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Te souviens-tu de l'époque où ton équipe était surtout occupée à gérer les appels téléphoniques et les courriels ? Les temps ont changé. Aujourd'hui, plus de 41 % des clients s'attendent à pouvoir recevoir de l'aide également par chat en direct.
Et lorsqu'il s'agit de canaux de service à la clientèle, le chat en direct est probablement le plus difficile à faire vraiment bien. Tu dois fournir une assistance en temps réel, être multitâche et offrir une expérience personnelle
Nous sommes heureux de t'aider en te proposant une liste de 12 meilleures pratiques en matière de chat en direct. Nous espérons que tu pourras les utiliser à ton avantage.
Cette liste comprend les meilleures pratiques suivantes en matière de chat en direct :
1. Sois proactif
2. Proposer le chat en direct aux bons endroits.
3. Ne laisse pas les clients en plan
4. Utilise les robots pour compléter ton équipe
5. Forme ton équipe de service à la clientèle
6. Utilise des outils de collaboration
7. Ajoute plus de canaux au widget de ton site web
8. Donne à ton chat en direct une touche personnelle
9. Recueillir des informations sur les clients
10. Mesure les performances de ton équipe
11. Vérifie si le client est satisfait
12. Demande à tes clients d'évaluer leur expérience
Commençons.
12 meilleures pratiques en matière de chat en direct
1. Sois proactif
Si les clients doivent chercher sur ton site Internet pour trouver un chat en direct, c'est que tu fais quelque chose de mal. Les clients apprécient que leurs problèmes soient pris en charge plus rapidement, sans avoir à fournir eux-mêmes un effort supplémentaire.
L'une des façons les plus simples d'être proactif et disponible est d'ajouter un bouton de chat en direct dans le coin inférieur de ton site Web. Tu peux inviter un visiteur à démarrer un chat en envoyant un message d'accueil ciblé. Par exemple, si quelqu'un visite ta page produit, envoie un message d'accueil comme : "Bonjour ! Je vois que tu regardes nos produits. Je peux t'aider à trouver ce qui te convient parfaitement."
2. Proposer le chat en direct aux bons endroits.
Réfléchis bien à l'endroit où placer le chat en direct sur ton site web. Bien sûr, tu veux que les clients puissent le trouver facilement, mais tu dois réfléchir aux avantages et aux inconvénients de chaque emplacement.
Par exemple :
- Envisage d'ajouter une fonction de chat en direct à ton logiciel. C'est là que tes clients peuvent rencontrer des problèmes. Ils aimeraient bien recevoir de l'aide tout de suite.
- Ne propose pas de chat en direct pendant le processus de paiement. Ton visiteur est sur le point de devenir un client. Tu ne veux pas gâcher ce moment magique en les distrayant avec ton message d'accueil par chat en direct.
3. Ne laisse pas les clients en plan
Avant de commencer à proposer une assistance par chat en direct, il est important de définir des attentes claires. À la fois pour tes clients et pour ton équipe. Le chat en direct, c'est avant tout une assistance en temps réel. Cela signifie que les clients attendent de toi que tu sois toujours disponible, que tu leur offres une assistance rapide et que tu gardes le cap avec eux jusqu'à ce que leur problème soit résolu.
Chez Trengo, nous définissons des attentes claires en envoyant des réponses automatiques. Voici quelques beaux exemples que tu peux copier-coller :
1. "Merci de nous avoir contactés ! Nous sommes actuellement fermés. Nous te répondrons lors de notre prochain jour ouvrable.⏰"
2. "Bonjour. Merci pour ton message. Nous essaierons de répondre à ton message dans les deux heures. En attendant, tu peux consulter notre centre d'aide avec les réponses aux questions les plus fréquentes à l'adresse suivante . help.trengo.com."
3. " Salut 👋. Nous sommes actuellement fermés. Tu peux nous joindre du lundi au vendredi entre 8h et 17h. Nous te répondrons lors de notre prochain jour ouvrable."
4. Utilise les robots pour compléter ton équipe
Les chatbots sont un excellent complément à ton équipe en raison de leur disponibilité, de leur rapidité et de leur précision. Tu peux utiliser un chatbot pour répondre aux questions fréquemment posées, acheminer les clients vers le bon agent et recueillir des prospects.
Remarque : tu dois toujours considérer les chatbots comme un complément à ton équipe. Lorsqu'un client veut parler à un agent en chair et en os, le chatbot doit pouvoir le rediriger immédiatement.
5. Forme ton équipe de service à la clientèle
Tu peux adapter autant de caractéristiques techniques que tu veux, et cela t'aidera probablement beaucoup. Mais en fin de compte, tout se résume à la communication. C'est pourquoi il est important de former ton équipe de service client à l'étiquette du chat et au ton de la voix.
En ce qui concerne l'étiquette du chat, il est très important d'utiliser un langage positif et d'éviter les mots et les phrases négatifs. Par exemple : "Je vais demander à mes collègues de nous aider à trouver la solution parfaite" sonne beaucoup mieux que "Je ne sais pas". Fais toujours preuve d'empathie envers tes clients, afin qu'ils se sentent entendus et compris.
En ce qui concerne le ton de la voix, tu peux te mettre d'accord sur les points suivants :
- Vas-tu t'en tenir à un ton de voix formel ou informel ?
- As-tu le droit d'utiliser des emojis et des GIF dans les conversations ?
- Y a-t-il des limites à l'offre de solutions ou de remises ?
6. Utilise des outils de collaboration
Les conversations par chat en direct demandent beaucoup de gestion puisque tu dois offrir une assistance rapide. C'est pourquoi il est important d'utiliser des outils de collaboration.
Dans Trengo, tu peux travailler plus efficacement sur les conversations de chat en direct en :
Taguer des collègues : en taguant ton collègue dans la conversation, vous pouvez travailler ensemble sur des questions plus compliquées.
Assigner des conversations : si tu veux que ton collègue s'occupe d'un problème spécifique, tu peux lui assigner la conversation directement.
7. Ajoute plus de canaux au widget de ton site web
Tout le monde a un canal de communication préféré. C'est pourquoi tu veux que le widget de ton site Web prenne en charge non seulement le chat en direct, mais aussi WhatsApp, Facebook, les SMS, les courriels, et bien plus encore.
Par exemple : lorsqu'un client clique sur WhatsApp, il est redirigé vers l'application WhatsApp et peut directement commencer à discuter. Ton équipe recevra cette conversation en même temps que les conversations de tous les autres canaux dans un seul aperçu. De cette façon, tu peux être actif sur différents canaux, sans avoir à les surveiller séparément.
8. Donne à ton chat en direct une touche personnelle
Il est important de personnaliser ton chat en direct et de lui donner une touche humaine. Tu peux le faire en montrant des photos de membres réels de l'équipe dans le chat et en utilisant leurs noms personnels. Cela te rend plus digne de confiance en tant qu'entreprise et invite davantage les clients à entamer une conversation.
9. Recueillir des informations sur les clients
Le chat en direct est l'endroit idéal pour recueillir des informations sur les clients. Tu peux le faire en demandant le nom et l'adresse électronique de la personne au début de la conversation sur le chat en direct.
La collecte d'informations sur les clients via le chat en direct présente les avantages suivants :
- Tu rassembles immédiatement des pistes que ton équipe de vente peut suivre.
- Tu peux remplir un profil de client dans Trengo et y attacher la conversation de chat en direct. De cette façon, tu as le contexte de tous les moments de contact précédents à portée de main.
Conseil : tu peux aussi utiliser un chatbot pour demander des informations sur les clients, puis acheminer la conversation vers l'un de tes agents.
10. Mesure les performances de ton équipe
En mesurant les performances de ton équipe, tu peux continuer à améliorer ton assistance par chat en direct. Tu peux comparer les performances de ton équipe aux indicateurs clés de performance que tu as définis et prendre des mesures si nécessaire.
Quelques mesures que tu peux suivre :
- Temps de réponse : combien de temps faut-il à ton équipe pour répondre à une question d'un client.
- Temps de traitement : combien de temps faut-il pour qu'un ticket attribué soit fermé.
- Le nombre de chats : combien de chats ton équipe peut-elle gérer dans un certain laps de temps.
11. Vérifie si le client est satisfait
"Cela devrait fonctionner. Bonne journée. Bye !" n'est pas la meilleure phrase pour mettre fin à la conversation. Avant de mettre fin à une conversation par chat en direct, tu dois être sûr à 100 % que le client est satisfait.
En tant qu'équipe du service clientèle, ton objectif est d'augmenter la satisfaction et la fidélisation des clients. La façon dont tu termines une conversation par chat en direct est cruciale pour atteindre cet objectif. Mon conseil sera de demander à un client s'il y a autre chose pour laquelle tu peux l'aider à la fin de votre conversation.
Pour couronner le tout, tu peux leur envoyer un message après quelques semaines et vérifier si tout va toujours bien. Cela renforcera la satisfaction de tes clients et montrera que tu es une fois de plus proactif.
12. Demande à tes clients d'évaluer leur expérience
Avant de terminer cette liste des meilleures pratiques en matière de live chat, n'oublions pas la satisfaction des clients.
'Comment évaluerais-tu ce chat ?" est vraiment tout ce qu'il faut. Lorsque ton client clôt la conversation par chat, tu peux lui offrir la possibilité de noter son expérience en un seul clic.
Laisse tes clients voter pour excellent, moyen ou médiocre, en cliquant simplement sur l'icône de droite. Cela ne leur prendra que quelques secondes et te donnera des informations très précieuses sur les performances de ton service client.
Si tu veux offrir un service clientèle de premier ordre par le biais du chat en direct, tu dois passer à la vitesse supérieure. J'espère que ces meilleures pratiques en matière de chat en direct te donneront une longueur d'avance.
Si tu veux booster ton service client tout de suite, tu peux commencer un essai de 14 jours sur Trengo. Avec Trengo, tu peux ajouter le chat en direct à ton site web et utiliser des outils de collaboration pour travailler plus efficacement sur les conversations de chat en direct.
