Hoe je je klantenservice automatiseringssoftware selecteert

Als we een paar jaar teruggaan - callcenters waren het toppunt van klantenservice. Het is een plek waar je een bedrijf kon bellen en een 'niet zo mooie' geautomatiseerde stem kon horen die probeerde voldoende informatie van je te krijgen voordat je werd doorgegeven aan ondersteunende medewerkers.

Als we nu verder gaan, hebben klanten contact met ondersteuningsteams via verschillende kanalen, zoals WhatsApp, sms, live chat, zelfbediening en nog veel meer. 

Het probleem is echter dat er een grens is aan het aantal vragen dat uw supportteam tegelijk kan behandelen. En wanneer klanten het moeilijk vinden om hun problemen op te lossen, begint u geloofwaardigheid en merkentrouw te verliezen. 

Kijk voor de context naar deze statistieken: 

• 65% van de klanten zal van merk veranderen vanwege één slechte ervaring met klantenservice.
• Er zijn 12 positieve klantervaringen nodig om 1 negatieve ervaring goed te maken.
• 13% van de klanten vertelt het aan 15 of meer mensen als ze een negatieve ervaring hebben.

Nu, te midden van al deze chaos komt een klantenservice automatiseringssoftware. Een oplossing die uw hele supportoperatie helpt stroomlijnen.

Maar er zijn nog steeds een aantal vragen onbeantwoord. 

Hoe vindt u de juiste oplossing? Hoe weet u of het bij uw bedrijf past? Hoe goed integreert het met uw bestaande systeem? Wat is uw budget en bedrijfsmodel? 

Dit alles en nog veel meer zullen we in dit artikel behandelen. Maar laten we eerst de hamvraag beantwoorden-

Wat is automatiseringssoftware voor klantenservice?

Automatiseringssoftware voor de klantenservice is een soort software die klanten helpt hun problemen en vragen op te lossen zonder interactie met supportmedewerkers. 

In eerste instantie klinkt dit misschien onlogisch en misschien in tegenspraak met het idee achter "klantenservice". Maar het automatiseren van de klantenservice werkt eerder voor dan tegen uw bedrijf.

Dit komt omdat klantenservice automatiseringssoftware uw support agents helpt bij het afhandelen van magere en repetitieve taken zoals: 

• Veel voorkomende vragen en verzoeken via de kennisbank
• Beheer van gesprekken
• Omnichannel klantinteractie
• Bestelling volgen
• Planning van afspraken
• Probleemoplossing traceren over alle kanalen
• Rapportage en analyse van klanten

Het kan u bijvoorbeeld helpen het beheer van klantgesprekken te automatiseren door ze naar de juiste supportmedewerker op de juiste afdeling te leiden.

💡Pro Tip → Gebruik 'regels' op Trengo om het toewijzen van klantgesprekken aan het juiste teamlid te automatiseren.

Hoe werkt automatiseringssoftware voor klantenservice?

Het uitgangspunt van elke automatiseringssoftware voor klantenservice is het afhandelen van vragen van klanten. Om dit te doen, moet het echter het probleem identificeren en oplossingen aanbevelen, hetzij door te verwijzen naar een echte ondersteuningsagent, hetzij door relevante hulpmiddelen te sturen.

Ondertussen kan deze naadloze ervaring tussen uw bedrijf en klanten niet werken zonder enkele kernfuncties zoals: 

• Automatische antwoorden & Snelle antwoorden: Dit is een automatisch antwoordsysteem dat snelle en nauwkeurige antwoorden of oplossingen biedt op veelvoorkomende vragen of problemen van klanten.
  
• Self-service tools: Dit helpt klanten te navigeren door de oplossingen voor hun problemen zonder dat ze support hoeven te bellen. Enkele voorbeelden van deze tools zijn FAQ-secties, chatbots, kennisbanken en community-portals.
• Regels: Regels automatiseren repetitieve taken, zoals het toewijzen van een inkomend bericht aan een van uw medewerkers van de klantenservice.
• Chatbots: Een chatbot kan veelgestelde vragen beantwoorden en klanten naar de juiste agent leiden. Zelfs buiten kantooruren.
  

Als we bijvoorbeeld een chatbot in een klantendienstautomatiseringssoftware afbreken, werkt het als volgt:   

• Ten eerste gebruikt de chatbot een combinatie van machine learning, NLP (natural language processing) en AI (artificial intelligence) om de bedoeling van de vraag van de klant te begrijpen en dienovereenkomstig te reageren. Vaak gebeurt dit door de trefwoorden in de vragen van de klant te analyseren.
  
• Vervolgens kan een chatbot, afhankelijk van de configuratie, echte menselijke gesprekken simuleren of onmiddellijke antwoorden geven op basis van vooraf ingestelde dialogen.

• Als de vragen van de klant de mogelijkheden van de software overstijgen, wordt de juiste ondersteuningsmedewerker(s) gewaarschuwd. 

Hier is een voorbeeld: 

Stel dat een klant contact opneemt met het ondersteuningsteam over een mogelijk defect product.

• Bijv. "... mijn ventilator draait niet"

Zodra de chatbot de bedoeling van de vraag heeft geanalyseerd, kan hij ervoor kiezen passende oplossingen aan te bevelen. Dit kan bijvoorbeeld een specifiek op het probleem toegesneden video walkthrough zijn. 

Als alle ondersteuningskanalen volledig in een omnichannelsysteem zijn geïntegreerd, stuurt de software idealiter een ingeblikt antwoord zodra de klant de e-mail verstuurt. Dit is om hen te informeren dat hun vraag is ontvangen en dat een supportmedewerker binnenkort contact met hen zal opnemen.

Tot slot, zodra de supportagent het gesprek oppakt, kunnen ze de dialoog tussen de chatbot en de klant zien. Hiermee kunnen ze gemakkelijk een oplossing aanbevelen zonder het gesprek van de klant opnieuw te starten. 

Gerelateerd → 5 inspirerende omnichannel klantenservice voorbeelden

Wat zijn de voordelen van automatiseringssoftware voor klantenservice?

Het einddoel van het automatiseren van de klantenservice is het verbeteren van de algemene ervaring van klanten in alle ondersteuningskanalen. 

Hogere kostenbesparingen

Een van de meest onaantrekkelijke onderdelen van een baan bij de klantenservice is het meerdere malen uitvoeren van dezelfde taak. Na verloop van tijd wordt dit saai, tijdrovend, en erger - belemmert het de productiviteit van het supportteam. 

Maar door deze repetitieve taken, zoals het routeren van klantvragen en het afhandelen van FAQ's, te automatiseren, kunt u de kosten van het inhuren van extra handwerk verminderen. Op die manier kan uw klantenserviceteam zich richten op het afhandelen van complexere en waardevollere taken.

Uit recent onderzoek van Juniper blijkt bovendien dat de toepassing van functies als chatbots bedrijven wereldwijd ongeveer 11 miljard dollar per jaar kan besparen - en meer dan 2,5 miljard klantenservice-uren.

Constante beschikbaarheid (24/7 ondersteuning)

82% van de klanten wil een onmiddellijk antwoord (~10 minuten) wanneer ze een vraag hebben.

Hoewel deze statistieken aantonen dat het leveren van klantenondersteuning de klok rond goed is voor de klantenbinding, is het voor de meeste bedrijven niet altijd praktisch. Voor veel bedrijven is het aannemen en opleiden van nieuwe supportmedewerkers een kostbare zaak. 

In dat geval is kiezen voor software voor klantenserviceautomatisering de beste optie. De reden hiervoor is dat er een stand-by ondersteuningssysteem aanwezig is om klantgerelateerde problemen op elk moment van de dag af te handelen.

Als een klant bijvoorbeeld om 2 uur 's nachts contact opneemt met support, is de kans groot dat de meeste - of alle - supportmedewerkers niet beschikbaar zijn. Maar met functies als zelfbedieningsportalen, chatbots en live chat kan de klant gemakkelijk een oplossing voor zijn probleem vinden.

Bovendien kan het bieden van 24/7-klantenservice bedrijven helpen hun klantervaring en merkentrouw te verbeteren.

💡Pro Tip → Bouw een Helpcentrum om een gepersonaliseerde kennisbank te creëren waarmee klanten hun ervaring kunnen controleren en individueel oplossingen kunnen vinden.

Beter gegevensbeheer

Het is niet ongewoon dat vertegenwoordigers van de klantenservice fouten maken bij het beheer van klantgegevens. Vaak is dit te wijten aan een gebrek aan goede organisatie en analyse van klantgegevens om weloverwogen beslissingen te kunnen nemen. Dit leidt tot onduidelijke interacties of onnauwkeurige antwoorden tussen supportmedewerkers en klanten.

Helaas zijn dit geen "kleine fouten of vergissingen", want ze kunnen het bedrijf klanten en merkentrouw kosten.

Gelukkig helpt het automatiseren van uw klantenservice u dit probleem op twee manieren op te lossen:

• Het helpt uw gegevensopslag te centraliseren: U kunt eenvoudig alle eerdere interacties en supportgesprekken opslaan op een centrale locatie. Op deze manier heeft uw klantenserviceteam gemakkelijk toegang tot de informatie om beter geïnformeerde antwoorden te geven.
  
• Het helpt uw gegevensanalyse te verbeteren: Met automatiseringssoftware voor klantenservice kunt u tevredenheidsniveaus, feedback van klanten en ondersteuningstrends bijhouden. Met deze informatie is het gemakkelijker om gebieden van kansen en verbetering in uw klantenondersteuningssystemen en uw product te identificeren.

💡[Praktijkvoorbeeld] →Lees hoe Toyota Material Handling Trengo gebruikt om 180 monteurs te beheren

Hoe bepaalt u de automatiseringsbehoeften van uw klantenservice

Software kopen om uw klantenservice te automatiseren is het makkelijkste deel - *veegt creditcard af*. Het vinden van de juiste oplossing voor uw bedrijf is echter het moeilijkste - en vaak verwaarloosde deel.

Helaas zal het kiezen van de verkeerde automatiseringssoftware u klanten, tijd en middelen kosten. 

Volg deze drie stappen om ervoor te zorgen dat u investeert in de juiste technologie en processen om uw klantenservice te verbeteren: 

Evalueer uw huidige ondersteuningsprocessen

Begin met na te gaan waar uw ondersteuningssysteem tekortschiet - of verbeterd moet worden. 

Dit houdt in dat gebieden zoals: 

• Reactietijden
• Wat zijn de gemiddelde antwoordtijden voor vragen van klanten? 
• Hoe verhouden zij zich tot de industriestandaarden? 
• Wat zijn de reacties/tevredenheid van klanten tijdens bepaalde reactietijden?
  
• Het patroon van vragen van klanten.
• Wat zijn de meest voorkomende vragen? 
• Hoe vaak worden deze vragen opgelost? 
• Op welk tijdstip ontvangt u de meeste vragen van klanten?
• Waar hebben de vragen vaak betrekking op? Technische problemen of factureringsproblemen?
  
• Gebruikte kanalen. 
• Via welke kanalen ontvangt u de meeste aanvragen? 
• Hoeveel kanalen voor klantenondersteuning heeft u?
• Via welke kanalen krijgen uw klanten de meeste van hun problemen opgelost?
  
• Werkdruk van het personeel.
• Met hoeveel klanten hebben uw supportmedewerkers tegelijk te maken?
• Welke taken zijn repetitief en tijdrovend? 
• Wat is de verhouding tussen uw supportmedewerkers en vragen van klanten? 
• Wat is de gemiddelde tijd die supportmedewerkers nodig hebben om een probleem van een klant op te lossen?

Door dit proces te evalueren, kunt u bepalen op welke gebieden automatisering nodig is om de reactietijden te verkorten en de klanttevredenheid te verhogen.

💡Pro Tip → Je kunt Trengo gebruiken om al je ondersteuningskanalen te verenigen, waaronder WhatsApp Business, Instagram, Google's Business Messages, e-mail, live chat, etc. Probeer Trengo nu! 👈

Identificeer uw bedrijfstype

Er zijn hoofdzakelijk twee soorten bedrijven: kleine bedrijven en grote ondernemingen. Beide bedrijven hebben verschillende behoeften voor het automatiseren van de klantenservice.

Voor kleine bedrijven spelen beperkte middelen zoals personeel en budget een grote rol bij het nemen van aankoopbeslissingen. Daarom moet uw ideale klantenserviceoplossing kosteneffectief en efficiënt zijn. 

En als klein bedrijf is personalisering waarschijnlijk een prioriteit voor uw bedrijf. Daarom hebt u een oplossing nodig die de mix van gepersonaliseerde interacties en een menselijke aanpak combineert.

Voor grote ondernemingen is schaalbaarheid over de hele linie van het grootste belang. U moet dus kiezen voor automatiseringssoftware voor klantenservice die grootschalige vragen van klanten kan afhandelen en voortdurend kan worden opgeschaald om aan uw behoeften te voldoen.

Gezien de complexiteit van de systemen in grote ondernemingen moet de oplossing van uw keuze bovendien uw bestaande systemen en processen kunnen integreren. 

Bepaal uw KPI's en doelstellingen

Uw automatiseringssoftware voor klantenservice moet nauw aansluiten bij uw beoogde KPI's en doelstellingen om het succes van uw automatiseringsinspanningen te waarborgen. In een notendop, het moet het werk kunnen doen. 

Stel bijvoorbeeld dat uw doel is om de reactietijden te verkorten en de klanttevredenheid te verbeteren. Uw doel-KPI's kunnen statistieken omvatten zoals de gemiddelde reactietijd, de klanttevredenheid en het aantal opgeloste vragen van klanten. 

Daarom moet de automatiseringsoplossing van uw voorkeur voor klantenservice deze gegevens kunnen vastleggen, het resultaat analyseren en bruikbare inzichten opleveren die uw ondersteuningsproces optimaliseren. 

Met Trengo, bijvoorbeeld, kunt u op de hoogte blijven van cruciale klantenservice statistieken over al uw ondersteuningskanalen - allemaal vanuit een enkel dashboard. 

Gerelateerd → 3 customer service metrics om in 2023 bij te spijkeren

Wat zijn de belangrijkste kenmerken van software voor automatisering van de klantenservice?

Zodra u uw behoeften hebt vastgesteld, is het volgende wat u moet doen de beschikbare functies vergelijken van elk van de oplossingen die u overweegt.

Idealiter zou uw oplossing in staat moeten zijn om: 

• Klanten profileren op basis van intentie en interactiegeschiedenis, bijvoorbeeld eerdere aanvragen, winkelgegevens, enz. 
• Verenig alle ondersteuningskanalen in een gecentraliseerd systeem voor alle interacties met klanten
• Klantgegevens organiseren en beveiligen voor eenvoudige toegang

Om uw zoektocht te vergemakkelijken, hebben we de top zes (6) kenmerken die u van software voor klantenserviceautomatisering mag verwachten, op een rijtje gezet.

Gedeelde inbox

Met een gedeelde inbox of 'team inbox' hebben meerdere supportmedewerkers toegang tot inkomende vragen van klanten vanuit één inbox. Zo hoeft uw team niet voortdurend met meerdere inboxen te jongleren wanneer het met klanten communiceert. 

Gerelateerd → Gedeelde inbox beheren als een pro

Inheemse integraties

Dankzij native integratie kunnen andere tools en systemen die door je bedrijf worden gebruikt naadloos op elkaar worden aangesloten. Dit omvat het stroomlijnen van de workflow tussen je bedrijf en CRM's, analyseplatforms, sociale mediakanalen, berichtenplatforms, enz.

Snelle antwoorden en auto-replies

Met deze functie kunt u snel en eenvoudig reageren op veelvoorkomende vragen van klanten. Terwijl u de responstijd verkort en meer tijd vrijmaakt voor waardevolle taken. Bovendien kunnen ze gemakkelijk worden aangepast aan de toon van uw merk, zodat klanten dezelfde ervaring hebben met of zonder supportmedewerker.

💡Pro Tip → U kunt tijd besparen door gebruik te maken van de 'snel antwoorden' functie op Trengo.

Rules

Met deze functie kunt u elk type taak in uw supportteam automatiseren. 

In Trengo bijvoorbeeld werkt de functie 'regels' op basis van een voorwaarde die een specifieke actie in gang zet. 

Chatbots

Een ander onderdeel van automatisering is de 'chatbot'-functie die onmiddellijke en conversationele ondersteuning de klok rond mogelijk maakt - zelfs wanneer menselijke supportmedewerkers niet beschikbaar zijn. Zodra u een chatbot in uw systeem hebt geïntegreerd, kunt u hem trainen om aan uw klantenservicebehoeften te voldoen. 

Om het gebruik van deze functie gemakkelijker te maken, biedt Trengo een no-code, gebruiksvriendelijk chatbot systeem dat u kunt aanpassen door simpelweg een paar blokken te slepen - geen ontwikkelaar nodig. Ook kunt u aanpassen wanneer u wilt dat de chatbot actief is op verschillende communicatiekanalen. 

Gerelateerd → Hoe bouw je een WhatsApp chatbot voor bedrijven (100% geen code)

6. Zelfbedieningsmogelijkheden

Dankzij deze functie kunnen klanten hun problemen oplossen en snel en gemakkelijk antwoorden vinden op hun vragen, zonder dat ze directe ondersteuning van klantenserviceteams nodig hebben.

Een zelfbedieningsfunctie is gericht op het creëren van een zero-touch klantenondersteuningservaring die klanten en ondersteuningsteams tijd bespaart. 

Wat is uw volgende automatiseringssoftware voor klantenservice?

Kort antwoord... - Trengo!

Hier is de deal - het kiezen van de juiste software kan soms voelen als een gok.

Voor velen is er de constante angst voor een mogelijke ontkoppeling tussen het bedrijf en de klanten - vooral op het gebied van personalisering. Voor anderen maken hun huidige supportteam en -systeem het onmogelijk om op te schalen en belemmeren ze tegelijkertijd het efficiënt bedienen van klanten.

Ongeacht waar u op de lijn valt, moeten uw bedrijfsbehoeften nauw aansluiten bij de mogelijkheden van de software. Daarbij moet rekening worden gehouden met elementen als softwarefuncties, gebruiksvriendelijkheid, compatibiliteit en ondersteuning door de leverancier, zodat de software de gewenste resultaten oplevert. 

Gelukkig helpt Trengo's customer service automation oplossing u bij het verbeteren en personaliseren van uw klantenservice ervaring over alle kanalen. Met Trengo krijg je chatbots, aangepaste en native integraties, flowbots, kennisbankbeheer, een dashboard - en nog veel meer.
Denkt u erover om uw klantenservice te automatiseren? - start uw 14-daagse gratis proef met Trengo. 💚