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Ricordi i tempi in cui il tuo team era per lo più impegnato a gestire telefonate ed e-mail? I tempi sono cambiati. Oggi più del 41% dei clienti si aspetta di poter ricevere assistenza anche tramite live chat.
E quando si parla di canali di assistenza clienti, la chat dal vivo è probabilmente la più impegnativa da realizzare davvero bene. Devi fornire assistenza in tempo reale, essere multitasking e offrire un'esperienza personale.
Siamo lieti di aiutarti con un elenco di 12 migliori pratiche di live chat. Speriamo che tu possa usarle a tuo vantaggio.
Questo elenco comprende le seguenti best practice per la live chat:
1. Sii proattivo
2. Offri la chat live nei posti giusti
3. Non lasciare i clienti in sospeso
4. Usa i bot come aggiunta alla tua squadra
5. Formare il tuo team di assistenza clienti
6. Utilizzare strumenti di collaborazione
7. Aggiungi altri canali al widget del tuo sito web
8. Dai alla tua live chat un tocco personale
9. Raccogliere informazioni sui clienti
10. Misura le prestazioni del tuo team
11. Verifica se il cliente è soddisfatto
12. Chiedi ai tuoi clienti di valutare la loro esperienza
Iniziamo.
12 migliori pratiche di live chat
1. Sii proattivo
Se i clienti devono cercare sul tuo sito web per trovare una chat dal vivo, stai sbagliando qualcosa. I clienti apprezzano che i loro problemi vengano risolti più rapidamente, senza dover fare uno sforzo in più.
Uno dei modi più semplici per essere proattivi e disponibili è aggiungere un pulsante per la chat dal vivo nell'angolo inferiore del tuo sito web. Puoi invitare un visitatore ad avviare una chat inviando un saluto mirato. Ad esempio, se qualcuno visita la pagina del tuo prodotto, invia un saluto del tipo: "Ciao! Vedo che stai guardando i nostri prodotti. Posso aiutarti a trovare l'articolo che fa per te".
2. Offri la chat live nei posti giusti
Pensa bene a dove inserire la chat live sul tuo sito web. Certo, vuoi che i clienti la trovino facilmente, ma devi pensare ai pro e ai contro di ogni punto.
Ad esempio:
- Prendi in considerazione l'aggiunta di una funzione di live chat al tuo prodotto software. Questo è il luogo in cui i tuoi clienti possono riscontrare problemi. A loro piacerebbe ricevere subito assistenza.
- Non offrire una chat live durante il processo di pagamento. Il tuo visitatore sta per diventare un cliente. Non vuoi rovinare quel momento magico distraendolo con il tuo saluto in live chat.
3. Non lasciare i clienti in sospeso
Prima di iniziare a offrire assistenza via chat, è importante stabilire delle aspettative chiare. Sia per i tuoi clienti che per il tuo team. La chat dal vivo si basa sull'assistenza in tempo reale. Ciò significa che i clienti si aspettano che tu sia sempre disponibile, che offra un'assistenza rapida e che rimanga con loro fino alla risoluzione del problema.
Noi di Trengo stabiliamo chiare aspettative inviando risposte automatiche. Ecco alcuni esempi che puoi copiare e incollare:
1. "Grazie per averci contattato! Al momento siamo chiusi. Ti risponderemo il prossimo giorno lavorativo ⏰".
2. "Ciao a tutti. Grazie per il tuo messaggio. Cercheremo di rispondere al tuo messaggio entro 2 ore. Nel frattempo, puoi consultare il nostro centro assistenza con le risposte alle domande più frequenti su help.trengo.com."
3. "Ciao 👋. Al momento siamo chiusi. Puoi contattarci dal lunedì al venerdì tra le 8.00 e le 17.00. Ti risponderemo il prossimo giorno lavorativo".
4. Usa i bot come aggiunta alla tua squadra
I chatbot sono un'ottima aggiunta al tuo team grazie alla loro disponibilità, velocità e precisione. Puoi usare un chatbot per rispondere alle domande più frequenti, indirizzare i clienti all'agente giusto e raccogliere contatti.
Nota: devi sempre considerare i chatbot come un'aggiunta al tuo team. Quando un cliente vuole parlare con un agente in carne e ossa, il chatbot deve essere in grado di reindirizzarlo immediatamente.
5. Formare il tuo team di assistenza clienti
Puoi adattare tutte le caratteristiche tecniche che vuoi e probabilmente ti saranno molto utili. Ma alla fine tutto si riduce alla comunicazione. Ecco perché è importante formare il tuo team di assistenza clienti sul galateo della chat e sul tono di voce.
Per quanto riguarda il galateo della chat, è molto importante usare un linguaggio positivo ed evitare parole e frasi negative. Ad esempio: "Chiederò ai miei colleghi di aiutarci a trovare la soluzione perfetta" suona molto meglio di "Non lo so". Entra sempre in empatia con i tuoi clienti, in modo che si sentano ascoltati e compresi.
Per quanto riguarda il tono di voce, puoi concordare sui seguenti punti:
- Ti atterrai a un tono di voce formale o informale?
- Puoi usare emoji e GIF nelle conversazioni?
- Ci sono limiti nell'offrire soluzioni o sconti?
6. Utilizzare strumenti di collaborazione
Le conversazioni in live chat richiedono una gestione molto intensa, dato che devi offrire un'assistenza rapida. Ecco perché è importante utilizzare strumenti di collaborazione.
Con Trengo puoi lavorare in modo più efficace sulle conversazioni in live chat grazie a:
Taggare i colleghi: taggando il tuo collega nella conversazione, puoi lavorare insieme su questioni più complesse.
Assegnare le conversazioni: se vuoi che un tuo collega si occupi di un problema specifico, puoi assegnare la conversazione direttamente a lui.
7. Aggiungi altri canali al widget del tuo sito web
Tutti hanno un canale di comunicazione preferito. Ecco perché vuoi che il widget del tuo sito web non solo supporti la chat live, ma anche WhatsApp, Facebook, SMS, e-mail e altro ancora.
Ad esempio: quando un cliente clicca su WhatsApp, viene reindirizzato all'applicazione WhatsApp e può iniziare a chattare direttamente. Il tuo team riceverà questa conversazione insieme alle conversazioni di tutti gli altri canali in un'unica panoramica. In questo modo potrai essere attivo su diversi canali, senza doverli monitorare separatamente.
8. Dai alla tua live chat un tocco personale
È importante personalizzare la tua live chat e darle un tocco umano. Puoi farlo mostrando nella chat le foto dei membri effettivi del team e utilizzando i loro nomi personali. Questo ti rende più affidabile come azienda e invita i clienti a iniziare una conversazione.
9. Raccogliere informazioni sui clienti
La chat dal vivo è il luogo ideale per raccogliere informazioni sui clienti. Puoi farlo chiedendo il nome e l'indirizzo e-mail della persona all'inizio della conversazione.
La raccolta di informazioni sui clienti tramite la live chat presenta i seguenti vantaggi:
- Raccogli immediatamente dei contatti che il tuo team di vendita può seguire.
- Puoi compilare il profilo del cliente in Trengo e allegare la conversazione di live chat. In questo modo avrai a portata di mano il contesto di tutti i contatti precedenti.
Suggerimento: puoi anche utilizzare un chatbot per chiedere informazioni ai clienti e poi indirizzare la conversazione a uno dei tuoi agenti.
10. Misura le prestazioni del tuo team
Misurando le prestazioni del tuo team puoi continuare a migliorare l'assistenza via chat. Puoi confrontare le prestazioni del tuo team con i KPI definiti e prendere provvedimenti se necessario.
Alcune metriche che puoi monitorare:
- Tempo di risposta: quanto tempo impiega il tuo team a rispondere a una domanda del cliente.
- Tempo di gestione: quanto tempo occorre per chiudere un ticket assegnato.
- Il numero di chat: quante chat può gestire il tuo team in un certo lasso di tempo.
11. Verifica se il cliente è soddisfatto
"Dovrebbe funzionare. Goditi la giornata. Ciao!" non è la frase migliore per concludere la conversazione. Prima di concludere una conversazione in live chat, devi essere sicuro al 100% che il cliente sia soddisfatto.
Come team di assistenza clienti, il tuo obiettivo è aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. Il modo in cui concludi una conversazione in live chat è fondamentale per raggiungere questo obiettivo. Il mio consiglio è quello di chiedere al cliente se c'è qualcos'altro per cui puoi aiutarlo al termine della conversazione.
Per finire, puoi inviare loro un messaggio dopo un paio di settimane per verificare se tutto è ancora a posto. In questo modo aumenterai la soddisfazione dei tuoi clienti e dimostrerai che sei ancora una volta proattivo.
12. Chiedi ai tuoi clienti di valutare la loro esperienza
Prima di concludere questo elenco di migliori pratiche di live chat, non dimentichiamo la soddisfazione dei clienti.
Per dare un voto a questa chat basta davvero poco: "Come valuteresti questa chat?". Quando il tuo cliente chiude la conversazione in chat, puoi offrirgli la possibilità di valutare la sua esperienza con un solo clic.
Lascia che i tuoi clienti votino per ottimo, medio o scarso, semplicemente cliccando sull'icona giusta. Ci vorranno pochi secondi e ti darà informazioni preziose sulle prestazioni del tuo servizio clienti.
Se vuoi offrire un servizio clienti di prim'ordine tramite la chat dal vivo, devi fare un salto di qualità. Spero che queste migliori pratiche di live chat ti diano un vantaggio.
Se vuoi potenziare subito il tuo servizio clienti, puoi iniziare una prova di 14 giorni con Trengo. Con Trengo puoi aggiungere la live chat al tuo sito web e utilizzare gli strumenti di collaborazione per lavorare in modo più efficiente alle conversazioni in live chat.
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