Il miglior software di biglietteria automatica nel 2024

Quando non c'era il telefono, i clienti si presentavano fisicamente in un negozio per conoscere i prodotti, restituirli o cambiarli, oppure prenotare un appuntamento o un servizio. Poi è arrivato il telefono e sono nati i call center, dove i team del servizio clienti erano costantemente al telefono per rispondere alle domande e risolvere i problemi dei clienti. 

Nel^21° secolo le cose sono diventate più sofisticate. Ma questo comporta una serie di sfide: più canali di comunicazione, una base di clienti globale e l'aspettativa di un servizio clienti rapido ed efficiente. Il risultato? Un circolo infinito di e-mail, caselle di posta elettronica traboccanti sui social media, appunti e clienti frustrati. 

Il servizio clienti tradizionale può essere un incubo disordinato, ma non deve esserlo per forza. I sistemi di ticketing automatizzati offrono una soluzione potente che trasforma le caselle di posta caotiche in flussi di lavoro ottimizzati. Ogni e-mail, messaggio e telefonata diventa magicamente un ticket tracciato, dando al tuo team un'organizzazione e un controllo chiari. Le attività automatizzate si occupano delle cose ripetitive, così tu e il tuo team potete concentrarvi su ciò che conta di più: risolvere i problemi e soddisfare i clienti.

Considera questo articolo come la tua guida senza fronzoli ai software per sistemi di biglietteria automatizzati. Daremo un taglio al gergo e ti spiegheremo come funziona:

• Cosa sono esattamente i sistemi di biglietteria?
• Perché ne hai bisogno?
• Come si sceglie il software per biglietti giusto?
• E quali sono i migliori software di biglietteria automatizzata in circolazione?

Vogliamo? Iniziamo dalle basi: Cos'è un sistema di ticketing per il servizio clienti e come funziona?

Che cos'è un software per sistemi di biglietteria?

Il sistema di ticketing è un software di helpdesk utilizzato per gestire in modo efficace ed efficiente i problemi dei clienti. Si tratta di una piattaforma in cui ogni richiesta, domanda o reclamo del cliente viene registrato come "ticket" per una migliore gestione e risoluzione. 

Ecco come funziona un sistema di ticketing automatizzato per il servizio clienti:

Invio di richieste: gli utentio i clienti inviano le loro richieste, i loro problemi o le loro domande attraverso un'interfaccia designata, come un portale web, un'e-mail, i social media o un modulo personalizzato. 

Generazione del ticket: dopo l'invio del ticket, il sistema genera automaticamente un ticket unico per ogni richiesta. Questo ticket funge da registro centralizzato che include tutti i dettagli rilevanti come la descrizione del problema, il livello di priorità, le informazioni sul cliente e un numero di identificazione univoco.

Categorizzazione e prioritizzazione: ilsistema di ticketing categorizza e prioritizza automaticamente i ticket in base a criteri predefiniti. Questo aiuta ad assegnare il giusto livello di urgenza e importanza a ogni richiesta.

Assegnazione: ilticket del cliente viene assegnato alla persona o al reparto responsabile della gestione di quel particolare tipo di richiesta. Questa assegnazione è solitamente automatizzata, ma può anche essere effettuata manualmente da un manager o da un amministratore. 

Comunicazione e collaborazione: per ilfollow-up, il sistema di ticketing facilita la comunicazione tra il richiedente, il personale di assistenza o le parti interessate. I clienti possono spesso controllare lo stato delle loro richieste e il personale di assistenza può aggiornare i dettagli del ticket, chiedere ulteriori informazioni o collaborare con i colleghi per risolvere problemi complessi.

Automazione del flusso di lavoro: moltisistemi di ticketing avanzati, come Trengo, includono funzioni di automazione per semplificare le attività ripetitive. Ad esempio, possono assegnare automaticamente i ticket ad alta priorità, inviare notifiche per gli aggiornamenti di stato o attivare azioni specifiche in base a regole predefinite.

Risoluzione e chiusura: una voltarisolto il problema, il personale di assistenza aggiorna il ticket con i dettagli della risoluzione. Gli utenti vengono spesso avvisati e il ticket viene contrassegnato come "chiuso" per indicare che la richiesta è stata affrontata con successo.

Reporting e analisi: i migliorisoftware di helpdesk ticketing, come Trengo, forniscono strumenti di reportistica che consentono ai manager di analizzare le prestazioni del team di assistenza, tracciare i tempi di risposta, identificare i problemi ricorrenti e prendere decisioni basate sui dati per migliorare l'efficienza complessiva.

I vantaggi di un sistema di biglietteria automatizzato

Chiedi a un addetto al servizio clienti quali sono i vantaggi di un sistema di ticketing per l'helpdesk: potrebbe - anzi, lo definirà- un salvavita. E perché no? Maggiore efficienza, clienti più felici, meno attività manuali e meno stress sono alcuni dei "sintomi" di uno spazio di lavoro con un sistema di ticketing automatizzato. C'è bisogno di dire altro? 

Ecco un elenco di ciò che l'implementazione di un sistema di ticketing può portare: 

Efficienza migliorata

I sistemi di ticketing automatizzati snelliscono e automatizzano le attività ripetitive, riducendo lo sforzo manuale. Ad esempio, in assenza di un sistema di ticketing, dovrai ricevere manualmente tutte le richieste dei clienti dai vari canali, assegnarle all'agente o al reparto di competenza, chiedere l'aggiornamento e comunicarlo al cliente. Tutto questo, e molto altro, viene automatizzato grazie al sistema di ticketing, che a sua volta si traduce in una maggiore efficienza. 

Tempi di risposta più rapidi

Circa l'80% dei team di assistenza clienti attribuisce l'aumento dei livelli di produttività alla presenza di un sistema di helpdesk. E a ragione. Le funzionalità di automazione descritte in precedenza garantiscono l'assegnazione e l'escalation dei ticket in base a criteri predefiniti. Questo porta a tempi di risposta più rapidi, a risolvere i problemi in modo più tempestivo e a migliorare la soddisfazione generale dei clienti.

Una comunicazione migliore

A un livello più profondo, il servizio clienti non è solo una conversazione tra l'agente e il cliente. I rappresentanti del servizio clienti sono solo il volto del team di assistenza, ma dietro le quinte c'è un'intera squadra che lavora. I sistemi di ticketing automatizzati facilitano la comunicazione tra i membri del team e tra il personale di assistenza e i clienti. Le notifiche (via e-mail o altro) e gli aggiornamenti vengono generati automaticamente, in modo che tutti i soggetti coinvolti siano informati sull'avanzamento di ogni ticket.

Flussi di lavoro coerenti

Le moderne piattaforme per le operazioni con i clienti sono dotate di funzioni di automazione del flusso di lavoro, che impongono flussi di lavoro coerenti. Ogni ticket segue un processo standardizzato dal momento in cui viene generato fino alla sua risoluzione. Tutti gli interessati sono informati e nulla va perso nel processo. Questa coerenza riduce anche la probabilità di errori e garantisce che tutte le richieste vengano gestite in modo sistematico.

Dati per il miglioramento continuo

I sistemi di ticketing automatizzati generano analisi del servizio clienti ricche di dati e approfondimenti preziosi. I manager possono analizzare questi dati per identificare le aree di miglioramento, individuare le tendenze, misurare gli SLA, ottimizzare i processi e prendere decisioni informate per migliorare le prestazioni complessive del team di assistenza. 

Inoltre, non tutti i dipendenti sono uguali. Ad esempio, anche all'interno dello stesso team, ci sono membri più esperti in un'area specifica (la risoluzione dei conflitti, ad esempio). Utilizzando le informazioni ottenute dal software di ticketing, i manager possono assegnare i membri del team in modo più efficace. In altre parole, possono assicurarsi che ai membri del team giusti vengano assegnati i tipi di problemi specifici che sanno gestire. 

Miglioramento della soddisfazione dei clienti

Non c'è dubbio. Con tempi di risposta più rapidi, flussi di lavoro coerenti e una risoluzione efficiente dei problemi, i clienti sperimentano un livello di soddisfazione più elevato. Inoltre, i sistemi automatizzati offrono trasparenza: i clienti possono seguire lo stato delle loro richieste e questo contribuisce a creare un'esperienza positiva per i clienti. 

I migliori 8 software di biglietteria automatica

Pensi di averne bisogno? Esplora alcune opzioni popolari qui sotto. 

1. Trengo

Trengo è una piattaforma per le operazioni con i clienti completa ma facile da usare, costruita per rendere l'assistenza ai clienti facile, efficiente e personale. Grazie a funzionalità avanzate di gestione dei ticket, Trengo riunisce tutti i canali, permettendoti di concentrarti su ciò che conta di più: i tuoi clienti. 

Il suo sistema di ticketing si fonde con le sue funzioni omnichannel, dove le conversazioni - provenienti da più canali, come e-mail, chat dal vivo, messaggi sui social media e persino comunicazioni WhatsApp - possono essere assegnate come ticket, che in Trengo vengono chiamati conversazioni.

Trengo ti permette di automatizzare attività come notifiche, escalation e persino semplici risoluzioni di problemi. E quando si tratta di integrazioni, Trengo fa un ulteriore passo avanti: integrazioni native con molti strumenti (come WhatsApp, Facebook, ecc.) oltre a centinaia di altri strumenti di terze parti. 

Prezzi: I piani partono da 99€/mese con un minimo di 5 utenti per il piano Essentials, 149€ per Boost e 249€ per Pro.

Caratteristiche principali di Trengo

Esperienza di ticketing omnichannel: Trengocombina tutto, e-mail, chat, social media e persino WhatsApp, in un'unica casella di posta condivisa. Parla con i tuoi clienti dove sono più comodi. Trengo gestisce tutto, mantenendoti in contatto con i tuoi clienti ovunque. Inoltre, gli agenti del servizio clienti possono comunicare via e-mail e, a differenza di molti altri strumenti di questo elenco, le conversazioni via e-mail vengono automaticamente registrate nei ticket. 

Fonte: https://www.g2.com/products/trengo/reviews/trengo-review-8693119

Automazione: automatizza iflussi di lavoro e le attività ripetitive in modo semplice e senza bisogno di codifica. Ad esempio, puoi rispondere alle richieste più comuni con una risposta standard nel momento in cui viene avviata una conversazione. Inoltre, utilizzando le regole, puoi: 

• Indirizza i biglietti o le conversazioni in base ai valori dei campi
• Modifiche allo stato dei biglietti e alle condizioni temporali
• Aggiungi etichette alle conversazioni
• Imposta un obiettivo SLA sulle conversazioni
• Assegna le conversazioni agli utenti o ai team
• Invia un messaggio al tuo cliente
• Segna una conversazione come spam.

E molte altre attività. 

Collaborazione: condividie collabora ai ticket con più rappresentanti del servizio clienti. Inoltre, le note condivise, la sezione commenti interna e la collaborazione in tempo reale sulle bozze assicurano che tutti siano sulla stessa pagina e comprendano il contesto dei problemi dei clienti. La collaborazione è collegata all'instradamento intelligente: con Trengo puoi inviare i ticket all'agente giusto in base alle sue competenze, alla sua disponibilità e persino alle interazioni precedenti con il cliente.

Centro assistenza e base di conoscenza: lascia chei tuoi clienti trovino le risposte da soli con una ricca base di conoscenza integrata nelle tue conversazioni. Evita il più possibile i ticket e fai felici tutti, clienti e team di assistenza.

Fonte: https://www.getapp.com/customer-service-support-software/a/trengo/reviews/3a3489a60b/

Integrazioni: Trengo si integra perfettamente con la maggior parte delle piattaforme di marketing, degli strumenti di comunicazione, dei software CRM e delle soluzioni di e-commerce. Per molti strumenti creiamo integrazioni native che sono semplici da configurare senza problemi.  

Reporting e analisi: Trengofornisce strumenti di analisi che offrono importanti metriche aziendali e approfondimenti sull'intera esperienza del cliente. Offre inoltre strumenti per la gestione e il monitoraggio degli accordi sul livello di servizio (SLA), del CSAT e di altri indicatori di performance. In questo modo puoi monitorare i progressi, anticipare le tendenze, allocare le risorse in modo più efficiente e conoscere meglio le interazioni e i tempi di risposta dei consumatori.

Fonte: https://www.g2.com/products/trengo/reviews/trengo-review-7752094

Eccellente supporto onboarding: siamoorgogliosi dell'assistenza ai clienti. Il nostro team dedicato all'onboarding è costantemente all'opera per aiutare i clienti a sfruttare al meglio la piattaforma, dall'automazione alle integrazioni. Lo scopo di Trengo è proprio quello di consentire ai team di assistenza clienti di guidare i loro clienti. Come possiamo permetterci di far perdere la strada ai nostri clienti? Il principio "con Trengo non ti perdi mai" è alla base della nostra assistenza clienti. 

Ma non fidarti solo della nostra parola: sentiamo il parere di alcuni dei nostri clienti. 

Mosha L., analista di dati, dice: 

Inoltre: 

Vedere come funziona non costa nulla. Richiedi subito una demo.

2. Zendesk

Zendesk è una piattaforma di assistenza clienti omnichannel leader nel settore, pensata per le aziende di tutte le dimensioni. Offre una suite completa di funzioni per gestire ticket, conversazioni, knowledge base e reportistica su più canali. Inoltre, Zendesk trasforma automaticamente le chiamate, i messaggi vocali e gli SMS in ticket per facilitare la registrazione e la risoluzione dei problemi. 

Prezzi: La loro Suite Professional parte da 115€/agente al mese, con un minimo di 5 agenti. È disponibile una prova gratuita. 

Caratteristiche principali di Zendesk

• Assistenza multicanale: gestiscee-mail, telefono, chat, social media e moduli web in un'unica piattaforma.
• Scalabilità: si adatta apiccoli team e a grandi aziende con un elevato volume di ticket.
• Reporting e analisi offronoapprofondimenti sulle interazioni con i clienti, sulle prestazioni degli agenti e sulle metriche chiave.
• Automazione: automatizza leattività ripetitive come il routing, le notifiche e l'escalation.
• Ampio marketplace di app: si integracon centinaia di strumenti di terze parti.
• Portale self-service: i clientipossono trovare risposte e risolvere i problemi in modo autonomo.

Contro di Zendesk

• Può essere costoso per le piccole imprese
• Una curva di apprendimento ripida per i principianti
• La forte dipendenza dalle integrazioni può portare a una certa complessità
• Scarsa assistenza clienti. "Terribile", come la chiamano gli utenti di Zendesk. 
• Alcuni utenti hanno riscontrato problemi con gli aggiornamenti dei ticket quando i clienti rispondevano via e-mail. 

3. Zoho Desk

Zoho Desk è una soluzione di helpdesk multicanale e conveniente, ideale per le piccole e medie imprese. Offre un'interfaccia facile da usare e funzioni fondamentali per gestire ticket, collaborazioni e reportistica di base. Oltre ai suoi strumenti nativi - Zoho CRMS, Bookings, Forms e SalesIQ - Zoho Desk supporta integrazioni con molti strumenti di terze parti. 

Prezzi: Il piano gratuito è disponibile; il piano professionale costa 35€/agente al mese. 

Caratteristiche principali di Zoho Desk

• Interfaccia utente facile daimparare e da usare, anche per i membri del team non tecnici.
• Canali di supporto multipli: e-mail, centro assistenza, social media, live chat, ecc. 
• Personalizzazione dell'helpdesk:modelli di email, moduli, modelli di ticket e così via. 
• Reportistica e analisi di base:report e dashboard predefinitie personalizzati.
• Prezzi convenienti: i piani competitivilo rendono accessibile anche ai team più piccoli.

Contro di Zoho Desk

• Opzioni di personalizzazione limitate rispetto a Zendesk
• Non è l'ideale per gestire un volume di biglietti eccezionalmente alto.
• Scarsa assistenza clienti e onboarding
• Alcuni utenti riscontrano problemi nell'inoltro delle e-mail e nella configurazione del sistema di posta elettronica. 

4. Freshdesk

Freshdesk è un altro software di helpdesk automatizzato progettato per i team che danno priorità alla semplicità e all'efficienza. Offre un'esperienza di ticketing integrata tra e-mail e social media. Qualsiasi domanda in arrivo dai clienti può essere convertita automaticamente in un ticket e assegnata al team o all'agente giusto. Offre inoltre funzionalità di automazione, collaborazione tra team e una base di conoscenze integrata per migliorare l'esperienza degli utenti e la produttività degli agenti. Inoltre, puoi integrare Freshdesk con oltre 1000 app per migliorare i flussi di lavoro e l'esperienza dei clienti. 

Prezzi: Il piano Pro è e costa 59 €/agente al mese. Il piano gratuito è disponibile, ovviamente con funzioni limitate. 

Caratteristiche di Freshdesk

• Automazione: automatizza ifollow-up, le escalation e altre attività ripetitive utilizzando condizioni basate sul tempo e sugli eventi. Puoi anche assegnare i ticket in base alle competenze, al carico di lavoro o tramite round-robin.
• Base di conoscenza incorporata: i clientipossono trovare autonomamente le risposte alla maggior parte delle loro domande più comuni.
• Rilevamento delle collisioni: gli agentipossono sapere se un altro agente sta visualizzando o rispondendo a un ticket per evitare duplicazioni. 
• Report e dashboard:puoi creare report personalizzati in base alle tue esigenze aziendali. 

Contro di Freshdesk

• Assistenza clienti e pratiche di fatturazione. "Inaffidabile! Siamo stati utenti di Freshdesk per due anni fino a quando non hanno chiuso il nostro account senza alcun preavviso o spiegazione", afferma un utente. "Stiamo cercando di cancellare il nostro account con FreshDesk da oltre 2 mesi, continuano a dirci che è stato cancellato, ma continuano a farci pagare", scrive un altro utente. 
• Funzionalità di analisi e reporting limitate
• Meno funzioni avanzate per esigenze di assistenza complesse.
• Può risultare meno robusto per i team più numerosi. A volte i biglietti possono andare persi. 

5. Aiuta lo scout

Help Scout è un sistema di ticketing per helpdesk facile da usare e adatto ad aziende di tutte le dimensioni, in particolare a quelle che danno priorità all'assistenza personalizzata via e-mail e alla creazione di relazioni. Dispone di una casella di posta condivisa, il che significa che tutte le conversazioni possono essere gestite da una posizione centralizzata e che gli agenti sono al corrente delle conversazioni e dei problemi dei clienti. Oltre agli strumenti di automazione e collaborazione, puoi integrare la piattaforma con oltre 50 strumenti e applicazioni di terze parti. 

Prezzi: $20/utente al mese per Standard, $40 per Plus e $65 per Pro. È disponibile una prova gratuita di 15 giorni. 

Caratteristiche di Help Scout

• Posta in arrivo condivisa-Gestiscile conversazioni con i clienti su tutti i canali da una casella di posta condivisa con collaborazione e automazione.
• Regole di automazione: automatizza leattività ripetitive come l'organizzazione delle conversazioni, l'assegnazione dei ruoli e la risposta alle conversazioni. Offri anche risposte di conferma automatiche o risposte standard per gli orari di lavoro fuori sede.  
• Collaborazione di squadra: assegnaconversazioni o lascia note interne. I membri del team possono anche vedere quando un altro membro del team sta rispondendo per evitare risposte doppie.
• Le soluzioni AI offronoassistenza AI, sintesi AI e bozze AI, ma solo nei piani di livello superiore. 
• Base di conoscenza: costruisciuna base di conoscenza per permettere ai tuoi clienti di trovare le risposte da soli con una libreria completa di articoli e FAQ.

Contro di Help Scout

• Multichannel limitato. Help Scout si qualifica più come uno strumento di gestione delle e-mail, con opzioni meno robuste per telefono, live chat, social media e altri canali.
• Meno integrazioni. Rispetto ad altri concorrenti forti, il numero di integrazioni offerte da Help Scout è piuttosto limitato.
• Limiti di scalabilità. È ideale per i team più piccoli; le grandi aziende potrebbero avere difficoltà a gestire un volume elevato di ticket.

6. HubSpot Service Hub

HubSpot è una piattaforma software a servizio completo che offre soluzioni per vendite, marketing, CRM, ecc. Offre un software di help desk e ticketing come parte di Service Hub. Con il suo sistema di ticketing, puoi registrare, organizzare e tenere traccia di tutte le interazioni con i clienti in un unico cruscotto. I team di assistenza possono dare priorità ai ticket, automatizzare i flussi di lavoro e utilizzare i portali per i clienti per aiutarli nel self-service. Inoltre, ti permette di conoscere la cronologia degli acquisti, le preferenze, i problemi di assistenza e persino le conversazioni passate dei tuoi clienti prima che questi dicano una parola. Offre integrazioni con i propri prodotti e con molte altre applicazioni. 

Prezzi: È disponibile un piano gratuito. I piani partono da 45€/mese per gli individui e i piccoli team (con un minimo di 2 utenti) e arrivano fino a 3.600€/mese per le aziende. 

Caratteristiche principali di HubSpot Service Hub

• Integrazione CRM: oltre apoter integrare CRM di terze parti, puoi sfruttare i dati del tuo CRM HubSpot esistente per personalizzare l'assistenza e offrire soluzioni proattive.
• Posta in arrivo conversazionale: gestiscitutti i canali (e-mail, chat, social) in un'unica casella di posta centralizzata per un flusso di lavoro senza interruzioni.
• Base di conoscenza: labase di conoscenzae il ciclo di feedback riducono il carico di lavoro dell'assistenza e migliorano la soddisfazione dei clienti. 
• Reporting e analisi: offre unavisione approfondita delle prestazioni dell'assistenza con report e dashboard dettagliati per ottimizzare la tua strategia. 

Contro di HubSpot Service Hub

• Dipendenza dal CRM: è basato su Service Hub. Sebbene sia possibile integrare Zoho, Salesforce e così via, per le funzionalità principali è necessario disporre di un CRM HubSpot, il che ne limita l'uso indipendente. 

• Curva di apprendimento più ripida: l'integrazione dei dati del CRM e la padronanza delle funzioni potrebbero richiedere una formazione iniziale. "È un sistema grande e complesso, che rende difficile l'inserimento di nuovi clienti... è molto complicato per i non addetti al marketing adattarsi all'uso del sistema". 
• Problemi di integrazione con alcuni strumenti di terze parti (Salesforce e Zoom, ad esempio).
• Problemi di fatturazione. Ad esempio, contatti di marketing, aumenti di prezzo automatici, sovraccarichi, ecc.  

7. AzureDesk

AzureDesk è un'altra piattaforma per le operazioni con i clienti che offre una soluzione di ticketing automatizzata. Le sue caratteristiche principali includono la gestione dei ticket, la reportistica, la gestione della knowledge base e la conversione da e-mail a ticket. Utilizzando AzureDesk, gli agenti possono classificare i ticket utilizzando i tag per una migliore gestione e comprensione. Offre strumenti di collaborazione che consentono ai team di dare suggerimenti, fare domande, chiedere consigli o rivedere i messaggi dei nuovi membri del team prima di inviarli ai clienti. 

Prezzi: Un piano per tutti, al prezzo di 33 dollari al mese per utente. È disponibile una prova gratuita di 14 giorni. 

Caratteristiche principali di AzureDesk 

• Collaborazione con il team: usa leNote private e i Tag interni per comunicare con il team interno. 
• Portale self-service per i clienti: permette aituoi clienti ditrovare risposte quando non sei disponibile. Offre anche una base di conoscenza. 
• Automazione dei flussi di lavoro: utilizza leregole aziendali per semplificare i flussi di lavoro e altre attività automatizzate. 
• Integrazioni: offreintegrazioni ma con un numero limitato di strumenti. 
• Report: metriche di basecome i ticket per agente, i ticket per cliente e il tempo medio di risposta disponibile. 

Contro di AzureDesk

• Funzionalità di integrazione limitate. Solo con alcuni strumenti selezionati, come Slack, Jira, Olark, Asana e pochi altri. 
• Offre un solo piano per tutti, il che lo rende meno scalabile di altri in questa lista. Le funzionalità disponibili possono essere superiori a quelle di cui una piccola azienda ha bisogno con il budget a disposizione. Al contrario, le funzionalità potrebbero essere carenti per le grandi aziende. 
• "Per i ticket che necessitano di ulteriori indagini o di approvazione, diventa noioso perché non esiste un elenco di priorità o una categoria da assegnare", scrive un utente di AzureDesk. 
• Funzionalità di reporting limitate: mancano i campi dei canali. 

8. SupportBee

Molti degli strumenti discussi in precedenza possono essere considerati piattaforme complete per il servizio clienti. SupportBee è diverso in quanto si concentra più sulle soluzioni di ticketing che su altre aree delle operazioni con i clienti. Offre una casella di posta condivisa in cui è possibile assegnare i ticket agli agenti giusti, collaborare ai ticket o condividere bozze di risposta da rivedere prima di inviarle ai clienti. Fornisce anche un portale web per i tuoi clienti per inviare, gestire e monitorare l'avanzamento delle loro richieste di assistenza. Inoltre, SupportBee supporta le integrazioni con le applicazioni più diffuse, come Slack, Trello, Zapier, ecc. 

Prezzi: $13/utente al mese per i piani Startup e $17/utente al mese per i piani Enterprise. 

Caratteristiche principali di SupportBee

• Caselle di posta condivise e collaborazione: lavorasenza problemi con caselle di posta condivise trasparenti, aggiungi commenti interni ai ticket per migliorare il contesto e il lavoro di squadra e condividi le bozze di risposta per la revisione. 
• Base di conoscenza: crea, organizza e pubblica informazioni sul tuo prodotto o servizio. Se necessario, puoi creare più basi di conoscenza in un unico account. 
• Portale clienti: difacile accesso, offre ai tuoi clienti uno spazio dedicato per gestire e seguire l'avanzamento delle loro richieste di assistenza.
• Rapporti: offremetriche come il tempo medio di prima risposta, il numero di ticket gestiti da un team/agente, ecc. 
• Caselle di posta private: oltre allacasella di posta condivisa e alle caselle di posta private dei team, ogni agente ha una casella di posta privata per accedere ai ticket che gli sono stati assegnati. 

Contro di SupportBee

• Supporto multicanale limitato (principalmente incentrato sulle e-mail).
• La scalabilità potrebbe essere limitata per i team più grandi o per i volumi elevati di biglietti.
• Meno integrazioni rispetto ad alcuni concorrenti.

Sei ancora indeciso su quale sia il miglior software di biglietteria automatica? Continua a leggere. 

Caratteristiche essenziali dei sistemi di biglietteria

Non tutte le aziende sono uguali, e così le loro esigenze di sistema di ticketing. Ecco le caratteristiche essenziali che puoi considerare nella scelta di una soluzione di ticketing per helpdesk. 

Funzionalità di base

• Facilità d'uso : un sistema di ticketing efficace inizia con un'interfaccia facile da usare per l'invio delle richieste. Allo stesso tempo, la dashboard deve essere di facile utilizzo per il team di assistenza. Si tratta di un servizio al cliente, quindi né i clienti né gli agenti devono sentirsi spaesati. 
• Creazione di ticket : deve essere semplice e accessibile su più canali (e-mail, telefono, social media, portale web, ecc.). Cerca opzioni come moduli precompilati, portali self-service e integrazione con la knowledge base per ridurre l'inserimento manuale dei dati.
• Instradamento e assegnazione dei biglietti : non devi assegnare manualmente i biglietti all'agente giusto con le competenze necessarie. La soluzione di ticketing automatizzata deve avere un instradamento automatico basato su parole chiave, categorie o regole personalizzate. Molte piattaforme di ticketing offrono funzioni come l'instradamento basato sulle competenze, l'assegnazione in round-robin e il bilanciamento del carico di lavoro.
• Tracciamento dei ticket e definizione delle priorità : il tuo team di assistenza dovrebbe essere in grado di monitorare l'avanzamento dei ticket in tempo reale con tempistiche dettagliate, aggiornamenti sullo stato e regole di escalation. Le funzioni di prioritizzazione, come i livelli di urgenza, gli SLA e il punteggio dell'impatto sul cliente, aiutano gli agenti a concentrarsi sui problemi importanti dei clienti.
• Collaborazione e comunicazione - Cerca funzioni come note interne, menzioni e visualizzazioni condivise dei ticket. Meglio se la piattaforma è dotata di rilevamento delle collisioni tra agenti, chat live all'interno dei ticket e canali di comunicazione esterni come e-mail o SMS. Per quanto riguarda la collaborazione, Trengo è in testa: oltre alle funzioni sopra citate, offre la collaborazione in tempo reale sulle bozze.
• Reporting e analisi : senza approfondimenti, tutto potrebbe risultare vano. Un sistema di ticketing competitivo deve offrire informazioni preziose sulle prestazioni degli agenti, sul volume dei ticket, sui tempi di risoluzione e sulla soddisfazione dei clienti attraverso report e cruscotti completi.

Ma non finisce qui. I clienti si aspettano un'assistenza rapida ed efficiente e questo è possibile solo se il tuo team di assistenza è dotato di strumenti che gli tolgono il peso delle attività manuali. Sì, sto parlando delle funzionalità di automazione. 

Automazione ed efficienza

• Automazione del flusso di lavoro : lo strumento che sceglierai dovrà automatizzare le attività ripetitive come l'etichettatura dei ticket, i processi di escalation e le notifiche SLA per permettere agli agenti di concentrarsi su problemi più complessi. 

• Portale self-service - i team potrebbero non essere disponibili 24 ore su 24 e, anche se lo sono, dovrebbero concentrarsi maggiormente sui problemi urgenti e non così comuni. Per questo motivo, hai bisogno di portali self-service. Questi portali riducono in modo significativo il volume dei ticket offrendo una base di conoscenze, guide alle procedure, FAQ e strumenti di risoluzione automatica dei problemi. 

• Integrazioni - collega il tuo sistema di ticketing con altri strumenti che utilizzi, come CRM, software di contabilità, strumenti di comunicazione o piattaforme di gestione dei progetti, per semplificare i flussi di lavoro ed eliminare i silos di dati. Cerca API aperte e un'ampia gamma di integrazioni precostituite. Meglio ancora se lo strumento offre un'integrazione nativa per la maggior parte delle applicazioni, come fa Trengo. 
• Accesso mobile - il lavoro non finisce in ufficio, soprattutto se sei un manager o lavori da remoto. Un'app mobile ti permette di gestire i biglietti e di interagire con i clienti anche in movimento.

Se uno strumento possiede tutte, o la maggior parte, delle caratteristiche sopra elencate, è un concorrente. Ma se le tue esigenze aziendali sono complesse e versatili, puoi aggiungere alla lista le seguenti caratteristiche. 

Caratteristiche avanzate

• Assistenza omnichannel: cercauna piattaforma unificata che consolidi tutte le interazioni in un'unica visualizzazione dei ticket. In questo modo potrai offrire un'assistenza continua su più canali come e-mail, telefono, chat, social media e persino app di messaggistica. 

• AI e apprendimento automatico:oggi il mondo è alimentato dall'AI e alcuni strumenti si sono adattati. Sfrutta le funzionalità AI come l'analisi del sentiment, i chatbot e il routing predittivo per automatizzare le conversazioni ripetitive e migliorare i tempi di risoluzione. Senza sacrificare le interazioni personalizzate con i clienti. 

• Sicurezza e conformità:non ignorare questo aspetto. Assicurati che il sistema che scegli risponda agli standard di settore per la sicurezza dei dati e la conformità alle normative come il GDPR e l'HIPAA, se necessario. Caratteristiche come l'autenticazione a due fattori, la crittografia dei dati e i registri di audit sono essenziali.
• Scalabilità e personalizzazione: secresci tu, deve crescere anche la piattaforma. Scegli un sistema in grado di adattarsi alle tue crescenti esigenze e di personalizzarlo in base al tuo specifico flusso di lavoro. Potrebbe trattarsi del numero di utenti, di funzioni aggiuntive o dell'accesso alle API per integrazioni avanzate. 

Scegli il tuo sistema di biglietteria

Al giorno d'oggi, un'assistenza clienti rapida ed efficiente può fare la fortuna del tuo marchio. Tuttavia, la gestione dei ticket tra le varie piattaforme può essere una sfida enorme, che fa perdere tempo e frustra sia il tuo team che i tuoi clienti. I sistemi di ticketing automatizzati sono qui per salvare la situazione, letteralmente!

Vedila in questo modo:

• Niente più smistamento manuale: I biglietti raggiungono automaticamente l'agente giusto in base alle competenze e alla disponibilità. 
• Notifiche con il pilota automatico: Dimentica la ricerca manuale degli aggiornamenti: le notifiche e le escalation avvengono automaticamente, mantenendo tutti i partecipanti nel giro. 
• Le attività ripetitive scompaiono: Automatizza le attività di routine come l'inserimento dei dati e i follow-up. Lascia che il tuo team si concentri maggiormente sulla gestione delle interazioni più profonde con i clienti.

Il risultato? Agenti rilassati e più efficienti che offrono un servizio migliore a clienti più felici. È una vittoria per tutti!

E nella scelta della soluzione di ticketing, ci sono decine - se non centinaia - di sistemi di ticketing automatizzati disponibili online, tutti che promettono automazione, efficienza e assistenza semplificata. Qual è quello perfetto? 

Passare dai biglietti alle conversazioni

I sistemi di ticketing sono ottimi se vuoi portare a termine il lavoro, ma non stiamo parlando solo di risolvere i ticket. Stiamo parlando anche di costruire relazioni con i clienti, di avviare conversazioni e di soddisfare le esigenze dei clienti. Quindi, quando devi scegliere la piattaforma o il sistema giusto per te, pensaci bene.

Se vuoi guardare al contatto con i tuoi clienti e offrire loro un'esperienza di piacere, scegli: Trengo. 

Questo potente sistema non serve solo a gestire i ticket, ma anche ad automatizzare attività noiose e ripetitive. Permette ai tuoi team di concentrarsi su ciò che conta davvero: creare legami significativi con i tuoi clienti.

Vai a vedere una demo per capire come funziona!