.png)
Consumenten navigeren naadloos door meerdere digitale kanalen en gebruiken er vaak meerdere tegelijk om te vinden wat ze nodig hebben. Om in dit omnichannel landschap te gedijen, moeten bedrijven de fijne kneepjes van de interacties van hun klanten begrijpen.
Door customer journey analytics in te zetten, kunnen bedrijven cruciale inzichten in klantgedrag ontdekken, belangrijke touchpoints identificeren en de algehele ervaringen verbeteren, wat uiteindelijk leidt tot meer betekenisvolle verbindingen en bedrijfsgroei.
Deze gids gaat dieper in op wat je moet weten over customer journey analytics en onderzoekt hoe het je inzicht in klantinteracties kan transformeren en je bedrijfsresultaten kan verbeteren.
Wat zijn customer journey analytics?
Inzicht in customer journey analytics is cruciaal voor bedrijven die hun klantervaringen willen verbeteren. Het omvat het analyseren van elke klantinteractie met je merk, van de eerste kennismaking tot ondersteuning na de aankoop. Dit proces begint meestal met het maken van een customer journey map, die elke fase van de relatie tussen klant en merk visueel weergeeft, vaak met behulp van grafieken of stroomdiagrammen.
Customer journey analytics gaat echter verder dan het in kaart brengen van het klanttraject door de impact van elke interactie op klantbeslissingen te onderzoeken. Er worden extra gegevens overheen gelegd om te analyseren hoe elke interactie - of die nu plaatsvindt via digitale kanalen, telefoongesprekken met de klantenservice of bezoeken aan een winkel - klanten naar hun doelen leidt.
Customer journey analytics kan gedetailleerde analyses bevatten van:
- Klantbehoeften: Begrijpen wat klanten in elke fase willen.
- Emotionele hoogte- en dieptepunten: Momenten van tevredenheid of frustratie identificeren.
- Belangrijke meetgegevens: Prestatie-indicatoren bijhouden bij elke stap.
- Klanttevredenheidscores: Feedback evalueren via enquêtes en andere statistieken.
- Customer Effort Scores: Beoordelen hoe gemakkelijk of complex interacties zijn.
Bedrijven kunnen de aandacht van klanten effectief richten, pijnpunten oplossen en de algehele klantervaring verbeteren door gebruik te maken van customer journey analytics. Deze aanpak zorgt ervoor dat het klanttraject klanten niet alleen naar het gewenste resultaat leidt, maar ook een betekenisvolle band met het traject zelf creëert.
Customer journey analytics vs. customer journey mapping
Veel bedrijven hebben een algemeen begrip van hun klanttraject, maar hebben dit nog niet volledig geoptimaliseerd door een uitgebreide kaart te maken of de impact ervan te analyseren. Customer journey analytics en customer journey mapping zijn complementaire maar verschillende processen die samenwerken om klantervaringen te verbeteren.
Wat is het in kaart brengen van het klanttraject?
Bij het in kaart brengen van het klanttraject wordt het hele klanttraject visueel weergegeven, waarbij elk contactmoment wordt belicht, van de eerste kennismaking tot ondersteuning na de aankoop. Dit proces helpt bedrijven inzicht te krijgen in de stappen die klanten nemen om specifieke doelen te bereiken, zoals het doen van een aankoop of het aanmelden voor een dienst. Journey maps worden vaak gedocumenteerd op procesniveau, waarbij de nadruk ligt op kritieke interacties en verwachtingen.
Veel voorkomende onderdelen van customer journey maps zijn onder andere:
- Het proces dat geëvalueerd wordt: Het documenteren van specifieke bedrijfsprocessen, zoals het claimproces voor een verzekeringsmaatschappij.
- Fasen van de reis: De belangrijkste fasen identificeren in de interactie van de klant met je merk.
- Kritische klantinteracties en contactmomenten: Markeer de momenten waarop klanten contact hebben met je bedrijf.
- Representatieve citaten van klanten: Voeg feedback toe om context te bieden.
- Belangrijkste verwachtingen van klanten: Begrijpen wat klanten in elke fase willen.
- Metriek: Het bijhouden van tevredenheidsscores, Net Promoter Score (NPS) en andere relevante statistieken.
Hoe gebruik je customer journey analytics met customer journey mapping?
Customer journey analytics neemt de in kaart gebrachte reis een stap verder door de impact van elke interactie op klantbeslissingen te analyseren. Hierbij worden gegevens verzameld van elk onderdeel van het traject om pijnpunten en successen te identificeren. Door te begrijpen welke onderdelen van het traject werken zoals bedoeld en waar er obstakels zijn, kunnen bedrijven gerichte acties ondernemen om ervoor te zorgen dat klanten hun beoogde traject soepel doorlopen. Deze aanpak helpt de klantervaring te optimaliseren en zorgt ervoor dat klanten hun doelen bereiken en zich verbonden voelen met het traject zelf.
Wat zijn de voordelen van customer journey analytics?
Het implementeren van customer journey analytics biedt talloze voordelen, van het verkrijgen van diepere inzichten in klantgedrag tot het verbeteren van het rendement op investering (ROI) van je customer experience initiatieven. Hier zijn enkele belangrijke voordelen:
Klantgerichter worden
Customer journey analytics stelt je bedrijf in staat om klantgerichter te worden door de activiteiten, verwachtingen, gedachten en gevoelens van klanten nauwkeurig te onderzoeken. Dit inzicht helpt je om klanten effectiever door de koopcyclus te leiden, zodat ze tevreden zijn en blijven. In combinatie met het in kaart brengen van het klanttraject helpt analyse bij het prioriteren van initiatieven op het gebied van klantervaring, zodat je inspanningen zijn afgestemd op de behoeften van de klant.
Bedrijfsactiviteiten stroomlijnen
Door customer journey mapping en analytics te integreren, kunnen bedrijven interne silo's doorbreken en diensten stroomlijnen tussen afdelingen. Deze afstemming geeft medewerkers een eenduidig beeld van de klantervaring, waardoor ze consistente interacties van hoge kwaliteit kunnen leveren. Iedereen krijgt inzicht in wat er voor en na de interactie met de klant gebeurt, wat een samenhangende benadering van klantenservice bevordert.
Problemen in realtime identificeren en aanpakken
Met geavanceerde analyseplatforms voor het klanttraject kun je problemen opsporen zodra ze zich voordoen. Je kunt nieuwe strategieën testen en hun impact op de klantervaring en bedrijfsresultaten in real-time controleren. Deze mogelijkheid maakt snelle aanpassingen mogelijk om het klanttraject voortdurend te optimaliseren.
Directe en indirecte feedback verzamelen
Customer journey analytics helpt je om zowel directe als indirecte feedback te consolideren. Directe feedback, zoals antwoorden op enquêtes, is eenvoudig te koppelen aan specifieke interacties.
Indirecte feedback, waaronder operationele gegevens, sociale vermeldingen en klantenservicegesprekken, is complexer, maar kan worden geanalyseerd met tools zoals conversatieanalyse. Dit eenduidige beeld geeft een uitgebreid inzicht in hoe klanten denken, voelen en handelen als reactie op de interacties van je merk.
Analyse van klanttrajecten implementeren: Een stap-voor-stap handleiding
Volg deze belangrijke stappen om customer journey analytics effectief in te zetten, zodat je meer inzicht krijgt in klantinteracties en hun ervaringen kunt verbeteren.
Stap 1: stel je doelen vast
Begin met duidelijk te definiëren wat je wilt bereiken met customer journey analytics. Dit kan inhouden dat je begrijpt hoe specifieke touchpoints conversies beïnvloeden, zoals de impact van live chat op de verkoop of de effectiviteit van retargeting advertenties. Werk samen met je verkoop- en marketingteams om ervoor te zorgen dat iedereen achter deze doelstellingen staat.
Stap 2: het klanttraject in kaart brengen
Breng vervolgens elk contactmoment in het klanttraject visueel in kaart. Begin bij de eerste interactie, zoals het bezoeken van je website, en volg tot de uiteindelijke conversie, zoals het kopen van een product. Als je bijvoorbeeld de invloed van live chat op conversies analyseert, kan je kaart stadia bevatten zoals een eerste bezoeker, live chat interactie, gratis proefabonnement en een betaalde upgrade.
Stap 3: gegevens verzamelen en analyseren
Gebruik een klantgegevensplatform om gegevens van je in kaart gebrachte traject te verzamelen en te analyseren. Deze gegevens moeten bruikbare inzichten geven in het gedrag van klanten, zodat je patronen en trends kunt identificeren. Zorg ervoor dat je analyseplatform visueel en intuïtief is, zodat je complexe gegevens gemakkelijk kunt begrijpen.
Stap 4: verbetermogelijkheden identificeren
Wijs op basis van je analyse specifieke pijnpunten of gebieden aan waar het klanttraject kan worden verbeterd. Als bijvoorbeeld een slechte gebruikerservaring op een landingspagina conversies in de weg staat, richt je dan op het verbeteren van het ontwerp en de berichtgeving van die pagina. Noteer ook welke onderdelen van het traject goed werken, zodat je die inspanningen kunt versterken.
Stap 5: veranderingen doorvoeren
Neem de verkregen inzichten en breng gerichte veranderingen aan om geïdentificeerde problemen aan te pakken. Als een landingspagina wrijving veroorzaakt, overweeg dan om sociaal bewijs toe te voegen of je unieke waardepropositie te verduidelijken. Deze stap gaat over het creëren van een betere klantervaring door het optimaliseren van problematische aanrakingspunten.
Stap 6: de voortgang bewaken en itereren
Tot slot moet customer journey analytics worden gezien als een doorlopend proces. Houd voortdurend veranderingen in klantgedrag en trends in de branche bij en verfijn je strategieën dienovereenkomstig. Beoordeel regelmatig de impact van je verbeteringen en voer aanpassingen door om na verloop van tijd de best mogelijke klantervaring te garanderen.
Praktische toepassingen van customer journey analytics
Customer journey analytics kan worden toegepast op specifieke sub-trajecten en op het gehele digitale klanttraject, en helpt bedrijven om klantervaringen te begrijpen en te verbeteren.
De klanttevredenheid in een specifiek traject verbeteren
Stel je een nutsbedrijf voor dat te maken heeft met hoge kosten door achterstallige betalingen en afgesloten diensten. Het bedrijf gebruikt analyses van het klanttraject om het traject te analyseren van berichten over achterstallige betalingen tot het opnieuw afsluiten van de service. Dit is hoe het zich ontvouwt:
- Het gevolg: klanten ontvangen achterstallige betalingsberichten, wat leidt tot afsluiting van de dienstverlening.
- Het probleem: veel klanten bellen het contactcenter na afsluiting en beloven te betalen bij ontvangst van hun volgende loonstrookje. De vaste disconnectietijdlijn komt echter vaak niet overeen met deze belofte, wat leidt tot onnodige vrachtwagenritten en hogere kosten.
- De analyse: door feedback van klanten en betalingsgegevens over elkaar heen te leggen, stelt het bedrijf vast dat het uitstellen van afsluitingen tot na de geplande betalingsdatum van de klant de kosten aanzienlijk kan verlagen.
- De resulterende actie: het bedrijf test een nieuwe aanpak waarbij klanten hun geplande betaaldatum kunnen opgeven, waardoor de afsluiting dienovereenkomstig wordt uitgesteld. Dit resulteert in een aanzienlijke vermindering van onnodige vrachtwagenritten en de bijbehorende kosten.
Klantervaring verbeteren via meerdere contactpunten
Voor een retailbank helpt customer journey analytics bij het identificeren waarom nieuwe klanten vaak het servicecentrum bellen. Uit de analyse blijkt dat er problemen ontstaan bij hypotheekbetalingen door ineffectieve selfservicekanalen. Door inzicht te krijgen in deze pijnpunten kan de bank haar selfservicetools optimaliseren, waardoor het aantal ondersteuningsgesprekken afneemt en de klanttevredenheid toeneemt.
De impact van CX-initiatieven meten
Een toonaangevende internetprovider gebruikt customer journey analytics om het succes van een nieuw selfservice afsprakensysteem te beoordelen. Door het klanttraject te analyseren kunnen ze gebieden identificeren waar het systeem faalt, zoals een hoog percentage "No Show" als gevolg van een inflexibele planning. De oplossing bestaat uit het implementeren van een flexibeler reserveringssysteem, dat de klantervaring verbetert en de operationele kosten verlaagt.
Deze voorbeelden laten zien hoe customer journey analytics kan worden toegepast om specifieke klanttevredenheidsproblemen op te lossen, de algehele klantervaring te verbeteren en de impact van CX-initiatieven in verschillende branches te meten.
Verbeter je klantervaring met Trengo
Zonder de juiste tools kan het meten en verbeteren van de klantervaring een uitdaging zijn. Trengo helpt bedrijven door deze complexiteit te navigeren door een uitgebreid platform te bieden voor het beheren van klantinteracties via meerdere kanalen.
Trengo's AI Journeys stellen bedrijven in staat om klantinteracties te automatiseren en te optimaliseren, zodat elk contactmoment gepersonaliseerd en effectief is. Deze aanpak stelt bedrijven in staat om het gedrag en de voorkeuren van hun klanten beter te begrijpen, waardoor ze belangrijke momenten in het klanttraject kunnen identificeren waarop ze de tevredenheid en loyaliteit kunnen verbeteren.
Door gebruik te maken van de mogelijkheden van Trengo kunnen bedrijven een klantervaring ontwikkelen die tastbare resultaten oplevert. Met inzicht in klantinteracties kunnen bedrijven de customer lifetime value verlengen, de tevredenheid verhogen en churn verminderen door de triggers voor klantgedrag te begrijpen. Trengo's focus op het stroomlijnen van klantbetrokkenheid stelt bedrijven in staat om betekenisvolle verbindingen met hun klanten te creëren, waardoor loyaliteit en groei worden bevorderd door een meer geïnformeerde en klantgerichte aanpak.
