Klantenservice na de feestdagen: Uitzonderlijke ervaringen met retourzendingen

Nu de feestdagen ten einde lopen, denk je misschien dat de drukte voorbij is. Nou, dat is niet helemaal waar. Voor klantenserviceteams kan de periode na de feestdagen behoorlijk stressvol zijn door de toestroom van supporttickets van klanten.

Wist je dat ongeveer 30% van alle online bestelde producten wordt geretourneerd? Ja, dat klopt. En alsof dat nog niet genoeg is, zegt 80% van de consumenten dat retourzendingen de belangrijkste factor zijn bij de totale bestelervaring. Retourzendingen en omruilingen probleemloos laten verlopen is niet zomaar een extraatje meer - het is een concurrentievoordeel.

In deze blogpost deel ik een aantal van de beste tips om je klantenserviceteam te helpen tijdens de drukte na de feestdagen. Deze tips zorgen ervoor dat je team uitzonderlijke ervaringen met terugkerende klanten levert. Dus laten we er meteen in duiken!

Snel en probleemloos retourneren

Ongeveer 88% van de klanten zegt dat de algehele ervaring van een bedrijf net zo belangrijk is als de producten of diensten die ze aanbieden. Dit betekent dat interacties met je merk na aankoop - inclusief ondersteuningsinteracties - net zo belangrijk zijn.

Natuurlijk is het geweldig als klanten één keer bij je kopen, maar het is nog beter als ze blijven terugkomen voor meer. Een van de situaties waarin je echt het verschil kunt maken, is wanneer je retourbestellingen verwerkt. Ik weet het, ik weet het. Je verkochte producten terugnemen is natuurlijk niet het leukste klusje. Maar het is wel een kans om je te onderscheiden van je concurrenten.

Ik zal je laten zien hoe je deze kans optimaal kunt benutten en je klanten blij kunt maken.

Gebruik QR-codes om je klant naar de juiste inhoud te leiden

Online winkelen is handig, maar het brengt ook risico's met zich mee. Klanten kunnen producten niet fysiek zien voordat ze kopen, wat tot problemen met hun aankopen kan leiden.

Een duidelijk retour- en restitutiebeleid is cruciaal om klanten een veiliger gevoel te geven. Het is geruststellend om te weten dat als ze problemen ondervinden met hun bestellingen, ze de producten gemakkelijk kunnen terugsturen en hun geld terugkrijgen.

Om in de eerste plaats problemen te voorkomen, is het essentieel om klanten vooraf te informeren over de retourvoorwaarden. Een manier om dit te doen is door QR-codes te gebruiken.

Je kunt bijvoorbeeld een QR-code opnemen in de leveringspakketten die je naar je klanten stuurt. Als ze die scannen, worden ze doorverwezen naar het retourbeleid op uw website. Zo weten klanten wat ze kunnen verwachten en voelen ze zich zekerder over hun online aankopen.

We hebben hieronder een voorbeeld voor je gemaakt. Als je deze QR-code scant, kom je bij het artikel in het Helpcentrum over het retourbeleid.

Hier beantwoorden we veelgestelde vragen over het rendement, zoals:

• Hoe retourneer ik mijn bestelling?
• Wat is jullie retourbeleid?
• Wat is je retouradres?
• Moet ik de retourzending zelf betalen?
• Wanneer krijg ik mijn geld terug voor het geretourneerde artikel/bestelling?

Door de verwachtingen van klanten over de voorwaarden voor retourneren en terugbetalen vast te leggen, kunnen vragen van de klantenservice aanzienlijk worden verminderd. Als klanten weten wat ze kunnen verwachten, is de kans kleiner dat ze contact opnemen met de klantenservice voor updates. Dat vermindert de werkdruk van je team aanzienlijk.

Geef je klanten de mogelijkheid om gemakkelijk contact met je op te nemen

Tijdens de piek van retouropdrachten kan het beheren van een grote hoeveelheid vragen een hele uitdaging zijn. Om je hoofd boven water te houden en de toegenomen werklast efficiënt af te handelen, kun je een link "Klik om te chatten op WhatsApp" op je website gebruiken.

Er zijn drie manieren om je klanten contact met je te laten opnemen via WhatsApp als chat op je website.

• Klik om te chatten
• QR-code
• Trengo multichannel widget

Klik om te chatten

Met de click-to-chat-functie kunnen klanten op een URL klikken om direct een chat te starten met een andere persoon of bedrijf via WhatsApp. Je hoeft hiervoor geen telefoonnummers op te slaan in je telefoon. Met de link open je gewoon een chat en begin je te typen. Dit werkt zowel voor de smartphone-app als voor WhatsApp Web.

Met deze functie kun je een WhatsApp-link toevoegen aan de website en een zin als 'WhatsApp ons!' hyperlinken naar WhatsApp. Je kunt ook je telefoonnummer intypen en er een hyperlink naar maken.

Als je een klik-naar-chatlink wilt maken, moet je deze link bewerken: https://wa.me/[WhatsAppNummer]. Vervang 'WhatsAppNummer' door het telefoonnummer dat je wilt gebruiken.

QR-code

Een andere optie is het maken van een QR-code om een gesprek te beginnen. Het enige wat je hoeft te doen is de code te maken en deze op je website of gedrukt marketingmateriaal te plaatsen, zodat klanten gemakkelijk een chat kunnen starten.

Om zo'n QR-code te maken, moet je eerst een click-to-chat link maken. Deze link kan dan worden omgezet in een QR code via websites zoals QR Code Generator of QR Code Aap.

Wil je weten hoe het gebruik van een QR code voelt voor een klant? Probeer eens een gesprek te beginnen met ons eigen Trengo WhatsApp account via deze QR code:

Trengo multichannel widget

Tot nu toe hebben we twee opties besproken. Maar geen van beide is een echte WhatsApp integratie met je website.

De beste manier om een WhatsApp-chatpictogram toe te voegen aan je website is door een multichannel chatwidget te gebruiken, zoals de widget die deel uitmaakt van de WhatsApp Business-oplossing van Trengo. Via deze oplossing en de widget kunnen je klanten contact met je opnemen via een WhatsApp-knop op je website. Laten we eens duiken in de voordelen van WhatsApp voor je klantenservice.

De verwachtingen van je klant automatiseren en beheren

Het automatiseren van taken leidt tot een betere klantervaring door de reactietijden voor klanten te verkorten en tijd te besparen voor je team. De meeste klanten hebben dezelfde vragen na de feestdagen (retourvoorwaarden, adres, verzendkosten, enz.). In plaats van steeds terugkerende vragen handmatig te beantwoorden, kun je vertrouwen op de automatisering van WhatsApp Business om ze moeiteloos af te handelen.

Flowbots zijn een geweldige manier om FAQ's af te handelen en zo kostbare tijd te besparen voor je klantenserviceteam. De flowbot stelt je klanten meerkeuzevragen om te begrijpen wat ze zoeken. Deze vragen verkleinen de zoekopdracht en geven dan direct de gevraagde informatie. Als ze meer hulp nodig hebben, kan de flowbot ze ook doorsturen naar de juiste supportmedewerker. Bekijk het onderstaande voorbeeld:

Lees meer: Bomenbezorgd verstuurt WhatsApp auto-replyberichten buiten kantooruren of tijdens hun drukste tijden.

Houd je reactietijd laag

Klanten hebben een hekel aan wachten in de wacht. Vooral als ze een probleem hebben. Je team moet zo snel mogelijk reageren op vragen van klanten. Dat is waar snelle antwoorden om de hoek komen kijken.

Snelle antwoorden zijn vooraf geschreven antwoorden op veelgestelde vragen. Als je eenmaal snelle antwoorden hebt toegevoegd aan je Trengo inbox, kun je ze gebruiken om te reageren op je klanten. Deze tool is ontworpen om uw responstijd te verbeteren, u te behoeden voor het herhaaldelijk intypen van dezelfde antwoorden en uw team in staat te stellen een consistente toon aan te houden.

⭐️Pro tip: Uw eerste reactietijd speelt een belangrijke rol bij het bepalen van de klanttevredenheid. Met het dashboard van de klantenservice van Trengo kunt u inzichten en analyses verzamelen die licht werpen op de reactie- en oplostijden, het volume van lopende gesprekken, onderwerpen die worden besproken en meer.

Win klanten tijdens de drukte na de feestdagen

Je wilt ervoor zorgen dat je klantenservice ook na de feestdagen top blijft. Door het aanbieden van vlotte en probleemloze retourervaringen kun je voorkomen dat klanten zich tot je concurrenten wenden en zorg je ervoor dat ze bij je merk blijven terugkomen.

Met Trengo wint u kostbare tijd terug om service van topkwaliteit te leveren tijdens het gehele klanttraject.

‍

‍