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I consumatori navigano su più canali digitali senza soluzione di continuità, spesso utilizzandone diversi contemporaneamente per trovare ciò di cui hanno bisogno. Per prosperare in questo panorama omnichannel, le aziende devono comprendere le complessità delle interazioni dei loro clienti.
Sfruttando la customer journey analytics, le aziende possono scoprire informazioni cruciali sul comportamento dei clienti, identificare i punti di contatto chiave e migliorare l'esperienza complessiva, favorendo in ultima analisi connessioni più significative e la crescita del business.
Questa guida approfondisce ciò che devi sapere sulla customer journey analytics ed esplora come può trasformare la tua comprensione delle interazioni con i clienti e migliorare i risultati aziendali.
Cosa sono le analisi del percorso del cliente?
La comprensione dell'analisi del customer journey è fondamentale per le aziende che vogliono migliorare l'esperienza dei clienti. Si tratta di analizzare ogni interazione del cliente con il tuo marchio, dalla conoscenza iniziale all'assistenza post-acquisto. Questo processo inizia in genere con la creazione di una mappa del viaggio del cliente, che rappresenta visivamente ogni fase della relazione tra cliente e marchio, spesso utilizzando grafici o diagrammi di flusso.
Tuttavia, la customer journey analytics va oltre la mappatura, esaminando l'impatto di ogni interazione sulle decisioni dei clienti. Si tratta di sovrapporre altri dati per analizzare in che modo ogni interazione - che sia attraverso i canali digitali, le chiamate al servizio clienti o le visite in negozio - guida i clienti verso i loro obiettivi.
L'analisi del percorso del cliente può comprendere l'analisi dettagliata di:
- Esigenze del cliente: Capire cosa vogliono i clienti in ogni fase.
- Alti e bassi emotivi: Identificare i momenti di soddisfazione o frustrazione.
- Metriche chiave: Tracciamento degli indicatori di performance in ogni fase.
- Punteggi di soddisfazione dei clienti: Valutare il feedback attraverso sondaggi e altre metriche.
- Punteggi di sforzo del cliente: Valutazione della facilità o della complessità delle interazioni.
Le aziende possono indirizzare efficacemente l'attenzione dei clienti, risolvere i punti dolenti e migliorare l'esperienza complessiva dei clienti sfruttando l'analisi del customer journey. Questo approccio garantisce che il customer journey non solo porti i clienti ai risultati desiderati, ma favorisca anche un legame significativo con il viaggio stesso.
Analisi del viaggio del cliente vs. mappatura del viaggio del cliente
Molte aziende hanno una conoscenza generale del loro customer journey, ma non l'hanno ancora ottimizzato completamente creando una mappa completa o analizzandone l'impatto. L'analisi del customer journey e la mappatura del customer journey sono processi complementari ma distinti che lavorano insieme per migliorare l'esperienza dei clienti.
Cos'è la mappatura del viaggio del cliente?
La mappatura del viaggio del cliente illustra visivamente l'intero percorso del cliente, evidenziando ogni punto di contatto dalla conoscenza iniziale all'assistenza post-acquisto. Questo processo aiuta le aziende a capire i passi che i clienti compiono per raggiungere obiettivi specifici, come l'acquisto o l'iscrizione a un servizio. Le mappe del viaggio sono spesso documentate a livello di processo, concentrandosi sulle interazioni critiche e sulle aspettative.
I componenti comuni delle mappe del viaggio del cliente includono:
- Il processo da valutare: Documentare processi aziendali specifici, come ad esempio il processo di gestione delle richieste di rimborso di un'assicurazione.
- Fasi del viaggio: Identificare le fasi chiave dell'interazione del cliente con il tuo marchio.
- Interazioni e punti di contatto critici con i clienti: Evidenzia i momenti in cui i clienti entrano in contatto con la tua azienda.
- Citazioni rappresentative dei clienti: Includi un feedback per fornire un contesto.
- Aspettative chiave dei clienti: Capire cosa vogliono i clienti in ogni fase.
- Metriche: Tracciare i punteggi di soddisfazione, il Net Promoter Score (NPS) e altre metriche rilevanti.
Come si usa l'analisi del viaggio del cliente con la mappatura del viaggio del cliente?
L'analisi del viaggio del cliente porta il viaggio mappato un passo avanti, analizzando l'impatto di ogni interazione sulle decisioni del cliente. Si tratta di raccogliere dati da ogni parte del viaggio per identificare i punti dolenti e i successi. Comprendendo quali parti del viaggio funzionano come previsto e quali sono gli ostacoli, le aziende possono intraprendere azioni mirate per garantire che i clienti completino il viaggio previsto senza problemi. Questo approccio aiuta a ottimizzare l'esperienza del cliente, assicurando che questi raggiunga i propri obiettivi e si senta legato al viaggio stesso.
Quali sono i vantaggi della customer journey analytics?
L'implementazione della customer journey analytics offre numerosi vantaggi, dall'approfondimento del comportamento dei clienti al miglioramento del ritorno sugli investimenti (ROI) delle tue iniziative di customer experience. Ecco alcuni vantaggi chiave:
Diventare più centrati sul cliente
L'analisi del percorso del cliente consente alla tua azienda di diventare più centrata sul cliente, esaminando da vicino le attività, le aspettative, i pensieri e i sentimenti dei clienti. Questa comprensione ti aiuta a guidare i clienti attraverso il ciclo di acquisto in modo più efficace, garantendo la soddisfazione e la fidelizzazione. Se combinata con la mappatura del viaggio del cliente, l'analisi aiuta a dare priorità alle iniziative di customer experience, assicurando che i tuoi sforzi siano in linea con le esigenze dei clienti.
Semplificare le operazioni aziendali
Integrando la mappatura del viaggio del cliente e gli analytics, le aziende possono abbattere i silos interni e ottimizzare i servizi tra i vari reparti. Questo allineamento offre ai dipendenti una visione unificata dell'esperienza del cliente, consentendo loro di offrire interazioni coerenti e di alta qualità. Tutti ottengono visibilità su ciò che accade prima e dopo le interazioni con i clienti, favorendo un approccio coeso al servizio clienti.
Identificare e risolvere i problemi in tempo reale
Le sofisticate piattaforme di analisi del customer journey ti permettono di individuare i problemi nel momento in cui si presentano. Puoi testare nuove strategie e monitorare il loro impatto sull'esperienza del cliente e sui risultati aziendali in tempo reale. Questa capacità consente di apportare modifiche rapide per ottimizzare continuamente il customer journey.
Raccogliere feedback diretti e indiretti
L'analisi del percorso del cliente ti aiuta a consolidare i feedback diretti e indiretti. I feedback diretti, come le risposte ai sondaggi, si collegano direttamente a interazioni specifiche.
I feedback indiretti, tra cui i dati operativi, le menzioni sui social e le chiamate al servizio clienti, sono più complessi ma possono essere analizzati con strumenti come l'analisi delle conversazioni. Questa visione unificata fornisce una comprensione completa di come i clienti pensano, sentono e agiscono in risposta alle interazioni del tuo brand.
Implementare l'analisi del viaggio del cliente: Una guida passo passo
Segui questi passaggi chiave per utilizzare in modo efficace la customer journey analytics, migliorando la comprensione delle interazioni con i clienti e migliorando le loro esperienze.
Passo 1: definire gli obiettivi
Inizia a definire chiaramente quali sono i tuoi obiettivi con l'analisi del customer journey. Ad esempio, puoi capire in che modo specifici touchpoint influenzano le conversioni, come l'impatto della live chat sulle vendite o l'efficacia degli annunci di retargeting. Collabora con i team di vendita e marketing per assicurarti che tutti siano allineati su questi obiettivi.
Passo 2: mappare il percorso del cliente
Successivamente, traccia una mappa visiva di ogni punto di contatto nel percorso del cliente. Parti dall'interazione iniziale, come la visita al tuo sito web, fino alla conversione finale, come l'acquisto di un prodotto. Ad esempio, se stai analizzando l'impatto della live chat sulle conversioni, la mappa potrebbe includere fasi come il primo visitatore, il coinvolgimento nella live chat, l'iscrizione alla prova gratuita e l'aggiornamento del piano a pagamento.
Fase 3: raccogliere e analizzare i dati
Utilizza una piattaforma di dati sui clienti per raccogliere e analizzare i dati del tuo percorso mappato. Questi dati dovrebbero fornire informazioni utili sul comportamento dei clienti, aiutandoti a identificare modelli e tendenze. Assicurati che la tua piattaforma di analisi sia visiva e intuitiva per dare un senso ai dati complessi in modo semplice.
Fase 4: identificare le opportunità di miglioramento
A partire dalla tua analisi, individua i punti dolenti o le aree in cui il percorso del cliente può essere migliorato. Ad esempio, se la scarsa esperienza dell'utente su una landing page ostacola le conversioni, concentrati sul miglioramento del design e della messaggistica di quella pagina. Inoltre, prendi nota delle parti del percorso che funzionano bene, in modo da poter amplificare questi sforzi.
Fase 5: implementare le modifiche
Prendi le informazioni acquisite e apporta modifiche mirate per risolvere i problemi individuati. Se una pagina di destinazione causa attriti, considera l'aggiunta di una prova sociale o la chiarificazione della tua proposta di valore unica. Questa fase consiste nel creare una migliore esperienza del cliente ottimizzando i punti di contatto problematici.
Fase 6: monitorare i progressi e iterare
Infine, l'analisi del customer journey deve essere vista come un processo continuo. Segui costantemente i cambiamenti nel comportamento dei clienti e le tendenze del settore e perfeziona le tue strategie di conseguenza. Valuta regolarmente l'impatto dei tuoi miglioramenti e fai degli aggiustamenti per garantire la migliore esperienza del cliente nel tempo.
Applicazioni pratiche dell'analisi del viaggio del cliente
L'analisi del percorso del cliente può essere applicata a specifici sottopercorsi e all'intero percorso digitale del cliente, aiutando le aziende a comprendere e migliorare le esperienze dei clienti.
Migliorare la soddisfazione dei clienti in un percorso specifico
Considera un'azienda di servizi pubblici che deve sostenere costi elevati a causa di pagamenti in ritardo e disconnessioni del servizio. L'azienda utilizza la customer journey analytics per analizzare il percorso che va dagli avvisi di pagamento in ritardo alla disconnessione del servizio. Ecco come si svolge:
- Il viaggio: i clienti ricevono avvisi di pagamento in ritardo, con conseguente disconnessione del servizio.
- Il problema: molti clienti chiamano il contact center dopo la disconnessione, promettendo di pagare alla prossima busta paga. Tuttavia, le tempistiche fisse di disconnessione spesso non si allineano a questa promessa, causando inutili passaggi di camion e un aumento dei costi.
- L'analisi: sovrapponendo i feedback dei clienti e i dati sui pagamenti, l'azienda individua che ritardare le disconnessioni fino a dopo la data di pagamento prevista dal cliente potrebbe ridurre significativamente i costi.
- L'azione risultante: l'azienda sperimenta un nuovo approccio in cui i clienti possono indicare la data di pagamento prevista, ritardando di conseguenza le disconnessioni. In questo modo si ottiene una riduzione sostanziale delle corse inutili dei camion e dei costi associati.
Migliorare l'esperienza del cliente attraverso più punti di contatto
Per una banca al dettaglio, la customer journey analytics aiuta a identificare i motivi per cui i nuovi clienti chiamano spesso il centro servizi. L'analisi rivela che i problemi sorgono durante i pagamenti dei mutui a causa dell'inefficacia dei canali self-service. Comprendendo questi punti dolenti, la banca può ottimizzare gli strumenti di self-service, riducendo le chiamate di assistenza e migliorando la soddisfazione dei clienti.
Misurare l'impatto delle iniziative di CX
Un'azienda leader nel settore internet utilizza l'analisi dei viaggi dei clienti per valutare il successo di un nuovo sistema di appuntamenti self-service. Analizzando i viaggi dei clienti, si identificano le aree in cui il sistema fallisce, come ad esempio l'alto tasso di "No Show" dovuto a una programmazione poco flessibile. La soluzione prevede l'implementazione di un sistema di prenotazione più flessibile, che migliora l'esperienza del cliente e riduce i costi operativi.
Questi esempi illustrano come l'analisi del customer journey possa essere applicata per risolvere specifici problemi di soddisfazione dei clienti, migliorare l'esperienza complessiva dei clienti e misurare l'impatto delle iniziative di CX in vari settori.
Migliora la tua esperienza cliente con Trengo
Senza gli strumenti giusti, misurare e migliorare l'esperienza dei clienti può essere difficile. Trengo aiuta le aziende a superare queste complessità fornendo una piattaforma completa per la gestione delle interazioni con i clienti su più canali.
Gli AI Journeys di Trengo consentono alle aziende di automatizzare e ottimizzare le interazioni con i clienti, garantendo che ogni touchpoint sia personalizzato ed efficace. Questo approccio consente alle aziende di comprendere meglio i comportamenti e le preferenze dei clienti, aiutandole a individuare i momenti chiave del customer journey in cui migliorare la soddisfazione e la fedeltà.
Sfruttando le funzionalità di Trengo, le aziende possono sviluppare un'esperienza cliente in grado di offrire risultati tangibili. Grazie agli approfondimenti sulle interazioni con i clienti, le aziende possono estendere il valore della vita del cliente, aumentare la soddisfazione e ridurre la rinuncia all'acquisto grazie alla comprensione dei fattori scatenanti del comportamento dei clienti. L'attenzione di Trengo per la semplificazione del coinvolgimento dei clienti consente alle aziende di creare connessioni significative con i loro clienti, favorendo la fidelizzazione e la crescita grazie a un approccio più informato e incentrato sul cliente.
