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Ricordi i tempi in cui il tuo team era principalmente impegnato a gestire telefonate ed e-mail? I tempi sono cambiati. Oggi, oltre il 41% dei clienti si aspetta di poter ricevere assistenza anche tramite live chat.
E quando si tratta di canali di assistenza clienti, la live chat è probabilmente la più difficile da gestire in modo davvero efficace. È necessario fornire assistenza in tempo reale, svolgere più attività contemporaneamente e offrire un'esperienza personalizzata.
Siamo lieti di aiutarti con un elenco di 12 best practice per la chat live. Speriamo che tu possa trarne vantaggio.
Questo elenco include le seguenti best practice relative alla chat live:
1. Sii proattivo
2. Offri la chat live nei posti giusti
3. Non lasciare i clienti in sospeso
4. Utilizza i bot come integrazione al tuo team
5. Forma il tuo team di assistenza clienti
6. Utilizza strumenti di collaborazione
7. Aggiungi altri canali al widget del tuo sito web
8. Dai un tocco personale alla tua chat live
9. Raccogliere informazioni sui clienti
10. Misura le prestazioni del tuo team
11. Verificare se il cliente è soddisfatto
12. Chiedete ai vostri clienti di valutare la loro esperienza
Cominciamo.
12 best practice per la chat live
1. Sii proattivo
Se i clienti devono cercare nel tuo sito web per trovare una chat live, significa che stai sbagliando qualcosa. I clienti apprezzano che i loro problemi vengano risolti più rapidamente, senza dover fare ulteriori sforzi.
Uno dei modi più semplici per essere proattivi e disponibili è aggiungere un pulsante di chat live nell'angolo in basso del tuo sito web. Puoi invitare un visitatore ad avviare una chat inviando un saluto mirato. Ad esempio, se qualcuno visita la pagina dei tuoi prodotti, invia un saluto del tipo: "Ciao! Vedo che stai guardando i nostri prodotti. Posso aiutarti a trovare quello che fa al caso tuo".
2. Offri la chat live nei posti giusti
Pensa attentamente a dove inserire la live chat sul tuo sito web. Certo, vuoi che sia facile da trovare per i clienti, ma dovresti valutare i pro e i contro di ogni posizione.
Ad esempio:
- Valuta la possibilità di aggiungere una funzione di chat live al tuo prodotto software. È qui che i tuoi clienti potrebbero riscontrare dei problemi. Apprezzerebbero molto ricevere assistenza immediata.
- Non offrire la chat live durante il processo di pagamento. Il tuo visitatore sta per diventare un cliente. Non rovinare quel momento magico distraendolo con il tuo saluto nella chat live.
3. Non lasciare i clienti in sospeso
Prima di iniziare a offrire assistenza tramite live chat, è importante definire chiaramente le aspettative, sia per i clienti che per il tuo team. La live chat è sinonimo di assistenza in tempo reale. Ciò significa che i clienti si aspettano che tu sia sempre disponibile, offra un'assistenza rapida e li accompagni fino alla risoluzione del loro problema.
Noi di Trengo definiamo chiaramente le nostre aspettative inviando risposte automatiche. Ecco alcuni esempi che potete copiare e incollare:
1. "Grazie per averci contattato! Al momento siamo chiusi. Ti ricontatteremo il prossimo giorno lavorativo.⏰"
2. "Ciao. Grazie per il tuo messaggio. Cercheremo di risponderti entro 2 ore. Nel frattempo, puoi consultare il nostro centro assistenza con le risposte alle domande più frequenti all'indirizzo help.trengo.com."
3. "Ciao 👋. Al momento siamo chiusi. Puoi contattarci dal lunedì al venerdì dalle 8:00 alle 17:00. Ti risponderemo il prossimo giorno lavorativo."
4. Utilizza i bot come integrazione al tuo team
I chatbot sono un'ottima aggiunta al tuo team grazie alla loro disponibilità, velocità e precisione. Puoi utilizzare un chatbot per rispondere alle domande più frequenti, indirizzare i clienti all'agente giusto e raccogliere lead.
Nota: dovresti sempre considerare i chatbot come un'aggiunta al tuo team. Quando un cliente desidera parlare con un agente reale, il chatbot dovrebbe essere in grado di reindirizzarlo immediatamente.
5. Forma il tuo team di assistenza clienti
Puoi adattare tutte le funzionalità tecniche che desideri, e probabilmente ti saranno di grande aiuto. Ma alla fine, tutto dipende dalla comunicazione. Ecco perché è importante formare il tuo team di assistenza clienti sulle regole di comportamento e sul tono di voce da adottare nella chat.
Quando si tratta di galateo della chat, è molto importante usare un linguaggio positivo ed evitare parole e frasi negative. Ad esempio: "Chiederò ai miei colleghi di aiutarci a trovare la soluzione perfetta" suona molto meglio di "Non lo so". Mostra sempre empatia nei confronti dei tuoi clienti, in modo che si sentano ascoltati e compresi.
Per quanto riguarda il tono di voce, è possibile concordare sui seguenti punti:
- Userai un tono formale o informale?
- È consentito usare emoji e GIF nelle conversazioni?
- Ci sono limiti nell'offrire soluzioni o sconti?
6. Utilizza strumenti di collaborazione
Le conversazioni in chat live richiedono molta gestione, poiché è necessario offrire un supporto rapido. Ecco perché è importante utilizzare strumenti di collaborazione.
In Trengo, puoi lavorare in modo più efficace sulle conversazioni in chat live:
Taggare i colleghi: taggando i tuoi colleghi nella conversazione, potrai collaborare con loro su questioni più complesse.
Assegnazione delle conversazioni: se desideri che un tuo collega si occupi di una questione specifica, puoi assegnare la conversazione direttamente a lui.
7. Aggiungi altri canali al widget del tuo sito web
Ognuno ha il proprio canale di comunicazione preferito. Ecco perché è importante che il widget del tuo sito web supporti non solo la chat live, ma anche WhatsApp, Facebook, SMS, e-mail e altro ancora.
Ad esempio: quando un cliente clicca su WhatsApp, verrà reindirizzato all'applicazione WhatsApp e potrà iniziare direttamente a chattare. Il tuo team riceverà questa conversazione insieme alle conversazioni provenienti da tutti gli altri canali in un'unica panoramica. In questo modo, potrai essere attivo su vari canali, senza doverli monitorare separatamente.
8. Dai un tocco personale alla tua chat live
È importante personalizzare la tua live chat e darle un tocco umano. Puoi farlo mostrando le foto dei membri effettivi del team nella chat e utilizzando i loro nomi personali. Questo ti rende più affidabile come azienda e invita maggiormente i clienti ad avviare una conversazione.
9. Raccogliere informazioni sui clienti
La chat live è il luogo perfetto per raccogliere informazioni sui clienti. Puoi farlo chiedendo il nome e l'indirizzo e-mail della persona all'inizio della conversazione in chat live.
La raccolta di informazioni sui clienti tramite la chat live offre i seguenti vantaggi:
- Raccogli immediatamente i lead che il tuo team di vendita può seguire.
- Puoi compilare un profilo cliente in Trengo e allegarvi la conversazione della chat live. In questo modo avrai a portata di mano il contesto di tutti i precedenti contatti.
Suggerimento: puoi anche utilizzare un chatbot per richiedere informazioni sui clienti e quindi inoltrare la conversazione a uno dei tuoi agenti.
10. Misura le prestazioni del tuo team
Misurando le prestazioni del tuo team puoi continuare a migliorare il tuo servizio di assistenza tramite live chat. Puoi confrontare le prestazioni del tuo team con i KPI definiti e adottare misure correttive se necessario.
Alcuni parametri che puoi monitorare:
- Tempo di risposta: quanto tempo impiega il tuo team a rispondere a una domanda del cliente.
- Tempo di elaborazione: quanto tempo occorre per chiudere un ticket assegnato.
- Il numero di chat: quante chat può gestire il tuo team in un determinato periodo di tempo.
11. Verificare se il cliente è soddisfatto
"Dovrebbe funzionare. Buona giornata. Ciao!" non è la frase migliore per concludere una conversazione. Prima di terminare una chat live, dovresti essere sicuro al 100% che il cliente sia soddisfatto.
In qualità di team di assistenza clienti, il vostro obiettivo è aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. Il modo in cui terminate una conversazione in chat live è fondamentale per raggiungere questo obiettivo. Il mio consiglio è quello di chiedere al cliente se c'è qualcos'altro che potete fare per lui alla fine della conversazione.
Per finire, puoi inviare loro un messaggio dopo un paio di settimane e verificare che tutto sia ancora a posto. Questo aumenterà la soddisfazione dei tuoi clienti e dimostrerà ancora una volta il tuo approccio proattivo.
12. Chiedete ai vostri clienti di valutare la loro esperienza
Prima di concludere questo elenco delle migliori pratiche relative alla chat live, non dimentichiamo la soddisfazione dei clienti.
"Come valuteresti questa chat?" è davvero tutto ciò che serve. Quando il tuo cliente chiude la conversazione in chat, puoi offrirgli la possibilità di valutare la sua esperienza con un solo clic.
Lascia che i tuoi clienti votino "ottimo", "discreto" o "scarso" semplicemente cliccando sull'icona corrispondente. Ci vorranno solo pochi secondi e ti forniranno informazioni davvero preziose sulle prestazioni del tuo servizio clienti.
Se desideri offrire un servizio clienti di prim'ordine tramite la chat live, devi migliorare il tuo approccio. Spero che queste best practice relative alla chat live ti consentano di partire con il piede giusto.
Se desideri migliorare immediatamente il tuo servizio clienti, puoi iniziare una prova gratuita di 14 giorni su Trengo. Con Trengo, puoi aggiungere una chat live al tuo sito web e utilizzare strumenti di collaborazione per lavorare in modo più efficiente sulle conversazioni in chat live.
