Was ist Customer Journey Analytics? Vollständiger Leitfaden

Die Verbraucher/innen navigieren nahtlos durch mehrere digitale Kanäle und nutzen oft mehrere gleichzeitig, um das zu finden, was sie brauchen. Um in dieser Omnichannel-Landschaft erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen die Feinheiten der Interaktionen ihrer Kunden verstehen. 

Durch den Einsatz von Customer Journey Analytics können Unternehmen wichtige Einblicke in das Kundenverhalten gewinnen, wichtige Berührungspunkte identifizieren und das Gesamterlebnis verbessern, was letztlich zu bedeutsameren Beziehungen und Geschäftswachstum führt. 

In diesem Leitfaden erfährst du, was du über Customer Journey Analytics wissen musst und wie sie dein Verständnis von Kundeninteraktionen verändern und deine Geschäftsergebnisse verbessern können.

Was sind Customer Journey-Analysen?

Die Analyse der Customer Journey ist für Unternehmen, die das Kundenerlebnis verbessern wollen, von entscheidender Bedeutung. Dazu gehört die Analyse jeder Kundeninteraktion mit deiner Marke, von der ersten Wahrnehmung bis zur Betreuung nach dem Kauf. Dieser Prozess beginnt in der Regel mit der Erstellung einer Customer Journey Map, in der jede Phase der Beziehung zwischen Kunde und Marke visuell dargestellt wird, oft mithilfe von Grafiken oder Flussdiagrammen.

Die Analyse der Customer Journey geht jedoch über das Mapping hinaus, indem sie die Auswirkungen jeder Interaktion auf die Kundenentscheidungen untersucht. Dabei werden zusätzliche Daten überlagert, um zu analysieren, wie jede Interaktion - ob über digitale Kanäle, Anrufe beim Kundenservice oder Besuche im Laden - den Kunden zu seinen Zielen führt.

Die Analyse der Customer Journey kann eine detaillierte Analyse von:

• Kundenbedürfnisse: Verstehen, was Kunden in jeder Phase wollen.
• Emotionale Hochs und Tiefs: Erkenne Momente der Zufriedenheit oder Frustration.
• Schlüsselmetriken: Verfolgen von Leistungsindikatoren bei jedem Schritt.
• Kundenzufriedenheitswerte: Auswertung des Feedbacks durch Umfragen und andere Messgrößen.
• Bewertung des Kundenaufwands: Bewertet, wie einfach oder komplex Interaktionen sind.

Mit Customer Journey-Analysen können Unternehmen die Aufmerksamkeit der Kunden effektiv lenken, Probleme lösen und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern. Dieser Ansatz stellt sicher, dass die Customer Journey die Kunden nicht nur zu den gewünschten Ergebnissen führt, sondern auch eine sinnvolle Verbindung zur Reise selbst herstellt.

Customer Journey Analytics vs. Customer Journey Mapping

Viele Unternehmen haben ein allgemeines Verständnis ihrer Customer Journey, aber sie haben sie nicht vollständig optimiert, indem sie eine umfassende Karte erstellt oder ihre Auswirkungen analysiert haben. Customer Journey Analytics und Customer Journey Mapping sind komplementäre, aber unterschiedliche Prozesse, die zusammenarbeiten, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Was ist Customer Journey Mapping?

Customer Journey Mapping stellt die gesamte Customer Journey visuell dar und zeigt jeden Berührungspunkt von der ersten Wahrnehmung bis zur Unterstützung nach dem Kauf auf. Dieser Prozess hilft Unternehmen, die Schritte zu verstehen, die Kunden unternehmen, um bestimmte Ziele zu erreichen, z. B. einen Kauf zu tätigen oder sich für einen Service anzumelden. Journey Maps werden oft auf Prozessebene dokumentiert und konzentrieren sich auf wichtige Interaktionen und Erwartungen.

Zu den üblichen Bestandteilen von Customer Journey Maps gehören:

• Der zu bewertende Prozess: Dokumentation spezifischer Geschäftsprozesse, wie z.B. des Schadenprozesses bei einem Versicherungsanbieter.
• Etappen der Journey: Identifizierung der wichtigsten Phasen in der Interaktion des Kunden mit deiner Marke.
• Kritische Kundeninteraktionen und Touchpoints: Hebe die Momente hervor, in denen Kunden mit deinem Unternehmen in Kontakt treten.
• Repräsentative Kundenzitate: Füge Feedback ein, um den Kontext zu verdeutlichen.
• Wichtige Kundenerwartungen: Verstehen, was die Kunden in jeder Phase wollen.
• Metriken: Verfolgung von Zufriedenheitswerten, Net Promoter Score (NPS) und anderen relevanten Kennzahlen.

Wie nutzt du Customer Journey Analytics mit Customer Journey Mapping?

Die Analyse der Customer Journey geht noch einen Schritt weiter, indem sie die Auswirkungen jeder Interaktion auf die Kundenentscheidungen analysiert. Dazu werden Daten aus jedem Teil der Customer Journey gesammelt, um Schmerzpunkte und Erfolge zu identifizieren. Wenn Unternehmen wissen, welche Teile der Customer Journey wie gewünscht funktionieren und wo es Hindernisse gibt, können sie gezielte Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass die Kunden ihre Reise reibungslos abschließen. Dieser Ansatz trägt dazu bei, das Kundenerlebnis zu optimieren und sicherzustellen, dass die Kunden ihre Ziele erreichen und sich mit der Reise selbst verbunden fühlen.

Was sind die Vorteile der Customer Journey-Analyse?

Der Einsatz von Customer Journey Analytics bietet zahlreiche Vorteile, von tieferen Einblicken in das Kundenverhalten bis hin zur Steigerung der Investitionsrendite (ROI) deiner Customer Experience-Initiativen. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile:

Stärker kundenorientiert werden

Die Analyse der Customer Journey ermöglicht es deinem Unternehmen, sich stärker auf den Kunden zu konzentrieren, indem es die Aktivitäten, Erwartungen, Gedanken und Gefühle der Kunden genau untersucht. Dieses Verständnis hilft dir, deine Kunden effektiver durch den Kaufzyklus zu leiten und ihre Zufriedenheit und Bindung zu gewährleisten. In Kombination mit dem Customer Journey Mapping hilft die Analyse dabei, Prioritäten für Kundenerfahrungsinitiativen zu setzen und sicherzustellen, dass deine Bemühungen mit den Kundenbedürfnissen übereinstimmen.

Rationalisierung von Geschäftsabläufen

Durch die Integration von Customer Journey Mapping und Analytik können Unternehmen interne Silos aufbrechen und Dienstleistungen abteilungsübergreifend rationalisieren. Durch diese Abstimmung erhalten die Mitarbeiter eine einheitliche Sicht auf das Kundenerlebnis und können so konsistente, hochwertige Interaktionen liefern. Jeder erhält einen Überblick darüber, was vor und nach der Interaktion mit dem Kunden passiert, und fördert so einen kohärenten Ansatz im Kundenservice.

Probleme in Echtzeit erkennen und angehen

Hochentwickelte Plattformen zur Analyse der Customer Journey ermöglichen es dir, Probleme zu erkennen, sobald sie auftreten. Du kannst neue Strategien testen und ihre Auswirkungen auf das Kundenerlebnis und die Geschäftsergebnisse in Echtzeit überwachen. Diese Fähigkeit ermöglicht schnelle Anpassungen, um die Customer Journey kontinuierlich zu optimieren.

Sammle direktes und indirektes Feedback

Customer Journey-Analysen helfen dir, sowohl direktes als auch indirektes Feedback zu konsolidieren. Direktes Feedback, z. B. Umfrageantworten, lässt sich direkt mit bestimmten Interaktionen verknüpfen. 

Indirektes Feedback, wie betriebliche Daten, soziale Erwähnungen und Anrufe beim Kundenservice, ist komplexer, kann aber mit Tools wie Conversation Analytics analysiert werden. Diese einheitliche Sichtweise bietet ein umfassendes Verständnis dafür, wie Kunden denken, fühlen und handeln, wenn sie mit deiner Marke interagieren.

Customer Journey-Analysen implementieren: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Befolge die folgenden Schritte, um Customer Journey Analytics effektiv zu nutzen, dein Verständnis für Kundeninteraktionen zu verbessern und ihre Erfahrungen zu optimieren.

Schritt 1: Definiere deine Ziele

Beginne damit, klar zu definieren, was du mit der Customer Journey-Analyse erreichen willst. Dazu könnte gehören, dass du verstehst, wie bestimmte Berührungspunkte die Konversionen beeinflussen, z. B. die Auswirkungen von Live-Chat auf den Verkauf oder die Wirksamkeit von Retargeting-Anzeigen. Arbeite mit deinen Vertriebs- und Marketingteams zusammen, um sicherzustellen, dass sich alle an diesen Zielen orientieren.

Schritt 2: Abbildung der Customer Journey

Als Nächstes zeichnest du jeden Berührungspunkt in der Customer Journey visuell auf. Beginne mit der ersten Interaktion, z. B. dem Besuch deiner Website, und verfolge sie bis zur endgültigen Konversion, z. B. dem Kauf eines Produkts. Wenn du z. B. den Einfluss des Live-Chats auf die Konversionen analysierst, könnte deine Karte Phasen wie den Erstbesuch, das Engagement im Live-Chat, die Anmeldung für einen kostenlosen Test und das Upgrade auf einen kostenpflichtigen Tarif enthalten.

Schritt 3: Daten sammeln und auswerten

Nutze eine Kundendatenplattform, um Daten aus deiner abgebildeten Reise zu sammeln und zu analysieren. Diese Daten sollten verwertbare Erkenntnisse über das Kundenverhalten liefern und dir helfen, Muster und Trends zu erkennen. Achte darauf, dass deine Analyseplattform visuell und intuitiv ist, damit komplexe Daten leicht zu verstehen sind.

Schritt 4: Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren

Ermitteln Sie anhand Ihrer Analyse spezifische Schmerzpunkte oder Bereiche, in denen die Customer Journey verbessert werden kann. Wenn zum Beispiel ein schlechtes Nutzererlebnis auf einer Landing Page die Konversionen behindert, solltest du dich darauf konzentrieren, das Design und die Botschaften dieser Seite zu verbessern. Notiere auch, welche Teile der Customer Journey gut funktionieren, damit du diese Bemühungen verstärken kannst.

Schritt 5: Änderungen umsetzen

Nimm die gewonnenen Erkenntnisse auf und nimm gezielte Änderungen vor, um erkannte Probleme anzugehen. Wenn eine Landing Page Reibungsverluste verursacht, solltest du Social Proof hinzufügen oder dein einzigartiges Wertversprechen verdeutlichen. In diesem Schritt geht es darum, ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen, indem problematische Touchpoints optimiert werden.

Schritt 6: Den Fortschritt überwachen und wiederholen

Schließlich sollte die Analyse der Customer Journey als ein fortlaufender Prozess betrachtet werden. Verfolge kontinuierlich Veränderungen im Kundenverhalten und Branchentrends und passe deine Strategien entsprechend an. Beurteile regelmäßig die Auswirkungen deiner Verbesserungen und nimm Anpassungen vor, um im Laufe der Zeit das bestmögliche Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Praktische Anwendungen der Customer Journey-Analyse

Customer Journey-Analysen können auf bestimmte Teilstrecken und die gesamte digitale Customer Journey angewendet werden und helfen Unternehmen, das Kundenerlebnis zu verstehen und zu verbessern.

Verbesserung der Kundenzufriedenheit in einer bestimmten Reise

Stellen Sie sich ein Versorgungsunternehmen vor, das mit hohen Kosten aufgrund von überfälligen Zahlungen und Abschaltungen konfrontiert ist. Das Unternehmen nutzt Customer Journey Analytics, um den Weg von der Zahlungsaufforderung bis zur Wiederinbetriebnahme zu analysieren. Und so sieht es aus:

1. Der Weg dorthin: Die Kunden erhalten Mahnungen wegen überfälliger Zahlungen, was zur Abschaltung des Dienstes führt.
2. Das Problem: Viele Kunden rufen nach der Unterbrechung der Verbindung im Kontaktzentrum an und versprechen, bei Erhalt ihres nächsten Gehaltsschecks zu zahlen. Der festgelegte Zeitplan für die Unterbrechung der Verbindung stimmt jedoch oft nicht mit diesem Versprechen überein, was zu unnötigen Lastwagenfahrten und höheren Kosten führt.
3. Die Analyse: Durch die Überlagerung von Kundenfeedback und Zahlungsdaten hat das Unternehmen herausgefunden, dass die Verzögerung von Trennungen bis nach dem beabsichtigten Zahlungstermin des Kunden die Kosten erheblich senken könnte.
4. Das Ergebnis: Das Unternehmen testet einen neuen Ansatz, bei dem die Kunden ihr gewünschtes Zahlungsdatum angeben können, wodurch sich die Abschaltungen entsprechend verzögern. Dies führt zu einer erheblichen Verringerung der unnötigen LKW-Fahrten und der damit verbundenen Kosten.

Verbesserung des Kundenerlebnisses über mehrere Kontaktpunkte hinweg

Für eine Privatkundenbank hilft die Analyse der Customer Journey dabei, herauszufinden, warum neue Kunden häufig das Servicecenter anrufen. Die Analyse zeigt, dass Probleme bei Hypothekenzahlungen durch ineffektive Selbstbedienungskanäle entstehen. Wenn die Bank diese Probleme versteht, kann sie ihre Selbstbedienungsinstrumente optimieren, die Zahl der Anrufe reduzieren und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Messung der Auswirkungen von CX-Initiativen

Ein führender Internetanbieter nutzt Customer Journey Analytics, um den Erfolg eines neuen Selbstbedienungssystems zur Terminvereinbarung zu bewerten. Durch die Analyse der Customer Journeys werden Bereiche identifiziert, in denen das System versagt, wie z. B. hohe "No Show"-Raten aufgrund unflexibler Terminplanung. Die Lösung besteht in der Implementierung eines flexibleren Buchungssystems, das die Kundenerfahrung verbessert und die Betriebskosten senkt.

Diese Beispiele zeigen, wie Customer Journey-Analysen eingesetzt werden können, um bestimmte Probleme der Kundenzufriedenheit zu lösen, das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern und die Auswirkungen von CX-Initiativen in verschiedenen Branchen zu messen.

Verbessere dein Kundenerlebnis mit Trengo

Ohne die richtigen Tools kann die Messung und Verbesserung der Kundenerfahrung eine Herausforderung sein. Trengo hilft Unternehmen, diese Komplexität zu bewältigen, indem es eine umfassende Plattform für die Verwaltung von Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg bereitstellt.

Die AI Journeys von Trengo ermöglichen es Unternehmen, Kundeninteraktionen zu automatisieren und zu optimieren, um sicherzustellen, dass jeder Touchpoint personalisiert und effektiv ist. Dieser Ansatz ermöglicht es Unternehmen, das Verhalten und die Vorlieben ihrer Kunden besser zu verstehen, und hilft ihnen, Schlüsselmomente in der Customer Journey zu identifizieren, an denen sie die Zufriedenheit und Loyalität ihrer Kunden verbessern können.

Mit den Fähigkeiten von Trengo können Unternehmen ein Kundenerlebnis entwickeln, das greifbare Ergebnisse liefert. Mit Einblicken in die Kundeninteraktionen können Unternehmen den Lebenszeitwert ihrer Kunden erhöhen, die Zufriedenheit steigern und die Abwanderung verringern, indem sie die Auslöser für das Kundenverhalten verstehen. Der Fokus von Trengo auf die Optimierung der Kundeninteraktion ermöglicht es Unternehmen, sinnvolle Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen und durch einen informierten und kundenzentrierten Ansatz Loyalität und Wachstum zu fördern.