Il miglior software di ticketing automatizzato per un'assistenza efficiente nel 2026

Quando non esistevano i telefoni, i clienti si recavano fisicamente in negozio per conoscere i prodotti, restituirli o cambiarli, oppure per prenotare un appuntamento o un servizio. Poi è arrivato il telefono e sono nati i call center, dove i team di assistenza clienti erano costantemente al telefono per rispondere alle domande e risolvere i problemi dei clienti. 

Arriviamo al^XXI secolo: le cose sono diventate più sofisticate. Ma questo comporta una serie di sfide: più canali di comunicazione, una base clienti globale e l'aspettativa di un servizio clienti rapido ed efficiente. Il risultato? Un ciclo infinito di e-mail, caselle di posta dei social media traboccanti, post-it e clienti frustrati. 

Il servizio clienti tradizionale può essere un incubo caotico, ma non deve necessariamente esserlo. I sistemi di ticketing automatizzati offrono una soluzione potente che trasforma le caselle di posta caotiche in flussi di lavoro ottimizzati. Ogni e-mail, messaggio e telefonata diventa magicamente un ticket tracciato, offrendo al tuo team una chiara organizzazione e un controllo ottimale. Le attività automatizzate si occupano delle operazioni ripetitive, così tu e il tuo team potete concentrarvi maggiormente su ciò che conta di più: risolvere i problemi e soddisfare i clienti.

Considerate questo articolo come una guida pratica al software per sistemi di biglietteria automatizzata. Andremo al sodo e spiegheremo:

• Cosa sono esattamente i sistemi di biglietteria?
• Perché ne hai bisogno?
• Come scegliere il software giusto per la biglietteria?
• E quali sono alcuni dei migliori software di biglietteria automatizzata disponibili sul mercato?

Cominciamo? Partiamo dalle basi: cos'è un sistema di ticketing per l'assistenza clienti e come funziona?

Cos'è un software per il sistema di biglietteria?

Il software di ticketing è un software di assistenza utilizzato per gestire in modo efficace ed efficiente le richieste dei clienti. Si tratta di una piattaforma in cui ogni richiesta, domanda o reclamo dei clienti viene registrato come "ticket" per una migliore gestione e risoluzione. 

Ecco come funziona un sistema automatizzato di ticketing per l'assistenza clienti:

Invio delle richieste: gli utenti o i clienti inviano le loro richieste, segnalazioni o domande tramite un'interfaccia dedicata, come un portale web, un'e-mail, i social media o un modulo personalizzato. 

Generazione dei ticket: dopo l'invio del ticket, il sistema genera automaticamente un ticket univoco per ogni richiesta. Questo ticket funge da registro centralizzato che include tutti i dettagli rilevanti, come la descrizione del problema, il livello di priorità, le informazioni sul cliente e un numero di identificazione univoco.

Categorizzazione e definizione delle priorità: il sistema di ticketing categorizza e assegna automaticamente una priorità ai ticket in base a criteri predefiniti. Ciò consente di attribuire il giusto livello di urgenza e importanza a ciascuna richiesta.

Assegnazione: il ticket del cliente viene quindi assegnato alla persona o al reparto responsabile della gestione di quel particolare tipo di richiesta. L'assegnazione è solitamente automatizzata, ma può anche essere effettuata manualmente da un manager o da un amministratore. 

Comunicazione e collaborazione: per il follow-up, il sistema di ticketing facilita la comunicazione tra il richiedente, il personale di assistenza o le parti interessate. I clienti possono spesso controllare lo stato delle loro richieste e il personale di assistenza può aggiornare i dettagli dei ticket, richiedere ulteriori informazioni o collaborare con i colleghi per risolvere questioni complesse.

Automazione del flusso di lavoro: molti sistemi di ticketing avanzati, come Trengo, includono funzionalità di automazione per semplificare le attività ripetitive. Ad esempio, possono inoltrare automaticamente i ticket ad alta priorità, inviare notifiche per gli aggiornamenti di stato o attivare azioni specifiche in base a regole predefinite.

Risoluzione e chiusura: una volta risolto il problema, il personale di assistenza aggiorna il ticket con i dettagli relativi alla risoluzione. Gli utenti vengono spesso avvisati e il ticket viene contrassegnato come "chiuso" per indicare che la richiesta è stata gestita con successo.

Reportistica e analisi: i migliori software di ticketing per helpdesk, come Trengo, forniscono strumenti di reportistica che consentono ai manager di analizzare le prestazioni del team di assistenza, monitorare i tempi di risposta, identificare i problemi ricorrenti e prendere decisioni basate sui dati per migliorare l'efficienza complessiva.

Vantaggi del software per il sistema di biglietteria automatizzato

Chiedete a un addetto al servizio clienti quali sono i vantaggi di un sistema di ticketing per l'helpdesk e vi risponderà che èun vero e propriosalvavita. E perché non dovrebbe? Maggiore efficienza, clienti più soddisfatti, meno attività manuali e meno stress sono solo alcuni dei "sintomi" di un ambiente di lavoro dotato di un software automatizzato per la gestione dei ticket. C'è bisogno di aggiungere altro? 

Ecco un elenco dei vantaggi che può comportare l'implementazione di un sistema di ticketing: 

Maggiore efficienza

I sistemi di ticketing automatizzati semplificano e automatizzano le attività ripetitive, riducendo il lavoro manuale. Ad esempio, in assenza di un sistema di ticketing, dovrai ricevere manualmente ogni richiesta dei clienti dai vari canali, assegnarla all'agente o al reparto competente, chiedere informazioni sugli aggiornamenti e comunicare il tutto al cliente. Tutto questo, e molto altro, è automatizzato grazie al sistema di ticketing, che a sua volta si traduce in una maggiore efficienza. 

Tempi di risposta più rapidi

Circa l'80% dei team di assistenza clienti attribuisce l'aumento dei propri livelli di produttività alla presenza di un sistema di helpdesk. E a ragione. Le funzionalità di automazione sopra descritte garantiscono che i ticket vengano assegnati e inoltrati tempestivamente in base a criteri predefiniti. Ciò si traduce in tempi di risposta più rapidi, risoluzione più tempestiva dei problemi e maggiore soddisfazione complessiva dei clienti.

Migliore comunicazione

A un livello più profondo, il servizio clienti non è solo una conversazione tra l'agente e il cliente. Gli addetti al servizio clienti sono semplicemente il volto del team di assistenza, mentre dietro le quinte c'è un intero team al lavoro. I sistemi di ticketing automatizzati facilitano la comunicazione tra i membri del team e tra il personale di assistenza e i clienti. Le notifiche (via e-mail o altro) e gli aggiornamenti vengono generati automaticamente, in modo che tutte le persone coinvolte siano informate sullo stato di avanzamento di ogni ticket.

Flussi di lavoro coerenti

La moderna piattaforma di gestione dei clienti è dotata di funzioni di automazione dei flussi di lavoro che garantiscono la coerenza delle procedure. Ogni ticket segue un processo standardizzato dal momento della sua creazione fino alla sua risoluzione. Tutte le persone coinvolte sono informate e nulla va perso durante il processo. Questa coerenza riduce anche la probabilità di errori e garantisce che tutte le richieste siano gestite in modo sistematico.

Dati per il miglioramento continuo

I sistemi di ticketing automatizzati generano analisi del servizio clienti ricche di dati e approfondimenti preziosi. I manager possono analizzare questi dati per identificare le aree di miglioramento, individuare le tendenze, misurare gli SLA, ottimizzare i processi e prendere decisioni informate sul miglioramento delle prestazioni complessive del team di assistenza. 

Inoltre, non tutti i dipendenti sono uguali. Ad esempio, anche all'interno dello stesso team, ci sono membri più esperti in un'area specifica (ad esempio, la risoluzione dei conflitti). Utilizzando le informazioni ottenute dal software di ticketing, i manager possono assegnare i membri del team in modo più efficace. Ciò significa garantire che ai membri del team giusti vengano assegnati tipi specifici di problemi che sanno come gestire. 

Maggiore soddisfazione dei clienti

È ovvio. Grazie a tempi di risposta più rapidi, flussi di lavoro coerenti e risoluzione efficiente dei problemi, i clienti godono di un livello di soddisfazione più elevato. Inoltre, i sistemi automatizzati garantiscono anche trasparenza: i clienti possono monitorare lo stato delle loro richieste, il che contribuisce a un'esperienza positiva. 

I 8 migliori software per sistemi di biglietteria automatizzati

Pensi di averne bisogno? Scopri alcune delle opzioni più popolari qui sotto. 

1. Trengo

Trengo è una piattaforma completa ma facile da usare, progettata per rendere l'assistenza clienti semplice, efficiente e personalizzata. Grazie alle sue avanzate funzionalità di gestione dei ticket, Trengo riunisce tutti i canali, consentendoti di concentrarti su ciò che conta di più: i tuoi clienti. 

Il suo sistema di ticketing è integrato con le sue funzionalità omnicanale, dove le conversazioni provenienti da più canali, come e-mail, chat live, messaggi sui social media e persino comunicazioni WhatsApp, possono essere assegnate come ticket, che in Trengo vengono chiamati conversazioni.

Trengo consente di automatizzare attività quali notifiche, escalation e persino semplici risoluzioni di problemi. E quando si tratta di integrazioni, Trengo fa un passo in più: integrazioni native con molti strumenti (come WhatsApp, Facebook, ecc.) oltre a centinaia di altri strumenti di terze parti. 

Caratteristiche principali di Trengo

Esperienza di ticketing omnicanale: Trengo riunisce tutto, e-mail, chat, social media e persino WhatsApp, in un'unica casella di posta condivisa. Parla con i tuoi clienti dove si sentono a loro agio. Trengo si occupa di tutto, mantenendoti in contatto con i tuoi clienti ovunque si trovino. Inoltre, gli addetti al servizio clienti possono comunicare tramite e-mail e, a differenza di molti altri strumenti presenti in questo elenco, le conversazioni via e-mail vengono automaticamente tracciate nei ticket. 

Fonte: https://www.g2.com/products/trengo/reviews/trengo-review-8693119

Automazione: automatizza i flussi di lavoro e le attività ripetitive in modo semplice e senza bisogno di codifica. Ad esempio, puoi rispondere alle richieste più comuni con una risposta standard nel momento stesso in cui viene avviata una conversazione. Inoltre, utilizzando le regole, puoi: 

• Biglietti di percorso o conversazioni basate sui valori dei campi
• Modifiche allo stato dei biglietti e alle condizioni basate sul tempo
• Aggiungi etichette alle conversazioni
• Imposta un obiettivo SLA sulle conversazioni
• Assegna le conversazioni agli utenti o ai team
• Invia un messaggio al tuo cliente
• Contrassegna una conversazione come spam.

E molti altri compiti. 

Collaborazione: condividi e collabora sui ticket con più rappresentanti del servizio clienti. Inoltre, le note condivise, una sezione interna dedicata ai commenti e la collaborazione in tempo reale sulle bozze assicurano che tutti siano sulla stessa lunghezza d'onda e comprendano il contesto delle problematiche dei clienti. Alla collaborazione è collegato lo smistamento intelligente: con Trengo, puoi inviare i ticket all'agente giusto in base alle sue competenze, alla sua disponibilità e persino alle interazioni passate con il cliente.

Centro assistenza e knowledge base: consenti ai tuoi clienti di trovare le risposte da soli grazie a una ricca knowledge base integrata direttamente nelle tue conversazioni. Devia il maggior numero possibile di ticket e mantieni tutti soddisfatti, sia i clienti che i team di assistenza.

Fonte: https://www.getapp.com/customer-service-support-software/a/trengo/reviews/3a3489a60b/

Integrazioni: Trengo si integra perfettamente con la maggior parte delle tue piattaforme di marketing, strumenti di comunicazione, software CRM e soluzioni di e-commerce preferiti. Per molti strumenti, creiamo integrazioni native semplici da configurare e senza problemi.  

Reportistica e analisi: Trengo fornisce strumenti di analisi che offrono importanti metriche aziendali e approfondimenti sull'intera esperienza del cliente. Offre inoltre strumenti per la gestione e il monitoraggio degli accordi sul livello di servizio (SLA), CSAT e altri indicatori di prestazione. In questo modo è possibile monitorare i progressi, anticipare le tendenze, allocare le risorse in modo più efficiente e ottenere maggiori informazioni sulle interazioni con i consumatori e sui tempi di risposta.

Fonte: https://www.g2.com/products/trengo/reviews/trengo-review-7752094

Eccellente supporto all'onboarding: siamo orgogliosi del nostro servizio di assistenza clienti. Il nostro team dedicato all'onboarding è sempre pronto ad aiutare i clienti a sfruttare al meglio la piattaforma, dall'automazione alle integrazioni. Lo scopo principale di Trengo è consentire ai team di assistenza clienti di guidare i propri clienti. Come potremmo permettere che i nostri clienti si perdano? "Con Trengo non ti perderai mai" è il fondamento della nostra assistenza clienti. 

Ma non fidatevi solo della nostra parola: sentiamo cosa ne pensano alcuni dei nostri clienti. 

Mosha L., analista di dati, afferma: 

Inoltre: 

Non ti costa nulla vedere come funziona. Richiedi subito una demo.

2. Zendesk

Zendesk è una piattaforma leader nel settore dell'assistenza clienti omnicanale, progettata per aziende di tutte le dimensioni. Offre una suite completa di funzionalità per gestire ticket, conversazioni, knowledge base e reportistica su più canali. Zendesk trasforma automaticamente chiamate, messaggi vocali e SMS in ticket per facilitare la registrazione e la risoluzione dei problemi. 

Prezzi: Il loro pacchetto Suite Professional parte da 115 € al mese per agente, con un minimo di 5 agenti. È disponibile una versione di prova gratuita. 

Caratteristiche principali di Zendesk

• Assistenza multicanale: gestisce e-mail, telefono, chat, social media e moduli web in un'unica piattaforma.
• Scalabilità: adatto sia a piccoli team che a grandi aziende con un volume elevato di ticket.
• Reportistica e analisi: offre approfondimenti sulle interazioni con i clienti, sulle prestazioni degli agenti e sulle metriche chiave.
• Automazione: automatizza attività ripetitive come instradamento, notifiche ed escalation.
• Ampio marketplace di app: si integra con centinaia di strumenti di terze parti.
• Portale self-service: i clienti possono trovare risposte e risolvere i problemi in modo autonomo.

Contro di Zendesk

• Può essere costoso per le piccole imprese
• Una curva di apprendimento ripida per i principianti
• Un forte affidamento alle integrazioni può portare a una maggiore complessità
• Assistenza clienti scadente. "Terribile", come direbbero gli utenti di Zendesk. 
• Alcuni utenti hanno riscontrato problemi con gli aggiornamenti dei ticket quando i clienti hanno risposto tramite e-mail. 

3. Zoho Desk

Zoho Desk è una soluzione di helpdesk multicanale economica, ideale per le piccole e medie imprese. Offre un'interfaccia intuitiva e funzionalità di base per gestire ticket, collaborazioni e reportistica di base. Oltre ai suoi strumenti nativi (Zoho CRMS, Bookings, Forms e SalesIQ), Zoho Desk supporta l'integrazione con molti strumenti di terze parti. 

Prezzi: piano gratuito disponibile; il piano professionale costa 35 € al mese per agente. 

Caratteristiche principali di Zoho Desk

• Interfaccia utente intuitiva: facile da imparare e da usare, anche per i membri del team che non hanno competenze tecniche
• Canali di assistenza multipli: e-mail, centro assistenza, social media, chat live, ecc. 
• Personalizzazione dell'helpdesk: modelli di e-mail personalizzati, moduli, modelli di ticket, ecc. 
• Reportistica e analisi di base: report e dashboard predefiniti e personalizzati
• Prezzi accessibili: piani competitivi che lo rendono accessibile anche ai team più piccoli

Svantaggi di Zoho Desk

• Opzioni di personalizzazione limitate rispetto a Zendesk
• Non è l'ideale per gestire volumi di biglietti eccezionalmente elevati.
• Assistenza clienti e supporto all'onboarding insufficienti
• Alcuni utenti riscontrano problemi nell'inoltro delle e-mail e nella configurazione del sistema di posta elettronica. 

4. Freshdesk

Freshdesk è un altro software di assistenza automatizzato progettato per i team che danno priorità alla semplicità e all'efficienza. Offre un'esperienza di ticketing integrata tra e-mail e social media. Qualsiasi richiesta in arrivo da parte dei clienti può essere automaticamente convertita in un ticket e assegnata al team o all'agente giusto. Offre inoltre funzionalità di automazione, collaborazione in team e una knowledge base integrata per migliorare l'esperienza degli utenti e la produttività degli agenti. Inoltre, è possibile integrare Freshdesk con oltre 1000 app per migliorare i flussi di lavoro e l'esperienza dei clienti. 

Prezzi: il piano Pro costa 59 € al mese per agente ( ). È disponibile anche un piano gratuito, ovviamente con funzionalità limitate. 

Caratteristiche di Freshdesk

• Automazione: automatizza i follow-up, gli escalation e altre attività ripetitive utilizzando condizioni basate sul tempo e sugli eventi. È inoltre possibile assegnare i ticket in base alle competenze, al carico di lavoro o tramite round-robin.
• Base di conoscenze integrata: i clienti possono trovare autonomamente le risposte alla maggior parte delle loro domande più comuni.
• Rilevamento delle collisioni: gli agenti possono sapere se un altro agente sta visualizzando o rispondendo a un ticket per evitare duplicazioni. 
• Report e dashboard: puoi creare report personalizzati specifici per le esigenze della tua azienda. 

Contro di Freshdesk

• Assistenza clienti e pratiche di fatturazione. "Inaffidabile! Abbiamo utilizzato Freshdesk per due anni, finché non hanno chiuso il nostro account senza alcun preavviso o spiegazione", riferisce un utente. "Sono più di due mesi che cerchiamo di cancellare il nostro account con FreshDesk, continuano a dirci che è stato cancellato, ma continuiamo a ricevere addebiti", scrive un altro utente. 
• Capacità limitate di analisi e reporting
• Meno funzioni avanzate per esigenze di assistenza complesse.
• Può risultare meno efficiente per team di grandi dimensioni. A volte i ticket potrebbero andare persi. 

5. Aiuto Scout

Help Scout è un sistema di ticketing di assistenza clienti intuitivo, adatto ad aziende di tutte le dimensioni, in particolare quelle che danno priorità all'assistenza personalizzata via e-mail e alla creazione di relazioni. Dispone di una casella di posta condivisa, il che significa che tutte le conversazioni possono essere gestite da un'unica posizione centralizzata e che gli agenti sono a conoscenza delle conversazioni e dei problemi dei clienti. Oltre agli strumenti di automazione e collaborazione, è possibile integrare la piattaforma con oltre 50 strumenti e app di terze parti. 

Prezzi: 20 $ al mese per utente per la versione Standard, 40 $ per la versione Plus e 65 $ per la versione Pro. È disponibile una prova gratuita di 15 giorni. 

Caratteristiche di Help Scout

• Posta in arrivo condivisa: gestisci le conversazioni con i clienti su tutti i canali da una casella di posta in arrivo condivisa con collaborazione e automazione.
• Regole di automazione:automatizza le attività ripetitive come l'organizzazione delle conversazioni, l'assegnazione dei ruoli e la risposta alle conversazioni. Offri anche risposte di conferma automatiche o risposte standard per le ore di chiusura dell'ufficio.  
• Collaborazione in team: assegna conversazioni o lascia note interne. I membri del team possono anche vedere quando un altro membro del team sta rispondendo, in modo da evitare risposte duplicate.
• Soluzioni basate sull'intelligenza artificiale: offrono assistenza AI, sintesi AI e bozze AI, ma solo nei piani di livello superiore. 
• Base di conoscenza: crea una base di conoscenza per consentire ai tuoi clienti di trovare le risposte da soli grazie a una libreria completa di articoli pratici e domande frequenti.

Contro di Help Scout

• Multicanale limitato. Help Scout è più adatto come strumento di gestione delle e-mail, con opzioni meno robuste per telefono, chat live, social media e altri canali.
• Meno integrazioni. Rispetto ad alcuni dei principali concorrenti, il numero di integrazioni offerte da Help Scout è piuttosto limitato.
• Limiti di scalabilità. È ideale per team di piccole dimensioni; le grandi imprese potrebbero avere difficoltà a gestire volumi elevati di ticket.

6. HubSpot Service Hub

HubSpot è una piattaforma software completa che offre soluzioni per vendite, marketing, CRM, ecc. Offre un software di assistenza tecnica e ticketing come parte del Service Hub. Con il suo sistema di ticketing, è possibile registrare, organizzare e tracciare tutte le interazioni con i clienti in un'unica dashboard. I team di assistenza possono dare priorità ai ticket, automatizzare i flussi di lavoro e utilizzare i portali clienti per aiutare i clienti con il self-service. Inoltre, consente di conoscere la cronologia degli acquisti, le preferenze, i problemi di assistenza e persino le conversazioni passate dei clienti prima ancora che aprano bocca. Offre integrazioni con i propri prodotti e con molte altre app. 

Prezzi: è disponibile un piano gratuito. I piani partono da 45 € al mese per singoli individui e piccoli team (con un minimo di 2 utenti) e arrivano fino a 3.600 $ al mese per le grandi aziende. 

Funzionalità principali di HubSpot Service Hub

• Integrazione CRM: sebbene sia possibile integrare CRM di terze parti, è possibile sfruttare i dati CRM HubSpot esistenti per personalizzare l'assistenza e offrire soluzioni proattive.
• Posta in arrivo conversazionale: gestisci tutti i canali (e-mail, chat, social) in un'unica casella di posta centralizzata per un flusso di lavoro senza interruzioni.
• Base di conoscenza: la base di conoscenza e il ciclo di feedback riducono il carico di lavoro dell'assistenza e migliorano la soddisfazione dei clienti. 
• Reportistica e analisi: offre approfondimenti dettagliati sulle prestazioni dell'assistenza con report e dashboard dettagliati per ottimizzare la tua strategia. 

Svantaggi di HubSpot Service Hub

• Dipendenza dal CRM: si basa su Service Hub. Sebbene sia possibile integrare Zoho, Salesforce, ecc., richiede l'attuale CRM HubSpot per le funzionalità principali, limitandone l'uso autonomo. 

• Curva di apprendimento più ripida: l'integrazione dei dati CRM e la padronanza delle funzionalità potrebbero richiedere una formazione iniziale. "È un sistema grande e complesso, che rende difficile l'inserimento di nuovi clienti... è molto complicato per chi non è esperto di marketing adattarsi all'uso del sistema". 
• Problemi di integrazione con alcuni altri strumenti di terze parti (ad esempio Salesforce e Zoom).
• Problemi di fatturazione. Ad esempio, contatti commerciali, aumenti automatici dei prezzi, addebiti eccessivi, ecc.  

7. AzureDesk

AzureDesk è un'altra piattaforma per le operazioni dei clienti che offre una soluzione automatizzata per la gestione dei ticket. Le sue caratteristiche principali includono la gestione dei ticket, la reportistica, la gestione della knowledge base e la conversione delle e-mail in ticket. Utilizzando AzureDesk, gli agenti possono classificare i ticket utilizzando i tag per una migliore gestione e comprensione. Offre strumenti di collaborazione che consentono ai team di dare suggerimenti, porre domande, chiedere consigli o rivedere i messaggi dei nuovi membri del team prima di inviarli ai clienti. 

Prezzi: un unico piano per tutti, al costo di 33 $ al mese per utente. È disponibile una prova gratuita di 14 giorni. 

Funzionalità principali di AzureDesk 

• Collaborazione in team: utilizza le note private e i tag interni per comunicare con il team interno. 
• Portale self-service per i clienti: consente ai tuoi clienti di trovare le risposte quando non sei immediatamente disponibile. Offre anche una knowledge base. 
• Automazione del flusso di lavoro: utilizza regole aziendali per semplificare i flussi di lavoro e altre attività automatizzate. 
• Integrazioni: offre integrazioni ma con un numero limitato di strumenti. 
• Report: metriche di base come ticket per agente, ticket per cliente e tempo medio di risposta disponibili. 

Svantaggi di AzureDesk

• Capacità di integrazione limitate. Solo con alcuni strumenti selezionati, come Slack, Jira, Olark, Asana e pochi altri. 
• Offre un unico piano per tutti, rendendolo meno scalabile rispetto agli altri presenti in questo elenco. Le funzionalità disponibili potrebbero essere superiori alle esigenze di una piccola impresa con un budget limitato. Al contrario, le funzionalità potrebbero essere insufficienti per le grandi imprese. 
• "Per i ticket che richiedono ulteriori indagini o approvazioni, il processo diventa tedioso poiché non esiste un elenco di priorità o una categoria designata a cui possono essere assegnati", scrive un utente di AzureDesk. 
• Funzionalità di reporting limitate: mancano i campi relativi ai canali. 

8. SupportBee

Molti degli strumenti sopra descritti possono essere considerati piattaforme complete per il servizio clienti. SupportBee si differenzia in quanto è più incentrato sulle soluzioni di ticketing che su altre aree delle operazioni relative ai clienti. Offre una casella di posta condivisa in cui è possibile assegnare i ticket agli agenti giusti, collaborare sui ticket o condividere bozze di risposte per la revisione prima di inviarle ai clienti. Fornisce inoltre un portale web che consente ai clienti di inviare, gestire e monitorare lo stato di avanzamento delle loro richieste di assistenza. Inoltre, SupportBee supporta l'integrazione con app popolari, come Slack, Trello, Zapier, ecc. 

Prezzi: 13 $ al mese per utente per il piano Startup e 17 $ al mese per utente per il piano Enterprise. 

Caratteristiche principali di SupportBee

• Posta in arrivo condivisa e collaborazione: lavora senza interruzioni con caselle di posta in arrivo condivise trasparenti, aggiungi commenti interni ai ticket per contestualizzare e favorire il lavoro di squadra e condividi bozze di risposta per la revisione. 
• Base di conoscenza: crea, organizza e pubblica informazioni sul tuo prodotto o servizio. Se necessario, puoi creare più basi di conoscenza in un unico account. 
• Portale clienti: facilmente accessibile, offre ai tuoi clienti uno spazio dedicato dove gestire e monitorare lo stato delle loro richieste di assistenza.
• Rapporti: fornisce metriche quali il tempo medio di prima risposta, il numero di ticket gestiti dal team/agente, ecc. 
• Caselle di posta private: oltre alla casella di posta condivisa e alle caselle di posta private del team, ogni agente dispone di una casella di posta privata per accedere ai ticket che gli sono stati assegnati. 

Contro di SupportBee

• Supporto multicanale limitato (principalmente incentrato sull'e-mail).
• La scalabilità potrebbe essere limitata per team di grandi dimensioni o volumi elevati di ticket.
• Meno integrazioni rispetto ad alcuni concorrenti.

Non riesci ancora a decidere quale sia il miglior software per la biglietteria automatizzata? Continua a leggere. 

Caratteristiche essenziali dei sistemi di biglietteria

Non tutte le aziende sono uguali, e lo stesso vale per le loro esigenze in materia di sistemi di ticketing. Ecco le caratteristiche essenziali da considerare nella scelta di una soluzione di helpdesk ticketing. 

Funzionalità di base

• Facilità d'uso: qualsiasi sistema di ticketing efficace inizia con un'interfaccia intuitiva per l'invio delle richieste. Allo stesso tempo, la dashboard dovrebbe essere intuitiva per il team di assistenza. Si tratta di un servizio clienti, quindi né i clienti né gli agenti dovrebbero sentirsi persi. 
• Creazione dei ticket: dovrebbe essere semplice e accessibile su più canali (e-mail, telefono, social media, portale web, ecc.). Cerca opzioni come moduli precompilati, portali self-service e integrazione della knowledge base per ridurre l'inserimento manuale dei dati.
• Inoltro e assegnazione dei ticket: non è necessario assegnare manualmente i ticket all'agente giusto con le competenze pertinenti. La soluzione di ticketing automatizzata dovrebbe disporre di un inoltro automatico basato su parole chiave, categorie o regole personalizzate. Molte piattaforme di ticketing offrono funzionalità come l'inoltro basato sulle competenze, l'assegnazione a rotazione e il bilanciamento del carico di lavoro.
• Monitoraggio e prioritizzazione dei ticket: il team di assistenza dovrebbe essere in grado di monitorare lo stato dei ticket in tempo reale con cronologie dettagliate, aggiornamenti di stato e regole di escalation. Funzionalità di prioritizzazione quali livelli di urgenza, SLA e punteggi di impatto sui clienti aiuterebbero gli agenti a concentrarsi sulle questioni importanti per i clienti.
• Collaborazione e comunicazione : cercate funzionalità come note interne, menzioni e visualizzazioni condivise dei ticket. È preferibile che la piattaforma disponga di rilevamento delle collisioni tra agenti, chat live all'interno dei ticket e canali di comunicazione esterni come e-mail o SMS. Quando si tratta di collaborazione, Trengo è in testa: oltre alle funzionalità sopra menzionate, offre la collaborazione in tempo reale sulle bozze. 
• Reportistica e analisi: senza approfondimenti dettagliati, tutto potrebbe rivelarsi vano. Un sistema di ticketing competitivo deve offrire informazioni preziose sulle prestazioni degli agenti, sul volume dei ticket, sui tempi di risoluzione e sulla soddisfazione dei clienti attraverso report e dashboard completi.

Ma non finisce qui. I clienti si aspettano un'assistenza rapida ed efficiente, e questo è possibile solo se il tuo team di assistenza è dotato di strumenti che lo sollevano dal peso delle attività manuali. Sì, sto parlando proprio delle funzionalità di automazione. 

Automazione ed efficienza

• Automazione del flusso di lavoro: lo strumento che sceglierai dovrebbe automatizzare attività ripetitive come l'assegnazione di tag ai ticket, i processi di escalation e le notifiche SLA, in modo che gli agenti possano concentrarsi su questioni più complesse. 

• Portale self-service: i team potrebbero non essere disponibili 24 ore su 24 e, anche se lo fossero, dovrebbero concentrarsi maggiormente sulle questioni urgenti e meno comuni. Pertanto, sono necessari portali self-service. Questi riducono significativamente il volume dei ticket offrendo una knowledge base, guide pratiche, domande frequenti e strumenti automatizzati per la risoluzione dei problemi. 

• Integrazioni: collega il tuo sistema di ticketing con altri strumenti che utilizzi, come CRM, software di contabilità, strumenti di comunicazione o piattaforme di gestione dei progetti, per semplificare i flussi di lavoro ed eliminare i silos di dati. Cerca API aperte e un'ampia gamma di integrazioni predefinite. Ancora meglio se lo strumento offre un'integrazione nativa per la maggior parte delle app, come fa Trengo. 
• Accesso mobile: il lavoro non finisce in ufficio, soprattutto se sei un manager o lavori da remoto. Un'app mobile ti consente di gestire i ticket e interagire con i clienti ovunque ti trovi.

Se uno strumento possiede tutte o quasi tutte le caratteristiche sopra elencate, è un valido candidato. Tuttavia, se le esigenze della tua azienda sono complesse e versatili, puoi aggiungere alla lista le seguenti caratteristiche. 

Funzionalità avanzate

• Assistenza omnicanale: cerca una piattaforma unificata che consolidi tutte le interazioni in un'unica visualizzazione dei ticket. In questo modo, potrai offrire un'assistenza senza soluzione di continuità su più canali, come e-mail, telefono, chat, social media e persino app di messaggistica. 

• Intelligenza artificiale e apprendimento automatico: oggi viviamo in un mondo basato sull'intelligenza artificiale e alcuni strumenti si sono adattati a questa realtà. Sfrutta le funzionalità basate sull'intelligenza artificiale come l'analisi del sentiment, i chatbot e il routing predittivo per automatizzare le conversazioni ripetitive e migliorare i tempi di risoluzione, senza rinunciare alle interazioni personalizzate con i clienti. 

• Sicurezza e conformità: non trascurate questi aspetti. Assicuratevi che il sistema scelto soddisfi gli standard di settore in materia di sicurezza dei dati e conformità alle normative quali il GDPRe, se necessario, l'HIPAA. Funzionalità quali l'autenticazione a due fattori, la crittografia dei dati e i registri di controllo sono essenziali.
• Scalabilità e personalizzazione: se la tua azienda cresce, anche la piattaforma deve crescere con te. Scegli un sistema in grado di adattarsi alle tue esigenze in continua evoluzione e personalizzalo in base al tuo flusso di lavoro specifico. Potrebbe trattarsi del numero di utenti, di funzionalità aggiuntive o dell'accesso alle API per integrazioni avanzate. 

Scegli il tuo sistema di biglietteria

Oggi, un'assistenza clienti rapida ed efficiente può determinare il successo o il fallimento del tuo marchio. Tuttavia, gestire i ticket su più piattaforme può essere una sfida enorme, che comporta perdite di tempo e frustrazione sia per il tuo team che per i tuoi clienti. I sistemi di ticketing automatizzati sono qui per salvarti la giornata, letteralmente!

Pensala in questo modo:

• Niente più smistamento manuale: i ticket raggiungono automaticamente l'agente giusto in base alle competenze e alla disponibilità. 
• Notifiche automatiche: dimentica gli aggiornamenti manuali; le notifiche e gli avvisi vengono inviati automaticamente, così tutti sono sempre aggiornati. 
• Le attività ripetitive scompaiono: automatizza le attività di routine come l'inserimento dei dati e i follow-up. Consenti al tuo team di concentrarsi maggiormente sulla gestione delle interazioni più approfondite con i clienti.

Il risultato? Agenti più rilassati ed efficienti che offrono un servizio migliore a clienti più soddisfatti. È una situazione vantaggiosa per tutti!

E quando si tratta di scegliere la soluzione di biglietteria, ci sono decine, se non centinaia, di sistemi di biglietteria automatizzati disponibili online, tutti promettenti automazione, efficienza e assistenza semplificata. Qual è quello perfetto? 

Passa dai biglietti alle conversazioni

I sistemi di ticketing sono ottimi se vuoi portare a termine il lavoro, ma non stiamo parlando solo di risolvere i ticket. Stiamo parlando anche di costruire relazioni con i clienti, avviare conversazioni e soddisfare le loro esigenze. Quindi, quando scegli la piattaforma o il sistema giusto per te, rifletti bene.

Se desideri monitorare i contatti con i tuoi clienti e garantire loro un'esperienza eccellente, scegli Trengo. 

Questo potente sistema non si limita alla gestione dei ticket, ma automatizza anche le attività noiose e ripetitive. Consente ai tuoi team di concentrarsi su ciò che conta davvero: instaurare relazioni significative con i tuoi clienti.

Prova una demo per vedere come funziona!