Mejor software de sistema automatizado de tickets para una asistencia eficaz en 2026

Cuando no existía el teléfono, los clientes acudían físicamente a una tienda para informarse sobre los productos, devolverlos o cambiarlos, o reservar una cita o un servicio. Luego apareció el teléfono y los centros de atención telefónica, donde los equipos de atención al cliente estaban constantemente al teléfono para responder a las preguntas y resolver las dudas de los clientes. 

En el siglo^XXI, las cosas se han vuelto más sofisticadas. Pero esto conlleva sus propios retos: más canales de comunicación, una base de clientes global y las expectativas de un servicio al cliente rápido y eficaz. ¿Cuál es el resultado? Un bucle interminable de correos electrónicos, bandejas de entrada desbordadas en las redes sociales, notas adhesivas y clientes frustrados. 

La atención al cliente tradicional puede ser una pesadilla, pero no tiene por qué serlo. Los sistemas automatizados de tickets ofrecen una potente solución que transforma las caóticas bandejas de entrada en flujos de trabajo racionalizados. Cada correo electrónico, mensaje y llamada telefónica se convierte por arte de magia en un ticket con seguimiento, lo que proporciona a su equipo una organización y un control claros. Las tareas automatizadas se encargan de lo repetitivo para que usted y su equipo puedan centrarse más en lo que más importa: resolver problemas y satisfacer a los clientes.

Considere este artículo como una guía práctica sobre el software de gestión automatizada de tickets. No nos andaremos con rodeos y se lo explicaremos:

• ¿Qué son exactamente los sistemas de venta de entradas?
• ¿Por qué las necesita?
• ¿Cómo elegir el programa de tickets adecuado?
• ¿Y cuáles son algunos de los mejores programas de sistemas automatizados de venta de entradas que existen?

¿Vamos? Empecemos por lo básico: ¿Qué es un sistema de tickets de atención al cliente y cómo funciona?

¿Qué es un software de sistema de tickets?

El software de sistema de tickets es un software de helpdesk que se utiliza para gestionar eficazmente los problemas de los clientes. Es una plataforma en la que cada solicitud, pregunta o queja del cliente se registra como un "ticket" para una mejor gestión y resolución. 

Así funciona un sistema automatizado de emisión de tickets de atención al cliente:

Envío de solicitudes: los usuarioso clientes envían sus solicitudes, problemas o consultas a través de una interfaz designada, como un portal web, correo electrónico, redes sociales o un formulario personalizado. 

Generación de tickets: una vezenviado el ticket, el sistema genera automáticamente un ticket único para cada solicitud. Este ticket sirve como registro centralizado que incluye todos los detalles relevantes, como la descripción del problema, el nivel de prioridad, la información del cliente y un número de identificación único.

Categorización y priorización:el sistema de tickets categoriza y prioriza automáticamente los tickets en función de criterios predefinidos. Esto ayuda a asignar el nivel adecuado de urgencia e importancia a cada solicitud.

Asignación:la solicitud del cliente se asigna a la persona o departamento responsable de gestionar ese tipo concreto de solicitud. Esta asignación suele estar automatizada, pero también puede realizarla manualmente un gestor o administrador. 

Comunicación y colaboración: parael seguimiento, el sistema de tickets facilita la comunicación entre el solicitante, el personal de asistencia o las partes interesadas. Los clientes pueden comprobar a menudo el estado de sus solicitudes, y el personal de asistencia puede actualizar los detalles del ticket, pedir información adicional o colaborar con colegas para resolver problemas complejos.

Automatización del flujo de trabajo: muchossistemas de tickets avanzados, como Trengo, incluyen funciones de automatización para agilizar las tareas repetitivas. Por ejemplo, pueden escalar automáticamente tickets de alta prioridad, enviar notificaciones de actualizaciones de estado o activar acciones específicas basadas en reglas predefinidas.

Resolución y cierre: una vezresuelto el problema, el personal de soporte actualiza el ticket con los detalles de la resolución. A menudo se notifica a los usuarios y el ticket se marca como "cerrado" para indicar que la solicitud se ha resuelto satisfactoriamente.

Informes y análisis: un mejorsoftware de gestión de tickets para el servicio de asistencia, como Trengo, ofrece herramientas de elaboración de informes que permiten a los gestores analizar el rendimiento del equipo de asistencia, realizar un seguimiento de los tiempos de respuesta, identificar problemas recurrentes y tomar decisiones basadas en datos para mejorar la eficiencia general.

Ventajas del sistema automatizado de emisión de billetes

Pregúntele a un representante del servicio de atención al cliente por las ventajas de un sistema de gestión de tickets del servicio de asistencia y es posible que lo considere, de hecho, un salvavidas. ¿Y por qué no? Mayor eficacia, clientes más satisfechos, menos tareas manuales y menos estrés son algunos de los "síntomas" de un espacio de trabajo con software de sistema de tickets automatizado. ¿Hace falta decir más? 

He aquí una lista de las ventajas de implantar un sistema de tickets: 

Mayor eficacia

Los sistemas automatizados de emisión de tickets agilizan y automatizan las tareas repetitivas, reduciendo el esfuerzo manual. Por ejemplo, si no dispone de un sistema de tickets, tendrá que recibir manualmente todas las consultas de los clientes a través de distintos canales, asignarlas al agente o departamento correspondiente, preguntar por la actualización y comunicarla al cliente. Todo esto -y mucho más- se automatiza gracias al sistema de tickets, lo que a su vez se traduce en una mayor eficiencia. 

Tiempos de respuesta más rápidos

Alrededor del 80% de los equipos de atención al cliente atribuyen el aumento de sus niveles de productividad a la presencia de un sistema de helpdesk. Y con razón. Las capacidades de automatización mencionadas anteriormente garantizan que los tickets se asignen y escalen rápidamente en función de criterios predefinidos. De este modo, los tiempos de respuesta son más rápidos, los problemas se resuelven con mayor celeridad y aumenta la satisfacción general del cliente.

Mejor comunicación

En un nivel más profundo, el servicio de atención al cliente no es sólo una conversación entre el agente y el cliente. Los representantes de atención al cliente no son más que la cara del equipo de asistencia, y entre bastidores hay todo un equipo trabajando. Los sistemas automatizados de emisión de tickets facilitan esa comunicación entre los miembros del equipo y entre el personal de asistencia y los clientes. Las notificaciones (por correo electrónico o de otro tipo) y las actualizaciones se generan automáticamente, de modo que todos los implicados están informados del progreso de cada ticket.

Flujos de trabajo coherentes

Las plataformas modernas de operaciones con clientes incorporan funciones de automatización de flujos de trabajo, que imponen flujos de trabajo coherentes. Cada solicitud sigue un proceso estandarizado desde el momento en que se genera hasta su resolución. Todos los implicados están al tanto y no se pierde nada en el proceso. Esta coherencia también reduce la probabilidad de errores y garantiza que todas las solicitudes se gestionen de forma sistemática.

Datos para la mejora continua

Los sistemas automatizados de emisión de tickets generan análisis de servicio al cliente llenos de datos y perspectivas valiosos. Los gestores pueden analizar estos datos para identificar áreas de mejora, detectar tendencias, medir los SLA, optimizar procesos y tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar el rendimiento general del equipo de asistencia. 

Además, no todos los empleados son iguales. Por ejemplo, incluso dentro de un mismo equipo, hay miembros más versados en un área específica (resolución de conflictos, por ejemplo). Utilizando la información obtenida del software de gestión de tickets, los responsables pueden asignar a los miembros del equipo de forma más eficaz. Es decir, asegurarse de que se asignan a los miembros del equipo adecuados los tipos específicos de problemas que saben gestionar. 

Mayor satisfacción del cliente

Es una obviedad. Con tiempos de respuesta más rápidos, flujos de trabajo coherentes y una resolución eficaz de los problemas, los clientes experimentan un mayor nivel de satisfacción. Además, los sistemas automatizados también ofrecen transparencia: los clientes pueden seguir el estado de sus solicitudes, lo que contribuye a una experiencia de cliente positiva. 

Los 8 mejores programas de sistemas automatizados de venta de entradas

¿Cree que necesita uno? Explore algunas de las opciones más populares. 

1. Trengo

Trengo es una plataforma de operaciones de atención al cliente completa pero fácil de usar, creada para que la atención al cliente sea fácil, eficiente y personal. Con funciones avanzadas de gestión de tickets, Trengo aúna todos los canales y le permite centrarse en lo más importante: sus clientes. 

Su sistema de tickets se fusiona con sus funciones omnicanal, donde las conversaciones -procedentes de múltiples canales, como correos electrónicos, chats en directo, mensajes de redes sociales e incluso comunicaciones de WhatsApp- pueden asignarse como tickets, que en Trengo se denominan conversaciones.

Trengo permite automatizar tareas, como notificaciones, escalaciones e incluso resoluciones de incidencias sencillas. Y cuando se trata de integraciones, Trengo va un paso más allá: integraciones nativas con muchas herramientas (como WhatsApp, Facebook, etc.) además de cientos de otras herramientas de terceros. 

Características principales de Trengo

Experiencia de venta de entradas omnicanal-Trengocombina todo, correos electrónicos, chats, redes sociales, incluso WhatsApp-en una bandeja de entrada compartida. Hable con sus clientes donde se sientan cómodos. Trengo lo gestiona todo, manteniéndole conectado con sus clientes en todas partes. Además, los agentes de atención al cliente pueden comunicarse por correo electrónico y, a diferencia de muchas otras herramientas de esta lista, las conversaciones por correo electrónico se registran automáticamente en tickets. 

Fuente: https://www.g2.com/products/trengo/reviews/trengo-review-8693119

Automatización: automatizalos flujos de trabajo y las tareas repetitivas, fácilmente y sin necesidad de codificación. Por ejemplo, responda a las solicitudes habituales con una respuesta estándar en cuanto se inicie una conversación. Además, mediante reglas, puede: 

• Enrutar tickets o conversaciones en función de los valores de los campos
• Cambios en el estado de los billetes y condiciones temporales
• Añadir etiquetas a las conversaciones
• Establecer un objetivo de SLA en las conversaciones
• Asignar conversaciones a usuarios o equipos
• Envíe un mensaje a su cliente
• Marcar una conversación como spam.

Y muchas tareas más. 

Colaboración: compartay colabore en las solicitudes con varios representantes del servicio de atención al cliente. Además, las notas compartidas, una sección de comentarios interna y la colaboración en tiempo real sobre los borradores garantizan que todos estén de acuerdo y comprendan el contexto de los problemas de los clientes. Relacionado con la colaboración está el enrutamiento inteligente: con Trengo, puede enviar tickets al agente adecuado en función de sus habilidades, disponibilidad e incluso interacciones anteriores con el cliente.

Centro de ayuda y base de conocimientos: deje quesus clientes encuentren respuestas por sí mismos con una rica base de conocimientos integrada directamente en sus conversaciones. Desvíe los tickets en la medida de lo posible y mantenga contentos a todos, clientes y equipos de asistencia.

Fuente: https://www.getapp.com/customer-service-support-software/a/trengo/reviews/3a3489a60b/

Integraciones-Trengo se integra perfectamente con la mayoría de sus plataformas de marketing, herramientas de comunicación, software CRM y soluciones de comercio electrónico favoritas. Para muchas herramientas, creamos integraciones nativas que son fáciles de configurar sin problemas.  

Informes y análisis: Trengoproporciona herramientas de análisis que ofrecen importantes métricas de negocio y perspectivas de toda la experiencia del cliente. También ofrece herramientas para la gestión y el seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), CSAT y otros indicadores de rendimiento. De este modo, puede realizar un seguimiento del progreso, anticipar tendencias, asignar recursos de forma más eficiente y obtener más información sobre las interacciones con los consumidores y los tiempos de respuesta.

Fuente: https://www.g2.com/products/trengo/reviews/trengo-review-7752094

Excelente soportede incorporación: estamos orgullosos de nuestro servicio de atención al cliente. Nuestro equipo dedicado a la integración está constantemente en pie para ayudar a los clientes a sacar el máximo partido de la plataforma, desde la automatización hasta las integraciones. El propósito mismo de Trengo es permitir a los equipos de atención al cliente guiar a sus clientes. ¿Cómo podemos permitirnos que nuestros clientes se pierdan? Con Trengo nunca te pierdes" es la base de nuestra atención al cliente. 

Pero no se fíe sólo de lo que decimos nosotros: escuchemos a algunos de nuestros clientes. 

dice Mosha L., analista de datos: 

También: 

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2. Zendesk

Zendesk es una plataforma líder de atención al cliente omnicanal diseñada para negocios de todos los tamaños. Ofrece un conjunto completo de funciones para gestionar tickets, conversaciones, bases de conocimientos e informes en múltiples canales. Zendesk también convierte automáticamente las llamadas, los mensajes de voz y los mensajes de texto en tickets para facilitar el registro y la resolución de problemas. 

Precios: Su Suite Professional comienza en 115 €/agente al mes, con un mínimo de 5 agentes. Prueba gratuita disponible. 

Características principales de Zendesk

• Asistencia multicanal: gestionael correo electrónico, el teléfono, el chat, las redes sociales y los formularios web en una sola plataforma.
• Escalabilidad: se adaptatanto aequipos pequeños como a grandes empresas con un gran volumen de tickets.
• Informes y análisis: ofreceinformación sobre las interacciones con los clientes, el rendimiento de los agentes y las métricas clave.
• Automatización: automatizatareas repetitivas como el enrutamiento, las notificaciones y el escalado.
• Amplio mercado de aplicaciones: se integracon cientos de herramientas de terceros.
• Portal de autoservicio: los clientespueden encontrar respuestas y resolver problemas de forma independiente.

Contras de Zendesk

• Puede resultar caro para las pequeñas empresas
• Una pronunciada curva de aprendizaje para principiantes
• La gran dependencia de las integraciones puede generar complejidad
• Atención al cliente deficiente. "Terrible", como lo llamarían los usuarios de Zendesk. 
• Algunos usuarios tuvieron problemas con las actualizaciones de los tickets cuando los clientes respondían por correo electrónico. 

3. Zoho Desk

Zoho Desk es una solución de servicio de asistencia multicanal y asequible, ideal para pequeñas y medianas empresas. Ofrece una interfaz fácil de usar y funciones básicas para gestionar tickets, colaboraciones e informes básicos. Aparte de sus herramientas nativas -Zoho CRMS, Bookings, Forms y SalesIQ- Zoho Desk admite integraciones con muchas herramientas de terceros. 

Precios: Plan gratuito disponible; su plan profesional cuesta 35 €/agente al mes. 

Características principales de Zoho Desk

• Interfaz de usuario sencilla: fácilde aprender y utilizar, incluso para miembros del equipo sin conocimientos técnicos.
• Múltiples canales de asistencia: correo electrónico, centro de ayuda, redes sociales, chat en directo, etc. 
• Personalización del servicio de asistencia:plantillas de correo electrónico personalizadas, formularios, plantillas de tickets, etc. 
• Informes y análisis básicos:informes y cuadros de mando predefinidosy personalizados.
• Precios asequibles:los planes competitivoslo hacen accesible a los equipos más pequeños.

Contras de Zoho Desk

• Opciones de personalización limitadas en comparación con Zendesk
• No es ideal para gestionar un volumen de billetes excepcionalmente elevado
• Escasa atención al cliente y asistencia en la incorporación
• Algunos usuarios encuentran problemas en el reenvío de correo electrónico y en la configuración del sistema de correo electrónico. 

4. Freshdesk

Freshdesk es otro software de asistencia automatizada diseñado para equipos que priorizan la simplicidad y la eficiencia. Ofrece una experiencia integrada de emisión de tickets a través del correo electrónico y las redes sociales. Cualquier consulta entrante de un cliente puede convertirse automáticamente en un ticket y asignarse al equipo o agente adecuado. También ofrece funciones de automatización, colaboración en equipo y una base de conocimientos integrada para mejorar la experiencia del usuario y la productividad del agente. Además, puede integrar Freshdesk con más de 1.000 aplicaciones para mejorar los flujos de trabajo y la experiencia del cliente. 

Precios: Su plan Pro es 59 €/agente al mes. El plan gratuito está disponible, aunque con funciones limitadas. 

Características de Freshdesk

• Automatización: automatizalos seguimientos, las escaladas y otras tareas repetitivas mediante condiciones basadas en tiempo y eventos. También puede asignar tickets en función de la habilidad, la carga o mediante round-robin.
• Base de conocimientos integrada: los clientespueden encontrar respuestas independientes a la mayoría de sus preguntas habituales.
• Detección de colisiones: los agentespueden saber si otro agente está viendo o respondiendo a un ticket para evitar duplicaciones. 
• Informes y cuadros de mando:puede crear informes personalizados y exclusivos para las necesidades de su empresa. 

Contras de Freshdesk

• Atención al cliente y prácticas de facturación. "No son de fiar. Habíamos sido usuarios de Freshdesk durante dos años hasta que nos quitaron la cuenta sin aviso ni explicación", menciona un usuario. "Llevamos más de 2 meses intentando cancelar nuestra cuenta con FreshDesk, no paran de decirnos que está cancelada, pero nos siguen cobrando", escribe otro usuario. 
• Capacidades limitadas de análisis e informes
• Menos funciones avanzadas para necesidades de asistencia complejas.
• Puede parecer menos robusto para equipos grandes. A veces se pierden los tickets. 

5. Ayuda Scout

Help Scout es un sistema de tickets de helpdesk fácil de usar y adecuado para empresas de todos los tamaños, especialmente para aquellas que dan prioridad a la asistencia personalizada por correo electrónico y a la creación de relaciones. Dispone de una bandeja de entrada compartida, lo que significa que todas las conversaciones pueden gestionarse desde una ubicación centralizada y que los agentes están al tanto de las conversaciones y los problemas de los clientes. Además de las herramientas de automatización y colaboración, puede integrar la plataforma con más de 50 herramientas y aplicaciones de terceros. 

Precios: 20 $/usuario al mes para Standard, 40 $ para Plus y 65 $ para Pro. Hay disponible una prueba gratuita de 15 días. 

Características de Help Scout

• Bandejade entrada compartida: gestionelas conversaciones con los clientes en todos los canales desde una bandeja de entrada compartida con colaboración y automatización.
• Reglas de automatización: automaticetareas repetitivas como organizar conversaciones, asignar funciones y responder a conversaciones. Ofrezca también respuestas automáticas de confirmación o respuestas estándar para las horas fuera de la oficina.  
• Colaboración en equipo: asigneconversaciones o deje notas internas. Los miembros del equipo también pueden ver cuándo otro miembro del equipo está respondiendo para evitar respuestas duplicadas.
• Las soluciones basadas en IA ofrecenasistencia, resúmenes y borradores de IA, pero sólo en los planes de nivel superior. 
• Base de conocimientos: creeuna base de conocimientos para que sus clientes encuentren respuestas por sí mismos con una completa biblioteca de artículos prácticos y preguntas frecuentes.

Contras de Help Scout

• Multicanal limitado. Help Scout sería más bien una herramienta de gestión del correo electrónico, con opciones menos sólidas para el teléfono, el chat en directo, las redes sociales y otros canales.
• Menos integraciones. En comparación con algunos contendientes fuertes en esto, el número de integraciones que ofrece Help Scout es bastante limitado.
• Limitaciones de escalabilidad. Es ideal para equipos pequeños; las grandes empresas pueden tener problemas con un alto volumen de tickets.

6. HubSpot Service Hub

HubSpot es una plataforma de software de servicio completo que ofrece soluciones para ventas, marketing, CRM, etc. Ofrece software de help desk y ticketing como parte de Service Hub. Con su sistema de tickets, puedes registrar, organizar y realizar un seguimiento de todas las interacciones con tus clientes en un solo panel. Los equipos de asistencia pueden priorizar las incidencias, automatizar los flujos de trabajo y utilizar los portales de clientes para ayudarles con el autoservicio. Además, le permite conocer el historial de compras, las preferencias, los problemas de servicio e incluso las conversaciones anteriores de sus clientes antes de que digan una palabra. Ofrece integraciones con sus propios productos y con muchas otras aplicaciones. 

Precios: Existe un plan gratuito. Los planes van desde 45 €/mes para particulares y equipos pequeños (con un mínimo de 2 usuarios) hasta 3.600 €/mes para empresas. 

Características principales de HubSpot Service Hub

• Integración de CRM: aunquepuedes integrar CRM de terceros, puedes aprovechar tus datos existentes de HubSpot CRM para personalizar la asistencia y ofrecer soluciones proactivas.
• Bandeja de entrada conversacional: gestionetodos los canales (correo electrónico, chat, redes sociales) en una bandeja de entrada centralizada para lograr un flujo de trabajo fluido.
• Base de conocimientos:la base de conocimientosy el bucle de retroalimentación reducen la carga de trabajo de asistencia y mejoran la satisfacción del cliente. 
• Informes y análisis: ofreceinformación detallada sobre el rendimiento de la asistencia con informes detallados y cuadros de mando para optimizar su estrategia. 

Contras de HubSpot Service Hub

• Dependencia de CRM: se basa en Service Hub. Aunque puede integrar Zoho, Salesforce, etc., requiere HubSpot CRM existente para la funcionalidad principal, lo que limita su uso independiente. 

• Mayor curva de aprendizaje: la integración de los datos de CRM y el dominio de las funciones pueden requerir una formación inicial. "Es un sistema grande y complejo, lo que dificulta la incorporación de nuevos clientes... es muy complicado para los no profesionales del marketing adaptarse al uso del sistema". 
• Problemas de integración con algunas herramientas de terceros (Salesforce y Zoom, por ejemplo).
• Problemas de facturación. Por ejemplo, contactos de marketing, subidas automáticas de precios, sobrefacturación, etc.  

7. AzureDesk

AzureDesk es otra plataforma de operaciones con clientes que ofrece una solución automatizada de gestión de tickets. Entre sus funciones principales se incluyen la gestión de tickets, la generación de informes, la gestión de bases de conocimientos y la conversión de correos electrónicos en tickets. Con AzureDesk, los agentes pueden clasificar los tickets mediante etiquetas para una mejor gestión y comprensión. Ofrece herramientas de colaboración que permiten a los equipos hacer sugerencias, plantear preguntas, pedir consejo o revisar mensajes de nuevos miembros del equipo antes de enviarlos a los clientes. 

Precios: Un plan para todos, con un precio de 33 $/usuario al mes. Hay disponible una prueba gratuita de 14 días. 

Características principales de AzureDesk 

• Colaboración en equipo: utiliceNotas privadas y Etiquetas internas para comunicarse con el equipo interno. 
• Portal de autoservicio para clientes: permitea sus clientes encontrar respuestas cuando usted no está disponible. También ofrece una base de conocimientos. 
• Automatización de flujos de trabajo: utilicereglas empresariales para agilizar los flujos de trabajo y otras tareas automatizadas. 
• Integraciones: ofreceintegraciones pero con un número limitado de herramientas. 
• Informes:métricas básicas como tickets por agente, tickets por cliente y tiempo medio de respuesta disponible. 

Desventajas de AzureDesk

• Capacidades de integración limitadas. Solo con algunas herramientas seleccionadas, como Slack, Jira, Olark, Asana y algunas otras. 
• Ofrece un único plan para todos, lo que lo hace menos escalable que otros de esta lista. Las características disponibles pueden ser más de lo que una pequeña empresa necesita con el presupuesto dado. Por el contrario, las características pueden ser escasas para las grandes empresas. 
• "Para los tickets que necesitan más investigación o aprobación, se vuelve tedioso ya que no hay una lista de prioridades designada o una categoría que se pueda asignar", escribe un usuario de AzureDesk. 
• Capacidad limitada de elaboración de informes: carece de campos de canal. 

8. SupportBee

Muchas de las herramientas comentadas anteriormente podrían considerarse plataformas integrales de atención al cliente. SupportBee es diferente, ya que se centra más en las soluciones de emisión de tickets que en otras áreas de las operaciones de atención al cliente. Ofrece una bandeja de entrada compartida en la que puede asignar solicitudes a los agentes adecuados, colaborar en ellas o compartir borradores de respuestas para su revisión antes de enviarlas a los clientes. También proporciona un portal web para que sus clientes envíen, gestionen y sigan el progreso de sus solicitudes de asistencia. Además, SupportBee admite integraciones con apps populares, como Slack, Trello, Zapier, etc. 

Precios: 13 $/usuario al mes para los planes Startup y 17 $/usuario al mes para los planes Enterprise. 

Características principales de SupportBee

• Bandejasde entrada compartidas y colaboración: trabajesin problemas con bandejas de entrada compartidas transparentes, añada comentarios internos a los tickets para contextualizar y trabajar en equipo y comparta borradores de respuestas para su revisión. 
• Base de conocimientos: cree, organice y publique información sobre su producto o servicio. Si es necesario, puede crear varias bases de conocimientos en una sola cuenta. 
• Portal del cliente:de fácil acceso, ofrece un espacio dedicado para que sus clientes gestionen y sigan el progreso de sus solicitudes de asistencia.
• Informes: ofrecemétricas, como el tiempo medio de primera respuesta, el número de tickets gestionados por equipo/agente, etc. 
• Bandejas de entrada privadas: ademásde la bandeja de entrada compartida y de las bandejas de entrada privadas de los equipos, cada agente dispone de una bandeja de entrada privada para acceder a los tickets que tiene asignados. 

Contras de SupportBee

• Soporte multicanal limitado (centrado principalmente en el correo electrónico).
• La escalabilidad puede ser limitada para equipos grandes o grandes volúmenes de tickets.
• Menos integraciones en comparación con algunos competidores.

¿Todavía no sabe cuál es el mejor sistema automatizado de venta de entradas? Siga leyendo. 

Características esenciales de los sistemas de venta de entradas

No todas las empresas son iguales, ni tampoco sus necesidades de sistemas de tickets. Estas son las características esenciales que puede tener en cuenta a la hora de elegir una solución de tickets de helpdesk. 

Funciones básicas

• Facilidad de uso : un sistema de tickets eficaz comienza con una interfaz fácil de usar para enviar solicitudes. Al mismo tiempo, el panel de control debe ser fácil de usar para el equipo de soporte. Se trata del servicio al cliente, por lo que ni los clientes ni los agentes deben sentirse perdidos. 
• Creación de tickets : debe ser sencilla y accesible a través de múltiples canales (correo electrónico, teléfono, redes sociales, portal web, etc.). Busque opciones como formularios rellenados previamente, portales de autoservicio e integración de bases de conocimiento para reducir la introducción manual de datos.
• Enrutamiento y asignación de tickets: no tiene que asignar manualmente los tickets al agente adecuado con la experiencia pertinente. La solución automatizada de emisión de tickets debe tener un enrutamiento automático basado en palabras clave, categorías o reglas personalizadas. Muchas plataformas de emisión de tickets ofrecen funciones como el enrutamiento basado en competencias, la asignación por turnos y el equilibrio de la carga de trabajo.
• Seguimiento y priorización de solicitudes : su equipo de asistencia debe poder seguir el progreso de las solicitudes en tiempo real con plazos detallados, actualizaciones de estado y reglas de escalado. Las funciones de priorización, como los niveles de urgencia, los SLA y la puntuación del impacto en el cliente, ayudarían a los agentes a centrarse en los problemas importantes de los clientes.
• Colaboración y comunicación - busque funciones como notas internas, menciones y vistas compartidas de tickets. Mejor si la plataforma cuenta con detección de colisiones de agentes, chat en directo dentro de los tickets y canales de comunicación externos como correo electrónico o SMS. Cuando se trata de colaboración, Trengo se lleva la palma: incluyendo las características mencionadas anteriormente, ofrece colaboración en tiempo real sobre borradores.
• Informes y análisis : sin conocimientos profundos, todo puede ser en vano. Un sistema de tickets competitivo debe ofrecer información valiosa sobre el rendimiento de los agentes, el volumen de tickets, el tiempo de resolución y la satisfacción del cliente a través de informes y cuadros de mando completos.

Pero esto no es todo. Los clientes esperan una asistencia rápida y eficaz, y eso sólo es posible si su equipo de asistencia está equipado con herramientas que les liberen de la carga de las tareas manuales. Sí, me refiero a las capacidades de automatización. 

Automatización y eficacia

• Automatización del flujo de trabajo : la herramienta que elija finalmente debe automatizar tareas repetitivas como el etiquetado de tickets, los procesos de escalado y las notificaciones de SLA para que los agentes puedan centrarse en problemas más complejos. 

• Portal de autoservicio: es posible que los equipos no estén disponibles las 24 horas del día, e incluso si lo están, deberían centrarse más en los problemas urgentes y no tan comunes. Por tanto, se necesitan portales de autoservicio. Reducen significativamente el volumen de tickets al ofrecer una base de conocimientos, guías prácticas, preguntas frecuentes y herramientas automatizadas de solución de problemas. 

• Integraciones : conecta tu sistema de tickets con otras herramientas que utilices, como CRM, software de contabilidad, herramientas de comunicación o plataformas de gestión de proyectos, para agilizar los flujos de trabajo y eliminar los silos de datos. Busque API abiertas y una amplia gama de integraciones preconstruidas. Mejor aún si la herramienta ofrece integración nativa para la mayoría de las aplicaciones, como hace Trengo. 
• Acceso móvil : el trabajo no termina en la oficina, sobre todo si eres gestor o trabajas a distancia. Una aplicación móvil te permite gestionar tickets e interactuar con los clientes sobre la marcha.

Si una herramienta tiene todas -o la mayoría- de las características anteriores, es un contendiente. Pero si las necesidades de su empresa son complejas y versátiles, puede añadir las siguientes funciones a la lista. 

Funciones avanzadas

• Soporte omnicanal:busque una plataforma unificada que consolide todas las interacciones en una única vista de ticket. De este modo, podrá ofrecer asistencia sin interrupciones a través de varios canales, como correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales e incluso aplicaciones de mensajería. 

• IA y aprendizaje automático:el mundo actual está impulsado por la IA, y algunas herramientas se han adaptado a ella. Aproveche las funciones basadas en IA, como el análisis de opiniones, los chatbots y el enrutamiento predictivo, para automatizar las conversaciones repetitivas y mejorar los tiempos de resolución. Sin sacrificar las interacciones personalizadas con los clientes. 

• Seguridad y cumplimiento:no lo ignore. Asegúrese de que el sistema que elija cumple las normas del sector en materia de seguridad de datos y conformidad con normativas como GDPR eHIPAA, si es necesario. Características como la autenticación de dos factores, el cifrado de datos y los registros de auditoría son esenciales.
• Escalabilidad y personalización: siusted crece, también debe hacerlo la plataforma. Elija un sistema que pueda adaptarse a sus crecientes necesidades y personalizarlo para que se ajuste a su flujo de trabajo específico. Puede ser el número de usuarios, las funciones adicionales o el acceso a la API para integraciones avanzadas. 

Elija su sistema de tickets

Hoy en día, un servicio de atención al cliente rápido y eficaz puede hacer que su marca triunfe o fracase. Sin embargo, la gestión de tickets a través de distintas plataformas puede suponer un gran reto, una pérdida de tiempo y una frustración tanto para su equipo como para sus clientes. Los sistemas automatizados de tickets están aquí para salvar el día, ¡literalmente!

Piénsalo así:

• Se acabó la clasificación manual: Los tickets llegan automáticamente al agente adecuado en función de sus habilidades y disponibilidad. 
• Notificaciones en piloto automático: Olvídate de perseguir manualmente las actualizaciones; las notificaciones y las escaladas se producen automáticamente, manteniendo a todos los implicados al tanto. 
• Desaparecen las tareas repetitivas: Automatice tareas rutinarias como la introducción de datos y el seguimiento. Deje que su equipo se centre más en gestionar interacciones más profundas con los clientes.

¿Cuál es el resultado? Agentes más relajados y eficientes que prestan un mejor servicio a clientes más satisfechos. Todos salen ganando.

Y a la hora de elegir la solución de venta de entradas, hay decenas -si no centenares- de sistemas automatizados de venta de entradas disponibles en línea, todos ellos prometiendo automatización, eficacia y soporte racionalizado. ¿Cuál es el perfecto? 

Pasar de las entradas a las conversaciones

Los sistemas de tickets son estupendos para hacer el trabajo, pero no sólo hablamos de arreglar y resolver tickets. También nos referimos a establecer relaciones con los clientes, iniciar conversaciones y satisfacerlos. Así que, a la hora de elegir la plataforma o el sistema que más le conviene, piense un poco.

Si quiere cuidar el contacto con sus clientes y deleitarlos, elija: Trengo. 

Este potente sistema no se limita a gestionar tickets, sino que automatiza tareas tediosas y repetitivas. Se trata de permitir que sus equipos se centren en lo que realmente importa: crear conexiones significativas con sus clientes.

Solicite una demostración para ver cómo funciona.