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Los consumidores navegan por múltiples canales digitales sin problemas, a menudo utilizando varios simultáneamente para encontrar lo que necesitan. Para prosperar en este panorama omnicanal, las empresas deben comprender las complejidades de las interacciones de sus clientes.
Al aprovechar el análisis del recorrido del cliente, las empresas pueden descubrir información crucial sobre el comportamiento del cliente, identificar los puntos de contacto clave y mejorar las experiencias generales, lo que en última instancia impulsa conexiones más significativas y el crecimiento del negocio.
Esta guía profundizará en lo que necesita saber sobre el análisis del recorrido del cliente y explorará cómo puede transformar su comprensión de las interacciones con los clientes y mejorar sus resultados empresariales.
¿Qué son los análisis del recorrido del cliente?
Comprender el análisis del recorrido del cliente es crucial para las empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente. Implica analizar cada interacción del cliente con su marca, desde el conocimiento inicial hasta la asistencia posterior a la compra. Este proceso suele comenzar con la creación de un mapa del recorrido del cliente, que representa visualmente cada etapa de la relación entre el cliente y la marca, a menudo mediante gráficos o diagramas de flujo.
Sin embargo, el análisis del recorrido del cliente va más allá del mapeo al examinar el impacto de cada interacción en las decisiones del cliente. Implica la superposición de datos adicionales para analizar cómo cada interacción -ya sea a través de canales digitales, llamadas de atención al cliente o visitas a tiendas- impulsa a los clientes hacia sus objetivos.
El análisis del recorrido del cliente puede incluir un análisis detallado de:
- Necesidades de los clientes: Entender qué quieren los clientes en cada etapa.
- Altibajos emocionales: Identificación de momentos de satisfacción o frustración.
- Métricas clave: Seguimiento de los indicadores de rendimiento en cada etapa.
- Índices de satisfacción del cliente: Evaluar las opiniones a través de encuestas y otras métricas.
- Puntuación del esfuerzo del cliente: Evaluar lo fáciles o complejas que son las interacciones.
Las empresas pueden dirigir eficazmente la atención del cliente, resolver los puntos débiles y mejorar la experiencia general del cliente aprovechando el análisis del recorrido del cliente. Este enfoque garantiza que el recorrido del cliente no solo le conduzca a los resultados deseados, sino que también fomente una conexión significativa con el propio recorrido.
Análisis del recorrido del cliente frente a mapeo del recorrido del cliente
Muchas empresas tienen un conocimiento general del recorrido del cliente, pero no lo han optimizado del todo creando un mapa completo o analizando su impacto. El análisis de la experiencia del cliente y el mapeo de la misma son procesos complementarios, aunque distintos, que trabajan juntos para mejorar la experiencia del cliente.
¿Qué es el mapa del recorrido del cliente?
El mapa del recorrido del cliente describe visualmente todo el recorrido del cliente, destacando cada punto de contacto desde el conocimiento inicial hasta la asistencia posterior a la compra. Este proceso ayuda a las empresas a comprender los pasos que dan los clientes para alcanzar objetivos específicos, como realizar una compra o contratar un servicio. Los mapas de recorrido suelen documentarse a nivel de proceso, centrándose en las interacciones y expectativas críticas.
Los componentes habituales de los mapas de recorrido del cliente son
- El proceso evaluado: Documentar procesos empresariales específicos, como el proceso de reclamaciones de un proveedor de seguros.
- Etapas del viaje: Identificar las fases clave en la interacción del cliente con su marca.
- Interacciones y puntos de contacto críticos con los clientes: Destaca los momentos en los que los clientes interactúan con tu empresa.
- Citas de clientes representativos: Incluya comentarios para proporcionar contexto.
- Expectativas clave de los clientes: Entender qué quieren los clientes en cada fase.
- Métricas: Seguimiento de las puntuaciones de satisfacción, Net Promoter Score (NPS) y otras métricas relevantes.
¿Cómo se utiliza el análisis del recorrido del cliente con el mapa del recorrido del cliente?
El análisis del recorrido del cliente lleva el recorrido mapeado un paso más allá al analizar el impacto de cada interacción en las decisiones del cliente. Se trata de recopilar datos de cada parte del recorrido para identificar los puntos débiles y los éxitos. Al comprender qué partes del recorrido funcionan según lo previsto y dónde existen obstáculos, las empresas pueden tomar medidas específicas para garantizar que los clientes completen el recorrido previsto sin problemas. Este enfoque ayuda a optimizar la experiencia del cliente, garantizando que alcance sus objetivos y se sienta vinculado al viaje en sí.
¿Cuáles son las ventajas del análisis del recorrido del cliente?
La aplicación del análisis del recorrido del cliente ofrece numerosas ventajas, desde la obtención de información más detallada sobre el comportamiento del cliente hasta la mejora del retorno de la inversión (ROI) de sus iniciativas de experiencia del cliente. Estas son algunas de las principales ventajas:
Centrarse más en el cliente
El análisis del recorrido del cliente permite a su empresa centrarse más en el cliente examinando de cerca sus actividades, expectativas, pensamientos y sentimientos. Este conocimiento le ayuda a guiar a los clientes a través del ciclo de compra de forma más eficaz, garantizando su satisfacción y retención. Cuando se combina con el mapeo del recorrido del cliente, el análisis ayuda a priorizar las iniciativas de experiencia del cliente, asegurando que sus esfuerzos se alinean con las necesidades del cliente.
Racionalización de las operaciones comerciales
Al integrar el análisis y el mapeo de la experiencia del cliente, las empresas pueden acabar con los silos internos y agilizar los servicios entre departamentos. Esta alineación ofrece a los empleados una visión unificada de la experiencia del cliente, lo que les permite ofrecer interacciones coherentes y de alta calidad. Todo el mundo obtiene visibilidad de lo que ocurre antes y después de las interacciones con el cliente, lo que fomenta un enfoque cohesivo del servicio al cliente.
Identificar y abordar los problemas en tiempo real
Las sofisticadas plataformas de análisis de la experiencia del cliente le permiten detectar los problemas a medida que surgen. Puede probar nuevas estrategias y supervisar su impacto en la experiencia del cliente y los resultados empresariales en tiempo real. Esta capacidad permite realizar ajustes rápidos para optimizar continuamente la experiencia del cliente.
Recoger opiniones directas e indirectas
El análisis del recorrido del cliente le ayuda a consolidar la información directa e indirecta. Las opiniones directas, como las respuestas a encuestas, se vinculan directamente a interacciones concretas.
Los comentarios indirectos, incluidos los datos operativos, las menciones en redes sociales y las llamadas al servicio de atención al cliente, son más complejos, pero pueden analizarse con herramientas como el análisis de conversaciones. Esta visión unificada proporciona una comprensión global de cómo piensan, sienten y actúan los clientes en respuesta a las interacciones de su marca.
Aplicación del análisis del recorrido del cliente: Guía paso a paso
Siga estos pasos clave para utilizar eficazmente el análisis del recorrido del cliente, mejorar su comprensión de las interacciones con los clientes y mejorar sus experiencias.
Paso 1: defina sus objetivos
Empiece por definir claramente lo que pretende conseguir con el análisis del recorrido del cliente. Esto podría implicar comprender cómo influyen los puntos de contacto específicos en las conversiones, como el impacto del chat en directo en las ventas o la eficacia de los anuncios de retargeting. Colabore con sus equipos de ventas y marketing para asegurarse de que todos están alineados con estos objetivos.
Paso 2: trazar el recorrido del cliente
A continuación, trace visualmente cada punto de contacto en el recorrido del cliente. Empiece por la interacción inicial, como la visita a su sitio web, y siga hasta la conversión final, como la compra de un producto. Por ejemplo, si estás analizando el impacto del chat en directo en las conversiones, tu mapa podría incluir etapas como la primera visita, la participación en el chat en directo, la suscripción a la prueba gratuita y la actualización del plan de pago.
Paso 3: recogida y análisis de datos
Utilice una plataforma de datos de clientes para recopilar y analizar los datos de su recorrido. Estos datos deben proporcionar información procesable sobre el comportamiento del cliente, ayudándole a identificar patrones y tendencias. Asegúrese de que su plataforma de análisis se centra en lo visual y es intuitiva para dar sentido a datos complejos con facilidad.
Paso 4: identificar oportunidades de mejora
A partir de su análisis, identifique los puntos débiles específicos o las áreas en las que se puede mejorar el recorrido del cliente. Por ejemplo, si una mala experiencia de usuario en una página de destino dificulta las conversiones, céntrate en mejorar el diseño y los mensajes de esa página. Anota también qué partes del recorrido funcionan bien para poder amplificar esos esfuerzos.
Paso 5: aplicar los cambios
Aproveche la información obtenida y realice cambios específicos para resolver los problemas detectados. Si una página de destino está causando fricción, considere la posibilidad de añadir pruebas sociales o aclarar su propuesta de valor única. Este paso consiste en mejorar la experiencia del cliente optimizando los puntos de contacto problemáticos.
Paso 6: supervisar el progreso e iterar
Por último, el análisis del recorrido del cliente debe considerarse un proceso continuo. Haga un seguimiento continuo de los cambios en el comportamiento de los clientes y las tendencias del sector y perfeccione sus estrategias en consecuencia. Evalúe periódicamente el impacto de sus mejoras y realice ajustes para garantizar la mejor experiencia de cliente posible a lo largo del tiempo.
Aplicaciones prácticas del análisis del recorrido del cliente
El análisis del recorrido del cliente puede aplicarse a subrecorridos específicos y a todo el recorrido del cliente digital, lo que ayuda a las empresas a comprender y mejorar la experiencia del cliente.
Mejorar la satisfacción del cliente en un trayecto concreto
Pensemos en una empresa de servicios públicos que se enfrenta a elevados costes por impagos y desconexiones del servicio. La empresa utiliza análisis del recorrido del cliente para analizar el recorrido desde los avisos de impago hasta la reconexión del servicio. Así es como se desarrolla:
- El trayecto: los clientes reciben avisos de impago, lo que provoca la desconexión del servicio.
- El problema: muchos clientes llaman al centro de contacto después de la desconexión, prometiendo pagar cuando reciban su próxima nómina. Sin embargo, los plazos de desconexión fijados no suelen coincidir con esta promesa, lo que provoca desplazamientos innecesarios de camiones y un aumento de los costes.
- El análisis: superponiendo los comentarios de los clientes y los datos de pago, la empresa identifica que retrasar las desconexiones hasta después de la fecha de pago prevista por el cliente podría reducir significativamente los costes.
- La acción resultante: la empresa prueba un nuevo enfoque en el que los clientes pueden indicar su fecha de pago prevista, retrasando las desconexiones en consecuencia. El resultado es una reducción sustancial de los desplazamientos innecesarios de camiones y de los costes asociados.
Mejorar la experiencia del cliente en múltiples puntos de contacto
Para un banco minorista, el análisis del recorrido del cliente ayuda a identificar por qué los nuevos clientes llaman con frecuencia al centro de servicio. El análisis revela que los problemas surgen durante el pago de las hipotecas debido a la ineficacia de los canales de autoservicio. Al comprender estos puntos débiles, el banco puede optimizar sus herramientas de autoservicio, reduciendo las llamadas de asistencia y mejorando la satisfacción del cliente.
Medir el impacto de las iniciativas de CX
Un importante proveedor de Internet utiliza el análisis del recorrido del cliente para evaluar el éxito de un nuevo sistema de citas de autoservicio. Mediante el análisis de los recorridos de los clientes, identifican las áreas en las que falla el sistema, como las elevadas tasas de "no presentación" debido a la inflexibilidad de la programación. La solución pasa por implantar un sistema de reservas más flexible, que mejore la experiencia del cliente y reduzca los costes operativos.
Estos ejemplos ilustran cómo puede aplicarse el análisis del recorrido del cliente para resolver problemas específicos de satisfacción del cliente, mejorar la experiencia general del cliente y medir el impacto de las iniciativas de CX en diversos sectores.
Mejore la experiencia de sus clientes con Trengo
Sin las herramientas adecuadas, medir y mejorar la experiencia del cliente puede resultar complicado. Trengo ayuda a las empresas a sortear estas complejidades proporcionándoles una plataforma integral para gestionar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales.
Los AI Journeys de Trengo permiten a las empresas automatizar y optimizar las interacciones con los clientes, garantizando que cada punto de contacto sea personalizado y eficaz. Este enfoque permite a las empresas comprender mejor los comportamientos y preferencias de sus clientes, ayudándoles a identificar los momentos clave del recorrido del cliente en los que pueden mejorar su satisfacción y fidelidad.
Al aprovechar las capacidades de Trengo, las empresas pueden desarrollar una experiencia de cliente que ofrezca resultados tangibles. Gracias a la información sobre las interacciones con los clientes, las empresas pueden ampliar el valor del ciclo de vida del cliente, aumentar la satisfacción y reducir la pérdida de clientes mediante la comprensión de los factores desencadenantes del comportamiento del cliente. El enfoque de Trengo en la racionalización de la relación con el cliente permite a las empresas crear conexiones significativas con sus clientes, fomentando la lealtad y el crecimiento a través de un enfoque más informado y centrado en el cliente.
