8 conseils pour créer une stratégie de service à la clientèle après les fêtes

Alors que les fêtes de fin d'année touchent à leur fin, tu penses peut-être que la cohue est terminée. Ce n'est pas tout à fait vrai. Pour les équipes du service clientèle, la période qui suit les fêtes peut être assez stressante en raison de l'afflux de tickets d'assistance de la part des clients.

Sais-tu qu'environ 30 % de tous les produits commandés en ligne sont retournés ? Oui, c'est vrai. Et comme si cela ne suffisait pas, 80 % des consommateurs disent que les retours sont le facteur le plus important lorsqu'ils considèrent l'expérience globale de la commande. Faciliter les retours et les échanges n'est plus seulement un avantage, c'est un avantage concurrentiel.

Dans cet article de blog, je vais partager certains des meilleurs conseils pour aider ton équipe de service à la clientèle pendant la ruée d'après les fêtes. Ces conseils te permettront de t'assurer que ton équipe offre des expériences de retour exceptionnelles. Alors, plongeons dans le vif du sujet !

Fournir des retours rapides et sans tracas

Environ 88 % des clients affirment que l'expérience globale d'une entreprise est tout aussi importante que les produits ou les services qu'elle propose. Cela signifie que les interactions avec ta marque après l'achat - y compris les interactions d'assistance - comptent tout autant.

Bien sûr, c'est formidable que les clients achètent chez toi une fois, mais c'est encore mieux s'ils reviennent pour en avoir plus. L'une des situations dans lesquelles tu peux vraiment faire la différence est lorsque tu gères les commandes de retour. Je sais, je sais. Reprendre les produits que tu as vendus n'est évidemment pas le travail le plus amusant. Mais c'est l'occasion de te démarquer de tes concurrents.

Laisse-moi te montrer comment tirer le meilleur parti de cette opportunité et rendre tes clients heureux.

Utilise les codes QR pour diriger ton client vers le bon contenu.

Faire des achats en ligne est pratique, mais cela comporte certains risques. Les clients ne peuvent pas voir physiquement les produits avant de les acheter, ce qui peut entraîner des problèmes avec leurs achats.

Avoir une politique de retour et de remboursement claire est crucial pour que les clients se sentent plus en sécurité. Il est rassurant de savoir que s'ils rencontrent des problèmes avec leurs commandes, ils peuvent facilement renvoyer les produits et se faire rembourser.

Pour éviter les problèmes dès le départ, il est essentiel d'informer les clients des conditions de retour dès le départ. L'un des moyens d'y parvenir est d'utiliser des codes QR.

Par exemple, tu peux inclure un code QR dans les colis de livraison que tu envoies à tes clients. Lorsqu'ils le scanneront, ils seront dirigés vers la politique de retour sur ton site Internet. De cette façon, les clients savent à quoi s'attendre et se sentent plus confiants lors de leurs achats en ligne.

Nous avons créé un exemple pour toi ci-dessous. Lorsque tu scanneras ce code QR, il t'amènera à l'article du centre d'aide concernant la politique de retour.

Nous avons répondu ici aux questions fréquemment posées sur les retours, telles que :

• Comment puis-je retourner ma commande ?
• Quelle est ta politique de retour ?
• Quelle est ton adresse de retour ?
• Dois-je payer moi-même les frais de retour ?
• Quand recevrai-je le remboursement de l'article ou de la commande retourné(e) ?

Définir les attentes des clients concernant les conditions de retour et de remboursement peut réduire considérablement les demandes de renseignements au service clientèle. Lorsque les clients savent à quoi s'attendre, ils sont moins susceptibles de contacter l'équipe du service clientèle pour obtenir des mises à jour. Cela réduira considérablement la charge de travail de ton équipe.

Donne à tes clients la possibilité de te contacter facilement

Pendant le pic des commandes de retour, la gestion d'un volume élevé de demandes de renseignements peut s'avérer assez difficile. Pour garder la tête hors de l'eau et gérer efficacement l'augmentation de la charge de travail, tu peux utiliser un lien "Cliquer pour discuter sur WhatsApp" sur ton site Internet.

Il y a trois façons de permettre à tes clients de te contacter via WhatsApp en tant que chat sur ton site web.

• Cliquer pour discuter
• Code QR
• Widget multicanal Trengo

Cliquer pour discuter

La fonction click-to-chat permet aux clients de cliquer sur une URL afin de démarrer directement une discussion avec une autre personne ou une entreprise via WhatsApp. Pour cela, tu n'as pas besoin d'enregistrer de numéro de téléphone dans ton téléphone. Avec le lien, il te suffit d'ouvrir un chat et de commencer à taper. Cela fonctionne aussi bien pour l'application smartphone que pour WhatsApp Web.

Grâce à cette fonction, tu pourrais ajouter un lien WhatsApp au site Web et hyperlier une phrase telle que "WhatsApp us !" à WhatsApp. Tu pourrais aussi taper ton numéro de téléphone et le mettre en hyperlien.

Pour créer un lien click-to-chat, tu dois éditer ce lien : https://wa.me/[WhatsAppNumber]. Remplace "WhatsAppNumber" par le numéro de téléphone que tu souhaites utiliser.

Code QR

Une autre option consiste à créer un code QR pour démarrer une conversation. Il te suffit de créer le code et de le placer sur ton site Internet ou sur tes documents marketing imprimés pour que les clients puissent facilement entamer une discussion.

Pour créer un tel code QR, tu dois d'abord créer un lien click-to-chat. Ce lien peut ensuite être transformé en code QR via des sites Internet tels que Générateur de code QR ou QR Code Monkey.

Tu veux savoir ce que l'utilisation d'un code QR représente pour un client ? Essaie de démarrer une conversation avec notre propre compte WhatsApp Trengo via ce code QR :

Widget multicanal Trengo

Jusqu'à présent, nous avons parlé de deux options. Mais aucune d'entre elles ne constitue une véritable intégration de WhatsApp à ton site Web.

La meilleure façon d'ajouter une icône de chat WhatsApp sur ton site Web est d'utiliser un widget de chat multicanal, comme celui qui fait partie de la solution WhatsApp Business de Trengo. Car via cette solution, et le widget, tes clients peuvent te contacter via un bouton WhatsApp sur ton site web. Plongeons-nous dans les avantages de WhatsApp pour ton équipe de service à la clientèle.

Automatise et gère les attentes de tes clients

L'automatisation des tâches conduit à une meilleure expérience client en réduisant les temps de réponse pour les clients et en faisant gagner du temps à ton équipe. La plupart des clients ont les mêmes questions après les fêtes (conditions de retour, adresse, frais de port, etc.). Plutôt que de répondre manuellement aux questions répétitives, tu peux compter sur l'automatisation de WhatsApp Business pour les traiter sans effort.

Les flowbots sont un excellent moyen de traiter les FAQ, ce qui fait gagner un temps précieux à ton équipe du service clientèle. Le flowbot posera à tes clients des questions à choix multiples pour comprendre ce qu'ils recherchent. Ces questions permettront d'affiner la recherche, puis de fournir l'information demandée à ce moment précis. S'ils ont besoin d'une aide supplémentaire, le flowbot peut également les diriger vers le bon agent d'assistance. Regarde l'exemple ci-dessous :

📚 Lire la suite : Bomenbezorgd envoie des messages de réponse automatique WhatsApp en dehors des heures de bureau ou pendant leurs périodes les plus chargées.

Fais en sorte que ton temps de réponse soit le plus court possible

Les clients détestent être mis en attente. Surtout lorsqu'ils ont un problème. Ton équipe doit répondre le plus rapidement possible aux demandes des clients. C'est là que les réponses rapides entrent en jeu.

Les réponses rapides sont des réponses pré-écrites aux questions fréquemment posées. Une fois que tu as ajouté les réponses rapides à ta boîte de réception Trengo, tu peux les utiliser pour répondre à tes clients. Cet outil est conçu pour améliorer ton temps de réponse, t'éviter de taper plusieurs fois les mêmes réponses et permettre à ton équipe de maintenir un ton cohérent.

⭐️Pro tip : Ton premier temps de réponse joue un rôle essentiel dans la détermination des niveaux de satisfaction des clients. Le tableau de bord du service client de Trengo te permet de rassembler des informations et des analyses qui mettent en lumière les temps de réponse et de résolution, le volume des conversations en cours, les sujets abordés, et bien plus encore.

Gagne des clients pendant la ruée d'après-vacances.

Tu veux t'assurer que ton service à la clientèle reste de premier ordre même après les fêtes. En offrant des expériences de retour en douceur et sans tracas, tu peux empêcher les clients de se tourner vers tes concurrents, et les inciter à revenir vers ta marque.

Avec Trengo, regagne un temps précieux pour offrir un service de premier ordre tout au long du parcours client.

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