Atención al cliente tras las vacaciones: Una afluencia de tickets de soporte

Si crees que las prisas se acaban cuando termina la temporada navideña, te equivocas. ¿Sabías que el 30% de los productos pedidos por Internet se devuelven? El 56% de las devoluciones proceden de la moda y el 42% de la electrónica.

Sabes lo que esto significa, ¿verdad? Es hora de preparar a tu equipo para trabajar duro. Sobre todo si este año has vendido más productos que nunca en tu tienda online.

Gana clientes en horas punta

Pues bien, iré directamente al grano. La mayoría de las tiendas web aplican exactamente las mismas estrategias de marketing con las mismas palabras comerciales. Esto no hará que tu marca destaque entre tus clientes.

Entonces, ¿cómo haces la diferencia con tu tienda virtual?

Las tiendas web de éxito no sólo se centran en las horas punta. Se fijan en las situaciones que crean horas punta. Muchas transacciones puntuales están bien, pero ¿y si un cliente hace un pedido para el resto del año?

Una de las situaciones en las que realmente puede marcar la diferencia es cuando gestiona pedidos de devolución. Puede que no sea el trabajo más divertido aceptar la devolución de sus productos, pero es una oportunidad para diferenciarse de sus competidores.

Hay dos formas de ganar.

1. El proceso de devolución: tus clientes quieren que el proceso de devolución sea fácil.
2. El servicio de atención al cliente: los clientes prefieren una asistencia rápida y de calidad.

Facilita el proceso de devolución

A mí también me gusta encargar productos por Internet. Pero, al igual que la mayoría de nosotros, con bastante frecuencia tropiezo con un producto que no es lo que esperaba. Sobre todo productos de las categorías que he mencionado antes: moda y electrónica. La ropa no siempre tiene la talla adecuada, y la categoría de electrónica a menudo no satisface mis necesidades.

Esto es exactamente lo que hace esencial una política de devoluciones sencilla. Mi forma favorita de devolver productos es bastante sencilla:

El producto que pedí viene con un paquete reutilizable para la devolución. Dentro hay una etiqueta de devolución que puedo pegar al paquete. Además, tengo la opción de registrar mi pedido en el área de devolución en línea y solo tengo que entregarlo en una oficina de correos.

La vida puede ser tan sencilla. Y, sin embargo, a menudo ocurre que el contacto con el servicio de atención al cliente es inevitable.

Ofrece a tus clientes una asistencia rápida y agradable

Mientras que la mayoría de las campañas de marketing están llenas de palabrería sobre los mejores productos y los plazos de entrega más rápidos, las tiendas web carecer de un buen servicio de atención al cliente. Y si hay algo que me convierte en un cliente recurrente -lo habrás adivinado- es un buen servicio de atención al cliente.

No se gana clientes ofreciendo buenos productos y un plazo de entrega rápido, ya que eso intentan hacer también sus competidores. Es lo mínimo en estos tiempos. Los clientes se ganan ofreciendo un servicio de atención al cliente excepcional.

Pero durante el enorme pico de devoluciones de pedidos de la temporada navideña, su equipo de atención al cliente estará superocupado respondiendo a las preguntas de los clientes. Es un gran caos, y pronto perderás la visión de conjunto. ¿Cómo puede salvar a su equipo de esta afluencia de tickets de soporte?

5 consejos para ofrecer una atención al cliente ante la avalancha de devoluciones

1. Informa inmediatamente a los clientes sobre tu política de devoluciones

Informar de antemano a tus clientes sobre su política de devoluciones te ahorrará muchos problemas. Publica las condiciones de devolución en tu sitio web y asegúrate de enviarlas también después de la compra de tu cliente.

2. Utiliza una solución omnicanal de atención al cliente sin fisuras

No hay nada más eficaz que responder a todas las preguntas de los clientes desde un único sistema. Una solución de atención al cliente omnicanal conecta todos los canales, como el correo electrónico, Whatsapp, Facebook Messenger y Voice, a una bandeja de entrada. De este modo, nunca responderás dos veces al mismo cliente y tendrás una visión general de todos los mensajes sin responder.

3. Ten a mano las respuestas a las preguntas más frecuentes

Muchas de las preguntas que recibirás durante este periodo serán las mismas. En lugar de teclear las mismas respuestas una y otra vez, puedes pre configurarlas en tu sistema de atención al cliente como "respuestas rápidas". Con un solo clic, tus colaboradores tendrán una plantilla con la respuesta correcta y enviarla al cliente. De este modo, tu equipo trabajará más rápido que nunca.

4. Utiliza un lenguaje positivo

Los mensajes escritos también transmiten sentimientos. Pero como sólo se trata de texto y no se puede expresar con el tono o las expresiones faciales, es muy fácil equivocarse. El mensaje que envías puede llegar de forma diferente a tu cliente. Así que tómate tu tiempo para releer tus respuestas. Utilizar el emoji adecuado también puede ser muy útil. 😁

5. Mantén un tiempo de respuesta bajo

Es importante tomarse el tiempo suficiente para dar una respuesta sólida, pero no puede hacer esperar demasiado a tus clientes. Tienen menos paciencia que nunca. Así que asegúrate de responder lo más rápido posible, pero siempre con respuestas de calidad. Si respondes rápido pero no das la respuesta correcta, el cliente se enfadará.

Mantén la cabeza fuera del agua

Tu equipo no tiene por qué enfrentarse solo a la afluencia de solicitudes de asistencia. Por eso, empieza a utilizar una herramienta adecuada. Y no estoy hablando de un bote salvavidas (aunque las soluciones anteriores pueden parecer salvavidas). Me refiero de una bandeja de entrada omnicanal.