Klantenservice na de feestdagen. Een toestroom van support tickets.

Als je denkt dat de drukte voorbij is als de feestdagen voorbij zijn, heb je het mis. Wist u dat 30% van alle online bestelde producten wordt geretourneerd? 56% van de retourzendingen betreft mode en 42% elektronica.

Je weet wat dit betekent, toch? Het is tijd om je team klaar te maken voor het harde werk. Zeker als je dit jaar nog meer producten op je webshop hebt verkocht dan ooit tevoren.

Klanten winnen tijdens de spitsuren

Ik kom meteen ter zake. De meeste webshops voeren precies dezelfde marketingstrategieën uit met dezelfde bussels. Hierdoor zal uw merk niet opvallen bij uw klanten.

Dus hoe kunt u het verschil maken met uw webshop?

Succesvolle webwinkels richten zich niet alleen op de spitsuren. Ze richten zich op situaties die de piekuren creëren. Veel eenmalige transacties zijn leuk, maar wat als een klant voor de rest van het jaar bestelt?

Een van de situaties waarin u echt het verschil kunt maken, is wanneer u retourorders afhandelt. Het is misschien niet het leukste werk om uw producten terug te nemen, maar het is een kans om u te onderscheiden van uw concurrenten.

Er zijn twee manieren om te winnen.

1. Het retourproces: uw klanten willen dat het retourproces eenvoudig is.
2. De klantenservice: uw klanten geven de voorkeur aan snelle en hoogwaardige ondersteuning.

Maak het retourproces gemakkelijk

Ook ik bestel graag producten online. Maar net als de meesten van ons stuit ik vrij regelmatig op een product dat niet is wat ik ervan verwachtte. Vooral producten in de categorieën die ik eerder noemde: mode en elektronica. Kleding heeft niet altijd de juiste maat, en elektronica voldoet vaak niet aan mijn wensen.

Dit is precies wat een gemakkelijk retourbeleid essentieel maakt. Mijn favoriete manier om producten terug te sturen is heel eenvoudig:

Het product dat ik besteld heb komt met een verpakking die ik opnieuw kan gebruiken om te retourneren. Binnenin zit een retourlabel, dat ik aan het pakket kan bevestigen. Ik kan mijn retourbestelling online registreren en hoef het alleen nog maar bij een poststation af te geven.

Het leven kan zo eenvoudig zijn. En toch gebeurt het vaak dat contact met de klantenservice onvermijdelijk is.

Bied uw klanten snelle en goede ondersteuning

Terwijl de meeste marketing meestal volgepropt is met bussines over de beste producten en snelste levertijden, ontbreekt het webshops vaak aan een goede klantenservice. En als er één ding is dat van mij een terugkerende klant maakt - je raadt het misschien al - is het een goede klantenservice.

Je wint geen klanten door goede producten en een snelle levering aan te bieden. Want dat is wat je concurrenten ook proberen te doen. Het is het absolute minimum in deze tijd. Je wint klanten door een uitstekende klantenservice te bieden.

Maar tijdens de enorme piek van terugkerende bestellingen tijdens de feestdagen is je klantenservice superdruk met het beantwoorden van vragen van klanten. Het is één grote chaos, en je raakt al snel het overzicht kwijt. Hoe kunt u uw team behoeden voor deze toevloed aan support tickets?

5 tips om uw klantenservice voor te bereiden op de stormloop van retourtickets

1. Informeer klanten meteen over uw retourbeleid

Als u uw klanten vooraf informeert over uw retourbeleid, bespaart u zich veel problemen. Publiceer de retourvoorwaarden op uw website, en zorg ervoor dat u ze ook na de aankoop van uw klant verstuurt.

2. Gebruik een naadloze omnichannel oplossing voor klantenservice

Niets is efficiënter dan het beantwoorden van alle klantvragen vanuit één systeem. Een omnichannel klantenservice oplossing verbindt alle kanalen zoals e-mail, Whatsapp, Facebook Messenger en Voice met één inbox. Zo beantwoord je nooit twee keer dezelfde klant en heb je een overzicht van alle onbeantwoorde berichten.

3. Antwoorden op veelgestelde vragen binnen handbereik hebben

Veel vragen die u in deze periode krijgt, zullen dezelfde zijn. In plaats van steeds dezelfde antwoorden te typen, kunt u ze in uw klantenservicesysteem vooraf instellen als 'snelle antwoorden'. Met één klik kan uw medewerker een sjabloon met het juiste antwoord laden en naar de klant sturen. Zo werkt uw team sneller dan ooit.

4. Gebruik positieve taal

Getypte berichten brengen ook gevoelens over. Maar omdat je alleen met tekst te maken hebt en je je niet kunt uitdrukken in toon of gezichtsuitdrukking, is het vrij gemakkelijk om het fout te doen. De boodschap die u verstuurt kan anders overkomen bij uw klant. Neem dus de tijd om je antwoorden te herlezen. Het gebruik van de juiste emoji kan ook heel nuttig zijn. 😁

5. Houd uw reactietijd laag

Het is belangrijk om voldoende tijd te nemen voor een degelijk antwoord, maar u kunt uw klanten niet te lang laten wachten. Ze hebben minder geduld dan ooit tevoren. Zorg er dus voor dat je zo snel mogelijk reageert, maar geef altijd antwoorden van hoge kwaliteit. Wanneer u snel reageert maar niet het juiste antwoord geeft, zal uw klant alleen maar geïrriteerd raken.

Houd je hoofd boven water

Uw team hoeft de toestroom van support tickets niet alleen te verwerken. Het begint allemaal met het gebruik van de juiste tool. En dan heb ik het niet over een reddingsboot (hoewel bovenstaande oplossingen zeker als redders in nood kunnen aanvoelen). Ik heb het over een omnichannel-inbox.