Atención al cliente tras las vacaciones: Experiencias de devolución excepcionales

A medida que la temporada navideña llega a su fin, es posible que piense que se han acabado las prisas. Pero no es exactamente así. Para los equipos de atención al cliente, el periodo postvacacional puede ser bastante estresante debido a la afluencia de tickets de soporte de los clientes.

¿Sabía que alrededor del 30% de los productos pedidos por Internet se devuelven? Sí, es cierto. Y por si fuera poco, el 80% de los consumidores afirman que las devoluciones son el factor más importante a la hora de considerar la experiencia global del pedido. Hacer que las devoluciones y los cambios sean sencillos ya no es sólo una ventaja: es una ventaja competitiva.

En esta entrada del blog, compartiré algunos de los mejores consejos para ayudar a su equipo de atención al cliente durante el ajetreo post-vacacional. Estos consejos garantizarán que su equipo ofrezca experiencias de devolución excepcionales. Así que, ¡manos a la obra!

Devoluciones rápidas y sin complicaciones

Alrededor del 88 % de los clientes afirman que la experiencia global de una empresa es tan importante como los productos o servicios que ofrece. Esto significa que las interacciones con su marca después de la compra, incluidas las interacciones de asistencia, son igual de importantes.

Por supuesto, es estupendo que los clientes le compren una vez, pero es aún mejor que vuelvan a por más. Una de las situaciones en las que realmente puede marcar la diferencia es cuando gestiona pedidos de devolución. Lo sé, lo sé. Recoger los productos vendidos no es, obviamente, el trabajo más divertido. Pero es una oportunidad para diferenciarse de sus competidores.

Permítame mostrarle cómo aprovechar al máximo esta oportunidad y hacer felices a sus clientes.

Utilice códigos QR para guiar al cliente hacia el contenido adecuado

Comprar por Internet es cómodo, pero conlleva algunos riesgos. Los clientes no pueden ver físicamente los productos antes de comprarlos, lo que puede dar lugar a problemas con sus compras.

Tener una política clara de devoluciones y reembolsos es crucial para que los clientes se sientan más seguros. Es tranquilizador saber que si tienen algún problema con sus pedidos, pueden devolver los productos fácilmente y obtener un reembolso.

Para evitar problemas en primer lugar, es esencial informar a los clientes sobre las condiciones de devolución por adelantado. Una forma de hacerlo es utilizando códigos QR.

Por ejemplo, puede incluir un código QR en los paquetes de entrega que envíe a sus clientes. Cuando lo escaneen, serán dirigidos a la política de devoluciones de su sitio web. De este modo, los clientes saben a qué atenerse y se sienten más seguros con sus compras en línea.

Hemos creado un ejemplo para usted a continuación. Cuando escanees este código QR, te llevará al artículo del centro de ayuda sobre la política de devoluciones.

Aquí respondemos a las preguntas más frecuentes sobre las devoluciones:

• ¿Cómo devuelvo mi pedido?
• ¿Cuál es su política de devoluciones?
• ¿Cuál es su dirección de remitente?
• ¿Tengo que pagar yo mismo los gastos de devolución?
• ¿Cuándo recibiré el reembolso del artículo/pedido devuelto?

Establecer las expectativas de los clientes sobre las condiciones de devolución y reembolso puede reducir significativamente las consultas al servicio de atención al cliente. Cuando los clientes saben qué esperar, es menos probable que se pongan en contacto con el equipo de atención al cliente para pedir información. Eso reducirá significativamente la carga de trabajo de su equipo.

Ofrezca a sus clientes la posibilidad de ponerse en contacto con usted fácilmente

Durante el pico de devoluciones, gestionar un gran volumen de consultas puede ser todo un reto. Para mantener la cabeza fuera del agua y gestionar eficazmente el aumento de la carga de trabajo, puede utilizar un enlace "Haga clic para chatear por WhatsApp" en su sitio web.

Hay tres maneras de permitir que sus clientes se pongan en contacto con usted a través de WhatsApp como un chat en su sitio web.

• Haz clic para chatear
• Código QR
• Widget multicanal Trengo

Haz clic para chatear

La función click-to-chat permite a los clientes hacer clic en una URL para iniciar directamente un chat con otra persona o empresa a través de WhatsApp. Para ello no es necesario guardar ningún número de teléfono en el móvil. Con el enlace, basta con abrir un chat y empezar a escribir. Esto funciona tanto para la aplicación de smartphone como para WhatsApp Web.

Con esta función, puedes añadir un enlace de WhatsApp a la página web e hipervincular una frase como "¡WhatsApp!" a WhatsApp. También podrías escribir tu número de teléfono e hipervincularlo.

Para hacer un enlace de clic a chat, tienes que editar este enlace: https://wa.me/[WhatsAppNumber]. Sustituye "WhatsAppNumber" por el número de teléfono que quieras utilizar.

Código QR

Otra opción es crear un código QR para iniciar una conversación. Todo lo que tienes que hacer es crear el código y colocarlo en tu sitio web o material de marketing impreso para que los clientes puedan iniciar fácilmente un chat.

Para crear un código QR de este tipo, primero hay que crear un enlace de clic a chat. Este enlace puede convertirse en un código QR a través de sitios web como Generador de códigos QR o Código QR Monkey.

¿Quieres saber qué siente un cliente al utilizar un código QR? Prueba a iniciar una conversación con nuestra propia cuenta de WhatsApp de Trengo a través de este código QR:

Widget multicanal Trengo

Hasta ahora, hemos hablado de dos opciones. No obstante, ninguna de ellas es una verdadera integración de WhatsApp con tu sitio web.

La mejor manera de añadir un icono de chat de WhatsApp en su sitio web es utilizar un widget de chat multicanal, como el que forma parte de la solución WhatsApp Business de Trengo. Porque a través de esta solución, y del widget, tus clientes pueden ponerse en contacto contigo a través de un botón de WhatsApp en tu página web. Vamos a sumergirnos en las ventajas de WhatsApp para tu equipo de atención al cliente.

Automatice y gestione las expectativas de sus clientes

La automatización de tareas redunda en una mejor experiencia del cliente al reducir los tiempos de respuesta para los clientes y ahorrar tiempo a su equipo. La mayoría de los clientes tienen las mismas preguntas después de las vacaciones (condiciones de devolución, dirección, gastos de envío, etc.). En lugar de responder manualmente a preguntas repetitivas, puedes confiar en la automatización de WhatsApp Business para gestionarlas sin esfuerzo.

Los flowbots son una excelente forma de gestionar las preguntas frecuentes, ahorrando un tiempo valioso a su equipo de atención al cliente. El flowbot hará preguntas de opción múltiple a sus clientes para entender lo que están buscando. Estas preguntas reducirán la búsqueda y proporcionarán la información solicitada en ese mismo momento. Si necesitan más ayuda, el flowbot también puede remitirles al agente de asistencia adecuado. Vea el siguiente ejemplo:

📚 Leer más: Bomenbezorgd envía mensajes de WhatsApp de respuesta automática fuera del horario de oficina o en sus horas de mayor actividad.

Reduzca el tiempo de respuesta

Los clientes odian esperar en espera. Sobre todo cuando tienen un problema. Su equipo debe responder lo antes posible a las consultas de los clientes. Ahí es donde entran en juego las respuestas rápidas.

Las respuestas rápidas son respuestas preescritas a preguntas frecuentes. Una vez que haya añadido las respuestas rápidas a su bandeja de entrada de Trengo, podrá utilizarlas para responder a sus clientes. Esta herramienta está diseñada para mejorar el tiempo de respuesta, evitar tener que escribir repetidamente las mismas respuestas y permitir a su equipo mantener un tono de voz coherente.

⭐️Pro consejo: El tiempo de respuesta juega un papel vital a la hora de determinar los niveles de satisfacción del cliente. El panel de atención al cliente de Trengo le permite recopilar información y análisis que arrojan luz sobre los tiempos de respuesta y resolución, el volumen de conversaciones en curso, los temas que se están debatiendo y mucho más.

Gane clientes en el periodo postvacacional

Debe asegurarse de que su servicio de atención al cliente sigue siendo de primera categoría incluso después de las fiestas. Al ofrecer experiencias de devolución fluidas y sin complicaciones, puede evitar que los clientes se vayan a la competencia y hacer que vuelvan a su marca.

Con Trengo, recupere un tiempo valioso para ofrecer un servicio de primera clase a lo largo de todo el recorrido del cliente.

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