. Gratis proefversie beschikbaar. 

Belangrijkste functies van Zendesk

• Multichannel ondersteuning: beheere-mail, telefoon, chat, sociale media en webformulieren in één platform.
• Schaalbaarheid: geschikt voorkleine teams tot grote ondernemingen met een hoog ticketvolume.
• Rapportage en analyse biedeninzicht in klantinteracties, prestaties van agenten en belangrijke statistieken.
• Automatisering:herhaalde taken zoals doorverwijzingen, meldingen en escalaties worden geautomatiseerd.
• Uitgebreide app-marktplaats-integreertmet honderden tools van derden.
• Selfserviceportal: klantenkunnen zelfstandig antwoorden vinden en problemen oplossen.

Nadelen van Zendesk

• Kan duur zijn voor kleine bedrijven
• Een steile leercurve voor beginners
• Sterke afhankelijkheid van integraties kan leiden tot complexiteit
• Slechte klantenservice. "Verschrikkelijk", zoals Zendesk-gebruikers het zouden noemen. 
• Sommige gebruikers hadden problemen met ticketupdates wanneer klanten per e-mail reageerden. 

3. Zoho Desk

Zoho Desk is een voordelige, multikanaal helpdeskoplossing die ideaal is voor kleine en middelgrote bedrijven. Het biedt een gebruiksvriendelijke interface en kernfuncties om tickets, samenwerkingen en basisrapportage te beheren. Naast de native tools - Zoho CRMS, Boekingen, Formulieren en SalesIQ - ondersteunt Zoho Desk integraties met veel tools van derden. 

Prijzen: Gratis plan beschikbaar; Hun professionele plan is €35/agent per maand. 

Belangrijkste functies van Zoho Desk

• Gebruiksvriendelijke UI-gemakkelijkte leren en te gebruiken, zelfs voor niet-technische teamleden
• Meerdere ondersteuningskanalen: e-mail, helpcentrum, sociale media, live chat, enz. 
• Helpdesk aanpassen: aangepastee-mailsjablonen, formulieren, ticketsjablonen, enz. 
• Basisrapportage en analyses - vooraf gedefinieerdeen aangepaste rapporten en dashboards
• Betaalbare prijzen - concurrerendeplannen maken het toegankelijk voor kleinere teams

Nadelen van Zoho Desk

• Beperkte aanpassingsmogelijkheden vergeleken met Zendesk
• Het is niet ideaal voor het verwerken van uitzonderlijk hoge ticketvolumes
• Slechte klantenondersteuning en hulp bij het inwerken
• Sommige gebruikers vinden problemen bij het doorsturen van e-mail en de configuratie van het e-mailsysteem. 

4. Freshdesk

Freshdesk is een andere geautomatiseerde helpdesksoftware die is ontworpen voor teams die prioriteit geven aan eenvoud en efficiëntie. Het biedt een geïntegreerde ervaring met ticketing via e-mail en sociale media. Elke binnenkomende vraag van een klant kan automatisch worden omgezet in een ticket en worden toegewezen aan het juiste team of de juiste agent. Het biedt ook automatiseringsmogelijkheden, teamsamenwerking en een ingebouwde kennisbank om de gebruikerservaring en de productiviteit van agenten te verbeteren. Bovendien kunt u Freshdesk integreren met meer dan 1000 apps voor betere workflows en klantervaring. 

Prijzen: Hun Pro-plan is €59/agent per maand. Het gratis plan is beschikbaar, uiteraard met beperkte functies. 

Kenmerken van Freshdesk

• Automatisering: automatiseertfollow-ups, escalaties en andere terugkerende taken met behulp van tijd- en eventgebaseerde voorwaarden. Je kunt tickets ook toewijzen op basis van vaardigheid, belasting of via round-robin.
• Ingebouwde kennisbank: klantenkunnen zelfstandig antwoorden vinden op de meeste van hun veelgestelde vragen.
• Collision detection: agentenkunnen weten of een andere agent een ticket bekijkt of beantwoordt om dubbel werk te voorkomen. 
• Rapporten en dashboards: jekunt aangepaste rapporten maken die uniek zijn voor jouw bedrijfsbehoeften. 

Nadelen van Freshdesk

• Klantenservice en factureringspraktijken. "Onbetrouwbaar! We waren al twee jaar Freshdesk-gebruikers totdat ze ons account zonder waarschuwing of uitleg opheffen", aldus een gebruiker. "We proberen ons account bij Freshdesk nu al meer dan 2 maanden op te zeggen, ze blijven ons vertellen dat het is opgezegd, maar we blijven rekeningen ontvangen", schrijft een andere gebruiker. 
• Beperkte analyse- en rapportagemogelijkheden
• Minder geavanceerde functies voor complexe ondersteuningsbehoeften.
• Kan minder robuust aanvoelen voor grote teams. Tickets kunnen soms zoekraken. 

5. Scout helpen

Help Scout is een gebruiksvriendelijk helpdeskticketing systeem dat geschikt is voor bedrijven van elke grootte, met name bedrijven die prioriteit geven aan gepersonaliseerde e-mailondersteuning en het opbouwen van relaties. Het heeft een gedeelde inbox, wat betekent dat alle conversaties kunnen worden beheerd vanaf een centrale locatie en dat agenten op de hoogte zijn van conversaties en klantproblemen. Naast automatiserings- en samenwerkingstools kun je het platform integreren met meer dan 50 tools en apps van derden. 

Prijzen: $20/gebruiker per maand voor Standard, $40 voor Plus en $65 voor Pro. Een gratis proefversie van 15 dagen is beschikbaar. 

Kenmerken van Help Scout

• Gedeelde inbox: beheerklantgesprekken via verschillende kanalen vanuit een gedeelde inbox met samenwerking en automatisering.
• Automatiseringsregels: automatiseerterugkerende taken zoals het organiseren van gesprekken, het toewijzen van rollen en het beantwoorden van gesprekken. Bied ook automatische bevestigingsantwoorden of standaardantwoorden voor buiten kantooruren.  
• Team samenwerking: wijsgesprekken toeof laat interne notities achter. Teamleden kunnen ook zien wanneer een ander teamlid antwoordt om dubbele antwoorden te voorkomen.
• AI-oplossingen biedenAI-assistentie, AI-samenvatting en AI-ontwerpen, maar alleen in plannen van een hoger niveau. 
• Kennisbank: bouween kennisbank om je klanten zelf antwoorden te laten vinden met een uitgebreide bibliotheek van how-to artikels en FAQ's.

Nadelen van Help Scout

• Beperkte multichannel. Help Scout zou meer in aanmerking komen als een tool voor e-mailbeheer, met minder robuuste opties voor telefoon, live chat, sociale media en andere kanalen.
• Minder integraties. In vergelijking met een aantal sterke concurrenten is het aantal integraties dat Help Scout aanbiedt eerder beperkt.
• Beperkingen in schaalbaarheid. Het is ideaal voor kleinere teams; grote bedrijven kunnen moeite hebben met een hoog ticketvolume.

6. HubSpot Service Hub

HubSpot is een alles-in-één softwareplatform dat oplossingen biedt voor sales, marketing, CRM, enzovoort. Het biedt helpdesk- en ticketingsoftware als onderdeel van Service Hub. Met zijn ticketsysteem kun je alle klantinteracties opnemen, organiseren en volgen in één dashboard. Ondersteuningsteams kunnen tickets prioriteren, workflows automatiseren en klantenportals gebruiken om klanten te helpen via self-service. Bovendien geeft het je ook inzicht in de aankoopgeschiedenis, voorkeuren, serviceproblemen en zelfs eerdere gesprekken van je klant voordat ze een woord hebben gesproken. Het biedt integraties met zijn eigen producten evenals vele andere apps. 

Prijzen: Gratis plan is beschikbaar. Plannen beginnen vanaf €45/maand voor individuen en kleine teams (met minimaal 2 gebruikers) en gaan tot $3.600/maand voor ondernemingen. 

Belangrijkste functies van HubSpot Service Hub

• CRM-integratie: hoewelje CRM van derden kunt integreren, kun je je bestaande HubSpot CRM-gegevens gebruiken om ondersteuning te personaliseren en proactieve oplossingen te bieden.
• Gespreksinbox: beheeralle kanalen (e-mail, chat, sociale media) in één gecentraliseerde inbox voor een naadloze workflow.
• Kennisbank - kennisbanken feedbacklus verminderen de ondersteuningswerklast en verbeteren de klanttevredenheid. 
• Rapportage en analysebiedt diepgaand inzicht in ondersteuningsprestaties met gedetailleerde rapporten en dashboards om je strategie te optimaliseren. 

Nadelen van HubSpot Service Hub

• CRM-afhankelijkheid - het is gebaseerd op Service Hub. Hoewel je Zoho, Salesforce, etc. kunt integreren, vereist het bestaande HubSpot CRM voor kernfunctionaliteit, wat het zelfstandige gebruik beperkt. 

• Steilere leercurve - het integreren van CRM-gegevens en het onder de knie krijgen van functies kan een eerste training vereisen. "Het is een groot en complex systeem, wat het moeilijk maakt om nieuwe klanten aan boord te halen... het is erg ingewikkeld voor niet-marketeers om zich aan te passen aan het gebruik van het systeem." 
• Integratieproblemen met sommige andere tools van derden (bijvoorbeeld Salesforce en Zoom).
• Factureringsproblemen. Bijvoorbeeld marketingcontacten, automatische prijsverhogingen, overfacturering, enz.  

7. AzureDesk

AzureDesk is een ander customer operations platform dat een geautomatiseerde ticketing oplossing biedt. De belangrijkste functies zijn ticketbeheer, rapportage, kennisbankbeheer en e-mail-naar-ticket conversie. Met AzureDesk kunnen agents tickets categoriseren met behulp van Tags voor een betere afhandeling en begrip. Het biedt samenwerkingstools waarmee teams suggesties kunnen doen, vragen kunnen stellen, advies kunnen vragen of berichten van nieuwe teamleden kunnen beoordelen voordat ze naar klanten worden gestuurd. 

Prijzen: Eén plan voor iedereen, geprijsd voor $33/gebruiker per maand. Een gratis proefperiode van 14 dagen is beschikbaar. 

Belangrijkste functies van AzureDesk 

• Samenwerking tussen teams: gebruikprivénotities en interne tags om met het interne team te communiceren. 
• Selfserviceportaal voor klanten: hiermeekunnen uw klanten antwoorden vinden als u niet direct beschikbaar bent. Biedt ook een kennisbank. 
• Automatisering van workflows: gebruikbedrijfsregels voor gestroomlijnde workflows en andere geautomatiseerde taken. 
• Integraties: biedtintegraties, maar met een beperkt aantal tools. 
• Rapporten - basisgegevenszoals tickets per agent, tickets per klant en gemiddelde responstijd. 

Nadelen van AzureDesk

• Beperkte integratiemogelijkheden. Alleen met een aantal geselecteerde tools, zoals Slack, Jira, Olark, Asana en een paar andere. 
• Biedt slechts één plan voor iedereen, waardoor het minder schaalbaar is dan andere op deze lijst. De beschikbare functies kunnen meer zijn dan wat een klein bedrijf nodig heeft binnen het gegeven budget. Omgekeerd kunnen de functies ontbreken voor grote bedrijven. 
• "Voor tickets die verder onderzoek of goedkeuring nodig hebben, wordt het vervelend omdat er geen aangewezen prioriteitenlijst of categorie is die kan worden toegewezen," schrijft een AzureDesk gebruiker. 
• Beperkte rapportagemogelijkheden: er zijn geen kanaalvelden. 

8. SupportBee

Veel tools die hierboven zijn besproken, kunnen in grote lijnen worden beschouwd als uitgebreide platforms voor klantenservice. SupportBee is anders omdat het zich meer richt op ticketoplossingen dan op andere gebieden van klantenservice. Het biedt een gedeelde inbox waar je tickets kunt toewijzen aan de juiste medewerkers, kunt samenwerken aan tickets of conceptantwoorden kunt delen ter controle voordat je ze naar klanten stuurt. Het biedt ook een webportaal waar uw klanten hun supportverzoeken kunnen versturen, beheren en de voortgang ervan kunnen volgen. Bovendien ondersteunt SupportBee integraties met populaire apps, zoals Slack, Trello, Zapier, enz. 

Prijzen: $13/gebruiker per maand voor Startup en $17/gebruiker per maand voor Enterprise-plannen. 

Belangrijkste functies van SupportBee

• Gedeelde inboxen en samenwerking - werknaadloos met transparante gedeelde inboxen, voeg intern commentaar toe aan tickets voor context en teamwork en deel conceptantwoorden ter controle. 
• Kennisbank: maak, organiseer en publiceer informatie over uw product of dienst. Indien nodig kunt u meerdere kennisbanken maken in één account. 
• Klantenportaal: meteenvoudige toegang biedt het een speciale ruimte voor uw klanten om de voortgang van hun ondersteuningsverzoeken te beheren en bij te houden.
• Rapporten: biedtstatistieken, zoals de gemiddelde eerste responstijd, het aantal tickets dat door een team/agent wordt afgehandeld, enz. 
• Privé inboxen - naastde gedeelde inbox en privé team inboxen heeft elke agent een privé inbox om toegang te krijgen tot de tickets die aan hem zijn toegewezen. 

Nadelen van SupportBee

• Beperkte multichannelondersteuning (voornamelijk gericht op e-mail).
• De schaalbaarheid kan beperkt zijn voor grotere teams of grote ticketvolumes.
• Minder integraties in vergelijking met sommige concurrenten.

Zit je nog steeds met de vraag wat de beste software voor geautomatiseerde ticketingsystemen is? Lees verder. 

Essentiële kenmerken van ticketing-systemen

Niet alle bedrijven zijn gelijk, en dat geldt ook voor hun behoeften op het gebied van ticketing. Hier zijn de essentiële functies waarmee je rekening kunt houden bij het kiezen van een helpdeskticketingoplossing. 

Kernfunctionaliteit

• Gebruiksvriendelijkheid - elk effectief ticketingsysteem begint met een gebruiksvriendelijke interface voor het indienen van verzoeken. Tegelijkertijd moet het dashboard gebruiksvriendelijk zijn voor het supportteam. Het gaat om klantenservice, dus noch klanten noch agenten mogen zich verloren voelen. 
• Ticketcreatie - dit moet eenvoudig en toegankelijk zijn via meerdere kanalen (e-mail, telefoon, sociale media, webportaal, enz.). Zoek naar opties zoals vooraf ingevulde formulieren, self-service portals en integratie van kennisbanken om handmatige gegevensinvoer te verminderen.
• Workflows en toewijzing van tickets - je hoeft tickets niet handmatig toe te wijzen aan de juiste agent met de juiste expertise. De geautomatiseerde ticketingoplossing moet automatische routering hebben op basis van trefwoorden, categorieën of aangepaste regels. Veel ticketingplatforms bieden functies zoals routing op basis van vaardigheden, round-robin toewijzing en workload balancing.
• Ticket tracking en prioritering - je supportteam moet de voortgang van tickets in realtime kunnen volgen met gedetailleerde tijdlijnen, statusupdates en escalatieregels. Prioriteringsfuncties zoals urgentieniveaus, SLA's en klantimpactscores helpen agenten zich te concentreren op belangrijke klantkwesties.
• Samenwerking en communicatie - Zoek naar functies zoals interne notities, mentions en gedeelde ticketweergaven. Het is nog beter als het platform beschikt over botsingsdetectie door agenten, live chat binnen tickets en externe communicatiekanalen zoals e-mail of sms. Als het aankomt op samenwerking, neemt Trengo de leiding: inclusief de functies die hierboven zijn genoemd, biedt het real-time samenwerking op concepten.
• Rapportage en analyse - zonder diepgaande inzichten kan alles voor niets zijn geweest. Een concurrerend ticketingsysteem moet via uitgebreide rapporten en dashboards waardevolle inzichten bieden in de prestaties van agenten, het ticketvolume, de oplostijd en de klanttevredenheid.

Maar hier houdt het niet op. Klanten verwachten een snelle en efficiënte ondersteuning en dat kan alleen als je supportteam is uitgerust met tools die de last van handmatige taken van hen overnemen. Ja, ik heb het over automatiseringsmogelijkheden. 

Automatisering en efficiëntie

• Workflow automatisering - de tool die je uiteindelijk kiest moet repetitieve taken automatiseren zoals ticket tagging, escalatieprocessen en SLA meldingen zodat agenten zich kunnen richten op complexere problemen. 

• Selfserviceportaal - teams zijn misschien niet 24 uur per dag beschikbaar, en zelfs als ze dat wel zijn, moeten ze zich meer richten op urgente en niet-zo-alledaagse problemen. Daarom heb je selfserviceportals nodig. Ze verminderen het aantal tickets aanzienlijk door een kennisbank, how-to gidsen, FAQ's en geautomatiseerde tools voor probleemoplossing aan te bieden. 

• Integraties - verbind je ticketingsysteem met andere tools die je gebruikt, zoals CRM, boekhoudsoftware, communicatietools of projectbeheerplatforms, om workflows te stroomlijnen en datasilo's te elimineren. Zoek naar open API's en een breed scala aan kant-en-klare integraties. Nog beter is het als de tool native integratie biedt voor de meeste apps, zoals Trengo doet. 
• Mobiele toegang - werk houdt niet op op kantoor, zeker niet als je een manager bent of op afstand werkt. Met een mobiele app kun je onderweg tickets beheren en met klanten communiceren.

Als een tool alle - of de meeste - van de bovenstaande functies heeft, is het een kanshebber. Maar als je bedrijfsbehoeften complex en veelzijdig zijn, kun je de volgende functies aan de lijst toevoegen. 

Geavanceerde functies

• Omnichannel ondersteuning - zoeknaar een uniform platform dat alle interacties consolideert in één ticketweergave. Daarmee kun je naadloze ondersteuning bieden via meerdere kanalen, zoals e-mail, telefoon, chat, sociale media en zelfs messaging-apps. 

• AI en machine learning - hetis een wereld vol AI en sommige tools hebben zich daaraan aangepast. Maak gebruik van AI-functies zoals sentimentanalyse, chatbots en voorspellende routing om terugkerende gesprekken te automatiseren en oplostijden te verbeteren. Zonder dat dit ten koste gaat van gepersonaliseerde klantinteracties. 

• Beveiliging en compliance -negeer dit niet. Zorg ervoor dat het systeem dat je kiest voldoet aan de industrienormen voor gegevensbeveiliging en naleving van regelgeving zoals GDPR enHIPAA indien nodig. Functies zoals twee-factor authenticatie, gegevensversleuteling en auditlogs zijn essentieel.
• Schaalbaarheid en aanpassing: alsje groeit, moet het platform dat ook. Kies een systeem dat zich kan aanpassen aan je groeiende behoeften en dat je kan aanpassen aan je specifieke workflow. Dat kan het aantal gebruikers zijn, extra functies of API-toegang voor geavanceerde integraties. 

Kies je ticketingsysteem

Vandaag de dag kan een snelle en efficiënte klantenservice uw merk maken of breken. Het beheren van tickets op verschillende platforms kan echter een enorme uitdaging zijn, waardoor zowel uw team als uw klanten tijd verliezen en gefrustreerd raken. Geautomatiseerde ticketsystemen zijn er om de dag te redden - letterlijk!

Bekijk het zo:

• Geen handmatig sorteren meer: Tickets komen automatisch bij de juiste agent terecht op basis van vaardigheden en beschikbaarheid. 
• Meldingen op de automatische piloot: Vergeet het handmatig volgen van updates; meldingen en escalaties gebeuren automatisch, zodat iedereen op de hoogte blijft. 
• Repetitieve taken verdwijnen: Automatiseer routinetaken zoals gegevensinvoer en follow-ups. Laat je team zich meer richten op het beheren van diepere klantinteracties.

Het resultaat? Ontspannen, efficiëntere agenten die een betere service leveren aan tevreden klanten. Het is een win-win!

En bij het kiezen van de ticketingoplossing zijn er tientallen - zo niet honderden - geautomatiseerde ticketing-systemen online beschikbaar, die allemaal automatisering, efficiëntie en gestroomlijnde ondersteuning beloven. Welke is perfect? 

Ga van tickets naar conversaties

Ticketing systemen zijn geweldig als je de klus wilt klaren, maar we hebben het niet alleen over het repareren en oplossen van tickets. We hebben het ook over het opbouwen van klantrelaties, het starten van conversaties en het leveren van plezier. Dus als je het juiste platform of systeem voor je kiest, denk dan even na.

Als je wilt kijken naar je klantcontact en leveren op delight kies: Trengo. 

Dit krachtige systeem gaat niet alleen over het beheren van tickets; het gaat over het automatiseren van vervelende en repetitieve taken. Het zorgt ervoor dat uw teams zich kunnen concentreren op wat echt belangrijk is - het opbouwen van een goede band met uw klanten.

Ga voor een demo om te zien hoe het werkt!