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Erinnerst du dich noch an die Zeit, als dein Team hauptsächlich damit beschäftigt war, Telefonanrufe und E-Mails zu bearbeiten? Die Zeiten haben sich geändert. Heute erwarten mehr als 41 % der Kunden, dass sie auch per Live-Chat Unterstützung erhalten.
Und wenn es um Kundendienstkanäle geht, ist der Live-Chat wahrscheinlich die größte Herausforderung, um wirklich gut zu sein. Du musst Support in Echtzeit leisten, Multitasking betreiben und ein persönliches Erlebnis bieten
Wir freuen uns, dir mit einer Liste von 12 Best Practices für den Live-Chat weiterhelfen zu können. Hoffentlich kannst du sie zu deinem Vorteil nutzen.
Diese Liste enthält die folgenden Best Practices für den Live-Chat:
1. Sei proaktiv
2. Live-Chat an den richtigen Stellen anbieten
3. Lass die Kunden nicht hängen
4. Nutze Bots als Ergänzung für dein Team
5. Trainiere dein Kundenservice-Team
6. Tools für die Zusammenarbeit nutzen
7. Füge mehr Kanäle zu deinem Website-Widget hinzu
8. Gib deinem Live-Chat eine persönliche Note
9. Kundeninformationen sammeln
10. Messe die Leistung deines Teams
11. Prüfe, ob der Kunde zufrieden ist
12. Bitte deine Kunden, ihre Erfahrungen zu bewerten
Lass uns loslegen.
12 Live-Chat-Best-Practices
1. Sei proaktiv
Wenn Kunden deine Website erst durchsuchen müssen, um einen Live-Chat zu finden, machst du etwas falsch. Kunden wissen es zu schätzen, wenn ihre Probleme schneller gelöst werden, ohne dass sie sich selbst die Mühe machen müssen.
Eine der einfachsten Möglichkeiten, proaktiv und verfügbar zu sein, ist das Hinzufügen einer Live-Chat-Schaltfläche in der unteren Ecke deiner Website. Du kannst einen Besucher einladen, einen Chat zu starten, indem du eine gezielte Begrüßung sendest. Wenn jemand zum Beispiel deine Produktseite besucht, kannst du ihm eine Begrüßung schicken wie: "Hallo! Wie ich sehe, schaust du dir gerade unsere Produkte an. Ich kann dir helfen, dein passendes Produkt zu finden."
2. Live-Chat an den richtigen Stellen anbieten
Überlege dir genau, wo du den Live-Chat auf deiner Website platzieren willst. Klar, du willst, dass deine Kunden ihn leicht finden, aber du solltest die Vor- und Nachteile jeder Stelle abwägen.
Zum Beispiel:
- Überlege dir, ob du eine Live-Chat-Funktion in dein Softwareprodukt einbaust. Das ist der Ort, an dem deine Kunden Probleme erfahren können. Sie würden sich freuen, wenn sie sofort Unterstützung erhalten.
- Biete keinen Live-Chat während des Bezahlvorgangs an. Dein Besucher ist dabei, ein Kunde zu werden. Du willst diesen magischen Moment nicht ruinieren, indem du ihn mit deiner Live-Chat-Begrüßung ablenkst.
3. Lass die Kunden nicht hängen
Bevor du mit dem Live-Chat-Support beginnst, ist es wichtig, klare Erwartungen zu formulieren. Sowohl für deine Kunden als auch für dein Team. Beim Live-Chat geht es um Unterstützung in Echtzeit. Das bedeutet, dass die Kunden von dir erwarten, dass du immer erreichbar bist, schnelle Hilfe anbietest und so lange mit ihnen zusammenarbeitest, bis ihr Problem gelöst ist.
Bei Trengo setzen wir klare Erwartungen, indem wir Auto-Antworten senden. Hier sind einige gute Beispiele, die du kopieren kannst:
1. "Danke, dass du uns kontaktiert hast! Wir haben zurzeit geschlossen. Wir melden uns an unserem nächsten Arbeitstag bei dir.⏰"
2. "Hallo zusammen. Danke für deine Nachricht. Wir werden versuchen, deine Nachricht innerhalb von 2 Stunden zu beantworten. In der Zwischenzeit kannst du unser Hilfecenter mit Antworten auf häufig gestellte Fragen besuchen unter help.trengo.com."
3. "Hallo 👋. Wir haben zurzeit geschlossen. Du kannst uns von Montag bis Freitag zwischen 8 und 17 Uhr erreichen. Wir melden uns an unserem nächsten Arbeitstag bei dir."
4. Nutze Bots als Ergänzung für dein Team
Chatbots sind aufgrund ihrer Verfügbarkeit, Geschwindigkeit und Genauigkeit eine großartige Ergänzung für dein Team. Du kannst einen Chatbot nutzen, um häufig gestellte Fragen zu beantworten, Kunden an den richtigen Agenten weiterzuleiten und Leads zu sammeln.
Hinweis: Du solltest Chatbots immer als Ergänzung zu deinem Team betrachten. Wenn ein Kunde mit einem echten Agenten sprechen möchte, sollte der Chatbot in der Lage sein, ihn sofort weiterzuleiten.
5. Trainiere dein Kundenservice-Team
Du kannst so viele technische Funktionen anpassen, wie du willst, und es wird wahrscheinlich eine Menge helfen. Aber am Ende kommt es immer auf die Kommunikation an. Deshalb ist es wichtig, dass du dein Kundenservice-Team in Sachen Chat-Etikette und Tonfall schulst.
Wenn es um die Chat-Etikette geht, ist es sehr wichtig, eine positive Sprache zu verwenden und negative Wörter und Ausdrücke zu vermeiden. Zum Beispiel: "Ich werde meine Kollegen bitten, uns bei der Suche nach der perfekten Lösung zu helfen." klingt viel besser als "Ich weiß es nicht." Nimm immer Rücksicht auf deine Kunden, damit sie sich gehört und verstanden fühlen.
Was den Tonfall angeht, kannst du dich auf die folgenden Punkte einigen:
- Wirst du dich an einen formellen oder informellen Tonfall halten?
- Darfst du Emojis und GIFs in den Unterhaltungen verwenden?
- Gibt es Grenzen beim Anbieten von Lösungen oder Rabatten?
6. Tools für die Zusammenarbeit nutzen
Live-Chat-Unterhaltungen erfordern viel Management, denn du musst schnellen Support bieten. Deshalb ist es wichtig, Tools für die Zusammenarbeit zu nutzen.
In Trengo kannst du effektiver an Live-Chat-Unterhaltungen arbeiten, indem du:
Kollegen markieren: Wenn du deinen Kollegen in der Konversation markierst, könnt ihr gemeinsam an komplizierteren Themen arbeiten.
Zuweisen von Gesprächen: Wenn du möchtest, dass sich dein Kollege oder deine Kollegin um ein bestimmtes Problem kümmert, kannst du ihm oder ihr das Gespräch direkt zuweisen.
7. Füge mehr Kanäle zu deinem Website-Widget hinzu
Jeder hat einen Lieblingskommunikationskanal. Deshalb sollte dein Website-Widget nicht nur den Live-Chat unterstützen, sondern auch WhatsApp, Facebook, SMS, E-Mail und mehr.
Ein Beispiel: Wenn ein Kunde auf WhatsApp klickt, wird er zur WhatsApp-Anwendung weitergeleitet und kann direkt mit dem Chat beginnen. Dein Team erhält diese Konversation zusammen mit Konversationen aus allen anderen Kanälen in einer Übersicht. Auf diese Weise kannst du auf verschiedenen Kanälen aktiv sein, ohne sie separat überwachen zu müssen.
8. Gib deinem Live-Chat eine persönliche Note
Es ist wichtig, deinen Live-Chat zu personalisieren und ihm eine menschliche Note zu geben. Das kannst du erreichen, indem du Fotos von echten Teammitgliedern im Chat zeigst und ihre persönlichen Namen verwendest. Das macht dich als Unternehmen vertrauenswürdiger und lädt die Kunden eher dazu ein, ein Gespräch zu beginnen.
9. Kundeninformationen sammeln
Der Live-Chat ist der perfekte Ort, um Kundeninformationen zu sammeln. Du kannst dies tun, indem du zu Beginn der Live-Chat-Konversation nach dem Namen und der E-Mail-Adresse der Person fragst.
Das Sammeln von Kundeninformationen per Live-Chat hat folgende Vorteile:
- Du sammelst sofort Leads, denen dein Verkaufsteam nachgehen kann.
- Du kannst in Trengo ein Kundenprofil ausfüllen und die Live-Chat-Konversation daran anhängen. Auf diese Weise hast du den Kontext aller bisherigen Kontaktmomente zur Hand.
Tipp: Du kannst einen Chatbot auch nutzen, um Kundeninformationen abzufragen und das Gespräch dann an einen deiner Agenten weiterzuleiten.
10. Messe die Leistung deines Teams
Indem du die Leistung deines Teams misst, kannst du deinen Live-Chat-Support laufend verbessern. Du kannst die Leistung deines Teams mit deinen festgelegten KPIs vergleichen und bei Bedarf Maßnahmen ergreifen.
Einige Kennzahlen, die du verfolgen kannst:
- Reaktionszeit: Wie lange dauert es, bis dein Team eine Kundenfrage beantwortet.
- Bearbeitungszeit: Wie lange dauert es, bis ein zugewiesenes Ticket geschlossen wird.
- Die Anzahl der Chats: Wie viele Chats kann dein Team innerhalb einer bestimmten Zeit bewältigen?
11. Prüfe, ob der Kunde zufrieden ist
"Das sollte funktionieren. Einen schönen Tag noch. Tschüss!" ist nicht der beste Satz, um dein Gespräch zu beenden. Bevor du ein Live-Chat-Gespräch beendest, solltest du dir zu 100% sicher sein, dass der Kunde zufrieden ist.
Als Kundenservice-Team ist es dein Ziel, die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen. Die Art und Weise, wie du ein Live-Chat-Gespräch beendest, ist entscheidend, um dieses Ziel zu erreichen. Mein Rat ist, den Kunden am Ende des Gesprächs zu fragen, ob du ihm noch mit irgendetwas helfen kannst.
Um das Ganze abzurunden, kannst du ihnen nach ein paar Wochen eine Nachricht schicken und nachfragen, ob noch alles in Ordnung ist. Das steigert deine Kundenzufriedenheit und zeigt, dass du wieder proaktiv bist.
12. Bitte deine Kunden, ihre Erfahrungen zu bewerten
Bevor wir diese Liste der besten Praktiken für den Live-Chat beenden, sollten wir die Kundenzufriedenheit nicht vergessen.
'Wie würden Sie diesen Chat bewerten?' ist wirklich alles, was es braucht. Wenn dein Kunde die Chat-Konversation beendet, kannst du ihm die Möglichkeit bieten, sein Erlebnis mit nur einem Klick zu bewerten.
Lass deine Kunden für gut, durchschnittlich oder schlecht abstimmen, indem sie einfach auf das richtige Symbol klicken. Das dauert nur ein paar Sekunden und gibt dir wirklich wertvolle Informationen über deinen Kundenservice.
Wenn du einen erstklassigen Kundenservice über den Live-Chat anbieten willst, musst du dein Spiel verbessern. Ich hoffe, dass diese Best Practices für den Live-Chat dir einen Vorsprung verschaffen werden.
Wenn du deinen Kundenservice sofort verbessern willst, kannst du eine 14-tägige Testphase bei Trengo starten. Mit Trengo kannst du einen Live-Chat auf deiner Website einrichten und Tools zur Zusammenarbeit nutzen, um effizienter an Live-Chat-Gesprächen zu arbeiten.
