8 Tipps für eine Kundenservice-Strategie nach den Feiertagen

Wenn sich die Ferienzeit dem Ende zuneigt, denkst du vielleicht, dass die Hektik vorbei ist. Das ist aber nicht ganz richtig. Für die Kundendienstteams kann die Zeit nach den Feiertagen wegen der vielen Kundenanfragen ziemlich stressig sein.

Wusstest du, dass etwa 30 % aller online bestellten Produkte zurückgeschickt werden? Ja, das ist richtig. Und als ob das noch nicht genug wäre, sagen 80 % der Verbraucher, dass Rücksendungen der wichtigste Faktor sind, wenn es um das gesamte Bestellverhalten geht. Rücksendungen und Umtausch sind heute nicht mehr nur eine Vergünstigung, sondern ein Wettbewerbsvorteil.

In diesem Blogbeitrag verrate ich dir einige der besten Tipps, die deinem Kundenservice-Team in der Zeit nach den Feiertagen helfen. Diese Tipps werden dafür sorgen, dass dein Team außergewöhnliche Kundenerfahrungen macht. Also, lass uns gleich loslegen!

Schnelle und problemlose Rückgabe

Rund 88% der Kunden sagen, dass das Gesamterlebnis eines Unternehmens genauso wichtig ist wie die Produkte oder Dienstleistungen, die es anbietet. Das bedeutet, dass die Interaktionen mit deiner Marke nach dem Kauf - einschließlich der Interaktionen mit dem Kundendienst - genauso wichtig sind.

Natürlich ist es toll, wenn Kunden einmal bei dir gekauft haben, aber noch besser ist es, wenn sie immer wieder kommen. Eine der Situationen, in denen du wirklich etwas bewirken kannst, ist die Bearbeitung von Rücksendungen. Ich weiß, ich weiß. Die Rücknahme deiner verkauften Produkte ist natürlich nicht der schönste Job. Aber es ist eine Chance, dich von deinen Mitbewerbern abzuheben.

Ich zeige dir, wie du das Beste aus dieser Gelegenheit machen kannst und deine Kunden glücklich machst.

Verwende QR-Codes, um deine Kunden zu den richtigen Inhalten zu leiten

Online-Shopping ist bequem, aber es birgt auch einige Risiken. Die Kunden können die Produkte vor dem Kauf nicht in Augenschein nehmen, was zu Problemen beim Kauf führen kann.

Klare Rückgabe- und Erstattungsrichtlinien sind wichtig, damit sich die Kunden sicherer fühlen. Es ist beruhigend zu wissen, dass sie bei Problemen mit ihrer Bestellung die Produkte einfach zurückgeben und eine Rückerstattung erhalten können.

Um Probleme von vornherein zu vermeiden, ist es wichtig, dass du deine Kunden im Voraus über die Rückgabebedingungen informierst. Eine Möglichkeit, dies zu tun, ist die Verwendung von QR-Codes.

Du kannst zum Beispiel einen QR-Code in die Pakete einfügen, die du an deine Kunden schickst. Wenn sie ihn scannen, werden sie zu den Rückgabebedingungen auf deiner Website weitergeleitet. Auf diese Weise wissen die Kunden, was sie zu erwarten haben und fühlen sich bei ihren Online-Einkäufen sicherer.

Wir haben unten ein Beispiel für dich erstellt. Wenn du diesen QR-Code scannst, gelangst du zu einem Artikel im Hilfecenter über die Rückgabebedingungen.

Hier beantworten wir häufig gestellte Fragen zu den Rückgaben, wie zum Beispiel:

• Wie kann ich meine Bestellung zurückgeben?
• Wie sieht dein Rückgaberecht aus?
• Wie lautet deine Absenderadresse?
• Muss ich die Kosten für die Rücksendung selbst tragen?
• Wann erhalte ich meine Rückerstattung für die zurückgegebene Ware/Bestellung?

Die Festlegung von Kundenerwartungen bezüglich der Rückgabe- und Erstattungsbedingungen kann die Anzahl der Kundendienstanfragen erheblich reduzieren. Wenn die Kunden wissen, was sie zu erwarten haben, ist es unwahrscheinlicher, dass sie sich an den Kundendienst wenden, um nachzufragen. Das wird die Arbeitsbelastung deines Teams erheblich reduzieren.

Gib deinen Kunden die Möglichkeit, dich einfach zu kontaktieren

In der Hochphase der Retourenbestellungen kann es eine ziemliche Herausforderung sein, das hohe Aufkommen an Anfragen zu bewältigen. Um den Kopf über Wasser zu halten und das erhöhte Arbeitsaufkommen effizient zu bewältigen, kannst du einen "Click to Chat on WhatsApp"-Link auf deiner Website verwenden.

Es gibt drei Möglichkeiten, wie deine Kunden dich über WhatsApp als Chat auf deiner Webseite kontaktieren können .

• Zum Chatten klicken
• QR-Code
• Trengo Multichannel-Widget

Zum Chatten klicken

Mit der Click-to-Chat-Funktion können Kunden auf eine URL klicken, um direkt einen Chat mit einer anderen Person oder einem Unternehmen über WhatsApp zu starten. Dazu musst du keine Telefonnummern in deinem Telefon speichern. Mit dem Link öffnest du einfach einen Chat und beginnst zu tippen. Das funktioniert sowohl für die Smartphone-App als auch für WhatsApp Web.

Mit dieser Funktion kannst du einen WhatsApp-Link auf der Website einfügen und einen Satz wie "WhatsApp us!" mit WhatsApp verlinken. Du kannst auch deine Telefonnummer eintippen und sie verlinken.

Um einen Click-to-Chat-Link zu erstellen, musst du diesen Link bearbeiten: https://wa.me/[WhatsAppNummer]. Ersetze "WhatsAppNummer" durch die Telefonnummer, die du verwenden möchtest.

QR-Code

Eine andere Möglichkeit ist, einen QR-Code zu erstellen, um eine Unterhaltung zu beginnen. Alles, was du tun musst, ist, den Code zu erstellen und ihn auf deiner Website oder auf gedruckten Marketingmaterialien zu platzieren, damit die Kunden ganz einfach einen Chat starten können.

Um einen solchen QR-Code zu erstellen, musst du zunächst einen Click-to-Chat-Link erstellen. Dieser Link kann dann über Websites wie den QR-Code-Generator oder QR-Code-Affe.

Willst du wissen, wie sich die Verwendung eines QR-Codes für einen Kunden anfühlt? Probiere aus, wie es sich anfühlt, über diesen QR-Code eine Unterhaltung mit unserem eigenen Trengo-WhatsApp-Account zu beginnen:

Trengo Multichannel-Widget

Bis jetzt haben wir zwei Optionen besprochen. Aber keine davon ist eine echte WhatsApp-Integration mit deiner Webseite.

Am besten fügst du ein WhatsApp-Chat-Symbol auf deiner Website ein, indem du ein Multichannel-Chat-Widget verwendest, wie z.B. das der WhatsApp Business-Lösung von Trengo. Denn über diese Lösung und das Widget können deine Kunden dich über einen WhatsApp-Button auf deiner Website kontaktieren. Lass uns einen Blick auf die Vorteile von WhatsApp für dein Kundenservice-Team werfen.

Automatisiere und verwalte die Erwartungen deiner Kunden

Die Automatisierung von Aufgaben führt zu einem besseren Kundenerlebnis, indem sie die Antwortzeiten für Kunden verkürzt und Zeit für dein Team spart. Die meisten Kunden haben nach den Feiertagen die gleichen Fragen (Rückgabebedingungen, Adresse, Versandkosten usw.). Anstatt die sich wiederholenden Fragen manuell zu beantworten, kannst du dich auf die Automatisierung von WhatsApp Business verlassen, um sie mühelos zu bearbeiten.

Flowbots sind eine großartige Möglichkeit, um FAQs zu bearbeiten und wertvolle Zeit für dein Kundenservice-Team zu sparen. Der Flowbot stellt deinen Kunden Multiple-Choice-Fragen, um zu verstehen, wonach sie suchen. Diese Fragen grenzen die Suche ein und liefern die gewünschten Informationen sofort. Wenn sie weitere Hilfe benötigen, kann der Flowbot sie auch an den richtigen Supportmitarbeiter weiterleiten. Schau dir das Beispiel unten an:

📚 Lies mehr: Bomenbezorgd sendet WhatsApp-Auto-Antwort-Nachrichten außerhalb der Bürozeiten oder zu den Stoßzeiten.

Halte deine Reaktionszeit niedrig

Kunden hassen es, in der Warteschleife zu warten. Vor allem, wenn sie ein Problem haben. Dein Team sollte so schnell wie möglich auf Kundenanfragen reagieren. Das ist der Punkt, an dem schnelle Antworten ins Spiel kommen.

Schnellantworten sind vorformulierte Antworten auf häufig gestellte Fragen. Sobald du Schnellantworten zu deinem Trengo-Posteingang hinzugefügt hast, kannst du sie verwenden, um deinen Kunden zu antworten. Mit diesem Tool kannst du deine Antwortzeit verkürzen, dir das wiederholte Tippen derselben Antworten ersparen und deinem Team einen einheitlichen Tonfall ermöglichen.

⭐️Pro Tipp: Deine erste Antwortzeit spielt eine entscheidende Rolle für die Kundenzufriedenheit. Mit dem Kundenservice-Dashboard von Trengo kannst du Einblicke und Analysen sammeln, die Aufschluss über die Reaktions- und Lösungszeiten, das laufende Gesprächsvolumen, die diskutierten Themen und vieles mehr geben.

Kunden im Nachweihnachtsstress gewinnen

Du willst sicherstellen, dass dein Kundenservice auch nach den Feiertagen erstklassig bleibt. Indem du eine reibungslose und problemlose Rückgabe anbietest, verhinderst du, dass sich deine Kunden an deine Konkurrenten wenden, und hältst sie davon ab, zu deiner Marke zurückzukehren.

Mit Trengo gewinnst du wertvolle Zeit zurück, um während der gesamten Customer Journey einen erstklassigen Service zu bieten.

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