Meilleur logiciel de système de billetterie automatisé en 2024

Lorsque le téléphone n'existait pas, les clients se présentaient physiquement dans un magasin pour s'informer sur les produits, les retourner ou les échanger, ou prendre un rendez-vous ou un service. Puis le téléphone est apparu, et les centres d'appels sont devenus une réalité - où les équipes du service clientèle sont constamment au téléphone pour répondre aux questions et résoudre les problèmes des clients. 

Au^21e siècle, les choses sont devenues plus sophistiquées. Mais cela s'accompagne de son lot de défis : davantage de canaux de communication, une clientèle mondiale et les attentes d'un service client rapide et efficace. Le résultat ? Une boucle sans fin de courriels, des boîtes de réception de médias sociaux qui débordent, des notes autocollantes - et des clients frustrés. 

Le service client traditionnel peut être un cauchemar désordonné, mais il n'a pas à l'être. Les systèmes de billetterie automatisés offrent une solution puissante qui transforme les boîtes de réception chaotiques en flux de travail rationalisés. Chaque email, message et appel téléphonique devient comme par magie un ticket suivi, donnant à ton équipe une organisation et un contrôle clairs. Les tâches automatisées prennent en charge les tâches répétitives pour que toi et ton équipe puissiez vous concentrer davantage sur ce qui compte le plus - résoudre les problèmes et ravir les clients.

Considère cet article comme ton guide sans prétention sur les logiciels de systèmes de billetterie automatisés. Nous allons nous débarrasser du jargon et t'expliquer :

• Qu'est-ce qu'un système de billetterie ?
• Pourquoi en as-tu besoin ?
• Comment choisir le bon logiciel de billetterie ?
• Et quels sont les meilleurs logiciels de billetterie automatisée qui existent ?

On y va ? Commençons par les bases : Qu'est-ce qu'un système de billetterie pour le service à la clientèle et comment fonctionne-t-il ?

Qu'est-ce qu'un logiciel de billetterie ?

Le logiciel de système de billetterie est un logiciel d'assistance utilisé pour gérer efficacement les problèmes des clients. C'est une plateforme où chaque demande, question ou plainte d'un client est enregistrée comme un "ticket" pour une meilleure gestion et résolution. 

Voici comment fonctionne un système de billetterie automatisé pour le service à la clientèle :

Soumission des demandes : les utilisateursou les clients soumettent leurs demandes, problèmes ou requêtes par le biais d'une interface désignée, telle qu'un portail Web, un courriel, un média social ou un formulaire personnalisé. 

Génération de tickets : une foisle ticket soumis, le système génère automatiquement un ticket unique pour chaque demande. Ce ticket sert d'enregistrement centralisé qui comprend tous les détails pertinents comme la description du problème, le niveau de priorité, les informations sur le client et un numéro d'identification unique.

Catégorisation et hiérarchisation - lesystème de billetterie catégorise et hiérarchise automatiquement les billets en fonction de critères prédéfinis. Cela permet d'attribuer le niveau d'urgence et d'importance approprié à chaque demande.

Affectation - leticket du client est ensuite affecté à la personne ou au service responsable du traitement de ce type particulier de demande. Cette affectation est généralement automatisée mais peut également être effectuée manuellement par un responsable ou un administrateur. 

Communication et collaboration-pour lesuivi, le système de billetterie facilite la communication entre le demandeur, le personnel d'assistance ou les parties concernées. Les clients peuvent souvent vérifier le statut de leurs demandes, et le personnel d'assistance peut mettre à jour les détails du ticket, demander des informations supplémentaires ou collaborer avec des collègues pour résoudre des problèmes complexes.

Automatisation du flux de travail : de nombreuxsystèmes de billetterie avancés, tels que Trengo, comprennent des fonctions d'automatisation pour rationaliser les tâches répétitives. Par exemple, ils peuvent automatiquement escalader les tickets de haute priorité, envoyer des notifications pour les mises à jour de statut ou déclencher des actions spécifiques basées sur des règles prédéfinies.

Résolution et clôture : une foisle problème résolu, le personnel d'assistance met à jour le ticket avec les détails de la résolution. Les utilisateurs sont souvent informés et le ticket est marqué comme "fermé" pour indiquer que la demande a été traitée avec succès.

Rapports et analyses - un meilleurlogiciel de billetterie d'assistance, dont Trengo fait partie, offre des outils de rapports qui permettent aux responsables d'analyser les performances de l'équipe d'assistance, de suivre les temps de réponse, d'identifier les problèmes récurrents et de prendre des décisions basées sur des données pour améliorer l'efficacité globale.

Avantages du logiciel de billetterie automatisée

Demande à un représentant du service à la clientèle quels sont les avantages d'un système de billetterie du service d'assistance, et il pourrait - en fait, il le dira- le considérercomme une bouée de sauvetage. Et pourquoi pas ? Une meilleure efficacité, des clients plus heureux, moins de tâches manuelles et moins de stress sont quelques-uns des "symptômes" d'un espace de travail doté d'un logiciel de système de billetterie automatisé. Faut-il en dire plus ? 

Voici une liste de ce que la mise en place d'un système de billetterie peut entraîner : 

Une meilleure efficacité

Les systèmes de billetterie automatisés rationalisent et automatisent les tâches répétitives, réduisant ainsi les efforts manuels. Par exemple, en l'absence d'un système de billetterie, tu devras recevoir manuellement chaque demande de client provenant de différents canaux, puis l'assigner à l'agent ou au service concerné, puis demander la mise à jour, et enfin la communiquer au client. Tout cela, et bien plus encore, est automatisé grâce au système de billetterie, ce qui se traduit par une plus grande efficacité. 

Des temps de réponse plus rapides

Environ 80 % des équipes de service client attribuent l'augmentation de leur niveau de productivité à la présence d'un système d'assistance. Et à juste titre. Les capacités d'automatisation évoquées ci-dessus permettent de s'assurer que les tickets sont rapidement attribués et escaladés en fonction de critères prédéfinis. Cela permet d'accélérer les temps de réponse, de traiter les problèmes plus rapidement et d'améliorer la satisfaction globale des clients.

Une meilleure communication

Plus profondément, le service à la clientèle n'est pas seulement une conversation entre l'agent et le client. Les représentants du service clientèle ne sont que le visage de l'équipe d'assistance, et dans les coulisses, il y a toute une équipe qui travaille sur des choses. Les systèmes de billetterie automatisés facilitent cette communication entre les membres de l'équipe et entre le personnel d'assistance et les clients. Les notifications (par courriel ou autre) et les mises à jour sont générées automatiquement, de sorte que toutes les personnes concernées sont informées de la progression de chaque ticket.

Des flux de travail cohérents

Une plateforme moderne d'opérations clients est livrée avec des fonctions d'automatisation des flux de travail, qui appliquent des flux de travail cohérents. Chaque ticket suit un processus standardisé depuis le moment où il est généré jusqu'à sa résolution. Toutes les personnes concernées sont dans la boucle, et rien ne se perd dans le processus. Cette cohérence réduit également la probabilité d'erreurs et garantit que toutes les demandes sont traitées de manière systématique.

Des données pour une amélioration continue

Les systèmes de billetterie automatisés génèrent des analyses du service client pleines de données et d'informations précieuses. Les responsables peuvent analyser ces données pour identifier les domaines à améliorer, repérer les tendances, mesurer les accords de niveau de service, optimiser les processus et prendre des décisions éclairées sur l'amélioration des performances globales de l'équipe d'assistance. 

De plus, tous les employés ne sont pas identiques. Par exemple, même au sein d'une même équipe, il y a des membres de l'équipe plus compétents dans un domaine spécifique (la résolution des conflits, par exemple). En utilisant les informations obtenues grâce au logiciel de billetterie, les responsables peuvent répartir les membres de l'équipe de manière plus efficace. C'est-à-dire s'assurer que les bons membres de l'équipe sont affectés à des types de problèmes spécifiques qu'ils savent gérer. 

Amélioration de la satisfaction des clients

C'est une évidence. Avec des temps de réponse plus rapides, des flux de travail cohérents et une résolution efficace des problèmes, les clients éprouvent un niveau de satisfaction plus élevé. En outre, les systèmes automatisés offrent également de la transparence - les clients peuvent suivre l'état de leurs demandes, ce qui contribue à une expérience client positive. 

Top 8 des logiciels de billetterie automatisée

Tu penses en avoir besoin ? Explore quelques options populaires ci-dessous. 

1. Trengo

Trengo est une plateforme d'opérations clients complète mais facile à utiliser, construite pour rendre le support client facile, efficace et personnel. Grâce à des fonctionnalités avancées de gestion des tickets, Trengo réunit tous les canaux et te permet de te concentrer sur ce qui compte le plus : tes clients. 

Son système de billetterie est fusionné avec ses fonctionnalités omnicanales, où les conversations - provenant de plusieurs canaux, tels que les courriels, les chats en direct, les messages sur les médias sociaux et même les communications WhatsApp - peuvent être attribuées comme des tickets, qui sont appelés conversations dans Trengo.

Trengo te permet d'automatiser des tâches, telles que les notifications, les escalades et même les simples résolutions de problèmes. Et lorsqu'il s'agit d'intégrations, Trengo va encore plus loin : des intégrations natives avec de nombreux outils (tels que WhatsApp, Facebook, etc.) en plus de centaines d'autres outils tiers. 

Tarifs : Les forfaits commencent à 99 €/mois avec un minimum de 5 utilisateurs pour le forfait Essentials, 149 € pour Boost et 249 € pour Pro.

Caractéristiques principales de Trengo

Expérience de billetterie omnicanale-Trengocombine tout, les courriels, les chats, les médias sociaux, même WhatsApp-en une seule boîte de réception partagée. Parle à tes clients là où ils sont à l'aise. Trengo s'occupe de tout, ce qui te permet de rester connecté avec tes clients partout. De plus, les agents du service clientèle peuvent communiquer par courriel, et contrairement à de nombreux autres outils de cette liste, les conversations par courriel sont automatiquement suivies dans les tickets. 

Source : https://www.g2.com/products/trengo/reviews/trengo-review-8693119

Automatisation-automatise lesflux de travail et les tâches répétitives, facilement et sans aucun codage nécessaire. Par exemple, tu réponds aux demandes courantes par une réponse standard dès qu'une conversation est engagée. De plus, en utilisant des règles, tu peux : 

• Achemine les tickets ou les conversations en fonction des valeurs des champs.
• Modifications du statut des billets et des conditions basées sur le temps.
• Ajoute des étiquettes aux conversations
• Fixe un objectif d'accord de niveau de service pour les conversations
• Attribuer des conversations à des utilisateurs ou à des équipes
• Envoie un message à ton client
• Marque une conversation comme spam.

Et bien d'autres tâches encore. 

Collaboration - partageet collabore sur les tickets avec plusieurs représentants du service clientèle. De plus, les notes partagées, la section des commentaires internes et la collaboration en temps réel sur les brouillons garantissent que tout le monde est sur la même longueur d'onde et comprend le contexte des problèmes des clients. L'acheminement intelligent est lié à la collaboration : avec Trengo, tu peux envoyer les tickets au bon agent en fonction de ses compétences, de sa disponibilité et même de ses interactions passées avec le client.

Centre d'aide et base de connaissances - laissetes clients trouver les réponses par eux-mêmes grâce à une riche base de connaissances intégrée à tes conversations. Dévie les tickets autant que possible et garde tout le monde - les clients et les équipes d'assistance - satisfaits.

Source : https://www.getapp.com/customer-service-support-software/a/trengo/reviews/3a3489a60b/

Intégrations-Trengo s'intègre de manière transparente à la plupart de tes plateformes marketing, outils de communication, logiciels de gestion de la relation client et solutions de commerce électronique préférés. Pour de nombreux outils, nous créons des intégrations natives qui sont simples à mettre en place sans aucun problème.  

Rapports et analyses-Trengofournit des outils d'analyse qui offrent d'importantes mesures commerciales et des informations sur l'ensemble de l'expérience client. Il propose également des outils de gestion et de suivi des accords de niveau de service (SLA), du CSAT et d'autres indicateurs de performance. Ainsi, tu peux suivre les progrès, anticiper les tendances, allouer les ressources plus efficacement et en savoir plus sur les interactions avec les consommateurs et les temps de réponse.

Source : https://www.g2.com/products/trengo/reviews/trengo-review-7752094

Excellente assistance à l'embarquement - noussommes fiers de l'assistance à la clientèle. Notre équipe dédiée à l'onboarding est constamment sur pied pour aider les clients à tirer le meilleur parti de la plateforme, de l'automatisation aux intégrations. L'objectif même de Trengo est de permettre aux équipes d'assistance à la clientèle de guider leurs clients. Comment pouvons-nous nous permettre de laisser nos clients se perdre ? 'Tu n'es jamais perdu avec Trengo', c'est ce qui fait le fondement de notre assistance à la clientèle. 

Mais ne te contente pas de nous croire sur parole - écoute ce que nous disent certains de nos clients. 

Mosha L., analyste de données, déclare : 

Aussi : 

Cela ne te coûte rien de voir comment ça marche. Demande une démo maintenant.

2. Zendesk

Zendesk est une plateforme de service client omnicanal de premier plan conçue pour les entreprises de toutes tailles. Elle offre une suite complète de fonctionnalités pour gérer les tickets, les conversations, la base de connaissances et les rapports sur plusieurs canaux. Zendesk transforme aussi automatiquement les appels, les messages vocaux et les textes en tickets pour faciliter l'enregistrement et la résolution des problèmes. 

Tarifs : Leur Suite Professional commence à 115 €/agent par mois, avec un minimum de 5 agents. Essai gratuit disponible. 

Caractéristiques principales de Zendesk

• L'assistance multicanal gère lescourriels, le téléphone, le chat, les médias sociaux et les formulaires Web dans une seule plateforme.
• Évolutivité : convient auxpetites équipes comme aux grandes entreprises avec un volume de tickets important.
• Rapports et analyses - offrent unaperçu des interactions avec les clients, des performances des agents et des mesures clés.
• Automatisation : automatise lestâches répétitives comme le routage, les notifications et l'escalade.
• Vaste marché d'applications - s'intègre àdes centaines d'outils tiers.
• Portail en libre-service : les clientspeuvent trouver des réponses et résoudre des problèmes de façon autonome.

Les inconvénients de Zendesk

• Peut être coûteux pour les petites entreprises
• Une courbe d'apprentissage abrupte pour les débutants
• Une forte dépendance à l'égard des intégrations peut entraîner une certaine complexité.
• Un support client médiocre. "Terrible", comme diraient les utilisateurs de Zendesk. 
• Certains utilisateurs ont rencontré des problèmes avec les mises à jour des tickets lorsque les clients répondaient par email. 

3. Zoho Desk

Zoho Desk est une solution d'assistance multicanal économique idéale pour les petites et moyennes entreprises. Elle offre une interface conviviale et des fonctionnalités de base pour gérer les tickets, les collaborations et les rapports de base. Outre ses outils natifs - Zoho CRMS, Bookings, Forms et SalesIQ - Zoho Desk prend en charge les intégrations avec de nombreux outils tiers. 

Prix : Plan gratuit disponible ; leur plan professionnel est de 35 €/agent par mois. 

Caractéristiques principales de Zoho Desk

• Interface utilisateur conviviale - facile àapprendre et à utiliser, même pour les membres de l'équipe qui ne sont pas des techniciens.
• Plusieurs canaux d'assistance : courriel, centre d'aide, médias sociaux, chat en direct, etc. 
• Personnalisation du service d'assistance -modèles d'e-mails personnalisés, formulaires, modèles de tickets, etc. 
• Rapports et analyses de base -rapports et tableaux de bord prédéfiniset personnalisés.
• Prix abordables -des plans compétitifsle rendent accessible aux petites équipes.

Les inconvénients de Zoho Desk

• Options de personnalisation limitées par rapport à Zendesk
• Il n'est pas idéal pour gérer un volume de billets exceptionnellement élevé
• Un support client et une assistance à l'embarquement médiocres
• Certains utilisateurs trouvent des problèmes dans la redirection des courriels et la configuration du système de messagerie. 

4. Freshdesk

Freshdesk est un autre logiciel d'assistance automatisé conçu pour les équipes qui donnent la priorité à la simplicité et à l'efficacité. Il offre une expérience de billetterie intégrée à travers les courriels et les médias sociaux. Toute requête entrante d'un client peut être automatiquement convertie en ticket et attribuée à la bonne équipe - ou au bon agent. Il offre également des capacités d'automatisation, de collaboration en équipe et une base de connaissances intégrée pour améliorer l'expérience utilisateur et la productivité des agents. En outre, tu peux intégrer Freshdesk à plus de 1000 applications pour améliorer les flux de travail et l'expérience client. 

Prix : Leur plan Pro est 59 €/agent par mois. Le plan gratuit est disponible, il va sans dire, avec des fonctionnalités limitées. 

Caractéristiques de Freshdesk

• Automatisation - automatise lessuivis, les escalades et autres tâches répétitives en utilisant des conditions basées sur le temps et les événements. Tu peux également attribuer des tickets en fonction des compétences, de la charge ou via un round-robin.
• Base de connaissances intégrée - les clientspeuvent trouver des réponses indépendantes à la plupart de leurs questions courantes.
• Détection des collisions - les agentspeuvent savoir si un autre agent est en train de consulter un ticket ou d'y répondre afin d'éviter les doublons. 
• Rapports et tableaux de bord : tupeux créer des rapports personnalisés uniques aux besoins de ton entreprise. 

Les inconvénients de Freshdesk

• L'assistance à la clientèle et les pratiques de facturation. "Indigne de confiance ! Nous étions des utilisateurs de Freshdesk depuis deux ans jusqu'à ce qu'ils suppriment notre compte sans avertissement ni explication", mentionne un utilisateur. "Nous essayons d'annuler notre compte avec FreshDesk depuis plus de 2 mois maintenant, ils continuent à nous dire qu'il est annulé, mais nous continuons à être facturés", écrit un autre utilisateur. 
• Capacités limitées en matière d' analyse et de rapports
• Moins de fonctions avancées pour les besoins de soutien complexes.
• Peut sembler moins robuste pour les grandes équipes. Les tickets peuvent parfois se perdre. 

5. Aide le scout

Help Scout est un système de billetterie d'assistance convivial qui convient aux entreprises de toutes tailles, en particulier celles qui accordent la priorité à l'assistance personnalisée par courriel et à l'établissement de relations. Il dispose d'une boîte de réception partagée, ce qui signifie que toutes les conversations peuvent être gérées à partir d'un emplacement centralisé et que les agents sont au courant des conversations et des problèmes des clients. En plus des outils d'automatisation et de collaboration, tu peux intégrer la plateforme à plus de 50 outils et apps tiers. 

Prix : 20 $/utilisateur par mois pour Standard, 40 $ pour Plus, et 65 $ pour Pro. Un essai gratuit de 15 jours est disponible. 

Caractéristiques de Help Scout

• Boîte de réception partagée - gère lesconversations des clients sur tous les canaux à partir d'une boîte de réception partagée avec collaboration et automatisation.
• Règles d'automatisation : automatise lestâches répétitives comme l'organisation des conversations, l'attribution des rôles et la réponse aux conversations. Offre également des réponses de confirmation automatisées ou des réponses standard pour les heures hors bureau.  
• Collaboration au sein de l'équipe - attribue desconversations ou laisse des notes internes. Les membres de l'équipe peuvent également voir quand un autre membre de l'équipe est en train de répondre pour éviter les réponses en double.
• Les solutions alimentées par l'IA offrent l'assistance de l'IA, le résumé de l'IA et les brouillons de l'IA, mais seulement dans les plans de niveau supérieur. 
• Base de connaissances : construisune base de connaissances pour permettre à tes clients de trouver des réponses par eux-mêmes grâce à une bibliothèque complète d'articles pratiques et de FAQ.

Inconvénients de Help Scout

• Multi-canal limité. Help Scout se qualifierait davantage comme un outil de gestion des courriels, avec des options moins robustes pour le téléphone, le chat en direct, les médias sociaux et d'autres canaux.
• Moins d'intégrations. Comparé à certains concurrents de taille sur ce point, le nombre d'intégrations proposées par Help Scout est plutôt limité.
• Limites de l'évolutivité. Il est idéal pour les petites équipes ; les grandes entreprises peuvent avoir du mal à gérer un volume important de tickets.

6. HubSpot Service Hub

HubSpot est une plateforme logicielle à service complet qui propose des solutions pour les ventes, le marketing, la gestion de la relation client, etc. Elle propose un logiciel de service d'assistance et de billetterie dans le cadre de Service Hub. Avec son système de billetterie, tu peux enregistrer, organiser et suivre toutes tes interactions avec les clients dans un seul tableau de bord. Les équipes d'assistance peuvent classer les tickets par ordre de priorité, automatiser les flux de travail et utiliser les portails clients pour aider les clients en libre-service. De plus, il te permet également de connaître l'historique d'achat de tes clients, leurs préférences, leurs problèmes de service et même leurs conversations passées avant qu'ils ne prononcent un mot. Il propose des intégrations avec ses propres produits ainsi qu'avec de nombreuses autres applications. 

Prix : Un plan gratuit est disponible. Les forfaits commencent à 45 €/mois pour les particuliers et les petites équipes (avec un minimum de 2 utilisateurs) et vont jusqu'à 3 600 $/mois pour les entreprises. 

Caractéristiques principales de HubSpot Service Hub

• Intégration CRM : bien quetu puisses intégrer un CRM tiers, tu peux exploiter tes données CRM HubSpot existantes pour personnaliser l'assistance et proposer des solutions proactives.
• Boîte de réception conversationnelle - gèretous les canaux (email, chat, social) dans une boîte de réception centralisée pour un flux de travail transparent.
• Base de connaissances -la base de connaissanceset la boucle de rétroaction réduisent la charge de travail de l'assistance et améliorent la satisfaction des clients. 
• Rapports et analyses - offre unevision approfondie des performances de l'assistance grâce à des rapports détaillés et des tableaux de bord pour optimiser ta stratégie. 

Les inconvénients de HubSpot Service Hub

• Dépendance à l'égard du CRM - il est basé sur Service Hub. Bien que tu puisses intégrer Zoho, Salesforce, etc., il nécessite un CRM HubSpot existant pour les fonctionnalités de base, ce qui limite son utilisation autonome. 

• Courbe d'apprentissage plus prononcée - l'intégration des données CRM et la maîtrise des fonctionnalités peuvent nécessiter une formation initiale. "C'est un système vaste et complexe, ce qui rend difficile l'intégration de nouveaux clients... il est très compliqué pour les non-commerçants de s'adapter à l'utilisation du système." 
• Problèmes d'intégration avec certains autres outils tiers (Salesforce et Zoom, par exemple).
• Problèmes de facturation. Par exemple, les contacts marketing, les augmentations de prix automatiques, les surfacturations, etc.  

7. AzureDesk

AzureDesk est une autre plateforme d'opérations clients qui offre une solution de billetterie automatisée. Ses principales fonctionnalités comprennent la gestion des tickets, les rapports, la gestion de la base de connaissances et la conversion des courriels en tickets. Avec AzureDesk, les agents peuvent classer les tickets par catégories en utilisant des balises pour mieux les traiter et les comprendre. Il offre des outils de collaboration, permettant aux équipes de faire des suggestions, de poser des questions, de demander des conseils ou d'examiner les messages des nouveaux membres de l'équipe avant de les envoyer aux clients. 

Prix : Un seul plan pour tous, au prix de 33 $/utilisateur par mois. Un essai gratuit de 14 jours est disponible. 

Caractéristiques principales d'AzureDesk 

• Collaboration d'équipe - utilise lesnotes privées et les étiquettes internes pour communiquer avec l'équipe interne. 
• Portail en libre-service pour les clients - permet àtes clients de trouver des réponses lorsque tu n'es pas disponible. Offre également une base de connaissances. 
• Automatisation des flux de travail : utilise lesrègles de gestion pour rationaliser les flux de travail et autres tâches automatisées. 
• Intégrations - offre desintégrations mais avec un nombre limité d'outils. 
• Rapports-Lesmesures de basecomme les tickets par agent, les tickets par client et le temps de réponse moyen sont disponibles. 

Les inconvénients de AzureDesk

• Capacités d'intégration limitées. Uniquement avec certains outils sélectionnés, comme Slack, Jira, Olark, Asana et quelques autres. 
• Ne propose qu'un seul plan pour tous, ce qui le rend moins évolutif que d'autres sur cette liste. Les fonctionnalités disponibles peuvent être supérieures à ce dont une petite entreprise a besoin dans le budget donné. Inversement, les fonctionnalités peuvent être insuffisantes pour les grandes entreprises. 
• "Pour les tickets qui nécessitent une enquête ou une approbation plus approfondie, cela devient fastidieux car il n'y a pas de liste de priorité désignée ou de catégorie qui peut être attribuée", écrit un utilisateur d'AzureDesk. 
• Capacités de rapport limitées - il n'y a pas de champs de canaux. 

8. SupportBee

De nombreux outils présentés ci-dessus pourraient être considérés comme des plateformes complètes de service à la clientèle. SupportBee est différent en ce sens qu'il se concentre davantage sur les solutions de billetterie que sur d'autres domaines des opérations clients. Il offre une boîte de réception partagée où tu peux attribuer des tickets aux bons agents, collaborer sur des tickets ou partager des projets de réponse pour qu'ils soient examinés avant d'être envoyés aux clients. Il fournit également un portail Web permettant aux clients d'envoyer, de gérer et de suivre l'évolution de leurs demandes d'assistance. En outre, SupportBee prend en charge les intégrations avec des apps populaires, telles que Slack, Trello, Zapier, etc. 

Prix : 13 $/utilisateur par mois pour les plans de démarrage et 17 $/utilisateur par mois pour les plans d'entreprise. 

Caractéristiques principales de SupportBee

• Boîtes de réception partagées et collaboration - travaille entoute transparence avec des boîtes de réception partagées transparentes, ajoute des commentaires internes sur les tickets pour le contexte et le travail d'équipe et partage les projets de réponse pour révision. 
• Base de connaissances - crée, organise et publie des informations sur ton produit ou ton service. Si besoin est, tu peux créer plusieurs bases de connaissances dans un seul compte. 
• Portail client :d'accès facile, il offre à tes clients un espace dédié pour gérer et suivre l'évolution de leurs demandes d'assistance.
• Rapports - offre desmesures, telles que le temps moyen de première réponse, le nombre de tickets traités par équipe/agent, etc. 
• Boîtes de réception privées : en plus de laboîte de réception partagée et des boîtes de réception privées des équipes, chaque agent dispose d'une boîte de réception privée pour accéder aux tickets qui lui sont attribués. 

Les inconvénients de SupportBee

• Support multicanal limité (principalement axé sur le courrier électronique).
• L'évolutivité peut être limitée pour les équipes plus importantes ou les volumes de billets élevés.
• Moins d'intégrations par rapport à certains concurrents.

Tu ne sais toujours pas quel est le meilleur logiciel de billetterie automatisée ? Lis la suite. 

Caractéristiques essentielles des systèmes de billetterie

Toutes les entreprises ne sont pas égales, et il en va de même pour leurs besoins en matière de système de billetterie. Voici les caractéristiques essentielles que tu peux prendre en compte lors du choix d'une solution de billetterie pour le service d'assistance. 

Fonctionnalité de base

• Convivialité - tout système de billetterie efficace commence par une interface conviviale pour la soumission des demandes. Parallèlement, le tableau de bord doit être convivial pour l'équipe d'assistance. Il s'agit de service à la clientèle - ni les clients ni les agents ne doivent donc se sentir perdus. 
• Création de tickets - elle doit être simple et accessible sur plusieurs canaux (email, téléphone, médias sociaux, portail web, etc.). Recherche des options telles que des formulaires pré-remplis, des portails en libre-service et l'intégration d'une base de connaissances pour réduire la saisie manuelle des données.
• Routage et affectation des tickets - tu n'as pas besoin d'affecter manuellement les tickets au bon agent possédant l'expertise correspondante. La solution de billetterie automatisée doit disposer d'un routage automatique basé sur des mots-clés, des catégories ou des règles personnalisées. De nombreuses plateformes de billetterie offrent des fonctions telles que le routage basé sur les compétences, l'affectation round-robin et l'équilibrage de la charge de travail.
• Suivi des tickets et hiérarchisation - ton équipe d'assistance doit pouvoir suivre la progression des tickets en temps réel grâce à des échéances détaillées, des mises à jour d'état et des règles d'escalade. Les fonctions de hiérarchisation telles que les niveaux d'urgence, les accords de niveau de service et l'évaluation de l'impact sur les clients aideraient les agents à se concentrer sur les problèmes importants des clients.
• Collaboration et communication - Cherche des fonctionnalités comme les notes internes, les mentions et les vues de tickets partagées. C'est encore mieux si la plateforme dispose d'une détection de collision des agents, d'un chat en direct au sein des tickets et de canaux de communication externes comme l'email ou le SMS. En ce qui concerne la collaboration, Trengo prend la tête : en incluant les fonctionnalités mentionnées ci-dessus, elle offre une collaboration en temps réel sur les brouillons.
• Rapports et analyses - sans connaissances approfondies, tout peut être vain. Un système de billetterie compétitif doit offrir des informations précieuses sur les performances des agents, le volume des tickets, le temps de résolution et la satisfaction des clients grâce à des rapports et des tableaux de bord complets.

Mais cela ne s'arrête pas là. Les clients attendent une assistance rapide et efficace et cela n'est possible que si ton équipe d'assistance est équipée d'outils qui les déchargent des tâches manuelles. Oui, les capacités d'automatisation sont ce dont je parle. 

Automatisation et efficacité

• Automatisation du flux de travail - l'outil que tu choisis finalement doit automatiser les tâches répétitives comme le marquage des tickets, les processus d'escalade et les notifications de SLA pour permettre aux agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes. 

• Portail en libre-service - les équipes ne sont pas forcément disponibles 24 heures sur 24, et même si elles le sont, elles devraient se concentrer davantage sur les problèmes urgents et ceux qui ne sont pas si courants. Tu auras donc besoin de portails en libre-service. Ils réduisent considérablement le volume des tickets en proposant une base de connaissances, des guides pratiques, des FAQ et des outils de dépannage automatisés. 

• Intégrations - connecte ton système de billetterie avec d'autres outils que tu utilises, comme un CRM, un logiciel de comptabilité, des outils de communication ou des plateformes de gestion de projet, pour rationaliser les flux de travail et éliminer les silos de données. Cherche des API ouvertes et une large gamme d'intégrations préconstruites. C'est encore mieux si l'outil offre une intégration native pour la plupart des apps, comme le fait Trengo. 
• Accès mobile - le travail ne s'arrête pas au bureau, surtout si tu es manager ou si tu travailles à distance. Une application mobile te permet de gérer les tickets et d'interagir avec les clients en déplacement.

Si un outil possède toutes - ou la plupart - des caractéristiques ci-dessus, c'est un concurrent. Mais si les besoins de ton entreprise sont complexes et polyvalents, tu peux ajouter les caractéristiques suivantes à la liste. 

Fonctions avancées

• Assistance omnicanale : rechercheune plateforme unifiée qui consolide toutes les interactions dans une vue de ticket unique. Grâce à cela, tu peux offrir une assistance transparente sur plusieurs canaux comme l'email, le téléphone, le chat, les médias sociaux et même les applications de messagerie. 

• L'IA et l'apprentissage automatique - c'est un monde alimenté par l'IA aujourd'hui, et certains outils s'y sont adaptés. Exploite les fonctionnalités alimentées par l'IA comme l'analyse des sentiments, les chatbots et le routage prédictif pour automatiser les conversations répétitives et améliorer les délais de résolution. Sans pour autant sacrifier les interactions personnalisées avec les clients. 

• Sécurité et conformité -ne l'ignore pas. Assure-toi que le système que tu choisis répond aux normes de l'industrie en matière de sécurité des données et de conformité à des réglementations telles que le GDPR - et l'HIPAA si nécessaire. Des fonctionnalités comme l'authentification à deux facteurs, le cryptage des données et les journaux d'audit sont essentielles.
• Évolutivité et personnalisation - situ te développes, la plateforme doit l'être aussi. Choisis un système qui peut s'adapter à tes besoins croissants et le personnaliser pour qu'il corresponde à ton flux de travail spécifique. Il peut s'agir du nombre d'utilisateurs, de fonctionnalités supplémentaires ou d'un accès à l'API pour des intégrations avancées. 

Choisis ton système de billetterie

Aujourd'hui, un support client rapide et efficace fera ou défait ta marque. Cependant, la gestion des tickets sur les différentes plateformes peut être un énorme défi, ce qui fait perdre du temps et frustre à la fois ton équipe et tes clients. Les systèmes de billetterie automatisés sont là pour sauver la situation, littéralement !

Pense à cela de la façon suivante :

• Fini le tri manuel : Les tickets atteignent automatiquement le bon agent en fonction de ses compétences et de sa disponibilité. 
• Notifications en pilote automatique: Oublie les mises à jour manuelles ; les notifications et les escalades se font automatiquement, ce qui permet à toutes les personnes concernées de rester dans la boucle. 
• Les tâches répétitives disparaissent : Automatise les tâches de routine comme la saisie de données et les suivis. Laisse ton équipe se concentrer davantage sur la gestion des interactions plus profondes avec les clients.

Le résultat ? Des agents détendus et plus efficaces qui offrent un meilleur service à des clients plus heureux. Tout le monde y gagne !

Et au moment de choisir la solution de billetterie, il existe des dizaines - voire des centaines - de systèmes de billetterie automatisés disponibles en ligne, qui promettent tous l'automatisation, l'efficacité et une assistance rationalisée. Lequel est parfait ? 

Passe des billets aux conversations

Les systèmes de billetterie sont parfaits si tu veux que le travail soit fait, mais nous ne parlons pas seulement d'arranger et de résoudre des billets. Il s'agit aussi d'établir des relations avec les clients, d'entamer des conversations et de les satisfaire. Alors quand tu choisiras la plateforme ou le système qui te convient, réfléchis un peu.

Si tu veux te pencher sur ton contact avec les clients et livrer sur le choix de l'enchantement : Trengo. 

Ce système puissant ne se limite pas à la gestion des tickets ; il permet d'automatiser les tâches fastidieuses et répétitives. Il permet à tes équipes de se concentrer sur ce qui compte vraiment : établir des liens significatifs avec tes clients.

Va faire une démonstration pour voir comment ça marche !