8 consigli per il servizio clienti durante le festività: gestire il picco post-festivo | Trengo

Con la fine delle festività natalizie, potresti pensare che il periodo di maggiore attività sia terminato. Beh, non è proprio così. Per i team di assistenza clienti, il periodo post-festivo può essere piuttosto stressante a causa dell'afflusso di richieste di assistenza da parte dei clienti.

Sapevate che circa il 30% di tutti i prodotti ordinati online viene restituito? Sì, è proprio così. E se ciò non bastasse, l'80% dei consumatori afferma che i resi sono il fattore più importante quando si valuta l'esperienza complessiva di acquisto. Rendere i resi e i cambi semplici e veloci non è più solo un vantaggio, ma un fattore competitivo.

In questo post del blog condividerò alcuni dei migliori consigli per aiutare il tuo team di assistenza clienti durante il periodo frenetico post-festivo. Questi consigli garantiranno al tuo team di offrire esperienze di reso eccezionali. Allora, cominciamo!

Garantire resi rapidi e senza complicazioni

Circa l'88% dei clienti afferma che l'esperienza complessiva offerta da un'azienda è importante tanto quanto i prodotti o i servizi che offre. Ciò significa che anche le interazioni con il tuo marchio dopo l'acquisto, comprese quelle relative all'assistenza, sono altrettanto importanti.

Certo, è fantastico che i clienti acquistino da te una volta, ma è ancora meglio se continuano a tornare per ulteriori acquisti. Una delle situazioni in cui puoi davvero fare la differenza è quando gestisci gli ordini di reso. Lo so, lo so. Ritirare i prodotti venduti non è ovviamente il lavoro più divertente. Tuttavia, è un'opportunità per distinguerti dalla concorrenza.

Lascia che ti mostri come sfruttare al meglio questa opportunità e rendere felici i tuoi clienti.

Utilizza i codici QR per indirizzare i tuoi clienti verso i contenuti giusti

Lo shopping online è comodo, ma comporta alcuni rischi. I clienti non possono vedere fisicamente i prodotti prima dell'acquisto, il che potrebbe causare problemi con i loro acquisti.

Avere una politica di restituzione e rimborso chiara è fondamentale per far sentire i clienti più sicuri. È rassicurante sapere che, in caso di problemi con gli ordini, è possibile restituire facilmente i prodotti e ottenere un rimborso.

Per prevenire eventuali problemi, è fondamentale informare i clienti in anticipo sulle condizioni di restituzione. Un modo per farlo è utilizzare i codici QR.

Ad esempio, puoi includere un codice QR nei pacchi che invii ai tuoi clienti. Quando lo scansionano, vengono indirizzati alla politica di restituzione sul tuo sito web. In questo modo, i clienti sanno cosa aspettarsi e si sentono più sicuri dei loro acquisti online.

Di seguito abbiamo creato un esempio per te. Quando scannerizzi questo codice QR, verrai reindirizzato all'articolo del centro assistenza relativo alla politica di restituzione.

Qui abbiamo risposto alle domande più frequenti sui resi, come ad esempio:

• Come posso restituire il mio ordine?
• Qual è la vostra politica sui resi?
• Qual è il tuo indirizzo di ritorno?
• Devo pagare io le spese di spedizione per la restituzione?
• Quando riceverò il rimborso per l'articolo/ordine restituito?

Definire le aspettative dei clienti in merito alle condizioni di restituzione e rimborso può ridurre significativamente le richieste di assistenza. Quando i clienti sanno cosa aspettarsi, sono meno propensi a contattare il team di assistenza per avere aggiornamenti. Ciò ridurrà significativamente il carico di lavoro del tuo team.

Offri ai tuoi clienti la possibilità di contattarti facilmente

Durante il picco degli ordini di reso, gestire un volume elevato di richieste può essere piuttosto impegnativo. Per tenere testa alla situazione e gestire in modo efficiente l'aumento del carico di lavoro, puoi utilizzare un link "Clicca per chattare su WhatsApp" sul tuo sito web.

Ci sono tre modi per consentire ai tuoi clienti di contattarti tramite WhatsApp come chat sul tuo sito web.

• Clicca per chattare
• codice QR
• Widget multicanale Trengo

Clicca per chattare

La funzione "clicca per chattare" consente ai clienti di cliccare su un URL per avviare direttamente una chat con un'altra persona o azienda tramite WhatsApp. Non è necessario salvare alcun numero di telefono nel proprio dispositivo per farlo. Con il link, è sufficiente aprire una chat e iniziare a digitare. Questa funzione è disponibile sia per l'app per smartphone che per WhatsApp Web.

Con questa funzione, puoi aggiungere un link WhatsApp al sito web e collegare una frase come "Contattaci su WhatsApp!" a WhatsApp. Puoi anche digitare il tuo numero di telefono e collegarlo.

Per creare un link "clicca per chattare", devi modificare questo link: https://wa.me/[WhatsAppNumber]. Sostituisci "WhatsAppNumber" con il numero di telefono che desideri utilizzare.

codice QR

Un'altra opzione è quella di creare un codice QR per avviare una conversazione. Tutto quello che devi fare è creare il codice e inserirlo nel tuo sito web o nei materiali di marketing stampati, in modo che i clienti possano avviare facilmente una chat.

Per creare un codice QR di questo tipo, devi prima creare un link click-to-chat. Questo link può poi essere trasformato in un codice QR tramite siti web come QR Code Generator o QR Code Monkey.

Vuoi sapere come si sente un cliente quando utilizza un codice QR? Prova ad avviare una conversazione con il nostro account WhatsApp Trengo tramite questo codice QR:

Widget multicanale Trengo

Finora abbiamo discusso due opzioni. Ma nessuna delle due è una vera integrazione di WhatsApp con il tuo sito web.

Il modo migliore per aggiungere l'icona della chat WhatsApp al tuo sito web è utilizzare un widget di chat multicanale, come quello incluso nella soluzione WhatsApp Business di Trengo. Grazie a questa soluzione e al widget, i tuoi clienti potranno contattarti tramite un pulsante WhatsApp presente sul tuo sito web. Scopriamo insieme i vantaggi di WhatsApp per il tuo team di assistenza clienti.

Automatizza e gestisci le aspettative dei tuoi clienti

L'automazione delle attività migliora l'esperienza dei clienti riducendo i tempi di risposta e facendo risparmiare tempo al tuo team. La maggior parte dei clienti pone le stesse domande dopo le festività (condizioni di reso, indirizzo, costi di spedizione, ecc.). Anziché rispondere manualmente a domande ripetitive, puoi affidarti all'automazione di WhatsApp Business per gestirle senza alcuno sforzo.

I flowbot sono un ottimo modo per gestire le domande frequenti, facendo risparmiare tempo prezioso al tuo team di assistenza clienti. Il flowbot porrà ai tuoi clienti domande a risposta multipla per capire cosa stanno cercando. Queste domande restringeranno la ricerca e forniranno immediatamente le informazioni richieste. Se hanno bisogno di ulteriore assistenza, il flowbot può anche inoltrare la richiesta all'agente di supporto giusto. Dai un'occhiata all'esempio qui sotto:

📚 Per saperne di più: Bomenbezorgd invia messaggi di risposta automatica su WhatsApp al di fuori dell'orario di ufficio o durante le ore di punta.

Mantieni bassi i tempi di risposta

I clienti odiano rimanere in attesa. Soprattutto quando hanno un problema. Il tuo team dovrebbe rispondere il più rapidamente possibile alle richieste dei clienti. È qui che entrano in gioco le risposte rapide.

Le risposte rapide sono risposte predefinite alle domande più frequenti. Una volta aggiunte alla tua casella di posta Trengo, puoi utilizzarle per rispondere ai tuoi clienti. Questo strumento è progettato per migliorare i tuoi tempi di risposta, evitarti di digitare ripetutamente le stesse risposte e consentire al tuo team di mantenere un tono di voce coerente.

⭐️Consiglio dell'esperto: il tempo di risposta iniziale gioca un ruolo fondamentale nel determinare il livello di soddisfazione dei clienti. La dashboard del servizio clienti di Trengo ti consente di raccogliere informazioni e analisi che mettono in luce i tempi di risposta e di risoluzione, il volume delle conversazioni in corso, gli argomenti discussi e altro ancora.

Conquista i clienti durante il picco post-festivo

Vuoi assicurarti che il tuo servizio clienti rimanga eccellente anche dopo le festività natalizie. Offrendo un'esperienza di reso semplice e senza intoppi, puoi evitare che i clienti si rivolgano alla concorrenza e far sì che continuino a scegliere il tuo marchio.

Con Trengo, recupera tempo prezioso per offrire un servizio eccellente durante l'intero percorso del cliente.

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