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Les consommateurs naviguent de manière fluide sur plusieurs canaux numériques, et en utilisent souvent plusieurs simultanément pour trouver ce dont ils ont besoin. Pour prospérer dans ce paysage omnicanal, les entreprises doivent saisir les subtilités des interactions de leurs clients.
En tirant parti de l'analyse du parcours client, les entreprises peuvent découvrir des informations cruciales sur le comportement des clients, identifier les points de contact clés et améliorer les expériences globales, ce qui, en fin de compte, favorise des connexions plus significatives et la croissance de l'entreprise.
Ce guide va plonger dans ce que tu dois savoir sur l'analyse du parcours client et explorer comment elle peut transformer ta compréhension des interactions avec les clients et améliorer tes résultats commerciaux.
Qu'est-ce que l'analyse du parcours client ?
Comprendre l'analyse du parcours client est crucial pour les entreprises qui cherchent à améliorer l'expérience de leurs clients. Il s'agit d'analyser chaque interaction du client avec ta marque, de la prise de conscience initiale à l'assistance après l'achat. Ce processus commence généralement par la création d'une carte du parcours client, qui représente visuellement chaque étape de la relation entre le client et la marque, souvent à l'aide de graphiques ou d'organigrammes.
Cependant, l'analyse du parcours client va au-delà de la cartographie en examinant l'impact de chaque interaction sur les décisions des clients. Elle consiste à superposer des données supplémentaires pour analyser la façon dont chaque interaction - qu'il s'agisse de canaux numériques, d'appels au service client ou de visites en magasin - conduit les clients vers leurs objectifs.
L'analyse du parcours client peut inclure une analyse détaillée des éléments suivants :
- Besoins des clients : Comprendre ce que veulent les clients à chaque étape.
- Les hauts et les bas émotionnels : Identifier les moments de satisfaction ou de frustration.
- Métriques clés : Suivre les indicateurs de performance à chaque étape.
- Scores de satisfaction de la clientèle : Évaluer les commentaires par le biais d'enquêtes et d'autres mesures.
- Notes d'effort du client : Évaluation de la facilité ou de la complexité des interactions.
Les entreprises peuvent orienter efficacement l'attention des clients, résoudre les points de douleur et améliorer l'expérience globale des clients en tirant parti de l'analyse du parcours client. Cette approche permet de s'assurer que le parcours client ne conduit pas seulement les clients vers les résultats souhaités, mais qu'il favorise également une connexion significative avec le parcours lui-même.
Analyse du parcours client vs. cartographie du parcours client
De nombreuses entreprises ont une compréhension générale de leur parcours client, mais ne l'ont pas complètement optimisé en créant une carte complète ou en analysant son impact. L'analyse du parcours client et la cartographie du parcours client sont des processus complémentaires mais distincts qui fonctionnent ensemble pour améliorer les expériences des clients.
Qu'est-ce que la cartographie du parcours client ?
La cartographie du parcours client présente visuellement l'ensemble du parcours client, en mettant en évidence chaque point de contact, de la prise de conscience initiale à l'assistance après l'achat. Ce processus aide les entreprises à comprendre les étapes que les clients franchissent pour atteindre des objectifs spécifiques, comme effectuer un achat ou s'inscrire à un service. Les cartes de parcours sont souvent documentées au niveau du processus, en se concentrant sur les interactions et les attentes critiques.
Les éléments communs des cartes de parcours client comprennent :
- Le processus évalué : Documenter des processus d'affaires spécifiques, comme le processus de réclamation pour un fournisseur d'assurance.
- Les étapes du voyage : Identifier les phases clés de l'interaction du client avec ta marque.
- Interactions critiques avec les clients et points de contact : Mettre en évidence les moments où les clients s'engagent avec ton entreprise.
- Citations de clients représentatifs : Inclure des commentaires pour fournir un contexte.
- Principales attentes des clients : Comprendre ce que les clients veulent à chaque étape.
- Métriques : Suivre les scores de satisfaction, le Net Promoter Score (NPS) et d'autres métriques pertinentes.
Comment utiliser l'analyse du parcours client avec la cartographie du parcours client ?
L'analyse du parcours client permet d'aller plus loin dans le parcours cartographié en analysant l'impact de chaque interaction sur les décisions des clients. Il s'agit de recueillir des données à chaque étape du parcours pour identifier les points douloureux et les réussites. En comprenant quelles parties du parcours fonctionnent comme prévu et où se trouvent les obstacles, les entreprises peuvent prendre des mesures ciblées pour s'assurer que les clients terminent le parcours prévu sans encombre. Cette approche permet d'optimiser l'expérience client, en veillant à ce que les clients atteignent leurs objectifs et se sentent connectés au parcours lui-même.
Quels sont les avantages de l'analyse du parcours client ?
La mise en œuvre de l'analyse du parcours client offre de nombreux avantages, qu'il s'agisse d'obtenir des informations plus approfondies sur le comportement des clients ou d'améliorer le retour sur investissement (ROI) de tes initiatives en matière d'expérience client. Voici quelques avantages clés :
Devenir plus centré sur le client
L'analyse du parcours client permet à ton entreprise de devenir plus centrée sur le client en examinant de près les activités, les attentes, les pensées et les sentiments des clients. Cette compréhension t'aide à faire naviguer les clients dans le cycle d'achat de manière plus efficace, ce qui garantit leur satisfaction et leur fidélisation. Associée à la cartographie du parcours client, l'analyse permet de hiérarchiser les initiatives en matière d'expérience client, en veillant à ce que tes efforts s'alignent sur les besoins des clients.
Rationalisation des opérations commerciales
En intégrant la cartographie du parcours client et l'analytique, les entreprises peuvent briser les silos internes et rationaliser les services entre les départements. Cet alignement donne aux employés une vue unifiée de l'expérience client, ce qui leur permet d'offrir des interactions cohérentes et de haute qualité. Chacun gagne en visibilité sur ce qui se passe avant et après ses interactions avec les clients, ce qui favorise une approche cohésive du service client.
Identifie et traite les problèmes en temps réel
Les plateformes sophistiquées d'analyse du parcours client te permettent de repérer les problèmes dès qu'ils surviennent. Tu peux tester de nouvelles stratégies et surveiller leur impact sur l'expérience client et les résultats commerciaux en temps réel. Cette capacité permet des ajustements rapides pour optimiser en permanence le parcours client.
Recueille les commentaires directs et indirects
L'analyse du parcours client t'aide à consolider les commentaires directs et indirects. Les commentaires directs, tels que les réponses aux enquêtes, renvoient directement à des interactions spécifiques.
Les commentaires indirects, y compris les données opérationnelles, les mentions sociales et les appels au service client, sont plus complexes mais peuvent être analysés à l'aide d'outils tels que l'analyse des conversations. Cette vue unifiée permet de comprendre comment les clients pensent, ressentent et agissent en réponse aux interactions de ta marque.
Mise en œuvre de l'analyse du parcours client : Un guide étape par étape
Suis ces étapes clés pour utiliser efficacement l'analyse du parcours client, en améliorant ta compréhension des interactions avec les clients et en améliorant leurs expériences.
Étape 1 : définir tes objectifs
Commence par définir clairement ce que tu cherches à atteindre avec l'analyse du parcours client. Il peut s'agir de comprendre comment des points de contact spécifiques influencent les conversions, comme l'impact du chat en direct sur les ventes ou l'efficacité des publicités de reciblage. Collabore avec tes équipes de vente et de marketing pour t'assurer que tout le monde est aligné sur ces objectifs.
Étape 2 : cartographier le parcours du client
Ensuite, trace visuellement chaque point de contact dans le parcours du client. Commence par l'interaction initiale, comme la visite de ton site Web, et suis-la jusqu'à la conversion finale, comme l'achat d'un produit. Par exemple, si tu analyses l'impact du chat en direct sur les conversions, ta carte pourrait inclure des étapes telles qu'un premier visiteur, l'engagement du chat en direct, l'inscription à l'essai gratuit et la mise à niveau de l'offre payante.
Étape 3 : recueillir et analyser les données
Utilise une plateforme de données clients pour rassembler et analyser les données de ton parcours cartographié. Ces données doivent fournir des informations exploitables sur le comportement des clients, en t'aidant à identifier les modèles et les tendances. Assure-toi que ta plateforme d'analyse est centrée sur le visuel et intuitive pour donner facilement du sens à des données complexes.
Étape 4 : identifier les possibilités d'amélioration
À partir de ton analyse, identifie les points de douleur spécifiques ou les domaines où le parcours client peut être amélioré. Par exemple, si une mauvaise expérience utilisateur sur une page d'atterrissage entrave les conversions, concentre-toi sur l'amélioration de la conception et du message de cette page. Note également les parties du parcours qui fonctionnent bien afin d'amplifier ces efforts.
Étape 5 : mettre en œuvre les changements
Prends les informations obtenues et apporte des changements ciblés pour résoudre les problèmes identifiés. Si une page d'atterrissage provoque des frictions, envisage d'ajouter une preuve sociale ou de clarifier ta proposition de valeur unique. Cette étape consiste à créer une meilleure expérience client en optimisant les points de contact problématiques.
Étape 6 : surveiller les progrès et procéder à des itérations
Enfin, l'analyse du parcours client doit être considérée comme un processus continu. Suis continuellement les changements dans le comportement des clients et les tendances du secteur et affine tes stratégies en conséquence. Évalue régulièrement l'impact de tes améliorations et fais des ajustements pour garantir la meilleure expérience client possible au fil du temps.
Applications pratiques de l'analyse du parcours client.
L'analyse du parcours client peut être appliquée à des sous-voyages spécifiques et à l'ensemble du parcours client numérique, ce qui aide les entreprises à comprendre et à améliorer les expériences des clients.
Améliorer la satisfaction des clients dans un parcours spécifique.
Prenons l'exemple d'une entreprise de services publics confrontée à des coûts élevés en raison des paiements en retard et des déconnexions de services. L'entreprise utilise l'analyse du parcours client pour analyser le parcours entre les avis de paiement en retard et la reconnexion du service. Voici comment il se déroule :
- Le parcours : les clients reçoivent des avis de paiement en retard, ce qui entraîne des coupures de service.
- Le problème : de nombreux clients appellent le centre de contact après la déconnexion, promettant de payer dès qu'ils recevront leur prochain chèque de paie. Cependant, le délai de déconnexion fixe ne s'aligne souvent pas sur cette promesse, ce qui entraîne des roulements de camion inutiles et une augmentation des coûts.
- L'analyse : en superposant les commentaires des clients et les données de paiement, l'entreprise identifie que le fait de retarder les déconnexions jusqu'après la date de paiement prévue par le client pourrait réduire considérablement les coûts.
- L'action qui en résulte : l'entreprise teste une nouvelle approche dans laquelle les clients peuvent indiquer la date de paiement qu'ils envisagent, ce qui retarde les déconnexions en conséquence. Il en résulte une réduction substantielle des roulements de camions inutiles et des coûts associés.
Améliorer l'expérience des clients à travers de multiples points de contact.
Pour une banque de détail, l'analyse du parcours client permet d'identifier les raisons pour lesquelles les nouveaux clients appellent fréquemment le centre de service. L'analyse révèle que des problèmes surviennent lors des paiements hypothécaires en raison de l'inefficacité des canaux de libre-service. En comprenant ces points de douleur, la banque peut optimiser ses outils de libre-service, ce qui permet de réduire les appels à l'assistance et d'améliorer la satisfaction des clients.
Mesurer l'impact des initiatives CX
Un grand fournisseur d'accès à Internet utilise l'analyse du parcours client pour évaluer le succès d'un nouveau système de rendez-vous en libre-service. En analysant les parcours des clients, ils identifient les domaines où le système échoue, comme les taux élevés de "No Show" dus à une planification inflexible. La solution consiste à mettre en place un système de réservation plus flexible, qui améliore l'expérience client et réduit les coûts opérationnels.
Ces exemples illustrent la façon dont l'analyse du parcours client peut être appliquée pour résoudre des problèmes spécifiques de satisfaction des clients, améliorer l'expérience globale des clients et mesurer l'impact des initiatives CX dans divers secteurs d'activité.
Améliore l'expérience de tes clients avec Trengo
Sans les bons outils, mesurer et améliorer l'expérience client peut s'avérer difficile. Trengo aide les entreprises à naviguer dans ces complexités en fournissant une plateforme complète pour gérer les interactions avec les clients sur plusieurs canaux.
Les AI Journeys Trengo permettent aux entreprises d'automatiser et d'optimiser les interactions avec les clients, en veillant à ce que chaque point de contact soit personnalisé et efficace. Cette approche permet aux entreprises de mieux comprendre les comportements et les préférences de leurs clients, ce qui les aide à identifier les moments clés du parcours client où elles peuvent améliorer la satisfaction et la fidélité.
En tirant parti des capacités de Trengo, les entreprises peuvent développer une expérience client qui donne des résultats tangibles. Grâce à la connaissance des interactions avec les clients, les entreprises peuvent étendre la valeur de la durée de vie des clients, augmenter la satisfaction et réduire le taux de désabonnement en comprenant les éléments déclencheurs du comportement des clients. L'accent mis par Trengo sur la rationalisation de l'engagement des clients permet aux entreprises de créer des liens significatifs avec leurs clients, favorisant la fidélité et la croissance grâce à une approche plus informée et centrée sur le client.
