.png)
Weet je nog dat je team vooral bezig was met het afhandelen van telefoontjes en e-mails? De tijden zijn veranderd. Tegenwoordig verwacht meer dan 41% van de klanten ook via live chat ondersteuning te kunnen krijgen.
En als het gaat om klantenservice kanalen, is live chat waarschijnlijk de meest uitdagende om echt goed te doen. Je moet real-time ondersteuning bieden, multi-tasken en een persoonlijke ervaring bieden.
We helpen je graag uit de brand met een lijst van 12 live chat best practices. Hopelijk kun je ze in je voordeel gebruiken.
Deze lijst bevat de volgende live chat best practices:
1. Wees proactief
2. Live chat op de juiste plaatsen aanbieden
3. Laat klanten niet in de steek
4. Gebruik bots als aanvulling op je team
5. Train je klantenserviceteam
6. Samenwerking tools gebruiken
7. Voeg meer kanalen toe aan je website widget
8. Geef je live chat een persoonlijk tintje
9. Klanteninformatie verzamelen
10. Meet de prestaties van je team
11. Controleer of de klant tevreden is
12. Vraag je klanten om hun ervaring te beoordelen
Laten we beginnen.
12 best practices voor live chat
1. Wees proactief
Als klanten je website moeten doorzoeken om een live chat te vinden, doe je iets verkeerd. Klanten stellen het op prijs dat hun problemen sneller worden opgelost, zonder dat ze daar zelf extra moeite voor hoeven te doen.
Een van de eenvoudigste manieren om proactief en beschikbaar te zijn, is door een live chat-knop toe te voegen aan de onderhoek van je website. Je kunt een bezoeker uitnodigen om een chat te starten door een gerichte groet te sturen. Als iemand bijvoorbeeld je productpagina bezoekt, stuur dan een groet als: "Hallo daar! Ik zie dat je onze producten bekijkt. Ik kan je helpen om de perfecte pasvorm te vinden."
2. Live chat op de juiste plaatsen aanbieden
Denk goed na over waar je live chat op je website wilt plaatsen. Natuurlijk wil je het klanten gemakkelijk maken om het te vinden, maar je moet nadenken over de voor- en nadelen voor elke plek.
Bijvoorbeeld:
- Overweeg wel een live chat functie toe te voegen aan je software product. Dit is de plek waar je klanten problemen kunnen ervaren. Ze willen graag meteen ondersteuning.
- Bied geen live chat aan tijdens het betalingsproces. Je bezoeker staat op het punt een klant te worden. Je wilt dat magische moment niet verpesten door ze af te leiden met je live chat begroeting.
3. Laat klanten niet in de steek
Voordat je begint met het aanbieden van live chat support, is het belangrijk om duidelijke verwachtingen te stellen. Zowel voor je klanten als voor je team. Live chat draait om real-time ondersteuning. Dit betekent dat klanten verwachten dat je altijd beschikbaar bent, snelle ondersteuning biedt en bij hen blijft tot hun probleem is opgelost.
Bij Trengo stellen we duidelijke verwachtingen door auto-replies te sturen. Hier zijn enkele mooie voorbeelden die je zo kunt kopiëren en plakken:
1. "Bedankt voor het contact met ons! We zijn momenteel gesloten. We nemen de volgende werkdag contact met je op.⏰"
2. "Hallo daar. Bedankt voor je bericht. We proberen je bericht binnen 2 uur te beantwoorden. In de tussentijd kun je ons help center met antwoorden op veelgestelde vragen raadplegen op help.trengo.com."
3. "Hoi 👋. We zijn momenteel gesloten. Je kunt ons bereiken van maandag t/m vrijdag tussen 8 uur 's ochtends - 5 uur 's middags. We nemen de volgende werkdag contact met je op."
4. Gebruik bots als aanvulling op je team
Chatbots zijn een geweldige aanvulling op je team vanwege hun beschikbaarheid, snelheid en nauwkeurigheid. Je kunt een chatbot gebruiken om veelgestelde vragen te beantwoorden, klanten naar de juiste agent te leiden en leads te verzamelen.
Let op: je moet chatbots altijd zien als een aanvulling op je team. Wanneer een klant een echte agent wil spreken, moet de chatbot hem onmiddellijk kunnen doorverwijzen.
5. Train je klantenserviceteam
Je kunt zoveel technische voorzieningen aanpassen als je wilt, en het zal waarschijnlijk veel helpen. Maar uiteindelijk komt het allemaal neer op communicatie. Daarom is het belangrijk om je Customer Support team te trainen op chatetiquette en tone of voice.
Als het gaat om chat etiquette, is het heel belangrijk om positieve taal te gebruiken en negatieve woorden en zinnen te vermijden. Bijvoorbeeld: "Ik zal mijn collega's vragen ons te helpen de perfecte oplossing te vinden." klinkt veel beter dan "Ik weet het niet." Leef altijd mee met je klanten, zodat ze zich gehoord en begrepen voelen.
Wat betreft de toon, kun je de volgende punten toepassen:
- Houdt je vast aan een formele of informele toon?
- Mag je emoji's en GIF's gebruiken in de gesprekken?
- Zijn er grenzen aan het aanbieden van oplossingen of kortingen?
6. Samenwerking tools gebruiken
Live chatgesprekken vragen veel beheer, omdat je snel ondersteuning moet bieden. Daarom is het belangrijk om samenwerkingstools te gebruiken.
In Trengo kun je effectiever werken aan live chatgesprekken door:
Collega's taggen: door je collega in het gesprek te taggen, kun je samenwerken aan ingewikkelder kwesties.
Gesprekken toewijzen: als je wilt dat je collega een bepaald probleem aanpakt, kun je het gesprek rechtstreeks aan hem toewijzen.
7. Voeg meer kanalen toe aan je website widget
Iedereen heeft een favoriet communicatiekanaal. Daarom wil je dat je website widget niet alleen live chat ondersteunt, maar ook WhatsApp, Facebook, SMS, e-mail en meer.
Bijvoorbeeld: als een klant op WhatsApp klikt, wordt hij doorgestuurd naar de WhatsApp-applicatie en kan hij direct beginnen met chatten. Jouw team ontvangt dit gesprek samen met gesprekken van alle andere kanalen in één overzicht. Zo kun je op verschillende kanalen actief zijn, zonder dat je ze apart hoeft te monitoren.
8. Geef je live chat een persoonlijk tintje
Het is belangrijk om je live chat te personaliseren en een menselijk tintje te geven. Dit kun je doen door foto's van echte teamleden in de chat te laten zien en hun persoonlijke namen te gebruiken. Het maakt je betrouwbaarder als bedrijf en is uitnodigender voor klanten om een gesprek te beginnen.
9. Klanteninformatie verzamelen
Live chat is de perfecte plaats om klantinformatie te verzamelen. Je kunt dit doen door aan het begin van het live chatgesprek te vragen naar de naam en het e-mailadres van de persoon.
Het verzamelen van klantinformatie via live chat heeft de volgende voordelen:
- Je verzamelt onmiddellijk leads die je Sales team kan opvolgen.
- Je kunt in Trengo een klantprofiel invullen en het live chat gesprek daaraan koppelen. Zo heb je de context van alle eerdere contactmomenten binnen handbereik.
Tip: Je kunt een chatbot ook gebruiken om klantinformatie te vragen en het gesprek vervolgens door te sturen naar een van je agenten.
10. Meet de prestaties van je team
Door de prestaties van je team te meten kunt je jouw live chat support blijven verbeteren. Je kunt de prestaties van je team vergelijken met de gedefinieerde KPI's en zo nodig maatregelen nemen.
Enkele statistieken die je kunt bijhouden:
- Reactietijd: hoe lang duurt het voordat je team een vraag van een klant beantwoordt.
- Afhandelingstijd: hoe lang duurt het voordat een toegewezen ticket wordt gesloten.
- Het aantal chats: hoeveel chats kan je team binnen een bepaalde tijd afhandelen.
11. Controleer of de klant tevreden is
"Dit zou moeten werken. Geniet van je dag. Dag!" is niet de beste zin om een gesprek te beëindigen. Voordat je een live chatgesprek beëindigt, moet je er 100% zeker van zijn dat de klant tevreden is.
Als Customer service team is het je doel om de klanttevredenheid en retentie te verhogen. De manier waarop je een live chat gesprek afsluit is cruciaal om dit doel te bereiken. Mijn advies zal zijn om een klant aan het eind van je gesprek te vragen of je hem nog ergens mee kunt helpen.
Als klap op de vuurpijl kun je ze na een paar weken een berichtje sturen om te controleren of alles nog in orde is. Dit zal je klanttevredenheid een boost geven en laat zien dat je weer proactief bent.
12. Vraag je klanten om hun ervaring te beoordelen
Voordat we deze lijst van live chat best practices afsluiten, moeten we de klanttevredenheid niet vergeten.
'Hoe zou je deze chat beoordelen' is echt alles wat nodig is. Wanneer je klant het chatgesprek afsluit, kun je hem of haar de mogelijkheid bieden de ervaring met één klik te beoordelen.
Laat je klant stemmen op geweldig, gemiddeld of slecht, door simpelweg op het juiste pictogram te klikken. Het kost ze een paar seconden en het geeft je echt waardevolle informatie over de prestaties van je klantenservice.
Als je top-notch klantenservice wilt bieden via live chat, moet je behoorlijk verbeteren. Ik hoop dat deze live chat best practices je een voorsprong geven.
Als u uw klantenservice meteen een boost wilt geven, kunt u een 14-daagse proef starten bij Trengo. Met Trengo kunt u live chat aan uw website toevoegen en samenwerkingstools gebruiken om efficiënter aan live chatgesprekken te werken.
