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¿Recuerda los días en que tu equipo estaba ocupado sobre todo atendiendo llamadas telefónicas y correos electrónicos? Los tiempos han cambiado. Hoy en día, más del 41 % de los clientes esperan poder recibir asistencia también a través del chat en directo.
Cuando se trata de canales de atención al cliente, el chat en directo es el más adecuado para hacerlo realmente bien. Por eso, ofrece a tus clientes una asistencia en tiempo real y realiza varias tareas a la vez para crear una mejor experiencia para ellos.
Por eso, estamos felices de ayudarte con una lista de 12 buenas prácticas para chat en directo. Esperamos que puedas utilizarlas para el beneficio de tu empresa.
En esta lista se incluyen las siguientes buenas prácticas de chat en directo:
1. Ser proactivo
2. Ofrecer chat en vivo en los lugares adecuados
3. No dejar colgados a los clientes
4. Utilizar bots como complemento de tu equipo
5. Formar a tu equipo de atención al cliente
6. Utilizar herramientas de colaboración
7. Añadir más canales al widget de su sitio web
8. Dar un toque personal a tu chat en directo
9. Recopilar información sobre los clientes
10. Medir el rendimiento de tu equipo
11. Comprobar si el cliente está satisfecho
12. Pedir a tus clientes que valoren su experiencia
Empecemos.
12 buenas prácticas de chat en directo
1. Ser proactivo
Si los clientes tienen que buscar en tu sitio web para encontrar un chat en directo, algo estás haciendo mal. Los clientes aprecian que sus problemas se resuelvan de la forma más rápida, sin tener que realizar ellos mismos un esfuerzo adicional.
Una de las formas más sencillas de mostrarse proactivo y disponible. Por ello, añade un botón de chat en directo en la esquina inferior de tu sitio web, así puedes invitar a tus clientes potenciales a iniciar un chat en vivo enviándoles un mensaje de bienvenida específico. Por ejemplo, si alguien visita tu página de producto, envía un saludo como: "¡Hola! Veo que estás mirando nuestros productos. Puedo ayudarte a encontrar lo que buscas".
2. Ofrecer chat en vivo en los lugares adecuados
Piensa detenidamente dónde colocar el chat en vivo en tu sitio web. Seguro que quieres que los clientes lo encuentren fácilmente, pero debes pensar en los pros y los contras, veamos.
Por ejemplo:
- Considera la posibilidad de añadir una función de chat en directo a tu producto de software. Este es el lugar donde sus clientes pueden experimentar problemas. Les encantaría recibir ayuda de inmediato.
- No ofrezcas chat en vivo durante el proceso de pago. El visitante está a punto de convertirse en cliente. No querrás arruinar ese momento mágico distrayéndolo con tu saludo de chat en vivo.
3. No dejar colgados a los clientes
Antes de empezar a ofrecer soporte al cliente desde el chat en directo, es importante establecer algunas expectativas claras. Tanto para sus clientes como para tu equipo. El chat en directo se basa en la asistencia en tiempo real. Esto significa que, los clientes esperan que estés siempre disponible, que ofrezcas una comunicación rápida y que sigas con ellos hasta resolver su consulta.
En Trengo, establecemos expectativas claras mediante el envío de respuestas automáticas. Aquí te dejamos algunos buenos ejemplos que puedes copiar y pegar:
1. "¡Gracias por ponerte en contacto con nosotros! En estos momentos estamos cerrados. Nos pondremos en contacto contigo el próximo día laborable.⏰"
2. "Hola. Gracias por tu mensaje. Intentaremos responder a tu mensaje en un plazo de 2 horas. Mientras tanto, puedes consultar nuestro centro de soporte al cliente con respuestas a las preguntas más frecuentes en ayuda.trengo.com."
3. "Hola 👋. Actualmente estamos cerrados. Contáctanos de lunes a viernes entre las 8 AM-5 PM. Te responderemos en nuestro horario laboral".
4. Utilizar bots como complemento de tu equipo
Los chatbots son una gran incorporación a su equipo por su disponibilidad, rapidez y precisión. Usa un chatbot para responder a las preguntas más frecuentes, dirigir a los clientes al agente adecuado y recopilar clientes potenciales.
Nota: siempre considera a los chatbots como un complemento de tu equipo. Cuando un cliente quiera hablar con un agente o asistente real, el chatbot es capaz de redirigirlo inmediatamente.
5. Formar a tu equipo de atención al cliente
Adapta todas las características técnicas que quieras, ya que es probable que te ayuden mucho. Sin embargo, todo se reduce a la comunicación. Por eso, es importante formar a tu equipo de atención al cliente sobre la etiqueta del chat y el tono de voz.
Cuando se trata de etiqueta en el chat, es muy importante utilizar un lenguaje positivo y evitar palabras y frases negativas. Por ejemplo: "Pediré a mis compañeros que nos ayuden a encontrar la solución perfecta" suena mucho mejor que "No lo sé". Empatiza siempre con tus clientes, para que se sientan escuchados y comprendidos.
En cuanto al tono de voz, puedes estar de acuerdo en los siguientes puntos:
- ¿Vas a utilizar un tono de voz formal o informal?
- ¿Está permitido utilizar emojis y GIFs en las conversaciones?
- ¿Existen límites a la hora de ofrecer soluciones o descuentos?
6. Utilizar herramientas de colaboración
Las conversaciones de chat en directo exigen mucha gestión, ya que hay que ofrecer una asistencia rápida. Recuerda que es importante utilizar herramientas de colaboración.
Desde Trengo, existe la manera más eficaz de trabajar en las conversaciones de chat en directo mediante:
Etiquetado a los agentes: si etiquetas a tu compañero/a en la conversación, tendrás mejor fluidez al trabajar juntos en temas más complicados.
Asignación de conversaciones: si quieres que un miembro de tu equipo se encargue de un asunto concreto, puedes asignarle directamente la conversación.
7. Añadir más canales al widget de su sitio web
Todo el mundo tiene un canal de comunicación favorito. De hecho, crea un widget de tu sitio web no solo que admita el chat en directo, sino también WhatsApp, Facebook, SMS, correo electrónico, etc.
Por ejemplo: cuando un cliente haga clic en WhatsApp, será redirigido a la aplicación de WhatsApp y podrá empezar a chatear directamente. Tu equipo recibirá esta conversación junto con las conversaciones de todos los demás canales en una sola vista general. De este modo, podrás estar activo en varios canales, sin tener que supervisarlos por separado.
8. Dar un toque personal a tu chat en directo
Es importante personalizar el chat en directo y darle un toque humano. Hazlo mostrando fotos de miembros reales del equipo en el chat y utilizando sus nombres personales. Esto te hace más confiable como empresa e invita a los clientes a iniciar una conversación.
9. Recopilar información sobre los clientes
El chat en directo es el lugar perfecto para recopilar información del cliente. Puedes hacerlo preguntando el nombre y la dirección de correo electrónico de la persona al inicio de la conversación de chat en directo.
Al obtener la información de los clientes a través del chat en directo tiene las siguientes ventajas:
- Disponer inmediatamente de clientes potenciales a los que tu equipo de ventas podrán dar seguimiento.
- Rellenar un perfil de cliente en Trengo y adjuntarle la conversación de chat en directo. De este modo, tendrás a mano el contexto de todos los momentos de contacto anteriores.
Consejo: También utiliza un chatbot para solicitar información al cliente y, dirigir la conversación a uno de tus colaboradores.
10. Medir el rendimiento de tu equipo
Si mides el rendimiento de tu equipo, podrás seguir mejorando tu servicio al cliente por chat en directo. Además, compara el rendimiento de tu equipo con los KPI definidos y toma medidas si es necesario.
Algunas métricas de las que puedes hacer un seguimiento:
- Tiempo de respuesta: cuánto tarda su equipo en responder a una pregunta de un cliente.
- Tiempo de gestión: cuánto tarda en cerrarse un ticket asignado.
- El número de chats: cuántos chats puede gestionar su equipo en un tiempo determinado.
11. Comprobar si el cliente está satisfecho
"Esto debería funcionar. Que tengas un buen día. Adiós" no es la mejor frase para terminar la conversación. Antes de terminar una conversación de chat en directo, debes estar 100% seguro de que el cliente está contento.
Como equipo de atención al cliente, tu objetivo es aumentar la satisfacción y retención de clientes. La forma de terminar una conversación de chat en directo es crucial para alcanzar este objetivo. Mi consejo es que preguntes al cliente si hay algo más en lo que puedas ayudarle al final de la conversación.
Envíales un mensaje al cabo de un par de semanas para comprobar si todo se encuentra bien. Así aumentarás la satisfacción de tus clientes y demostrarás que vuelves a ser proactivo.
12. Pedir a tus clientes que valoren su experiencia
Antes de terminar esta lista de mejores prácticas de chat en directo, no nos olvidemos de la satisfacción del cliente.
Todo lo que hace falta es "¿Cómo calificaría este chat? Cuando tu cliente cierre la conversación de chat, puedes ofrecerle la posibilidad de valorar su experiencia con un solo clic.
Deje que sus clientes voten por excelente, mediocre o deficiente, simplemente haciendo clic en el icono de la derecha. Les llevará unos segundos y le proporcionará información realmente valiosa sobre el rendimiento de su servicio de atención al cliente.
Si quiere ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad a través del chat en directo, con estas buenas prácticas de seguro que verás la diferencia. Esperamos que estos ejemplos de chat en directo te sirvan de ayuda.
Si deseas impulsar tu servicio de atención al cliente de inmediato, inicia una prueba de 14 días en Trengo. Desde la plataforma, puedes añadir un chat en directo a tu sitio web y utilizar herramientas de colaboración para trabajar de forma más eficiente las conversaciones de tu negocio.
